什么是服务设计

合集下载
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。

什么是服务设计
什么是服务设计
服务设计的要素
传统设计关注人和产品间的关系,而服务设计相反,有若干关注点。

并且关注消费者随着时间的推移在这些关注点上的交互。

这些关注点包括环境、对象、过程和人。

环境:环境是服务发生的地方,可以是物理地点如饭店,商场,也可以是数字化的或无形的地点如网上购物,电话服务。

环境提供了服务活动发生所需要的空间和标识(标语,标志)。

和产品不同,服务通常是在同一地方购买递送和消费的。

因此服务需求的设置,需要包括购买,创造和消费服务。

对象:对象可以是环境中的各种资源,服务设计中的对象是用来交互的(菜单,自动贩售机),这些资源提供了交互和参与的可能。

某些对象是复杂的机器,如机场的包裹分拣系统。

有些对象又非常简单,如鞋刷。

流程:流程是有关服务如何进行的:如何预订,如何创建,如何递送。

能够落实在文字上的都可设计。

流程可以非常简单和短暂(提款,买报纸),也可以非常复杂(法律案件)。

流程通常不是固定的,用户在接受服务的时候可能会有不同的体验。

这种变化可以是细微的也可能是巨大大的。

服务也可以通过多种途径来实现。

设计师在服务设计的时候要注意不可能控制整个体验。

但是交互设计师至少可以设计和定义某些路径。

这些路径包含若干个体验片段-当把这些片段组织在一起,就构成了服务和对它的体验人:人是服务设计中最重要的部分之一,因为对于大多数的服务来说,是为人服务的,只有有人才存在服务的可能。

服务设计中有两类人要设计,消费者和雇
员。

消费者和雇员常常执行服务的不同部分,以达到某一特定的结果。

例如,在饭店,消费者点菜,侍应生接收菜单和上菜,厨师做菜,共同构成了服务的整个链条,实现就餐服务的目的。

这两类人是
在实时的共同构建服务。

服务的这种实时共创的性质意味服务难以设计,设计师可以在脑海中设计产品,但是难以设计人,他们可做的是设计各种角色,如客户,侍应生和厨师,再根据角色确定典型的人格,运用到服务场景中检验设计成果。

相关文档
最新文档