【制度范例】客户投诉处理流程(WORD8页)

1.目的
1.1规范投诉受理过程，明确各部门在处理客户投诉处理过程中的职责；
1.2确保客户投诉得到及时有效处理，提高客户满意度。

2.范围
2.1适用于公司电信、安全支付与可信计算产品线产品的客户投诉处理。

2.2机具设备产品线产品的客户投诉不适用本流程。

3.定义
3.1客户投诉：指客户因为公司提供的产品服务不能满足合同要求而通过电话、邮件
或其它形式反馈的不满或抱怨。

4.职责
4.1投诉部门：客户接口部门（客服部或各业务区）受理客户投诉，督促投诉受理进
度，组织确定投诉处理方案，向客户做正式回复；负责本部门的投诉信息的汇总
和归档。

4.2投诉受理部门：受理投诉，分析原因，提供分析报告和解决方案建议，制定改进
措施和实施整改，验证整改效果，归档本部门受理的投诉信息。

❑产品线：受理和产品研发相关的问题投诉以及暂不明确的技术问题。

❑业务区：受理订单处理及和业务区进行的应用开发的问题投诉。

❑质量部：受理生产管理中心质量问题投诉，组织中心各部门调查分析投诉原因和制定整改措施，跟踪、验证整改效果。

❑商务部：受理物流发货运输的问题投诉。

❑业务流程管理：受理重大投诉及争议投诉调查，汇总和分析公司各职能体系的投诉，不定期抽查投诉整改效果，并将检查结果输入责任事故和流程建设年
度考核。

4.3返工/返修：返工(rework)指使不合格产品符合要求而采取的措施，返修(repair)指
使不合格产品满足客户预期用途而对其采取的修复措施。

4.4退换：指产品质量不符合合同规定，应客户要求及合同条款办理的问题产品退回，
公司进行替代或补偿性产品发货。

未退先换是退换的一种实施方式，指产品尚未退回公司或在接收、检测流程
中，为实现快速处理，先行办理的产品发货。

4.5退货:指产品质量不符合合同规定，应客户要求及合同条款，办理的产品退回，
不再进行换、补操作。

4、工作程序
4.1 信息接收及分发
4.1.1业务部门、客服部（以下简称“投诉部门”）接收来自客户投诉后，应向客
户详尽了解信息，如客户名称、项目名称、涉及产品数量、数据批次（或问题卡号或号段）、不良比例、问题描述、发生时间/地点和影响程度等，并尽可能要求客户对问题产品拍照、扫描或寄回问题样品。

4.1.2 投诉部门初步判别原因和投诉受理部门，填写《客户投诉受理表》，以邮件
提交投诉受理部门，同时抄送业务流程组人员(liuchengzu@)。

对重大或争议问题投诉，可根据《问题调查处理流程》提请业务流程管理人员实施调查。

若对投诉的技术问题，不能区分出业务区处理还是产品线处理，可首先提请产品线协助分析。

4.1.3 信息提交要求
❑投诉人员保障投诉信息填写的完整与明确，至少填写必填项(*标识)，其他项目根据了解的情况进行填写。

❑若客户提供了问题样品，接收人应将样品一起提交受理部门检测分析，注明对样品的处理要求。

❑若投诉问题需要受理部门与客户直接沟通确认，将客户联系人及联系方式填写在《客户投诉受理表》中。

❑若投诉部门需要商务部物流人员接受客户退回的投诉样品，需直接填写《产品返修退换单》，由商务部物流接受样品后，通知投诉部门。

4.2 信息处理
4.2.1受理部门收到投诉部门《客户投诉受理表》或问题样品后，如《客户投诉受
理表》必填项信息完整，应在4小时内邮件回复，如“已受理、xx时间提交分析
投诉部门进一步明确。

4.2.2受理部门对投诉问题或问题样品进行原因分析和彻查，按如下规定将分析结果提交投诉部门：
❑3-5个工作日内，受理部门需将“分析结论”、“问题原因”、“处理建议”填写于《客户投诉受理表》，邮件通报投诉反馈人。

❑如客户需要提供书面报告，投诉部门要求受理部门在10个工作日内提供《客户投诉调查报告》，报告中应提供问题发生经过、原因分析、不合格品处置方
案、纠正预防措施、措施实施效果验证等内容。

短期内难以提交结论的投诉，受理部门可与投诉部门协商，对严重而紧急的客户投诉，投诉部门可立即召集相关部门确定解决方案。

4.3 投诉处理
根据客户要求，投诉部门人员结合《客户投诉受理表》、《客户投诉调查报告》，针对以下几种投诉向客户做出回复和磋商处理方案：
4.3.1 无效投诉处理
❑分析后发现投诉问题是客户使用、保管不当、超过服务期限等原因造成，确定不是公司原因造成，投诉部门可将《客户投诉受理表》、《客户投诉调查报告》及相关技术检测报告反馈客户，澄清问题。

❑客户若需要我方协助修复，投诉部门与客户磋商维修费用，下返修单，完成后由商务部将产品发给客户。

4.3.2有效投诉处理
❑若确认投诉问题是公司原因造成，投诉部门应了解是个案还是批量问题、涉及范围、是否在保质期内等信息，召集评估影响程度、解决方案的可行性和风
险性等，确定选择修、换、退、商务赔偿或其他等处理方式。

❑产品修复包括当地返修或返回公司内部返修，产品修复、退换、退货实施按《产品返修/退换/退货处理流程》执行。

4.3.3 投诉信息归档和汇总
投诉部门指定人员每月末将当月的《客户投诉受理表》、《客户投诉调查报告》
归档放入10.0.0.6/公司各部门文件/客户投诉目录。

4.4持续改进
4.4.1投诉受理部门经理组织和安排人员整改投诉问题、建立纠正预防措施、审核
改进措施的有效性、验证整改效果和问题关闭。

4.4.2质量部负责制定生产管理中心的《质量事故纠正措施计划清单》，汇总生产中
心各项改进措施的实施程度和改进效果，在月度质量分析会上进行通报。

4.4.3业务流程管理人员每月在10.0.0.6/客户投诉目录下查阅投诉情况，每季度分
析投诉性质和分布，抽查整改效果，纳入内审项，据影响程度向最高管理者提请质量管理体系改进需求，将检查结果输入责任事故和流程建设年度考核。

5、相关文件
《产品返修/退换/退货流程》、《问题调查处理流程》
6、相关记录
《客户投诉受理表》、《客户投诉调查报告》
7、附件
附1：客户投诉处理流程图
附2：《客户投诉受理表》
附3：《客户投诉调查报告》
客户投诉处理流程图
客户投诉受理表
客户投诉调查报告表码：。