留言中心完整操作指引

留言中心完整操作指引
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第一章应用介绍 (4)
1.1应用介绍 (4)
1.2功能介绍 (4)
第二章首次使用 (4)
2.1留言内容管理 (4)
2.2用户权限 (5)
2.2.1权限说明 (5)
2.2.2新建处室 (6)
2.2.3赋予权限 (7)
2.2.4建议方案 (8)
2.3审核权限 (9)
2.3.1审核说明 (9)
2.3.2审核设置 (9)
2.3.3赋予审核权限 (10)
第三章留言概要 (11)
3.1留言种类 (11)
3.1.1上级指派、本站点互动交流 (11)
3.1.2领导信箱、业务咨询、业务投诉 (12)
3.2留言状态 (12)
3.2.1未读留言 (12)
3.2.2留言处理状态 (14)
3.3留言列表与详情页 (16)
3.3.1留言列表 (16)
3.3.2留言详情页面 (16)
第四章留言操作 (20)
4.1留言指派 (20)
4.1.1指派概要 (20)
4.1.2简单留言 (20)
4.1.3复杂留言 (21)
4.1.4自我指派 (22)
4.2取消指派 (23)
4.3退回修改 (24)
4.4无法受理 (25)
4.5快速回复 (25)
4.5.1快速回复操作 (25)
4.5.2回复模板 (26)
4.6自定义回复单位 (26)
4.7其他操作 (28)
4.7.1加急留言 (28)
4.7.2选登留言 (28)
4.7.3导出留言 (29)
4.7.4打印留言 (30)
4.7.5删除留言 (30)
4.7.6收藏留言 (30)
4.7.7操作日志、流转记录 (31)
第五章其他 (31)
5.1高级搜索 (31)
5.2统计数据 (33)
5.3留言提醒功能 (34)
5.4添加、修改下级站点 (35)
5.4.1本站点添加下级 (35)
5.4.2互动交流选择下级留言 (35)
第一章应用介绍
1.1应用介绍
建设覆盖全省的留言中心，网民可直接通过手机、PC在政府网站上向覆盖省、省直、市、市直、区（县）、区（县）直、乡镇的任一政府部门进行建言献策、咨询业务、业务投诉。

并且网民无需登录不同网站查看回复，可通过手机微信入口接收政府部门的回复通知。

运营人员不需登录多个系统，可直接通过集约化平台，完成各项留言回复。

通过留言中心的建设，减轻政府工作压力，增强政府网站的服务能力。

留言中心集合了省府网的省长信箱、网上咨询以及各单位的领导信箱、业务咨询、投诉举报等留言反馈功能。

1.2功能介绍
全部留言、领导信箱、业务咨询、业务投诉——查看、处理全部、各类型的网民留言。

高级搜索——可根据各类字段信息模糊、精确搜索网民留言。

管理设置——可管理留言内容分类、查看本站点留言统计数据以及查看用户权限，该功能仅对站点管理员开放。

第二章首次使用
2.1留言内容管理
留言内容管理主要作用于网民前台“留言内容”以及后台留言属性中的“留言内容”。

用户首次使用留言中心时，必须添加、开启留言内容，否则前后台该项无法选择留言内容。

留言内容管理页面
添加成功后，如留言内容未被使用标记于网民留言中，在停用时可直接选择删除。

如已使用，则仅可停用。

未被使用的留言内容停用时将弹窗提示是否删除
如开启了处室功能，留言内容将可见对应的处室以便管理。

留言内容对应处室
2.2用户权限
2.2.1权限说明
首次使用时，留言中心默认本站点已开通该应用的用户均可管理操作全部留言。

如用户需要对留言进行权限划分，只允许部分用户查看部分留言，可让站点管理员前往“管理设置”-“用户权限”栏目，开启处室功能并赋予用户处室。

在用户权限栏目中进入处室管理
初次开启功能后，默认全部普通用户无法查看任何留言，此时用户需新建处室。

2.2.2新建处室
用户新建处室时，需要填写处室名称、是否对应留言内容以及是否允许处室查看上级指派留言。

新建处室时的弹窗
对应留言内容——前台网民选择“留言内容”并提交留言后，该留言进入后台时根据对应关系自动关联上处室并在留言属性中的“负责处室”标记为该处室负责。

该设置不对历史留言数据产生影响。

查阅上级指派留言——处室内的用户可查看全部上级留言。

2.2.3赋予权限
处室创建完成后，需返回至用户权限列表，此时列表将新增一列“处室名称”。

点击编辑/设置，即可为普通用户配置处室，单个用户只能对应一个处室。

站点管理员默认可查看全部留言，无法编辑处室。

新建处室于页面的位置
开启处室功能后将在权限列表新增处室信息
成功配置处室后，如A留言的留言属性中“负责处室”字段含有该处室，则A 留言该处室用户可见。

除了被取消、被删除的留言，负责处室在任何状态下都能进行编辑修改。

开启处室功能后留言详情页面将新增“负责处室”选项
开启处室后，处室任何人员均可修改“负责处室”改派其他处室负责，如不希望处室用户修改，可在“处室管理”页面，关闭“处室互相转派”功能。

关闭后，仅限制站点管理员可编辑修改“负责处室”。

处室互相转派功能
2.2.4建议方案
开启处室功能后，可采用以下两种建议方案：
①根据留言内容自动分配留言。

用户可给每个处室添加对应留言内容，网
民选择留言内容自动分配至对应处室处理。

用户选择错误时，处室可通过修改“负责处室”指派给正确的其他处室处理。

对于上级留言指派，可指定处室负责查阅回复或者分配其他负责处室。

②站点管理员作为中转手动分配。

用户在新建处室的时候，关闭对应留言内容以及不允许查阅上级留言。

当有新留言进入本站点时，通过站点管理员确认留言的业务范围，再手动分配负责处室。

2.3审核权限
2.3.1审核说明
首次使用时，留言中心默认本站点不开启留言回复审核功能，站点管理员根据自身业务需要，开启审核功能并设置审核等级，最后赋予用户审核权限即可使用。

2.3.2审核设置
站点管理员可前往“管理设置”-“用户权限”栏目，点击审核设置开启审核功能并选择审核等级。

当选择一级时，审核环节为用户提审→一审确认回复。

当选择二级时，审核环节为用户提审→一审通过审核→二审确认回复。

当选择三级时，审核环节为用户提审→一审通过审核→二审通过审核→三审确认回复。

如回复存在问题，当前审核员可选择“撤回”并填写撤回原因，撤回成功后留言需重新提审。

注意：
➢任何用户均可提审；
➢修改负责处室（如有）、修改指派单位（如有）时，留言将直接退出审核环节；
➢非当前审核环节人员，将无法编辑留言属性；
➢提审后，下一审核环节用户将接收到微信提醒。

审核设置的位置
审核设置
2.3.3赋予审核权限
审核功能开启后，可在用户权限页面编辑用户，替每位用户勾选审核角色即可完成。

站点管理员默认“全部权限”，普通用户默认“无”权限。

当无权限时，该用户仅可提审。

N审角色仅可审核N审环节，无法通过审核上一级N-1的审环节，如有需要审核多环节请多选审核角色。

为用户配置审核权限
第三章留言概要
3.1留言种类
3.1.1上级指派、本站点互动交流
留言中心根据来源把留言分为两种，分别是“上级指派留言”以及“本站点互动交流”留言。

两者主要区别在于“上级指派留言”无法删除留言、无法修改留言类型/留言内容，上级留言可被取消指派（自动进入“已取消”栏目）、可无法受理（一个工作日内）。

同时上级留言将受上级规则影响，如省府流转至各单位留言的警告牌规则。

另外，两者还在处理状态存在一些区别，详见3.2。

上级指派留言和本站点互动交流栏目
3.1.2领导信箱、业务咨询、业务投诉
根据入口类型分为三种，分别是“领导信箱”、“业务咨询”和“业务投诉”。

三者仅在业务场景上存在不同用途，其他属性、操作在留言中心中无本质区别。

如网民选择错误，在“本站点互动交流”中可进行修改。

三种入口类型
3.2留言状态
3.2.1未读留言
当各状态栏目有新的留言进入时（网民新留言或留言状态发生了改变），栏
目名称旁将出现红圈并在圈内有数字代表未读数量，在留言列表中新留言标题旁也会出现红点标识代表“未读”留言。

当留言列表的未读留言点击后，标题旁的红点标识将消失，栏目旁的红圈数字跟随减少。

在全部留言已读后，栏目名称旁的红圈消失并变为灰圈，圈内数字代表为该栏目的总留言量。

标识位置与效果
各状态栏目之间的未读数互相独立，即在所有留言已读了“待受理”A留言，在“待受理”栏目下A留言不会跟随变为已读。

用户可通过筛选栏对未读、已读留言进行筛选查看。

同时，在各栏目点击“全部已读”，可以对未读留言进行一键已读。

一键全部已读和筛选未读留言位置
3.2.2留言处理状态
留言处理状态在留言中心的“上级指派留言”以及“本站点互动交流”中存在一些区别，并且将根据是否有下级单位而产生变化。

是否存在下级影响显示的栏目种类
待回复、待受理——留言从上级或网民进入本站点留言中心时的状态，此时可选择指派回复类型并确认指派。

受理中——当用户选择自我指派/复杂留言/简单留言后的状态，其中自我指派此时可填写回复内容回复网民，其他指派回复类型需等待下级单位回复。

待审核——当复杂留言指派的单位全部已回复后留言所处的状态，此时可填
写回复内容回复网民。

已回复、已完成——留言完成回复后的状态。

如留言为上级复杂留言指派，上级未回复网民将处于“审核中”（此时可能存在被上级退回修改的可能），上级回复网民完成后则处于“已回复”。

在已回复栏目中存在两种状态
待修改——留言被上级退回修改的状态，此时需再次填写内容回复上级。

待催办——省府指派的留言出现红黄警告牌时，状态不变但将进入待催办栏目。

警告牌标识效果
3.3留言列表与详情页
3.3.1留言列表
在上级指派留言，留言状态为待回复时，留言标题下方三个字段分别代表留言时间、网民昵称以及上级单位指派类型。

留言列表字段解释
如受理并留言简单/复杂留言指派后，上级单位指派类型将变为下级单位受理情况（可快速查看下级是否受理、是否已完成、是否无法受理等）。

已受理的留言显示下级站点受理情况
3.3.2留言详情页面
省府指派的留言详情页面解释：
省府指派下来的留言详情页面，一般仅存在于市府以及省直单位其他站点指派的留言页面解释：
除省府外的其他站点指派下来的留言详情页面，一般存在于各地市单位本站点互动交流的留言页面解释：
本站点互动交流的留言详情页面
在上级指派留言和本站点互动交流留言中，显示和操作上存在一定的区别，具体体现在上级指派留言增加了“指派类型”，此字段可查看上级指派的单位以及指派的类型（简单/复杂留言指派）。

在操作上，上级指派留言无法编辑留言类型、留言内容。

上级指派留言的留言详情页面显示其上级指派类型
第四章留言操作
4.1留言指派
4.1.1指派概要
在留言中心中，用户可在留言详情页中的“指派回复”项对留言进行指派操作。

留言指派一共分为三种指派类型，分别是简单留言、复杂留言、自我指派。

注意：
➢如站点存在下级，网民在前台留言页面可直接指定选择该下级站点回复。

此时留言将自动从该站点通过“简单留言”指派至该下级站点。

➢如用户选择了“简单留言”，下级如还存在下级，则仅可选择“复杂留言”或“自我指派”。

➢如用户站点不存在下级，则仅可选择“自我指派”。

➢如为省府指派的留言，则可直接回复，无需选择指派。

三种不同的指派回复类型
4.1.2简单留言
当留言选择了简单留言指派时，用户仅可选择一个下级站点进行回复，而下级无需经过上级审核，将直接替上级回复网民留言，此时留言随即完成。

留言完成后，在网民的答复页面中，“回复单位”显示指派的下级单位。

简单留言指派流程
回复上级后，上级将自动使用下级的内容回复网民
4.1.3复杂留言
当留言选择了复杂留言指派时，用户可选择一个或多个下级站点进行回复，全部完成回复后，用户方可编辑留言综述回复网民。

在指派过程中，如用户认为下级站点答复存在问题时，可在下级留言框的右上角··· 选择“退回修改”，并附上原因说明（此说明将显示在下级站点的留言详情页面中），此时留言随即退回成功，下级站点可重新答复。

答复完成后，在网民的答复页面中，“回复单位”显示指派的下级单位。

复杂留言指派流程
退回修改的操作位置
4.1.4自我指派
当留言选择了自我指派时，代表留言无需选择下级单位处理，将直接由本站点受理并回复网民。

答复完成后，在网民的答复页面中，“回复单位”显示本站点的单位名称。

自我指派流程
4.2取消指派
当用户站点存在下级，并且复杂留言指派了下级，如用户认为下级站点不属于业务范围或留言被下级“无法受理”时，可在下级留言框的右上角··· 选择“取消指派”，或者直接在指派回复处去除该单位。

被取消指派留言，会在下级的“已取消”栏目出现，下级可查阅被取消指派的留言记录。

取消指派的操作位置
当用户取消指派下级后，如需再次恢复指派，可在下级留言框的右上角··· 选择“恢复指派”。

注意：
当仅指派一个站点时（简单留言指派下级或复杂留言指派一个站点），如需取消指派，请直接在指派回复处选择其他单位回复，无法通过在下级留言框的右上角··· 选择“取消指派”。

可直接在指派回复选择其他单位回复
如下级存在下级指派，此时取消下级指派将会同时取消下级的下级指派，恢复指派同理。

即A指派B，B指派C，此时A取消指派B，B将自动取消指派C。

4.3退回修改
当留言选择了复杂留言指派，并且下级回复用户站点后，此时用户认为下级回复存在问题，可通过在下级留言框的右上角··· 选择“退回修改”把留言退回给下级重新答复。

而留言一旦答复网民完毕，将无法再次修改。

退回修改的操作位置以及效果
4.4无法受理
当留言从上级指派至本站点时，如本站点认为留言不在业务范围内，可在一个工作日内选择“无法受理”将留言重新转至上级，超时将无法选择“无法受理”。

上级确认本站点无法受理，需“取消指派”本站点。

如确认应当本站点答复的，可选择“退回修改”让本站点重新答复，此时本站点将无法继续无法受理。

无法受理的位置
无法受理后，在上级站点显示效果
4.5快速回复
4.5.1快速回复操作
如部分业务范围存在固定答复口径，用户在自我指派之后可点击“快速回复”，在弹窗中选择对应回复模板内容，选择确定后模板文案将直接出现在编辑器中，用户可根据需要再作改动。

快速回复功能的位置
4.5.2回复模板
“快速回复”默认无任何模板，用户如需添加回复模板，需站点管理员前往“管理设置→回复模板”新建模板。

新建成功后，全部用户即可在本站点的快速回复中找到对应模板。

模板支持重新编辑以及删除功能。

回复模板页面
4.6自定义回复单位
用户在回复网民时，将默认使用被流转的单位名称进行回复，如不存在流转则默认使用本单位名称进行回复。

如用户不希望使用本单位名称或者被流转的单
位名称，可在回复校对完成弹出的确认回复窗口中，选择本站点其他下级单位。

回复确认弹窗可选择回复单位
如回复的单位非政府部门或非本单位下级等情况未存在于集约化平台，可前往“管理设置→回复单位”新增自定义回复单位，新建成功后，将自动出现在回复校对完成后的确认弹窗中，回复时将可选择该单位名称进行回复。

新建自定义回复单位名称
4.7其他操作
4.7.1加急留言
用户可在指派回复时，选择是否加急。

加急后，将在本站点和指派的下级站点留言标题旁标记“加急”字样。

加急本身无任何约束限制作用，仅作为标识警示。

加急的操作位置
加急的标识效果
4.7.2选登留言
本站点互动交流留言完成后，可在留言详情页或留言列表页快速操作处选择“选登留言”。

撤销选登同理。

选登留言的位置
在快速操作中选登留言的位置
4.7.3导出留言
如用户需要导出留言，可在留言详情页右上角··· 或留言列表页快速操作处选择“导出留言”，也可在留言列表页中点击“批量操作”导出选中的多条留言。

此处导出的留言为excel格式，一列为一条留言数据，可存在多列数据。

导出留言的操作位置
批量操作的位置
4.7.4打印留言
如用户需要打印留言，可在留言详情页右上角··· 处选择“打印留言”。

此处导出的打印留言为word格式，一条留言一份word，方便用户打印审阅。

打印留言操作的位置
4.7.5删除留言
如用户认为本站点互动交流的留言为垃圾信息或存在内容导向错误，可直接在留言详情页右上角··· 或留言列表页快速操作处选择“删除留言”，删除的留言将进入回收站，如需彻底删除，需前往回收站“彻底删除”。

删除留言后，网民将无法查询到该条留言记录。

删除留言的操作位置
4.7.6收藏留言
如用户希望对留言进行收藏，可直接在留言详情页右上角··· 或留言列表页快速操作处选择“收藏留言”，收藏的留言将同步至收藏夹中，并仅供个人查看。

收藏留言的操作位置
4.7.7操作日志、流转记录
如用户希望查看留言的操作记录，可在留言详情页的网民留言内容下方点击“流转记录”。

流转记录的查阅位置
第五章其他
5.1高级搜索
留言中心高级搜索功能可根据留言信息搜索站点内所需的全部留言。

注意：
➢搜索留言时仅需填写所需字段即可，其他不填则忽略；
➢全部不填写，默认显示全部留言；
➢搜索内容默认模糊匹配（自动拆分关键词搜索），如需精确匹配（搜索内容与填写内容完全相同）搜索内容请点击填写框旁的“精确”按钮；
➢默认搜索本站、默认搜索本站点互动交流；
➢如开启处室功能，普通用户仅可搜索其处室的留言；
➢站点管理员以及普通用户可在搜索结果多选、单条导出留言。

高级搜索页面
搜索内容时的页面，可进行批量导出
5.2统计数据
留言中心统计数据可对本站点留言数据进行统计分析，统计项包括总览数据、上级指派数据、本站点数据、处室数据。

该功能仅限站点管理员查看使用。

总览数据——包含了留言中心关于网站考核的指标数据以及留言回复趋势。

上级指派数据——上级指派的留言类型和留言状态复合统计。

本站点数据——本站点互动交流的留言类型、留言内容、留言状态的复合统计。

处室数据——本站点处室的留言类型、留言内容、留言状态的统计，开启了处室功能将出现该栏目。

注意：
➢上级指派数据选择的时间范围为指派时间，仅筛选该段时间内指派的留言；
➢本站点数据选择的时间范围为留言时间，仅筛选该段时间内的留言；
➢总览数据和上级指派数据、本站点数据所有留言总和不一定吻合。

上级指派数据和本站点数据是筛选时间范围内留言的“此刻状态”统计分析，而总览数据为筛选时间范围内留言的留言、回复量。

例子：3月新增的A留言，如今4月完成回复。

筛选3月，在总览数据，回复+0，在本站点数据，已完成+1。

总览数据页面
5.3留言提醒功能
留言中心设有一套短信、微信、平台留言提醒功能，该功能均只在工作日工作时间段中进行提醒。

提醒内容如下表：
留言提醒事项清单
如用户站点开启了处室功能，则仅提醒对应负责处室以及站点管理员。

如修改了负责处室，被修改的负责处室将会再次收到新留言提醒（站点管理员不再收到）。

5.4添加、修改下级站点
5.4.1本站点添加下级
目前，添加修改下级站点权限仅赋予地市管理员。

任何站点希望修改下级站点，需联系地市管理员或客服。

地市管理员添加、修改下级站点时，需确保管理中心“主办单位”中的上级站点已添加对应的下级站点。

此时方可在留言中心管理设置中的“站点配置”替上级站点添加、修改对应下级站点。

站点配置的位置，仅地市管理员显示
5.4.2互动交流选择下级留言
在留言中心站点配置中给本站点添加下级后，其互动交流留言页面（领导信
箱、业务咨询、业务投诉）将出现“问题归属”项，网民可选择已配置的下级直接留言。

如不希望网民直接选择下级，地市管理员可在站点配置中编辑站点选择关闭“显示于上级互动交流部门列表”功能。

在站点配置中编辑站点信息
本站点如有下级，互动交流留言页面将出现“问题归属”。