医院医事服务行为规范与受理投诉制度

医院医事服务行为规范与受理投诉制度
第一章总则
第一条目的和依据
为了规范医院医事服务行为，保障患者的合法权益，提高医疗服务质量，特订立本规定。

本规定依据相关法律、法规和行业标准。

第二条适用范围
本规定适用于医院内各类人员的医事服务行为。

第三条定义
1.医事服务：包含医生、护士、技术人员等医院职工为患者
供应的诊断、治疗、护理等一系列服务。

2.患者：指在医院接受医事服务的个人。

第二章医事服务行为规范
第四条服务态度
医务人员应以患者为中心，供应温暖、礼貌、耐性、敬重的服务态度。

不应对患者进行鄙视和辱骂。

对于一些特殊群体，如老年人、儿童、残疾人等，应予以额外关怀和照料。

第五条诊断与治疗
医务人员应凭借专业知识和技能，进行准确的诊断和科学的治疗。

不得盲目应用不明确疗效的药物和疗法，不得进行不必需的手术。

对于患者的合法权益，包含知情权、选择权等，应敬重并保障。

第六条保护患者隐私
医务人员应严格遵守患者隐私保护法律法规，确保患者的个人隐私信息不被泄露。

在患者护理过程中，应尽量保持隐私空间，避开在公共场合进行隐私性较强的操作。

第七条护理服务
护士和护理人员应遵守专业标准和操作规范，供应安全、有效、人
性化的护理服务。

包含病房环境卫生、患者饮食等方面的服务。

第八条医疗设施设备管理
医疗设施和设备应符合国家标准，并经过定期的维护和检修，确保
安全、可靠地使用。

医务人员应熟识设备的操作方法，正确使用，并
及时报修和更新设备。

第九条技术操作规范
技术人员应严格依照规范操作，确保安全和准确性。

对于新技术和
新设备的使用，应经过培训和试用阶段，确保实现规定的操作标准。

第十条药品和医疗器械管理
医务人员应使用合法、真实、有效的药品和医疗器械。

药品的配药、使用和储存应依照相关规定进行，避开交叉感染和药物误用。

第十一条紧急情况处理
医务人员在紧急情况下应快速反应，采取正确有效的救治措施，确
保患者的生命安全。

紧急情况处理过程中，应保持冷静、从容，不得
因个人原因拖延救治时间。

第三章受理投诉制度
第十二条受理投诉的范围
医院接受患者及其家属的医事服务投诉，包含服务态度、诊断与治疗、护理服务、医疗设施设备管理等方面的问题。

投诉的途径包含书面、口头、电话等。

第十三条投诉受理程序
1.医院设立独立的投诉受理部门，负责投诉接待和处理工作。

2.投诉受理部门应在收到投诉后的24小时内向投诉人进行回
复，并告知后续处理的进程和要求供应的证据。

3.投诉受理部门将投诉事项进行分类，做出处理决议，并及
时向投诉人反馈处理结果。

第十四条投诉处理原则
1.对于涉及患者合法权益的投诉，医院应乐观调审核实，及
时采取挽救措施并向患者致歉。

2.对于医事服务人员的违规行为或者存在的问题，医院应及
时进行处理，包含矫正错误、供应培训等。

3.对于纠纷严重、无法调解的投诉，医院应依法申请仲裁或
者提起诉讼。

第十五条投诉处理的时限
医院应在收到投诉后的10个工作日内完成处理，并将处理结果告知投诉人。

第十六条投诉记录和汇总
医院应建立投诉记录和统计制度，定期汇总投诉情况，并对医务人员的行为进行评估和考核。

第四章监督检查和责任追究
第十七条监督检查
1.医院内部设立医事服务监督检查机构，负责对医务人员的
服务行为进行监督和检查。

2.监督检查机构可以随机抽取患者进行满意度调查，对不合
格的服务行为进行批判和整改。

第十八条责任追究
1.对于严重违反医事服务规范的医务人员，医院应依据情节
轻重予以相应的处理，包含警告、记过、记大过等。

2.对于造成严重后果的违规行为，医院应及时组织调查，依
法追究相关责任。

第五章附则
第十九条宣传教育
医院应加强医事服务规范的宣传教育工作，提高医务人员的服务意识和职业道德。

第二十条规章制度的执行
医院应建立认真的执行细则，明确各级医务人员的责任和义务，确
保医事服务行为规范的有效执行。

第二十一条监督机制
医院应建立监督机制，包含内部监督、外部监督和社会监督，通过
建立患者满意度调查、投诉受理制度等方式，对医事服务行为进行监
督和评价。

第二十二条修改和解释
本制度由医院负责人负责解释，并在实施过程中依照需要进行修订。

修订后的本制度应向全体医务人员公布并告知。

第二十三条生效日期
本制度自公布之日起生效，废止以前的相关规定。