赶海餐厅门店服务标准(DOC)

8
下单
点菜核对完毕后，及时下单，选择座台好，准确标注就餐人数开始下单、起菜。
标准话术：您好，您点的菜品已下单，请稍等。
五、上菜
流程
标准
1
确定上菜位
蒸菜前标准话术：您好，这边是我们的上菜位，请老人家、宝贝调整下座位，谢谢！
2
上菜流程
（1）上菜姿势：上菜时提醒客人，菜肴低于客人的肩部，防止汤汁洒落客人身上；端菜时，大拇指与盘子边平行，不得伸入盘边沿。标准话术：您好，帮您上菜；
使用礼貌用语：谢谢光临，请慢走，带好您的随身物品，欢迎再次光临；
2
迎宾送客
客人买单离开时，迎宾人员将顾客送至电梯口，使用礼貌用语，鞠躬送客。
声音洪亮甜美：谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临；
3
收尾
关闭电源：包厢服务人员在客人全部离开后，马上关闭空调、吊灯和光带，只留一组筒灯撤台和打扫卫生。
标准话术：请问预订哪天的？中午还是晚上？几位？请稍等，我来帮您看看!
——给您订的是**包厢，*月*日周*的*餐，您大概几点到？您贵姓？您的手机号码是多少？稍后会给你发预订信息。
——非常抱歉，您需要的包厢已经订完，（我们的二店在三里庵，如果您愿意我可以帮您预约那边的包厢，您看怎么样？）
（2）登记信息：询问客人信息的同时，根据订餐本格式详细登记订餐信息；
（4）点菜数量：按就餐的人数来确定点菜的数量，凉菜的标准为人数除以2，凑偶数，热菜根据就餐人数，再加1，汤类1道，主食1至2道。
（5）推介厨师长推荐菜肴：根据厨房提供信息，推介厨师长推荐菜肴，如海鲜类、急推等；
4
活动介绍
根据客人类型不同、就餐主题不同合理推荐优惠活动，如：生日、连台、散客，都有不同类型的优惠活动等；
（5）到达：引领客人到达指定位置或包厢后，用请的手势指向其餐位，并与值台服务人员交接“**包厢上客*位”（包厢应主动帮客人把门推开，打开照明灯，后站于门外侧）；
（6）等位区服务：客人抵达等位区后，为其提供点菜单、和铅笔，询问点菜。标准话术：您好，这边请坐，这是您的等台号，请拿好。这里有自助的茶水，和水果，为了节约您的时间，您现在可以点菜，这是菜单。
赶海餐厅门店服务标准
一、订餐标准
流程
标准
1
接听订餐电话
（1）接听时间：订餐电话响起2-3声接起话筒；
（2）接听姿势：站立或上身挺直，面带微笑；
（3）语调：语音清晰，语调上扬，语气亲切，语言优美；
（4）标准话术：用普通话：您好，赶海餐厅**店！有什么可以帮您（后2个字语调上扬）？
2
询问并登记客人信息
（1）详细询问：问好后，详细询问客人的就餐日期、餐别、称呼、就餐人数、预计抵达时间以及特殊要求，并告知客人包厢名称和短信提醒。
（3）安排座位：客人没有提前预订时，根据客情，合理引导客人入座或等位；
（4）等位安排：将等位客人请至等位区，安排好座位，发放等位号；若客人非在场等位，登记客人称呼及联系电话，并统一进行等位编号，告知客人预计就餐时间；
5
引位
（1）大厅餐台安排：根据客位数和客人抵达时间先后，依次从B到D区；老人、儿童、孕妇等不安排在传菜通道和上菜口；
5
酒水推介
（1）白酒、红酒、啤酒、黄酒：根据点菜的档次适当推荐相符档次的酒类，宣导酒类活动，重点突出白酒的价格优势，红酒的养生和品位，啤酒和黄酒的氛围和养胃；
（2）自制鲜饮：向老人、女性、儿童重点推介自制鲜饮的新鲜、健康、可口、养生，向喝酒男性客人推介自制鲜饮的养胃和解酒；建议客人根据口味按杯点用；
5
发票
如果客人要求提供发票，服务人员告知客人，不需要发票，可获得礼品一份。标准话术：您好，现在的发票没有刮奖功能，不要发票可赠送您一份礼品。（如果客人依然需要）好的，马上就给您开。
6
吧台送客
买单结束时，吧员站立保持微笑，鞠躬礼送客。标准话术：谢谢光临！
九、送客
流程
标准
1
区域送客
客人就餐完毕离开餐位时，区域服务员提醒客人带好随身物品，同时帮助客人检查座位，以免客人遗落物品，鞠躬送客；
（2）直接引位：确定客人座位后，在客人右前方，距离客人一米左右，将客人引至座位，用请的手势引导客人。标准话术：您好，这边请。/**包厢这边请。
（3）交接引位：若引位路线较长或引位上楼，必将客人引领交接给该区域服务人员。标准话术：**上客或**客人带一下；区域人员回答：“收到，欢迎光临，这边请！”
（4）手势：遇到上下台阶或楼梯时，用请的手势指向台阶或楼梯，同时目光由路径方向看向客人。标准话术：您好，这边请；小心台阶！
3
菜品推介
介绍菜肴特色、时令、口味、营养、适宜人群、制作方法和制作时间等：
（1）特色菜介绍：首先向客人介绍赶海餐厅特色菜；
（2）依据价格推荐：根据客人的消费类型，选择合适价格菜肴进行推介；
（3）菜肴搭配：点菜时关注菜肴搭配，包括调料、养生锅底、冷菜、贝类、虾蟹类、活鱼类、冰鲜类、肉类、蔬菜类、点心类、饮品和酒水类；根据顾客群需要进行推荐，如：小孩喜欢吃甜食，女性喜欢吃养生美容菜，老人喜欢吃易嚼易消化强化的营养养生类菜。1
餐台物料检查
检查内容：餐具、湿巾、餐巾纸、纸质菜单（每桌不少于1张）、铅笔、宣传单页（每桌不少于1张）、牙签（不少于2∕3）、烟灰缸等物料；
2
询问
点菜
询问客人是否现在点菜。标准话术：您好，这是菜单，请问现在需要点菜吗？若客人暂不点菜。标准话术回答：好的，需要点菜请随时招呼。
3
特殊
在客人菜肴或酒水剩余少量时，询问客人是否需要添加菜肴或酒水。标准话术：您好，请问需要添加***吗？
5
与客核单
关注上菜情况，待客用餐完毕，询问客人酒水、饮料剩余情况，通知吧台或自己在触摸屏减退。标准话术：您好，**酒水和饮料帮您退掉？
八、买单
流程
标准
1
服务员
客人买单前，服务员引导顾客到吧台，确定顾客结账；
（2）根据预定抵达时间，致电订餐客人，确定包厢，再次与该区域服务员做好确认。
（3）标准话术：您好！*女士/先生吗？我们是赶海餐厅**店，您今天*餐预定的**包厢，能确定吗？您大约几点到？（登记到达时间点）
——如果客人确定过来：好的，打扰您，祝您愉快！再见！
——如果客人确定不过来：好的，打扰您，期待您再次光临！再见！
3
结束电话
（1）结束电话话术：感谢来电！期待您的光临！再见！
（2）结束电话时间：待客人挂断电话后方可放下话筒，以示礼貌；如对方5秒后仍未挂断，可主动结束通话；
4
发送订餐信息
（1）发送信息时间：结束电话后3分钟内，给客人发送订餐信息；
（2）信息内容：信息包含客人所定日期、包厢名称、时间、餐别、门店地址及电话，同时介绍门店现有活动或优惠等；
二、迎宾
流程
标准
1
迎宾站位
（1）迎宾准备：迎宾前准备客人订餐信息，放在手中，同时确定等台区有充足的座位、茶水、水果、杂志、宣传册、等台卡、登记本等工具和物料；
（2）迎宾位：
——站在吧台前，面向电梯位置，身体向前倾约30°；
（3）站姿：
——男：双手置于背后腰带处，左手握右手，右手空拳，双脚分开与肩同宽；目视前方，关注门外客人及车辆动向；
（2）上菜顺序：锅底、调料、凉菜、贝类、虾蟹类、活鱼类、蔬菜类、点心类等；
（3）划单：每上完一样（菜品、酒水、饮料）立即划单；追加或更换的菜品、酒水，当即记录在上菜小票上；
七、餐中服务
流程
标准
1
餐中操作流程
1、当菜肴全部上齐告知客人，打扰一下帮你蒸一下菜，先帮您蒸虾蟹类大约需要2-3分钟，请您稍等，时间到客用餐时提醒小心烫。之后夹出来再蒸贝类大约3-4分钟。再蒸鱼类大约3-4分钟。再蒸蟹类大约6分钟，再蒸禽类和肉类约8分钟，再蒸蔬菜约5分钟，最后蒸糕点杂粮3-5分钟。最后和海鲜粥
5
代客买单
如客人要求服务人员代为买单，服务人员将审核好的账单递送客人，并告知消费金额：
——现金买单：双手接过现金，唱收金额，查验真伪，找零唱付。标准话术：收您**元，请稍等。/找您**元，请收好。
——刷卡：告知客人需要至吧台输入密码，若客人告知密码或无密码，提醒客人注意账户安全，要求客人至吧台输入密码。标准话术：您好，刷卡买单需要至吧台输入密码，这边请？/抱歉，还是请您到吧台买单，这样能保证您的账户安全，谢谢！
——女：双手虎口交叉，左手在上，置于小腹部，脚跟并拢脚尖打开呈V型或T型；目视前方，关注门外客人及动向；
（4）表情：面带微笑，目光柔和，精神饱满。
2
其他服务
（1）协助提物：主动帮助客人拿行李或就餐所需物品；
（2）如遇到抱小孩的时候，主动提供宝宝椅；
（3）其他服务：如遇需要搀扶的老人或孕妇，主动提供服务。
——团购餐券：登记客人餐券号码，告知客人稍等，待验证完毕通知客人。标准话术：您好，请问餐券号码是多少？是哪个团购网的？我登记下，验证好了通知您，请稍等
代金券买单：告知客人本券只可抵用菜金，不找零不兑换。
——签单：问清客人签单单位或姓名，至吧台打印账单，递送客人签字。标准话术：您好，这是您的账单，请您签字，谢谢！
3
迎客入店
（1）欢迎：行鞠躬礼（标准站姿，以胯关节为轴心上身前倾15°），面带微笑，目光柔和，注视客人；
（2）礼貌用语：语音清晰，语调上扬，语气亲切，语言优美。标准话术：中午好∕晚上好，欢迎光临赶海餐厅！
4
询问预订
（1）询问预订：客人进门后，第一时间询问是否有预订。标准话术：您好，请问有预订吗？
（2）问清客位：如果客人没有预订，问清客位数。标准话术：您好，请问几位？
（3）成品饮料：客人需要时，简单介绍；
（3）拿酒数量：客人要求白酒、红酒、黄酒瓶数加1瓶，啤酒瓶数1件起步；
6
核对点菜
检查客人所点菜肴是否有漏点、重复、超量、售缺、估清等，建议增减菜品；漏点建议补齐；重复建议更换；超量建议删减；售缺、估清建议更换；
7
唱单确定
唱单，确定所点菜品；询问是否起菜；
标准话术：您好，这是您点的菜肴，与您核对下；
例：*女士/先生，您好！赶海餐厅**店为您预订在*月*日星期*,*餐**包厢。地址：***,(电话)。恭候光临，祝您愉快！（优惠活动：扫描二维码分享朋友圈，买单时出示分享内容，可以打82折）
5
核对客情
开餐前及客人约定抵达时间时确定：
（1）11:00,16:30前逐个致电订餐客人，确定预订，并与该区域服务员做好确认，并在预定包厢台面上放置已定位等台卡；
服务
（1）儿童服务：如客人携带儿童用餐，主动为客人提供童椅和童碗，童椅摆放位置需避开传菜通道和上菜口。标准话术：您好，这是童椅，请问放在什么位置？∕这是童碗。
四、点菜
流程
标准
1
递送菜单
双手将菜单正面呈送至客人面前，标准话术：您好，这是菜单，请过目。
2
询问人数及口味
身体稍稍前倾，女双手虎口交叉放于小腹处，男双手放于背后腰带处，面带微笑，目光注视点餐客人。标准话术：请问几位？今天想吃点什么？
2
欢迎顾客
客人至吧台买单时，收银员保持站立，并欢迎顾客，面带微笑；
3
客人核单
客人至吧台买单，吧员将客人消费账单打印出来，双手递送账单请客人核单。标准话术：您好，您的账单，请过目。
4
唱收唱付
客人至吧台买单，吧员在收到客人现金时或客人刷卡输入密码时，唱收金额，验钞，双手递送找零，唱付金额。标准话术：您好，收您**元/**元，请输下密码。找您**元，请收好/您好，请签字，您的回单，请收好。
2
巡台、餐中服务
（1）巡台：餐中巡台，每桌每餐最低3次，关注客人是否需要换骨碟、换烟缸，及时为客提供服务；
（2）换骨碟：骨碟中有1/3的残留物应立即给予更换，至少换1次，服务员左手托盘，站在客人右侧更换骨碟；
（3）换烟缸：烟缸内有3个烟头就必更换。
（4）标准话术：您好，帮您换下骨碟/烟缸。
4
二次销售