如何与服务对象建立关系

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专业关系的4大特征
1. 有明确的目的 - 是协助案主解决困难，以增进他们 的生活适应能力。(会談、閒聊、玩樂都是具有目的性
→ 了解背境、情緒、問題、能力、資源)
2. 一种职业关系，而不是私人关系 - 是求助和帮助的 关系。
3. 是手段而不是目的 - 是促进案主的成长； 不是工作者无原则地讨好或迁就案主(X買東西,搬屋)
1. 寻找孩子的优点 2. 表示欣赏他 3. 对孩子表示友好 4. 表达你的情感 5. 花点时间和孩子玩 6. 善用幽默 7. 不要太强调他应负的责任 8. 注意事情的过程而非结果 9. 用冷静的态度教育孩子 10. 不要为孩子一时的挫败而感到难过
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建立良好关系的实务工作 – 小组工作环境
提早10分钟到场, 随时准备迎接第一位到来的 组员
1. 接纳 2. 澄清与讨论 3. 有目的地提供机会给案主表达各种感受 4. 有时是来自社会工作者的过份同情或涉
入 → 社会工作者应自我反省 5. 转换工作员
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专业关系中的不当行为
获利(赠品、红封包) 案主送礼、借贷 剥削、欺诈、诱骗 专业关系界限模糊、额外投入、角色冲突 滥用职权(走快捷方式) 不一致，按个人喜恶行事，偏帮 发展亲密关系或性接触
对象是否需要跟进﹖跟进些什么﹖ 对象是否处于危机情况﹖是否要马上采
取紧急行动﹖ 当事人提出求助的问题是甚么﹖ 当事人的期望是甚么﹖是否适当﹖ 当事人有没有好的支持系统﹖ 当事人的年龄、工作或学业情况如何﹖ 当事人的家庭状况如何﹖
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专业接触 professional contact 需留意...
名單、整體效益 (健康、情緒、關係、 興趣及技能提升) X理念、評估方法
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如何在下列工作环境与对象建立关系?
个案工作环境 小组工作环境 大型活动工作环境
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建立关系的基本技巧 (1)
面部表情 (微笑, 放松) 眼神接触 (12秒, 视点位置, 亲切vs飘忽的眼神) 站姿/坐姿 (开放vs封闭, 倾前vs抑后, 视线水平) 称呼 (说出他/她的名字) 打招呼 (早晨、您好) 握手 (力大vs力小, 时间长vs短, 温度高vs底, 干
员能否与案主建立良好的专业关系, 而非取决 于工作员的技巧。
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专业关系的定义
专业关系是为了达成特定目标而形成的关系。
布达尔曼(Brammer) – 含有情绪特质的一种交互作 用。裝垃圾, 放底, 情感淨化, 返回現實
比斯底克(Biesteck) – 工作员与案主之间态度表现 与内心感受的动态交互反应关系，目的在协助案主 于个人环境间做更适当的适应。處理情緒, 處理問題
当事人是否可以感受到工作员对他的关 心？是否信任这种专业关系？有没有任 何顾虑？
当事人与工作员是否已逐渐建立并维持 一个具辅导目标的关系？若否，如何积 极改善？
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工作間人際關係
1. 完成了的工作沒有報告 = 沒有做過 定期報告: 頻率、方式(書面重點式報告)
2. 沈默 → 被演譯 → 被負面地演譯 3. 報告內容: 例如小組日期、時間、人數、
你会如何开展第一句说话, 以抚平他那颗动怒的 心
背后有什么原理?
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情境示范(1) – 愤怒小子
1. 你会如何开展第一句说话, 以抚平他那颗动怒的 心? 刚才训导老师说了...(事实), 不过这是他的说 法, 我又想听听你的看法。
2. 背后有什么原理? 客覌陈述所知的内容 不批判 开放公平机会, 让当事人诉说自己的故事...
社交闲谈 漫谈他的近况 邀请他表达对小组(活动内容、形式、其它组员)
的意见、感受 小组过程中, 工作员积极响应组员的意见、感
受 (重述、摘要、总结、反映感受等) 在休息social break时间中, 也可作出一些行为
覌察和闲谈
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建立良好关系的实务工作– 大型活动
情境：亍头摊位防骗活动 1. 微笑、点头、打招呼、走近身前(4呎距离) 2. 派发主题单张、中心活动单张 3. 邀请参加摊位活动(有奖品呀!) 4. 按对象的类别(长者/家庭主妇/儿童/青年)推介近期
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个案工作专业关系的基本要素 (2)
康普顿和格列威 (Compton & Galaway, 1975)认为，所有 个案工作的专业关系有七项要素：
1. 关心他人(concern for the others)； 2. 承诺与责任(commitment and obligation)； 3. 接纳和期望(acceptance and expectation)； 4. 同感(empathy)； 5. 真诚与一致性(genuineness and congruence)； 6. 权威和权力(authority and power)； 7. 目的(purpose)
什么情况下不适当主动与人握手?
假如你是男性, 对方是女性 假如对方是比你年长 假如对方的权力位置比你高
启示： 注意握手礼仪 → 社交场合, 面试场合, 新丁上任场合 处理刃难握手局面 → 擒拿手, 夺取控制权
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建立关系的语言技巧 – 漫谈资料
对方喜欢的食物、运动 身体健康状况(例如右膝盖关节受伤) 找寻相似的地方发展话题, 例如兴趣、运动、
建立亲和感视频
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建立亲和感活动
物以累聚 (籍贯、运动、喜欢的音乐/乐器) 适用于初次聚会的互相认识活动
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建立关系的社交技巧 – 一般场合(如偶到范围)
闲谈 打招呼, 介绍活动、资料、中心 为长者扶座椅, 让他安全坐下 握手(握手建交活动)
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活动 ─ 握手看心理
活动 请与5位不同的朋友打招呼和握手
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良好专业关系的作用(个案工作层面)
**良好的专业关系是个案工作达成助人目标的基础
能产生轻松、愉快、信任、温暖和心理上的安全感。 在这种情况下，案主容易减除防卫心理，产生自我开放的
心态。 降低信息交流的扭曲； 增加工作者对案主的影响力，有助提高案主学习的意愿与
效果。 使案主能够发挥他的潜能，增进学习或改变的效果。 工作者能够指出案主不适当或矛盾的行为，从而进一步协
说话的内容，应留意下列各项︰ 说话的多少﹔ 是否自然﹔ 是否清晰﹔ 是否有次序和有连贯性﹔ 是否前后一致，抑或互相矛盾﹔ 速度是否太快抑或太慢﹔ 内容是简洁抑或详尽﹔ 说话时内容与内心的感受是否协调一致？
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专业接触 professional contact 需留意...
当事人的情绪状况如何？有没有特殊强 烈的情绪出现？是否有任何自杀倾向？
vs 湿)
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建立关系的基本技巧 (2)
用心聆听和体会 真挚诚实的态度 观察 实质的援助 建立稳定而非压迫性的关系
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眼神接触 12秒↓
视点位置
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坐姿
90o角 开放姿势 上身微微倾前 视线水平看齐
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亲和感 (Rapport)
在潜意识层面建立友善关系，我们称之 为亲和感。
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情境示范 – 如何建立专业关系
1. 愤怒的学生 2. 「保持缄默」的青年 3. 挑战权威的黑社会首领 4. 「咸豬手」阿伯 5. 「狂躁症」阿婆
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情境示范(1) – 愤怒小子
一名初二学生经常上课跟老师冲突, 甚至间中逃 学；今天上课时又跟老师大吵一顿, 被训导主任 抓来见社工。到社工室时, 他满脸怒容, 一言不发; 训导拉开社工诉说学生的不是后便匆匆离开。
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小心移情与反移情的专业关系
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「情感转移反应」(transference reaction）
案主对工作者非现实的态度与反应
案主 → 工作者 ～ 转移
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「情感反转移反应」 （counter-transference reaction）
工作者对案主产生非现实的态度或情绪 反应
工作者 → 案主 ～ 反转移
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情境示范(2) –「保持缄默」的青年
据案主的妈妈形容, 阿龙完成初三学年后, 由于 成绩不佳, 不用考公开试, 五月已离校。自始之 后, 他整天都赋闲在家, 疯狂上网, 又不跟父母沟 通。妈妈带儿子来见社工, 说社工可提供一些升 学就业的意见给他, 然后妈妈便离去。当儿子初 见社工时, 首几分钟都保持缄默, 社工问他问题 时, 最多只有一两个单字的回应...
职业 如没有相似的地方, 表示你对他/她的东西感兴
趣, 例如打门球 记下与对方谈过的资料
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建立良好关系的实务工作 – 个案工作环境
提前10分钟,安顿到面谈场地, 务求令案 主有一个舒适的会谈环境
具体工作包括：开门、确保场地整齐清 洁、室温适中、盒装纸巾...
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与儿童建立关系 – 个案或小组环境
分享 刚与你握手的朋友： 他的力度如何 (大 / 中 / 小)? 他的手掌温度如何 (高 / 中 / 低)?
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活动 ─ 握手看心理
分析：
力大 → 热诚, 自信↑, 权力↑ 力小 → 羞怯, 自信↓, 权力↓
温度高 → 健康↑, 情绪 +ve 温度低 → 健康↓, 情绪 -ve
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活动 ─ 握手看心理
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引言
建立关系, 从小处着手
开门、开灯、开风扇/空调、 移除杂物、清洁场地...
消除服务对像在进入一个陌生环境时会出现的焦虑, 让他有一份舒适、安全感觉
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何谓专业关系？
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何谓专业关系？
案主遭遇生活适应的Βιβλιοθήκη 难来寻找帮助时 → 与 社工产生关系
一种特别的助人关系，也是专业关系非社交關係 社工没有具体的工具来完成工作(药物、仪器) 研究显示, 影响个案介入成效超过50%是工作
人与人之间，不自觉地在言行、视、听、 感觉、思想相同时，自然有亲和感。
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建立亲和感 (Rapport) 技巧 – 映视mirroring
成为对方的镜子，例如对方左脚放在右 脚上，作为对方的镜子，你以右脚放在 左脚之上。
话语方面的映现，使用相同字眼，不单 有助澄清，在谈话初期，建立一致感觉。
4. 具有时间性 - 当案主解决问题之后，专业关系 就 结束，让案主自我成长 。(次數, 期限, 離職 → 轉介)
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个案工作专业关系的基本要素 (1)
Eisenberg & Patternso 认为专业关系的基本因素 有六个：
①尊重(与其相对的是拒绝)； ②同感(与其相对的是空泛的建议)； ③真诚一致(与其相对的是不一致)； ④ 工作者的自我坦露(与其相对的是自我封闭)； ⑤现实性(与其相对的是逃避)； ⑥具体性(与其相对的是抽象性)。
助案主成长。
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良好专业关系的作用(小组及活动层面)
班底 招募(小组、活动) 资源借用, 如地方、音响设备、宣传栏… 转介个案 提供意见 形式: 走访地区组织、落区探访、大型露天
活动, 与团体合办活动、视频、社工网、Q群
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专业接触 professional contact 可探讨...
你会如何与他展开话题?
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情境示范(2) –「保持缄默」的青年
你会如何与他展开话题?
描述他的表情、情绪 同理他的背后原因 (被迫、没有人理解他) 鼓励他说出来 → 可令他舒服点 谈论他的兴趣 (素描、结他、街舞、动漫) 谈论他的计划 / 目标...
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情境示范(3) –挑战权威的黑社会首领
大纲
1. 何谓专业关系? (15分鐘) - 专业关系的定义和重要元素
2. 工作间人际关系 (10分鐘) 3. 与服务对象建立关系 (40分鐘)
语言和身体语言技巧 建立亲和感Rapport技巧
4. 在个案、小组及活动层面上, 如何与服务对象
建立关系? (30分鐘) 5. 「移情」与「反移情」(10分鐘) 6. 个案讨论及示範 (1hr)
活动 5. 介绍中心个案服务、小组及大型活动 6. 邀请有空来服务点参覌(介绍中心设备、游乐设施)
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建立良好关系的实务工作– 大型活动
在旅游车上,轮流与个别参加者或家庭倾谈 在空隙时间中, 与参加者打招呼、闲谈、介
绍中心、介绍活动 邀请与个别参加派拍照或拍合照 替参加者拍照 与志愿者一起庆功宴
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如何觉察案主有转移反应
1.过渡取悦或赞赏 2. 问过多关于工作者个人私事 3. 制造专业关系外的关系：吃饭、送礼... 4. 会谈过程明显有引诱的行为、衣穿... 5. 会谈过程中有紧张或心神恍惚表现 6. 在会谈过程中有迟到或不想结束会谈的行为 7. 对工作者有幻想、梦中出现
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情感转移的处理与调适