白酒售后日常管理制度

第一章总则
第一条为加强白酒销售售后服务管理，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有白酒产品的售后服务工作。

第三条售后服务遵循“客户至上、诚信为本、服务至上、质量第一”的原则。

第二章售后服务职责
第四条售后服务部门负责制定售后服务政策、流程和标准，并组织实施。

第五条售后服务人员应具备以下职责：
1. 接待客户咨询，解答客户疑问；
2. 收集客户意见，及时反馈至相关部门；
3. 处理客户投诉，协调相关部门解决问题；
4. 跟踪售后服务进度，确保问题得到及时解决；
5. 定期对售后服务工作进行总结和评估。

第三章售后服务流程
第六条客户咨询与接待
1. 售后服务人员应主动、热情地接待客户，认真听取客户诉求；
2. 对客户咨询的问题，应耐心解答，不得推诿；
3. 记录客户咨询内容，及时反馈至相关部门。

第七条投诉处理
1. 客户投诉时，售后服务人员应认真记录投诉内容，及时转交相关部门；
2. 相关部门接到投诉后，应在规定时间内进行调查和处理；
3. 处理完毕后，将处理结果反馈给客户，并做好回访工作。

第八条问题解决
1. 售后服务人员应与客户保持沟通，了解问题解决进度；
2. 对无法现场解决的问题，应协调相关部门尽快解决；
3. 对已解决的问题，应跟踪效果，确保问题不再发生。

第四章售后服务标准
第九条售后服务响应时间
1. 客户咨询：接到咨询后，应在1小时内给予回复；
2. 投诉处理：接到投诉后，应在24小时内进行调查和处理；
3. 问题解决：对一般问题，应在3个工作日内解决；对复杂问题，应在7个工作
日内解决。

第十条售后服务满意度
1. 售后服务满意度应达到90%以上；
2. 对客户满意度不满意的，应查找原因，采取措施改进。

第五章售后服务考核
第十一条售后服务考核分为季度考核和年度考核。

第十二条考核内容包括：
1. 客户满意度；
2. 投诉处理及时率；
3. 问题解决率；
4. 工作态度；
5. 团队协作。

第十三条考核结果作为员工绩效评价和晋升的重要依据。

第六章培训与激励
第十四条公司应定期对售后服务人员进行业务培训，提高其业务水平和综合素质。

第十五条对表现优秀的售后服务人员，给予表彰和奖励。

第七章附则
第十六条本制度由公司售后服务部门负责解释。

第十七条本制度自发布之日起实施。

第八章法律法规
第十八条本制度未尽事宜，按照国家相关法律法规执行。

第十九条本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。

通过以上白酒售后日常管理制度，公司能够规范售后服务工作，提高客户满意度，提升公司形象，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。