泛在图书馆读者服务工作的几点思考

泛在图书馆读者服务工作的几点思考
袁 莉
(徐州医学院图书馆,江苏徐州 221006)
摘 要:面对泛在图书馆出现的读者工作新状态,提出做好读者服务工作的三点思考:对学习需求的学生提供安心学习的环境,对研究需求的教学科研人员提供学科化服务,所有的服务工作都必须做到个性化、精细化,逐步实现5A理论。

关键词:泛在图书馆;读者工作;学科馆员;个性化;精细化
中图分类号:G250 文献标识码:A 文章编号:1007—6921(2015)15—0144—02
图书馆的读者服务工作分为面向学习需求的服务和面向研究需求的服务[1]。

具有学习需求服务的主体用户是本校学生,需求包括书刊阅览外借、电子阅览室、电子教参、音视频资料等。

具有研究需求服务的主体用户主要是本校教学科研人员及硕士博士生们,需求包括文献资源获取、课题咨询、查新查收查引、馆际互借文献传递服务等。

在泛在图书馆,馆藏资源数字化、网络化,用户借助手机等智能终端,登录移动图书馆,就可以获取图书馆能够提供的上述各种服务,完全不同于传统图书馆的读者必须到馆服务。

所以泛在图书馆环境下的读者工作出现了新状态,图书馆必须进行新的读者服务工作组织,以适应用户新需求。

1 泛在图书馆
“泛在图书馆”是无所不在的图书馆。

“泛在”强调读者服务工作突破实体图书馆的场所限制,在网络、信息、通讯等先进技术支持下,实现无所不在、无时不在的服务项目和内容的扩展与延伸。

从本质上讲,泛在图书馆就是知识服务的泛在化,即实现信息资源共享的“5A”理论(任何用户在任何时间、任何地点、任何图书馆可以获得任何信息资源)。

其特征是:用户在哪里,图书馆的服务就在哪里,用户无论何时何地都可以获得图书馆的服务,甚至还没有意识到就已经利用了图书馆的资源或者得到了图书馆员的帮助。

图书馆泛在化服务实现的外在表现之一就是移动图书馆、手机图书馆的出现。

2 对读者工作的几点思考
在泛在图书馆环境下,图书馆的读者服务工作出现新态势。

面对不同需求的用户,图书馆必须提供不同的个性化服务产品及便捷的实现途径,以满足各类型用户的不同需求。

2.1 学生读者的服务讲究“静”
学生读者一直是高校图书馆服务的主体对象,他们的需求特点是学习和自习。

学习是指阅览外借图书报刊、登录图书馆网站查询获取专业和外语等影像资料的学习和下载,自习是指利用图书馆的自
习室进行自我学习,也为各种考试的准备而复习学习。

学习的最佳状态在于心静,心静的基本要求是学习环境安静不喧闹、心情安定不惊慌。

所以在图书馆大厅都有一个大大的“静”字,意味着进入图书馆就不要大声说话,意味着图书馆是一个氛围静谧的环境空间。

2.1.1 办公区域和读者区域分离,工作人员通道和读者入馆通道分离。

老旧的图书馆相对新建图书馆的空间,建筑结构显得十分狭小,通常图书馆的入口只有一个,工作人员和读者出入图书馆的共同通道。

工作人员的时常出入和部分人员的说话大声,都会破坏图书馆的静谧氛围,对正在学习的读者产生惊吓的效果。

新建图书馆,则空间宽阔、结构合理,一般有多个出入口。

将工作人员通道和读者入馆通道分离,有利于工作人员的刷卡签到等管理措施的实施,有利于保持读者学习空间的安静氛围,也有利于图书馆建筑的安全保卫工作。

将办公区域和读者区域分离,有利于办公区域的工作人员因工作需要的交往走动和说话交流以及方便出入图书馆,有利于读者区域的静谧氛围保持不破坏。

2.1.2 允许读者留书在图书馆,但不允许占座。

学习讲究心静,心静必须心安。

学生愿意在图书馆留书,意味着这个学生喜欢图书馆,下次或者以后会经常来图书馆学习和自习,将图书馆作为在校期间的课余学习场所。

同时,这个学生将图书馆作为固定的学习场所,他的学习之心就安定下来,不用为抢占学习看书的地方而东奔西跑,更不用为下一回在哪个地方有座位看书而怀揣一颗惴惴不安之心。

保持平静而不躁动才是学生正常健康有利的学习心态。

这与图书馆吸引读者来利用的目标是一致的,更有利于校园学习氛围的建立和形成、有利于学生健康心态的完善、有利于图书馆的人气聚集和相关活动的开展。

不允许占座,是指即便某学生将自己的书籍留下在图书馆的某个空间某个座位上,并不意味着该空间或座位就是其占领和占用。

这是从公平角度考
2015年8月内蒙古科技与经济A u g u s t2015
第15期总第337期I n n e rM o n g o l i aS c i e n c eT e c h n o l o g y&E c o n o m y N o.15T o t a lN o.337 . All Rights Reserved.
收稿日期:2015-06-30
作者简介:袁莉(1972-),女,本科,徐州医学院图书馆,研究方向:读者工作实践。

虑的。

图书馆欢迎所有喜爱图书馆的读者来学习和利用,所有来图书馆学习的读者都有公平使用图书馆设施设备的合理权利。

即便某个同学在某空间某座位上留下有书籍,但另一个同学一样有使用该空间和座位的合理权利,某同学不能也不许以占座为由无理赶走一个正在使用的同学,而鼓励双方协商解决或某同学另找空间和座位。

这个留书不占位的规则有利于图书馆人气的聚集及提高图书馆空间和座位的利用率,更有利于学生保持心静心安地学习。

2.2 教学科研类读者的服务讲究“学科化”
泛在图书馆环境下的学科化服务,是图书馆提供知识服务的具体形式,是读者服务工作的先进服务模式,是图书馆粘性用户的最佳方式。

学科服务包含多个方面的内容[2]:①指将图书馆资源进行学科化组织,形成学科化专题;②指学科馆员服务,馆员为科研用户提供专门专业深入的学科服务;③指学科馆员组织,保障学科馆员的权益、提高学科馆员的能力素质、评价学科馆员的服务质量等。

2.2.1 图书馆资源学科化。

图书馆资源都实现数字化、网络化是图书馆服务泛在化的基础和条件,通过移动图书馆、手机图书馆就可以提供无所不在、无时不在的服务。

在传统图书馆中,图书馆资源主体包括纸质图书期刊、音像视频资料等实物,按中国图书馆分类法进行典藏,整齐地排列于图书馆库地,实现服务泛在化比较有困难,所以读者必须到馆才能享受图书馆资源服务。

在网络环境下,泛在图书馆资源实现网络典藏,以各种数据库形式呈现。

将图书馆各种网络资源按各学科门类进行类分、归类、聚类,重新组合,形成以学科为名的各种特色专业数据库;或者将图书馆网络资源的各个数据库入口进行序化,实现异库一键搜索;或者在图书馆网站内建构学科导航地图,展现图书馆特色资源、有效资源等。

同时,在图书馆资金有限、空间紧张、藏书逐年爆满的情况下,与各特色学科单位、重点学科单位进行共建资源。

将图书馆内已有的和未来买入的其学科图书期刊、特色数据库等进驻特色学科教研室、研究所、各个中心等地,实行馆室共建图书馆资源。

这样既有利于图书馆资源的扩展使用,更有利于该学科建设、该学科科研人员及时获取图书资源。

图书馆网络资源的有效序化,有利于图书馆资源学科化建设,更有利于用户的快捷和高效查询、搜索、获取,节约读者的时间。

2.2.2 学科馆员服务泛在化。

在图书馆资源学科化的基础上,建立馆员学科化,实现学科馆员服务。

馆员学科化,一方面,指做学科馆员服务工作的人员,必须是有自己的专业背景,而且最好从事与自己所学专业背景相关度很高的学科馆员服务工作。

另一方面,指将从事学科馆员服务的工作人员按本校重点学科、特色学科等专业进行人员配置,力求本校各专业都有相应的学科馆员提供服务。

有专业背景的馆员从事其专业的学科服务工作,既有利于做好参考咨询、用户培训等程序化的服务,更容易嵌入到学科教学、科研团队中,提供深层次的学科服务。

学科馆员服务的泛在化:①指针对学校的各专业各学科进行全面的学科服务覆盖,使本校各专业教学科研人员都能享受到图书馆读者工作的学科化服务;②针对各专业的学科服务工作,不能仅停留于程序式的咨询、培训工作,而应拓展创新开来,从时间上来说,做到网络、电话咨询的问题无时不在、无所不在的即时答复;从深度上来说,做到嵌入学科团队的教学科研工作,参与他们的教学过程、课题规划、学生答疑等等。

泛在化服务要求图书馆读者工作改变以前的那种等待读者到馆的被动服务状态,实现走出去,到校园里进科室提供主动服务。

2.2.3 学科馆员组织和评价机制。

学科馆员服务,是图书馆馆内读者工作向馆外用户主动拓展的服务性工作,不同于原来的读者工作部工作内容和性质,有必要建立一个适宜的学科馆员组织。

这个组织,必须规范学科馆员服务工作的工作制度、岗位要求、服务内容以及学科馆员的入职标准、进修培训机会、特殊奖励等。

学科馆员组织是一种具体岗位工作,与图书馆其他部门工作岗位等同,同样隶属于图书馆馆长领导下的一个部门组织。

学科馆员是否尽职尽责,是称职还是优秀,服务工作质量的优劣等,需要进行评价。

建立和完善学科馆员的评价机制,是必需的。

评价机制的指标标准是动态的,随着学科服务工作的深入开展,优化指标、细化标准、落实指标。

建立和完善学科馆员组织及评价机制,有利于学科馆员的竞争性工作,提升服务质量,提供创新服务。

2.3 读者服务工作的个性化、精细化理念
2.3.1 个性化服务是一种创新的主动服务理念。

图书馆读者工作个性化服务是指图书馆在数字信息环境下,利用网络、通讯和信息技术,获取各个用户的信息使用习惯、偏好、背景和要求,进行大数据分析,为用户提供充分满足其个体信息需要的一种集成性信息服务[3]。

在泛在图书馆环境下,采取重点用户优先、兼顾一般用户,区别对待、协调发展的指导方针,对“重点读者”及时跟踪和分析其对文献需求的内容和范围、数量和质量,利用丰富的信息资源优势,通过多种途径收集信息,并对这些信息进行判断分析和加工整理,及时传递给重点用户,建立以重点用户为对象的集文献信息咨询、检索、供应等多种服务形式于一体的文献信息主动服务模式[4]。

个性化服务讲究快速、精准,对用户的需求及时响应,提供恰好需求的资源信息。

2.3.2 精细化服务也是一种创新的主动服务理念。

图书馆读者工作的精细化服务是指图书馆读者部工作人员将工作内容项目化,进行分解、细化和落实,注重工作的细节。

其核心思想用4个字概括:精、准、细、严[5]。

“精”,即精益求精,对待工作高标准、严要求,不断探索,不断改进,不断完善,使工作达到“更好”。

“准”即准确定位,职能与职责做出具体、清晰、明确的规定,每一道工序都规(下转第147页)
袁莉·泛在图书馆读者服务工作的几点思考2015年第15期. All Rights Reserved.
③尽量做到新旧书籍及时更替和新目录及时发布。

④对资料室书籍要熟悉,
有意识地加深记忆,便于查找迅速,为读者提供便捷。

1.6.2 对读者要有耐心。

正确引导读者阅读书籍,耐心帮助查找书目及解释图书借阅流程。

对某些归还图书不准时的读者和不爱护书籍的读者,这时候就应该以静制动,以不变应万变。

要耐心的解释为什么要这么办理手续,要让读者理解整个流程,使其今后能自然形成按正常流程办理借阅图书的好习惯。

1.7 图书资料管理员的文化素质
图书资料管理员的精神风貌是整个社会精神文明的集中体现,图书资料室工作的好坏,在很大程度上取决于图书资料管理员素质的高低,图书资料管理员要在读者中树立良好的形象,真正起到为人师表,排忧解难的作用。

良好的文化素质、广泛的知识、丰富的管理经验、优秀的专业技术是图书资料管理员必备的条件。

2 图书资料管理员应具备的能力2.1 图书资料管理员应具有较强的图书资料业务管理能力
图书资料室是收集、整理、储存、提供和传递知识信息的机构。

要想成为一名合格的图书资料管理员,一方面,必须具有娴熟的图书资料管理业务技能水平,熟悉图书的分类规则及书籍的检索方法,熟悉图书资料室的藏书范围和专业特色,尽可能地为师生读者提供更为便捷周到的服务。

另一方面,必须强化创新管理和现代化管理意识,根据本系部专业特点、结合实际制定一套规范合理的规章制度,完善图书资料室的管理工作。

合理安排图书开放、借阅及归还时间,确保图书资料室工作卓有成效的运行。

2.2 图书资料管理员应具有良好的人际交流和沟通能力
图书资料管理员具有良好的人际交流和沟通能力,既是强化图书资料室内部的协调管理,又能切实做好图书资料室的管理服务工作。

同时也是图书资料管理员和师生员工之间联系的纽带,是服务者和
被服务者实现双赢的桥梁。

因此,图书资料管理员
应当重视心理学、公共关系等方面知识的学习,不断提高自身的人际交流和沟通能力,积极拓展人际良性互动,理顺调节好各方面的关系,从而与师生读者建立一种相互信任、相互理解的友好关系,更好地为学校教育、教学和科研工作做好优质服务。

2.3 图书资料管理员应具有组织指导开展读者活动和开拓创新的能力
在实际工作中,作为图书资料管理员一方面要重视对学生阅读目的、内容、方法等的指导,培养学生自己掌握阅读技巧、阅读方法,引导学生阅读一些具有思想性、科学性、趣味性、知识性等方面的书籍,还应引导学生阅读优秀的课外读物以扩大知识面,让学生学会从众多的资料中筛选有用信息,确保阅读质量。

另一方面要通过举办知识讲座或开展优秀读书笔记评选、读书征文比赛等多种形式的活动,营造浓厚的校园文化生活,让学生能够快乐阅读,开心阅读。

使书籍真正成为学生进步的阶梯。

总之,新时代对图书馆事业以及图书资料管理员都提出了更高的要求。

图书资料管理员应具备良好综合素质和知识管理意识、信息服务意识、创新意识和终生学习意识,要适应知识经济时代发展的需要,不断努力学习,及时补充新知识和专业技能,使自己成为综合高素质人才,才能适应日新月异的图书馆管理事业的需要,才能满足读者多层次、多类型信息的诸多需求。

为高校的教学科研提供高质量的服务,成为新时代图书资料管理的合格人才。

[参考文献]
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图书馆学研究,2003,(2).
[4] 王笑玲.论信息时代图书馆员的综合素质[J ].
内蒙古科技与经济,2010,(1).
(上接第145页) 范清晰,
每一个环节都有机衔接。

“细”指细化目标,把每一项工作一层一层地分解细化,明确各个环节和关键控制点,最终使指标落实到实处。

“严”指严格考核,对照精细化服务的具体量化标准进行考核,依照考核结果进行奖罚。

细节决
定成败。

精细化服务就是一种做事认真、注重细节、精益求精的服务态度,把简单的事做好,把平凡的事做好。

泛在图书馆是未来图书馆的新形态,现在只是
处于它的初级阶段。

为学生读者提供安心学习的环境,为教学科研人员提供全面的学科化服务,贯彻主动服务的理念,做到个性化、精细化,逐步实现泛在图书馆的5A 服务理论。

[参考文献]
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蒋忠秀,
等·浅谈高校院系图书资料管理员应具备的综合素质和能力2015年第15期
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