[正式版]咨询师的有效沟通ppt资料
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个学生来海豚学习。
沟通技巧 经验分享：咨询师在和学生沟通过程中抓住学生的特点，每次达到有效沟通。
确定家长的参照系统，以及需求、希望
案例二： 初三学生 张昭 孩子对于科学没有信心，对海豚也不信任，咨询师在跟孩子沟通过程中，一直聆听学生讲述自己的学习过程
，然后咨询师再举例自己曾经是如何学习科学的，最后孩子很信任咨询师，从原来上一个小时改为2个小时，并且在3月份转介绍了2
询问学生情况，了解更多的讯息，挖取需求点，提高成单率
（1）您好，• 家长（是7想）给您孩子觉咨得询孩课外子辅目导前模式存是在吧的？现最在大孩困子是难几、年问级？题哪是个什中学么念？书—（学—校引的入水平分）析？孩子问题。
经验分享：咨询师在和学生沟通过程中抓住学生的特点，每次达到有效沟通。
上在天对赋 方予还我在•们说一话（根时舌就8）头想，如我却何们给进这了行我回边们答的一教对耳育朵模，式所以是，可我以们听解到决的你话可孩能子比的我们哪说些的问话多题两？倍。-----介绍我们的教育 只我注对意 您听刚事才实这，番产不话注的品意理，讲解针话是人…对…的孩感子情 目前存在的问题提出有效意见。
• （5）您以前都给孩子采用哪种辅导方式？——对比别的辅导方式（网校、辅导
（让家长有危机班感，、分教析学，看软到件希、，辅给导他书信心等））与家教；
案例一：高三学生 李泽闲 学生心态取决于成绩的好坏，在海豚学习的一段时间里成绩不稳定，所以学生心态不好，3月20日退费。
咨询师•复述引（导6举）例您以前给孩子请过家教？是一线老师还是大学生？辅导效果您觉得怎样？
学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！
聆听：取得智慧的第一步；
案例二： 初三学生 张昭 孩子对于科学没有信心，对海豚也不信任，咨询师在跟孩子沟通过程中，一直聆听学生讲述自己的学习过程
聆听是首要的 ，然后咨询师再举例自己曾经是如何学习科学的，最后孩子很信任咨询师，从原来上一个小时改为2个小时，并且在3月份转介绍了2
• 思考：故事带来的启示？
咨询师复述引导举例
听起来您的意思好象是……
个学生来海豚学习。
无效沟通给我们的工作带来那些坏处？例如：暂停课程、减课时、终止课程、降低满意度、退费.
思考：故事带来的启示？
有效沟通与无效沟通的区别
现在学习的状态也非常好。 我对您刚才这番话的理解是……
让聆听成为一种习惯
聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
不良的倾听习惯
• 打断别人的说话 • 抑制不住个人的偏见 • 只注意听事实，不注意讲话人的感情 • 在对方还在说话时就想如何进行回答
何为无效沟通
• 无效沟通指双方沟通后不能明白对方的 意思,不理解对方的感受,无法听取对方的 建议或不能答应对方的请求.
• 无效沟通给我们的工作带来那些坏处？ 例如：暂停课程、减课时、终止课程、 降低满意度、退费.......
•.
有效沟通的技巧
收集正确的信息：
学会从对方的角度去思考问题，是沟通 成功的第一步！
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。 最终我们也成功的做了转介绍工作。 咨询师的话术（针对陌生家长tmk客户）
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
在对方还在说话时就想如何进行回答
案例一：高三学生 李泽闲 学生心态取决于成绩的好坏，在海豚学习的一段时间里成绩不稳定，所以学生心态不好，3月20日退费。
收集信息的两个重要方法：
1.发问 2.倾听
恰当的提问
通过询问：
➢ 寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。
➢ 确定家长的参照系统，以及需求、希望 和担心。
咨询师的话术（针对陌生家长tmk客户）
询问学生情况，了解更多的讯息，挖取需求点，提高成单率 （1）您好，家长是想给孩子咨询课外辅导模式是吧？现在孩子是几年级？哪个中学念书（学 校的水平）？ （2）那么您孩子最近月考各科成绩怎么样？学科分数不高的原因是什么？您有帮孩子总结一 下是什么原因吗？ （3）他们班一共多少人？您孩子这次排多少名？他们年级一共多少人？您孩子能排多少名？ 以前情况怎样？最好到多少？——根据排名趋势判断孩子目前状态；家长避讳的就了解大概 位置，引导家长回顾过去。（让家长有危机感，分析，看到希望，给他信心） （4）是住校还是走读？住校的话晚自习学习效率如何？走读的话自己的时间是否抓得够紧？ ——引导家长谈开。
咨询师的有效沟通
目录 1.有效沟通与无效沟通的区别 2.咨询过程中的有效沟通技巧 3.案例分享 4.总结
何为有效沟通
• 所谓有效的沟通，是通过听、说、读、 写等思维的载体，通过演讲、会见、对 话、讨论、信件等方式准确、恰当地表 达出来，以促使对方接受。
• 在我们的工作当中有效沟通会给我们带 来怎么样的好处？例如：转介绍、续费、 加课时、提高满意度。。。
• 急于下结论 • 不要求对方阐明不明确之处 • 注意力分散 • 双眉紧蹙
小故事分享
• 年3月18日，武林路校区来了一个家长和孩子，咨 询师在接待过程中都非常顺利，后来咨询师为了推 280，并且突出280中品格与修炼的重要性，问了孩 子一个问题：你长大了想做什么？孩子说：我张大了 想做飞行员，咨询师又问，那如果你做了飞行员，假 如在开飞机时没有燃料了，但是飞机上只有一个降落 伞，你会怎么办？孩子说：我自己撑开降落伞跳下去 。。。。咨询师很高兴，因为觉得找到突破口了，可 以用这个故事的结局来教育孩子，但是介绍完成功日 志，发现孩子并不高兴，咨询师又问怎么了。是不是 有想法？孩子说：我想先跳下去买燃料然后去救他们 。。。。。结果，家长以回去考虑的话语，没有买 280 。。。。。
无效沟通给我们的工作带来那些坏处？例如：暂停课程、减课时、终止课程、降低满意度、退费.
确定家长的参照为系统什，么以效及需果求不、明希望显？帮您分析一下原因：大学生责任心，一线老师弊端，即常规
聆听：取得智慧的第一步；
经验咨分询享师：复咨述询引家师导在教举和的例学问生沟题通—过—程中了抓解住家学生长的对特家点，教每的次态达到度有和效看沟通法。，以有的放矢。
沟通技巧 经验分享：咨询师在和学生沟通过程中抓住学生的特点，每次达到有效沟通。
确定家长的参照系统，以及需求、希望
案例二： 初三学生 张昭 孩子对于科学没有信心，对海豚也不信任，咨询师在跟孩子沟通过程中，一直聆听学生讲述自己的学习过程
，然后咨询师再举例自己曾经是如何学习科学的，最后孩子很信任咨询师，从原来上一个小时改为2个小时，并且在3月份转介绍了2
询问学生情况，了解更多的讯息，挖取需求点，提高成单率
（1）您好，• 家长（是7想）给您孩子觉咨得询孩课外子辅目导前模式存是在吧的？现最在大孩困子是难几、年问级？题哪是个什中学么念？书—（学—校引的入水平分）析？孩子问题。
经验分享：咨询师在和学生沟通过程中抓住学生的特点，每次达到有效沟通。
上在天对赋 方予还我在•们说一话（根时舌就8）头想，如我却何们给进这了行我回边们答的一教对耳育朵模，式所以是，可我以们听解到决的你话可孩能子比的我们哪说些的问话多题两？倍。-----介绍我们的教育 只我注对意 您听刚事才实这，番产不话注的品意理，讲解针话是人…对…的孩感子情 目前存在的问题提出有效意见。
• （5）您以前都给孩子采用哪种辅导方式？——对比别的辅导方式（网校、辅导
（让家长有危机班感，、分教析学，看软到件希、，辅给导他书信心等））与家教；
案例一：高三学生 李泽闲 学生心态取决于成绩的好坏，在海豚学习的一段时间里成绩不稳定，所以学生心态不好，3月20日退费。
咨询师•复述引（导6举）例您以前给孩子请过家教？是一线老师还是大学生？辅导效果您觉得怎样？
学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！
聆听：取得智慧的第一步；
案例二： 初三学生 张昭 孩子对于科学没有信心，对海豚也不信任，咨询师在跟孩子沟通过程中，一直聆听学生讲述自己的学习过程
聆听是首要的 ，然后咨询师再举例自己曾经是如何学习科学的，最后孩子很信任咨询师，从原来上一个小时改为2个小时，并且在3月份转介绍了2
• 思考：故事带来的启示？
咨询师复述引导举例
听起来您的意思好象是……
个学生来海豚学习。
无效沟通给我们的工作带来那些坏处？例如：暂停课程、减课时、终止课程、降低满意度、退费.
思考：故事带来的启示？
有效沟通与无效沟通的区别
现在学习的状态也非常好。 我对您刚才这番话的理解是……
让聆听成为一种习惯
聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
不良的倾听习惯
• 打断别人的说话 • 抑制不住个人的偏见 • 只注意听事实，不注意讲话人的感情 • 在对方还在说话时就想如何进行回答
何为无效沟通
• 无效沟通指双方沟通后不能明白对方的 意思,不理解对方的感受,无法听取对方的 建议或不能答应对方的请求.
• 无效沟通给我们的工作带来那些坏处？ 例如：暂停课程、减课时、终止课程、 降低满意度、退费.......
•.
有效沟通的技巧
收集正确的信息：
学会从对方的角度去思考问题，是沟通 成功的第一步！
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。 最终我们也成功的做了转介绍工作。 咨询师的话术（针对陌生家长tmk客户）
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
在对方还在说话时就想如何进行回答
案例一：高三学生 李泽闲 学生心态取决于成绩的好坏，在海豚学习的一段时间里成绩不稳定，所以学生心态不好，3月20日退费。
收集信息的两个重要方法：
1.发问 2.倾听
恰当的提问
通过询问：
➢ 寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。
➢ 确定家长的参照系统，以及需求、希望 和担心。
咨询师的话术（针对陌生家长tmk客户）
询问学生情况，了解更多的讯息，挖取需求点，提高成单率 （1）您好，家长是想给孩子咨询课外辅导模式是吧？现在孩子是几年级？哪个中学念书（学 校的水平）？ （2）那么您孩子最近月考各科成绩怎么样？学科分数不高的原因是什么？您有帮孩子总结一 下是什么原因吗？ （3）他们班一共多少人？您孩子这次排多少名？他们年级一共多少人？您孩子能排多少名？ 以前情况怎样？最好到多少？——根据排名趋势判断孩子目前状态；家长避讳的就了解大概 位置，引导家长回顾过去。（让家长有危机感，分析，看到希望，给他信心） （4）是住校还是走读？住校的话晚自习学习效率如何？走读的话自己的时间是否抓得够紧？ ——引导家长谈开。
咨询师的有效沟通
目录 1.有效沟通与无效沟通的区别 2.咨询过程中的有效沟通技巧 3.案例分享 4.总结
何为有效沟通
• 所谓有效的沟通，是通过听、说、读、 写等思维的载体，通过演讲、会见、对 话、讨论、信件等方式准确、恰当地表 达出来，以促使对方接受。
• 在我们的工作当中有效沟通会给我们带 来怎么样的好处？例如：转介绍、续费、 加课时、提高满意度。。。
• 急于下结论 • 不要求对方阐明不明确之处 • 注意力分散 • 双眉紧蹙
小故事分享
• 年3月18日，武林路校区来了一个家长和孩子，咨 询师在接待过程中都非常顺利，后来咨询师为了推 280，并且突出280中品格与修炼的重要性，问了孩 子一个问题：你长大了想做什么？孩子说：我张大了 想做飞行员，咨询师又问，那如果你做了飞行员，假 如在开飞机时没有燃料了，但是飞机上只有一个降落 伞，你会怎么办？孩子说：我自己撑开降落伞跳下去 。。。。咨询师很高兴，因为觉得找到突破口了，可 以用这个故事的结局来教育孩子，但是介绍完成功日 志，发现孩子并不高兴，咨询师又问怎么了。是不是 有想法？孩子说：我想先跳下去买燃料然后去救他们 。。。。。结果，家长以回去考虑的话语，没有买 280 。。。。。
无效沟通给我们的工作带来那些坏处？例如：暂停课程、减课时、终止课程、降低满意度、退费.
确定家长的参照为系统什，么以效及需果求不、明希望显？帮您分析一下原因：大学生责任心，一线老师弊端，即常规
聆听：取得智慧的第一步；
经验咨分询享师：复咨述询引家师导在教举和的例学问生沟题通—过—程中了抓解住家学生长的对特家点，教每的次态达到度有和效看沟通法。，以有的放矢。