医院投诉协调机制

医院投诉协调机制
医院投诉协调机制是指医院为了解决患者投诉和纠纷，保障医疗服务质量和维
护医患关系稳定而建立的一套协调机制。

下面是医院投诉协调机制的标准格式文本：一、背景介绍
医院投诉协调机制是为了解决患者投诉和纠纷，保障医疗服务质量和维护医患
关系稳定而建立的。

医院作为医疗服务机构，秉承着以人为本、患者至上的原则，重视患者的意见和建议。

为了更好地处理投诉和纠纷，医院制定了投诉协调机制。

二、机制建立
1. 投诉受理：医院设立投诉受理部门，负责接收患者投诉，并提供相关投诉受
理表格和联系方式。

患者可以通过电话、邮件、信函等方式向投诉受理部门提交投诉申请。

2. 投诉处理：医院设立专门的投诉处理小组，由相关部门的代表组成，负责对
投诉进行调查、核实和处理。

投诉处理小组会与患者进行沟通，了解问题的具体情况，并根据实际情况采取相应的解决措施。

3. 投诉协调：对于无法在医院内部解决的投诉，医院将与相关部门、行业协会
等进行协调，以寻求更好的解决方案。

医院将积极配合相关部门的调查工作，并及时向患者反馈调查结果和处理发展。

4. 投诉记录：医院将对每一起投诉进行详细记录，包括投诉的内容、处理过程
和结果等。

投诉记录将作为医院内部质量管理和改进的重要依据。

三、机制运作流程
1. 投诉受理：患者通过电话、邮件、信函等方式向投诉受理部门提交投诉申请。

投诉受理部门将在24小时内回复患者，并告知投诉处理流程和时间节点。

2. 投诉处理：投诉处理小组将对投诉进行调查、核实和处理。

在调查过程中，
投诉处理小组将与患者进行沟通，了解问题的具体情况，并采取相应的解决措施。

投诉处理小组将在7个工作日内完成投诉处理，并向患者反馈处理结果。

3. 投诉协调：对于无法在医院内部解决的投诉，医院将与相关部门、行业协会
等进行协调。

医院将积极配合相关部门的调查工作，并及时向患者反馈调查结果和处理发展。

4. 投诉记录：医院将对每一起投诉进行详细记录，包括投诉的内容、处理过程
和结果等。

投诉记录将作为医院内部质量管理和改进的重要依据。

四、机制效果评估
医院将定期对投诉协调机制的运作效果进行评估。

评估内容包括投诉受理的及
时性、投诉处理的准确性和投诉协调的效果等。

医院将根据评估结果，及时调整和改进投诉协调机制，以提升患者满意度和医疗服务质量。

五、总结
医院投诉协调机制是医院为了解决患者投诉和纠纷，保障医疗服务质量和维护
医患关系稳定而建立的一套协调机制。

通过建立投诉受理、投诉处理、投诉协调和投诉记录等环节，医院能够及时、准确地处理患者投诉，并持续改进医疗服务质量。

医院将不断完善投诉协调机制，为患者提供更好的医疗服务体验。