任务三 超越顾客期望
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任务三 超越顾客期望
(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服 务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分， 而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满 足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人 的谅解。 (2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外 受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷 霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并 以更优的服务去感化客人。
任务三 超越顾客期望
3、主张“客人永远是对的”，可以使我们 摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新 的信息，这些信息往往是宝贵的，它能促进 企业得到改进和创新，从而不断发展。
任务三 超越顾客期望
埃尔斯沃斯.斯塔特勒
迎合公众的需要是一个优秀的酒店
的职责，斯塔特勒认为酒店公开承
服
诺是世界上最能取悦公众的酒店。
任务三 超越顾客期望
• 使用后的顾客满意指标
使用后的 顾客满意指标
使用后实际评价 使用的期待
任务三 超越顾客期望
四、以顾客为中心，超越顾客期望
具有个性化服务、人性化服务和极致化服务特点 的定制理念逐渐成为现代旅游企业赢得顾客忠诚的重 要途径。
（一）经常热情称呼客人的名字 （二）带着创意去服务 （三）遵循服务礼仪的基本原则
任务三 超越顾客期望
二、客人永远是对的
1908年，商业饭店时期的代表人物、被誉为“现代饭 店管理之父”的斯塔特勒提出“客人永远是对的”这一饭 店业的经典名言，并将它作为所有斯塔特勒旅店的座右铭
1、“客人永远是对的”是有前提条件的。 从一般意义上讲，顾客作为一个自然人，他的行为不
可能永远是对的。为便于正确理解这句经营理念，我们 应该明确这样一个前提条件，即顾客的行为首先必须是 符合现行法律、法规和社会道德的行为，任何人都不能 够违背这样的行为规范。如果没有这一前提，我们便无 从谈起。
任务三 超越顾客期望
2、主张“客人永远是对的”，体现了对顾客的尊重。 作为产品使用者的顾客对产品质量有发言权，他们
的判断、取舍和选择具有权威性。在市场经济条件下， 顾客是第一位的。当商家与顾客发生矛盾时，要将 “对”让给顾客；如果商家只强调自己是对的，顾客 不对，实际上是将顾客拒之门外。如果服务员据理力 争，非要客人认错不可，即使赢了客人，也是输了服 务，丢了客人。
任务三 超越顾客期望
(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等 差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种 意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释， 并力求给客人以满意的答复。 (4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人 有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上” 的原则，把理让给客人，给客人以面子。
有达到斯塔特勒的服务标准。
任务三 超越顾客期望
埃尔斯沃斯.斯塔特勒
任务三 超越顾客期望
故事：
怀特12岁时的一天下午，正在父亲的家具店里打扫 地面，一位上年纪的妇女走了进来。怀特问父亲，可不 可以由我来接待她。父亲回答：“就看你了！”
“我能为您做点什么吗?”“噢，是这样的。我以前 在你们店里买了一张沙发，可现在它的一条腿掉了。我 想知道，你们什么时候能帮我修好?”
“不能这样想，你得尊重你的顾客。况且，学着做一 些修理活儿对你没有坏处。另外，你今天错过了最重要的 一个细节。我们把沙发翻过来后，你有没有注意到那上面 的标签?其实，这张沙发不是我们店卖的，而是从西尔斯家 具店买的。”
“你的意思是，我们为她修理沙发，一分钱不收，而 她根本就不是我们的顾客?”
父亲看着怀特的眼睛，郑重说道：“不!现在她是我们 的顾客了。”
任务三 超越顾客期望
• 顾客满意指数
顾三 超越顾客期望
满意指数
1
1. 感觉不满 2. 移转阵地，另寻他途
任务三 超越顾客期望
满意指数 1
1. 可能会寻找其它竞争者 2. 关系无法长久维持
任务三 超越顾客期望
满意指数 1
1. 感觉满意，经验累积 2. 持续往来，口碑形成
任务三 终极目标 超越顾客期望
任务三 超越顾客期望
一、顾客永远不会错
1898年，贵族饭店时期的代表人物凯撒·里兹提 出：“客人永远不会错。”
只要客人提出来的要求就是合理的、可能的， 饭店应无条件满足客人的要求，即相信“客人永远 不会错”。
“客人永远不会错”已经成为许多大饭店甚至 是整个服务业处理与客人之间关系的一个重要准则。 “客人永远不会错”是以优质的服务和昂贵的收费 为保证，也被称为“趋优消费模式”即优质优价。
埃尔斯沃斯.斯塔特勒
本酒店的任何员工无权在任何问题上
服
与客人争执。 无论从可人的角度还是酒店的角度，
务
在斯塔特勒酒店，员工与客人的任何 细小的争吵都是绝对错误的。
准
任何以精明与谨慎赢得小费的员工，
则
必须为客人提供相应的精明与谨慎的 服务，不管客人是否付给小费。
任何不能提供相应服务，或只对送给
他东西的客人表示感谢的员工，都没
“您什么时候买的?” “有10年左右了吧。”
怀特对父亲说，这位顾客想让我们免费为她修理10 年前买的旧沙发。父亲吩咐怀特告诉她，下午就到她家 里去修沙发。
怀特和父亲给那位老妇人的沙发换了一条腿，然后 就离开了。在回家的路上，怀特一声不吭。父亲问： “怎么了，为什么不高兴任务?三”超越顾客期望
“你心里明白，我想去上大学。可是，假如总是这样 跑大老远地给人免费修沙发，到头来我们能挣几个钱呢?”
任务三 超越顾客期望
任务三 超越顾客期望
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两天后，那位老妇人再次光临。这一次她从怀特父亲 的店里买走了价值几千美元的新家具。
如今，怀特在销售行业已经干了30多个年头。他一直 给不同的公司做销售代理，而怀特的销售业绩始终是最好
任务三 超越顾客期望
的。
三、消费者非常满意
只有非常满意的客人才会成为忠实客人。 消费者非常满意理论要求旅游企业通过提 供优质的服务，使客人完全满意，最终创造出 反复购买旅游产品的忠诚客人。
务
要让每个客人认识到，同样的价钱 我们可以为他们提供服务，比其他
准
任何酒店得到的服务更真挚。 决不可傲慢，尖酸刻薄与无礼，客
则
人支付了你我的工资，是我们的衣
食父母。
斯塔特勒酒店服务，是每个员工对 每个客人所表现的谦恭与无微不至， 斯塔特勒酒店的宗旨是为客人提供 世界任上务三最超好越顾的客期服望 务。
(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服 务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分， 而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满 足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人 的谅解。 (2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外 受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷 霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并 以更优的服务去感化客人。
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3、主张“客人永远是对的”，可以使我们 摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新 的信息，这些信息往往是宝贵的，它能促进 企业得到改进和创新，从而不断发展。
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迎合公众的需要是一个优秀的酒店
的职责，斯塔特勒认为酒店公开承
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诺是世界上最能取悦公众的酒店。
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• 使用后的顾客满意指标
使用后的 顾客满意指标
使用后实际评价 使用的期待
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四、以顾客为中心，超越顾客期望
具有个性化服务、人性化服务和极致化服务特点 的定制理念逐渐成为现代旅游企业赢得顾客忠诚的重 要途径。
（一）经常热情称呼客人的名字 （二）带着创意去服务 （三）遵循服务礼仪的基本原则
任务三 超越顾客期望
二、客人永远是对的
1908年，商业饭店时期的代表人物、被誉为“现代饭 店管理之父”的斯塔特勒提出“客人永远是对的”这一饭 店业的经典名言，并将它作为所有斯塔特勒旅店的座右铭
1、“客人永远是对的”是有前提条件的。 从一般意义上讲，顾客作为一个自然人，他的行为不
可能永远是对的。为便于正确理解这句经营理念，我们 应该明确这样一个前提条件，即顾客的行为首先必须是 符合现行法律、法规和社会道德的行为，任何人都不能 够违背这样的行为规范。如果没有这一前提，我们便无 从谈起。
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2、主张“客人永远是对的”，体现了对顾客的尊重。 作为产品使用者的顾客对产品质量有发言权，他们
的判断、取舍和选择具有权威性。在市场经济条件下， 顾客是第一位的。当商家与顾客发生矛盾时，要将 “对”让给顾客；如果商家只强调自己是对的，顾客 不对，实际上是将顾客拒之门外。如果服务员据理力 争，非要客人认错不可，即使赢了客人，也是输了服 务，丢了客人。
任务三 超越顾客期望
(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等 差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种 意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释， 并力求给客人以满意的答复。 (4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人 有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上” 的原则，把理让给客人，给客人以面子。
有达到斯塔特勒的服务标准。
任务三 超越顾客期望
埃尔斯沃斯.斯塔特勒
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怀特12岁时的一天下午，正在父亲的家具店里打扫 地面，一位上年纪的妇女走了进来。怀特问父亲，可不 可以由我来接待她。父亲回答：“就看你了！”
“我能为您做点什么吗?”“噢，是这样的。我以前 在你们店里买了一张沙发，可现在它的一条腿掉了。我 想知道，你们什么时候能帮我修好?”
“不能这样想，你得尊重你的顾客。况且，学着做一 些修理活儿对你没有坏处。另外，你今天错过了最重要的 一个细节。我们把沙发翻过来后，你有没有注意到那上面 的标签?其实，这张沙发不是我们店卖的，而是从西尔斯家 具店买的。”
“你的意思是，我们为她修理沙发，一分钱不收，而 她根本就不是我们的顾客?”
父亲看着怀特的眼睛，郑重说道：“不!现在她是我们 的顾客了。”
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• 顾客满意指数
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满意指数
1
1. 感觉不满 2. 移转阵地，另寻他途
任务三 超越顾客期望
满意指数 1
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任务三 超越顾客期望
满意指数 1
1. 感觉满意，经验累积 2. 持续往来，口碑形成
任务三 终极目标 超越顾客期望
任务三 超越顾客期望
一、顾客永远不会错
1898年，贵族饭店时期的代表人物凯撒·里兹提 出：“客人永远不会错。”
只要客人提出来的要求就是合理的、可能的， 饭店应无条件满足客人的要求，即相信“客人永远 不会错”。
“客人永远不会错”已经成为许多大饭店甚至 是整个服务业处理与客人之间关系的一个重要准则。 “客人永远不会错”是以优质的服务和昂贵的收费 为保证，也被称为“趋优消费模式”即优质优价。
埃尔斯沃斯.斯塔特勒
本酒店的任何员工无权在任何问题上
服
与客人争执。 无论从可人的角度还是酒店的角度，
务
在斯塔特勒酒店，员工与客人的任何 细小的争吵都是绝对错误的。
准
任何以精明与谨慎赢得小费的员工，
则
必须为客人提供相应的精明与谨慎的 服务，不管客人是否付给小费。
任何不能提供相应服务，或只对送给
他东西的客人表示感谢的员工，都没
“您什么时候买的?” “有10年左右了吧。”
怀特对父亲说，这位顾客想让我们免费为她修理10 年前买的旧沙发。父亲吩咐怀特告诉她，下午就到她家 里去修沙发。
怀特和父亲给那位老妇人的沙发换了一条腿，然后 就离开了。在回家的路上，怀特一声不吭。父亲问： “怎么了，为什么不高兴任务?三”超越顾客期望
“你心里明白，我想去上大学。可是，假如总是这样 跑大老远地给人免费修沙发，到头来我们能挣几个钱呢?”
任务三 超越顾客期望
任务三 超越顾客期望
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两天后，那位老妇人再次光临。这一次她从怀特父亲 的店里买走了价值几千美元的新家具。
如今，怀特在销售行业已经干了30多个年头。他一直 给不同的公司做销售代理，而怀特的销售业绩始终是最好
任务三 超越顾客期望
的。
三、消费者非常满意
只有非常满意的客人才会成为忠实客人。 消费者非常满意理论要求旅游企业通过提 供优质的服务，使客人完全满意，最终创造出 反复购买旅游产品的忠诚客人。
务
要让每个客人认识到，同样的价钱 我们可以为他们提供服务，比其他
准
任何酒店得到的服务更真挚。 决不可傲慢，尖酸刻薄与无礼，客
则
人支付了你我的工资，是我们的衣
食父母。
斯塔特勒酒店服务，是每个员工对 每个客人所表现的谦恭与无微不至， 斯塔特勒酒店的宗旨是为客人提供 世界任上务三最超好越顾的客期服望 务。