什么是服务设计
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什么是服务设计
什么是服务设计
服务设计的要素
传统设计关注人和产品间的关系,而服务设计相反,有若干关注点。
并且关注消费者随着时间的推移在这些关注点上的交互。
这些关注点包括环境、对象、过程和人。
环境:环境是服务发生的地方,可以是物理地点如饭店,商场,也可以是数字化的或无形的地点如网上购物,电话服务。
环境提供了服务活动发生所需要的空间和标识(标语,标志)。
和产品不同,服务通常是在同一地方购买递送和消费的。
因此服务需求的设置,需要包括购买,创造和消费服务。
对象:对象可以是环境中的各种资源,服务设计中的对象是用来交互的(菜单,自动贩售机),这些资源提供了交互和参与的可能。
某些对象是复杂的机器,如机场的包裹分拣系统。
有些对象又非常简单,如鞋刷。
流程:流程是有关服务如何进行的:如何预订,如何创建,如何递送。
能够落实在文字上的都可设计。
流程可以非常简单和短暂(提款,买报纸),也可以非常复杂(法律案件)。
流程通常不是固定的,用户在接受服务的时候可能会有不同的体验。
这种变化可以是细微的也可能是巨大大的。
服务也可以通过多种途径来实现。
设计师在服务设计的时候要注意不可能控制整个体验。
但是交互设计师至少可以设计和定义某些路径。
这些路径包含若干个体验片段-当把这些片段组织在一起,就构成了服务和对它的体验人:人是服务设计中最重要的部分之一,因为对于大多数的服务来说,是为人服务的,只有有人才存在服务的可能。
服务设计中有两类人要设计,消费者和雇
员。
消费者和雇员常常执行服务的不同部分,以达到某一特定的结果。
例如,在饭店,消费者点菜,侍应生接收菜单和上菜,厨师做菜,共同构成了服务的整个链条,实现就餐服务的目的。
这两类人是
在实时的共同构建服务。
服务的这种实时共创的性质意味服务难以设计,设计师可以在脑海中设计产品,但是难以设计人,他们可做的是设计各种角色,如客户,侍应生和厨师,再根据角色确定典型的人格,运用到服务场景中检验设计成果。