客户沟通技巧培训企业培训PPT模板
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销售部 / XX
目 录 /CONTENT
01 什么是客户服务
02 沟通的基础是聆听
03 沟通态度很重要
04 沟通技巧
05 与不同类型的人沟通
01
什么是客户服务
01 什么是客户服务
客户服务
1. 功能服务。
帮助用户解决实际问题。在此框中选择粘贴，并选择只保 留文字。选择只保留文字。
2. 心理服务。
TRAINNING
客户沟通技巧培训
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. Fusce posuere, magna sed pulvinar ultricies, purus lectus malesuada libero, sit amet commodo magna eros quis urna.
关于字体
中文字体：微软雅黑。 英文字体：Segoe UI。 PPT尺寸为16：9。本PPT采用极 简的设计，易修改用户可以根据 自己的实际情况来修改。
选择粘贴，并选择只保留文字。
提供更多帮助
您的内容打在这里，或者在此框中
04
选择粘贴，并选择只保留文字。
02
沟通的基础是聆听
02 沟通的基础是聆听
聆听全 部信息
全部听完，才能明白 客户的观点。即使不 同意，也不要立即打
即打断对方。
表现聆 听兴趣
请表现出你乐于倾听 的意愿。另外，不要 轻意对客户的诉说下
结论。
边听边 作记录
鼓励他 人表达
聆听的目的是要明白 对方的意图。帮助自 己思考，有助于赢得
主动。
让客户多说话，才能 发现客户的言外之意。 客户也能感觉到被尊
重与欣赏。
03
沟通态度很重要
03 沟通态度很重要
心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种 心理状态。它可以通过人的肢体、语言、情绪表达 出来。
性特征
事前做好准备，靠事实说话。 对问题用语准确, 适可而止。
05 与不同类型的人沟通
与不善交际型客户沟通
性格特征
没有有排解纠纷的能力，常常词不达意 常常不知道自己的真正感受。所以要从别
人口中来了解自己。 焦虑时，一切事情都做不好，而他们也知
道。
采取方式
对于不善于交际类型客户候，你可以选择以 下两种方式 权威的引导。 真诚的态度。
肢体语言
微笑 眼睛 握手
06
与不同类型的人沟通
05 与不同类型的人沟通
在与客户沟通时，我们会碰到形形色色的人。针对 各种不同的人群需要采取不同的策略。
常见四种类型：
谨慎型
不善交际型
撒谎型
沉默型
05 与不同类型的人沟通
与谨慎型客户沟通
性格特征
头脑清醒，对于即将投资的事物会了解的很全面，再考虑要不要下手。 对于事物会从正、反、侧各个角度去考虑把问题放到各种条件下去考虑。
05 与不同类型的人沟通
与撒谎型客户沟通
性格特征
用幻想来增加自己的情绪，并享 受它。
常说一些抽象、幻梦的比喻，让 别人听不太懂其隐喻
采取方式
这种类型的客户往往自怜、幻想、多 疑、骄傲。可以采取： 避免在公共场合。 倾听为主。
05 与不同类型的人沟通
与沉默型客户沟通 性格特征
采取方式
温和、平稳、冷静、遇 事淡淡地、不邀功。
听别人的，不发表意见 也不主动。
压抑内在冲突，需要外在刺 激他才会动。
开放式提问。 互动式暖场
取得结果
在经过开放式提问及互动式 暖场后，会发生： 表示关心。 表示好奇。
THANK YOU
谢谢您的聆听
06 关于模板
关于配色
商务风格。深蓝色稳重，外加一 点点橙色，又不失活泼。大气简
约，适合职场使用。
✓ 积极乐观 ✓ 平常心 ✓ 感恩
✓ 付出 ✓ 自律 ✓ 谦恭
积极的态度
爱
积极
希望
信心
同情
乐观
消极的态度
恐惧
仇恨
愤怒
贪婪
嫉妒
报复
04
沟通技巧
04 沟通技巧
沟通三部曲
建立关系 需求探寻 解决疑问
聊天可以涉及的内容
家庭
工作
嗜好
新闻
气候
04 沟通技巧
沟通方式
幽默 坦诚 委婉 模糊
语言表达
请 谢谢 赞赏对方 引导对方
满足客户的心理需要。在此框中选择粘贴，并选择只保留 文字。选择只保留文字。
01 什么是客户服务
了解客户需求 01 您的内容打在这里，或者在此框中
选择粘贴，并选择只保留文字。
回答客户问题
您的内容打在这里，或者在此框中
02
选择粘贴，并选择只保留文字。
客户服务
知道解决问题的办法 03 您的内容打在这里，或者在此框中
目 录 /CONTENT
01 什么是客户服务
02 沟通的基础是聆听
03 沟通态度很重要
04 沟通技巧
05 与不同类型的人沟通
01
什么是客户服务
01 什么是客户服务
客户服务
1. 功能服务。
帮助用户解决实际问题。在此框中选择粘贴，并选择只保 留文字。选择只保留文字。
2. 心理服务。
TRAINNING
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关于字体
中文字体：微软雅黑。 英文字体：Segoe UI。 PPT尺寸为16：9。本PPT采用极 简的设计，易修改用户可以根据 自己的实际情况来修改。
选择粘贴，并选择只保留文字。
提供更多帮助
您的内容打在这里，或者在此框中
04
选择粘贴，并选择只保留文字。
02
沟通的基础是聆听
02 沟通的基础是聆听
聆听全 部信息
全部听完，才能明白 客户的观点。即使不 同意，也不要立即打
即打断对方。
表现聆 听兴趣
请表现出你乐于倾听 的意愿。另外，不要 轻意对客户的诉说下
结论。
边听边 作记录
鼓励他 人表达
聆听的目的是要明白 对方的意图。帮助自 己思考，有助于赢得
主动。
让客户多说话，才能 发现客户的言外之意。 客户也能感觉到被尊
重与欣赏。
03
沟通态度很重要
03 沟通态度很重要
心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种 心理状态。它可以通过人的肢体、语言、情绪表达 出来。
性特征
事前做好准备，靠事实说话。 对问题用语准确, 适可而止。
05 与不同类型的人沟通
与不善交际型客户沟通
性格特征
没有有排解纠纷的能力，常常词不达意 常常不知道自己的真正感受。所以要从别
人口中来了解自己。 焦虑时，一切事情都做不好，而他们也知
道。
采取方式
对于不善于交际类型客户候，你可以选择以 下两种方式 权威的引导。 真诚的态度。
肢体语言
微笑 眼睛 握手
06
与不同类型的人沟通
05 与不同类型的人沟通
在与客户沟通时，我们会碰到形形色色的人。针对 各种不同的人群需要采取不同的策略。
常见四种类型：
谨慎型
不善交际型
撒谎型
沉默型
05 与不同类型的人沟通
与谨慎型客户沟通
性格特征
头脑清醒，对于即将投资的事物会了解的很全面，再考虑要不要下手。 对于事物会从正、反、侧各个角度去考虑把问题放到各种条件下去考虑。
05 与不同类型的人沟通
与撒谎型客户沟通
性格特征
用幻想来增加自己的情绪，并享 受它。
常说一些抽象、幻梦的比喻，让 别人听不太懂其隐喻
采取方式
这种类型的客户往往自怜、幻想、多 疑、骄傲。可以采取： 避免在公共场合。 倾听为主。
05 与不同类型的人沟通
与沉默型客户沟通 性格特征
采取方式
温和、平稳、冷静、遇 事淡淡地、不邀功。
听别人的，不发表意见 也不主动。
压抑内在冲突，需要外在刺 激他才会动。
开放式提问。 互动式暖场
取得结果
在经过开放式提问及互动式 暖场后，会发生： 表示关心。 表示好奇。
THANK YOU
谢谢您的聆听
06 关于模板
关于配色
商务风格。深蓝色稳重，外加一 点点橙色，又不失活泼。大气简
约，适合职场使用。
✓ 积极乐观 ✓ 平常心 ✓ 感恩
✓ 付出 ✓ 自律 ✓ 谦恭
积极的态度
爱
积极
希望
信心
同情
乐观
消极的态度
恐惧
仇恨
愤怒
贪婪
嫉妒
报复
04
沟通技巧
04 沟通技巧
沟通三部曲
建立关系 需求探寻 解决疑问
聊天可以涉及的内容
家庭
工作
嗜好
新闻
气候
04 沟通技巧
沟通方式
幽默 坦诚 委婉 模糊
语言表达
请 谢谢 赞赏对方 引导对方
满足客户的心理需要。在此框中选择粘贴，并选择只保留 文字。选择只保留文字。
01 什么是客户服务
了解客户需求 01 您的内容打在这里，或者在此框中
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回答客户问题
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02
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客户服务
知道解决问题的办法 03 您的内容打在这里，或者在此框中