电话接听技巧

电话接听技巧
是现代人之间进行交流和沟通的便利工具。

在没有的时代，事必躬亲，专门可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜望。

现在，通过就能赶忙与对方进行联系。

在商业领域，通过行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。

由于的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员专门有必要把握一些的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。

1．左手持听筒、右手拿笔
大多数人适应用右手拿起听筒，然而，在与客户进行沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

在写字的时候一样会将话筒夹在肩膀上面，如此，专门容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了排除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，如此就能够轻松自如的达到与客户沟通的目的。

2．铃声响过两声之后接听
在公司内部，专门多职员由于担忧处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老总的批判，因此，专门多人都把当作烫手的山芋，抱有能不接就尽量不接的情绪。

实际上，跟客户进行沟通的过程也是对职员能力的锤炼过程。

只要养成良好的接听适应，接并不是一件困难的情况。

通常，应该在铃声响过两声之后接听，假如铃声三响之后仍旧无人接听，客户往往会认为那个公司职员的精神状态不佳。

3．报出公司或部门名称
在接通之后，接者应该先主动向对方问好，并赶忙报出本公司或部门的名称，如：“您好，那个地点是某某公司……”。

随着年龄的增长，专门多人的身价会越来越放不下来，拿起往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？”这是专门不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。

4．确定来电者身份姓氏
接下来还需要确定来电者的身份。

是沟通的命脉，专门多规模较大的公司的差不多上通过前台转接到内线的，假如接听者没有问清晰来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清晰，从而白费了宝贵的工作时刻。

在确定来电者身份的过程中，专门要注意给予对方亲切随和的问候，幸免对方不耐烦。

5．听清晰来电目的
了解清晰来电的目的，有利于对该采取合适的处理方式。

的接听者应该弄清晰以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否能够代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一样性的行销依旧来往？公司的每个职员都应该积极承担责任，不要因为不是自己的就心不在焉。

6．注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能表达一个人的差不多素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的适应，能够让客户感到轻松和舒服。

因此，接听时要注意声音和表情。

声音好听，同时待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜望的冲动。

不要在接听的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。

7．保持正确姿势
接听过程中应该始终保持正确的姿势。

一样情形下，当人的躯体略微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，如此容易口干舌燥，假如运用丹田的声音，不但能够使声音具有磁性，而且可不能损害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，专门不要趴在桌面边缘，如此能够使声音自然、流畅和动听。

此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。

8．复诵来电要点
接听完毕之前，不要不记得复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

例如，应该对会面时刻、地点、联系、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地幸免错误。

9．最后道谢
最后的道谢也是差不多的礼仪。

来者是客，以客为尊，千万不要因为客户不直截了当面对而认为能够不用搭理他们。

实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往紧密相关。

因此，公司职员对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

10．让客户先收线
不管是制造行业，依旧服务行业，在打和接过程中都应该牢记让客户先收线。

因为一旦先挂上，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到专门不舒服。

因此，
在立即终止时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个才算圆满终止。

【案例】
以下为接听礼仪的事例：台湾林宇女士打给时刻公司的高琦先生洽谈事务。

同仁：时刻公司，您好！请问您找谁？
林宇：请问高琦在吗？
同仁：请问您是哪里？
林宇：我是台湾林宇。

同仁：苦恼您稍等，我帮您转接，看他在不在。

林宇：感谢您！
同仁：林小姐，专门抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。

林宇：苦恼您帮我转告高琦，录像带的脚本我差不多Ｍａｉｌ到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地点。

同仁：好的，我会转告高琦您差不多把脚本ＳＥＮＤ过来了。

林宇：感谢您！
同仁：不用客气！
林宇：再见！
【自检】
请您回答下列问题。

1．假设您正在里和一个客户谈生意时，另一部突然响起。

您将如何样应对这种局面？
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2．假如有个是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在。

请您简要设计一下记录：____________________________________________________________
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令人产生好感的做法
公司的工作人员把握一些必要的技巧和手段，关于透过进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是专门有关心的。

一样说来，在中想令人产生好感，应把握5Ｗ1Ｈ通话要点。

1．5Ｗ1Ｈ通话要点
ＷＨＹ（理由）
ＷＨＹ是指打的理由。

通过此次需要达到什么目的？那个是不是非打不可？
这些差不多上需要在打之前考虑清晰的问题，因为打也需要占用工作时刻，能节约则尽量节约。

ＷＨＡＴ（内容）
ＷＨＡＴ是指打所要传达的内容。

为了使此次达到最大的绩效，工作人员应该事先预备好所要讲述的内容，并摸索采纳何种方式向接者传达信息，使之能够赶忙领会到打者的意图。

要注意的是，的内容应该使客户产生宾至如归的感受，为公司赢得良好的口碑。

ＷＨＯ（对象）
ＷＨＯ是指打的对象。

通话的对象可能是总经理，也可能是一般的公司职员，因此，在开始时需要确认一下接者是不是所要找寻的人。

接的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的使用。

但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。

ＷＨＥＮ（时刻）
ＷＨＥＮ是要选择对方比较合适的时刻进行通话。

应该尽量幸免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时刻段内打，这就需要在平常多注意收集详细的资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。

ＷＨＥＲＥ（场所）
ＷＨＥＲＥ是要确定与客户进行约会的具体地点。

一样说来，由于专门多公司只有一个线路，假如地点确定不下来，那么占线时刻过久势必会阻碍公司的对外通话系统。

因此，在打之前就应该大致选好约会的地点，通常能够选择在两公司之间的某个地点。

ＨＯＷ（方法）
ＨＯＷ所要考虑的是如何在中恰当表达的问题。

假如原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注意选择较妥善的说辞，让客户能够接纳；否则，简简单单的抱歉话语，专门难让客户同意。

2．确定对方尊称及号码
当确定完毕5Ｗ1Ｈ的所有问题之后，接下来还需要确定如何称呼对方、对方号码是否有误等。

一旦显现号码错误或接者不是所要查找的人时，就应该向对方道歉，并想方法找到正确的号码或相关人员。

3．报上自己公司的名称及自己的姓名
确定对方尊称和号码之后，工作人员应该主动报上本公司的名称以及自己的姓名，以便让对方大致了解通的是什么人、具体是为了什么情况。

这些差不多的礼仪有助于双方沟通的开始。

4．复诵重要事项及号码
复诵重要事项和号码，是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。

通过复诵，能够使内容得到专门准确的传达，使得相关人员能够按照指令实施工作打算，幸免因为信息传达偏差而导致的误会甚至冲突。

5．真心诚心的应答及感谢
跟客户的通话交流应该是真心诚心的。

在过程中，不可幸免地会遇到一些不招人喜爱的客户，对这类客户应该注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳。

否则，声音传递心情的反应，可能引发客户更为强烈的反弹。

此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。

6．用心应对，切忌词不达意
在通话过程中应该始终用心应答，千万不要说得词不达意。

假如在接的同时还在做其他情况，没有听清晰客户的言语并要求客户重新复述一遍时，客户专门可能由于不耐烦而骂人。

因此，铃声确实是用心应答的开始，不要对接敷衍了事。

7．对答过程勿装腔作势
在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。

假如张嘴确实是：“你哪里？找谁？干啥……”，客户就可能会有两种反应：着急挂或者采纳更重的口气。

做生意不是吵架，因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，说话的技能能够通过长期的训练来获得。

【本讲小结】
是企业经营的桥梁之一。

通过，能够将企业的形象推销出去。

成功的行销人员都应该认识到客户与公司是生命共同体，应该慎重使用，为公司争取更多的利益和良好的企业形象，使得在商务活动中起到最大的作用。

因此，公司的工作人员在接听过程中应该注意差不多的商务礼仪，如：注意声音和表情、端正坐姿、用心回答问题和及时道谢等，用亲切和气的态度感染客户，努力赢得客户的赞誉。

【心得体会】
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打的注意事项
工作人员在打的过程中应该注意以下事项：
1．简单明了、语意清晰
通话过程中要注意做到简单明了，尽量将语意表达清晰。

说话时含模糊糊、口齿不清晰，专门容易让通话对象感到不耐烦。

专门需要注意的是，不要在通话的同时，嘴里含着食物或其他东西。

2．勿因人而改变通话语气
不要因为对方身份的改变而改变通话语气，应该自始至终使用亲切平和的声音平等地对待客人。

假如客人听到声音发生明显转变，内心专门容易产生反感，从而认为打的人专门势利、没有教养。

3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅
通话过程中要始终注意言谈举止，三思而后言。

说话时速度要适当，不可太快，如此不但能够让对方听清晰所说的每一句话，还能够关心说话人自我警醒，幸免显现说错话而没及时发觉的情形。

另外，说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感受。

4．最多让来电者稍候7秒钟
依照欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就专门容易产生浮躁。

因此，
最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方专门容易产生收线、以后再打的方法。

假如让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。

”
5．私下与人交谈需按保留键
在通话过程中，假如需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直截了当对着话筒跟其他人说话。

否则，有些私下的交谈甚至对人的批判语言在不经意间就让客户听到了，对方专门可能因此而不快乐。

6．不要大声回答问题
通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。

假如当时所处的空间声音嘈杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下号码稍后再拨。

7．指明对象会议中，勿将转接至会场
假如指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将转接到会场中去。

一样说来，参加会议的人比较容易显现弹性疲劳，不适合接听。

在这种情形下，能够将所有的全部据实记录下来，等会议完毕之后再转交。

8．修正适应性口头禅
专门多人在说话过程中都适应性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。

因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是专门不利的。

9．断线应赶忙重拨并致歉
假如在通话过程中突然发生意外情形而导致通话中断，那么就应该按照对方的号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你有意挂断了。

重新接通之后，应该赶忙向客户致歉，并说明断线的缘故，从而赢得客户的明白得。

10．勿对拨错者咆哮
假如对方不小心拨错了，那么记住不要对拨错的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方拨错了。

因为接通后差不多报上了公司名称，假如现在对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。

11．转接应给同事预留弹性空间
转接时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人“不在”为理由打发对方，而应该友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”不要询问对方与其所找之人的关系，当对方期望转达某事给某人时，不要把此事向他人传播。

12．勿同时接听两个
在接听公司的同时，常常会遇到手机铃响的情形，假如同时拿起两个讲话，专门容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清晰。

因此，遇到这种情形时应该选择先接听比较重要的，专门要注意在办公室场合做到“以公为主，以私为辅”。

13．关心留言应记录重点
关心同事留言时，要注意记录内容的重点，应该包括：来电者公司、部门、姓名、职称、、区域号码、事由、时刻等内容。

此外，还应该记录留言者的部门和姓名，以方便问题的了解。

14．不要将当烫手山芋到处转接
经常会遇到如此的情形：接听后发觉不是自己的，就把转接到同事那边，同事又将转接到其他同事那儿。

如此将当作烫手山芋到处转接，专门容易让客户产生不愉快的感受，对公司印象不行。

15．不口出秽语，不论客户是非
在与客户通话的过程中，不管遇到任何情形，都不承诺口出秽语，也不要随意讨论客户的是非。

否则专门容易得罪客户而使公司的生意受到损害。

因此，不要在第三者面前传话，要爱护同业之间的良性竞争。

16．请教来电者的姓名
通话的时候一定不要不记得请教来电者的姓名，如此便于日后的联系和交流，有利于培养固定的客户群。

通常来说，请教来电者称呼能够采纳类似的语句：“请问您尊姓大名”、“请问贵公司宝号如何称呼”。

【自检】
打的注意事项
工作人员在打的过程中应该注意以下事项：
1．简单明了、语意清晰
通话过程中要注意做到简单明了，尽量将语意表达清晰。

说话时含模糊糊、口齿不清晰，专门容易让通话对象感到不耐烦。

专门需要注意的是，不要在通话的同时，嘴里含着食物或其他东西。

2．勿因人而改变通话语气
不要因为对方身份的改变而改变通话语气，应该自始至终使用亲切平和的声音平等地对待客人。

假如客人听到声音发生明显转变，内心专门容易产生反感，从而认为打的人专
门势利、没有教养。

3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅
通话过程中要始终注意言谈举止，三思而后言。

说话时速度要适当，不可太快，如此不但能够让对方听清晰所说的每一句话，还能够关心说话人自我警醒，幸免显现说错话而没及时发觉的情形。

另外，说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感受。

4．最多让来电者稍候7秒钟
依照欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就专门容易产生浮躁。

因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方专门容易产生收线、以后再打的方法。

假如让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。

”
5．私下与人交谈需按保留键
在通话过程中，假如需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直截了当对着话筒跟其他人说话。

否则，有些私下的交谈甚至对人的批判语言在不经意间就让客户听到了，对方专门可能因此而不快乐。

6．不要大声回答问题
通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。

假如当时所处的空间声音嘈杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下号码稍后再拨。

7．指明对象会议中，勿将转接至会场
假如指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将转接到会场中去。

一样说来，参加会议的人比较容易显现弹性疲劳，不适合接听。

在这种情形下，能够将所有的全部据实记录下来，等会议完毕之后再转交。

8．修正适应性口头禅
专门多人在说话过程中都适应性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。

因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是专门不利的。

9．断线应赶忙重拨并致歉
假如在通话过程中突然发生意外情形而导致通话中断，那么就应该按照对方的号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你有意挂断了。

重新接通之后，应该赶忙向客户致歉，并说明断线的缘故，从而赢得客户的明白得。

10．勿对拨错者咆哮
假如对方不小心拨错了，那么记住不要对拨错的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方拨错了。

因为接通后差不多报上了公司名称，假如现在对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。

11．转接应给同事预留弹性空间
转接时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人“不在”为理由打发对方，而应该友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”不要询问对方与其所找之人的关系，当对方期望转达某事给某人时，不要把此事向他人传播。

12．勿同时接听两个
在接听公司的同时，常常会遇到手机铃响的情形，假如同时拿起两个讲话，专门容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清晰。

因此，遇到这种情形时应该选择先接听比较重要的，专门要注意在办公室场合做到“以公为主，以私为辅”。

13．关心留言应记录重点
关心同事留言时，要注意记录内容的重点，应该包括：来电者公司、部门、姓名、职称、、区域号码、事由、时刻等内容。

此外，还应该记录留言者的部门和姓名，以方便问题的了解。

14．不要将当烫手山芋到处转接
经常会遇到如此的情形：接听后发觉不是自己的，就把转接到同事那边，同事又将转接到其他同事那儿。

如此将当作烫手山芋到处转接，专门容易让客户产生不愉快的感受，对公司印象不行。

15．不口出秽语，不论客户是非
在与客户通话的过程中，不管遇到任何情形，都不承诺口出秽语，也不要随意讨论客户的是非。

否则专门容易得罪客户而使公司的生意受到损害。

因此，不要在第三者面前传话，要爱护同业之间的良性竞争。

16．请教来电者的姓名
通话的时候一定不要不记得请教来电者的姓名，如此便于日后的联系和交流，有利于培养固定的客户群。

通常来说，请教来电者称呼能够采纳类似的语句：“请问您尊姓大名”、“请问贵公司宝号如何称呼”。

【自检】
埋怨的应对技巧
人们一提到埋怨，大多数都胆战心惊。

因为不但要忍耐客户的满腹埋怨甚至破口大
骂，而且稍不小心就会得罪客户，还会遭到主管领导的怪罪。

如何安抚客户的心？如何样将烫手山芋变为绕指柔？这差不多上需要进行认真研究的。

1．以客为尊，放下身价
在接到客户埋怨的时候，业务人员应该努力放下身价，尽心为客户服务。

处理埋怨应该牢记以客户为尊，千万不要在言语上与客户产生争吵。

因为一旦客户因此而向上举报的话，必将阻碍到业务人员在本公司的工作环境。

2．找出埋怨事由
为了有效地处理埋怨，从而让客户感到中意，第一必须清晰地了解客户产生埋怨的根源。

有些客户在里洋洋洒洒地发了一大堆牢骚，却始终无法讲清晰情况的缘由。

在这种情形下，业务人员仍旧应该客气地询问客户动气的真正缘故，并承诺为客户解决任何问题。

不要因为客户的埋怨是烫手山芋就人人躲开，而应该勇于负责任。

3．寻求解决之道
在处理埋怨的过程中，要发自内心、真心实意地去为顾客服务，寻求从全然上解决问题的方法，而不能抱着要从客户身上获得一些回扣的心态。

一样情形下，假如客户反映的问题在自己的职权范畴内能够解决，那么就赶忙为客户解决；假如在自身的职权范畴内无法解决问题，则应该往上反映，直至问题得到妥善解决。

4．请教同事或主管
个人的职权范畴和能力终归是有限的，当个人无法赶忙为客户解决问题而让客户感到中意时，与其自己头痛，不如集思广益，请教资历深的同事或上级主管。

通过和同事们共同协商，努力向客户交出中意的答案。

5．征询客户意见
由于对公司的产品或服务不中意而产生的埋怨如何处理，客户的意见专门重要。

在处理埋怨的过程中，应该诚恳地询问客户对问题处理的意见。

这时候，客户可能显现两种表现：一是滔滔不绝地说了专门多东西；二是情绪发泄完毕后干脆收线。

不管是哪一种结果，都能够让自己从中学到东西。

【案例】
林女士从大学毕业以后，就到一家治理公司上班。

有一天，某公司的王董事长打来埋怨说：“你们公司到底如何搞的，有一案子交给你办，如何人总是不来？”客户专门动气，因此每个职员都将其视为烫手山芋，到处转接相互进行推托。

由于林女士是新职员，最后那个烫手山芋推到了她的手中。

林女士接了后，问清晰了王董事长的公司位置，搭车前去。

下车之后，她抱着整整一摞的资料走了足足半个多小时，汗流浃背地到了王董事长那儿，帮这位客户妥善解决了问题。

由于林女士与客户关系爱护得专门好，王董事长对此专门感谢。

在过节时专门给林女士送来了一份礼。