杭州某宾馆经营管理思路

杭州XX宾馆经营办理思路
杭州XX宾馆地处杭州市中心武林门商业繁华区，周边已经形成较成熟的商务酒店群，是商务会议型酒店的黄金地段，这会给经营工作带来必然的竞争压力，但同时也为宾馆提供了良好的保存和开展环境。

由于杭州XX宾馆目前的经营形式为租赁经营，优越的地舆位置也带来了高额的租金，加之后期的投资回报，这就对宾馆的经营效益提出了较高的要求。

从对雷迪森大酒店、世贸中心大酒店、浙江国际大酒店、杭州望湖宾馆等高星级酒店的查询拜访得知，其宾馆年度经营利润占年度营业总收入的比例程度一般徘徊在28%—33%之间。

据此推算可得，杭州XX宾馆的年营业收入必需达到6800—7200万元摆布才能底子实现盈亏平衡。

因此如何因地制宜，合理划分经营格局，引进优秀办理人才，有选择的完善高星级宾馆所需的配套设施，扬长避短，使各功能布局合理配置，充实阐扬经营优势，从而达到效益最大化是我们应该着重考虑的问题。

以此为出发点和底子点，我们对杭州XX宾馆的经营和办理工作提出如下设想：
一、经营设想
〔一〕市场定位
杭州XX宾馆的市场定位从宾馆自身开展的需要以及行业和所处地域角度进行考虑。

1、首先，我们先看一下杭州XX所处武林门地域现有的
商务酒店群：
杭州武林门地域现有酒店如下：
五星级：杭州国大雷迪森广场酒店
四星级：浙江大酒店、杭州大厦
三星级：杭州大酒店〔2004年评四星〕、国际大厦
三星尺度：三立大厦
此外，周边还有浙江国际大酒店〔准五星〕、星都宾馆〔四星级〕、新宇城市酒店〔四星尺度〕、万向纳德大酒店〔三星级〕、宏都宾馆〔三星级尺度〕等酒店。

然后，我们再看一下杭州酒店行业目前的状况：
杭州目前主要四星级以上酒店情况如下：
由此可见，杭州酒店业中，五星级酒店多集中于西湖景区，而处于市区的商务型五星级酒店数量明显要少得多，比拟较而言，五星级酒店较之四星级酒店尚有较大市场份额空间和开展空间。

杭州XX宾馆地处武林门商业繁华区，客房规模适中，且新建酒店功能设置及设施设备可塑性强；最重要的是，从宾馆经营盈亏平衡点出发，只有定位于四星级以上尺度，才能给酒店此后的开展带来较好的空间。

基于上述原因，我们建议：杭州XX宾馆应按五星级尺度定位。

同时，宾馆名称建议从头考虑，以达到高星级高务酒店对外形象的要求。

〔二〕定位目标
酒店在开业两年之后通过星级评定，达成挂牌目标。

挂牌后，宾馆在武林门地域的商务酒店中平均房价的排名预计达到以下目标〔以下按平均房价由高至低排序〕：
1、杭州国大雷迪森广场酒店
2、杭州XX宾馆
3、浙江大酒店
4、杭州大厦
5、杭州大酒店
6、杭州国际大厦
〔三〕经营目标
1、客房局部
〔客房局部经营收入的测算按270间客房数计，主要考虑需增餐饮面积及会议室面积，需减少至少一层的客房面积。

〕
房型设置建议：分为三个底子房型，即商务房、豪华房、行政房
房型数量设置：商务房=豪华房+行政房〔含各房型套房〕（1）客房营销设想
客房营销主要遵循这样的原那么：首先，包管酒店在一开始进入市场时就能够表达五星级豪华商务酒店的定位，并
被市场合承认，从而能够在较高的起点的根底上得以开展。

其次，在价格体系和客源市场上做综合的调整，以包管酒店在开业后较短时间内就能够实现让人对劲的客房营收和底
子客户群。

所以，客房营销的关键是在前期准确的客源定位，以及通过价格体系和客源布局构建方案进行实现。

本酒店客房营销的第一个整体周期可确定为三年，颠末三个经营年度的操作底子可实现酒店客房经营的不变和繁荣。

主要可通过以下几个指标来判定：
1、酒店实现五星级酒店的平均房价、平均出租率和客房营收指标。

2、酒店实现五星级酒店的客源布局和比例。

3、酒店实现五星级酒店的行业知名度。

4、酒店实现五星级酒店的效劳尺度。

〔2〕客房营业收入目标：
酒店客房平均房价、平均出租率和营收实现和提升方案即为上述表格中所表达。

而实现方式那么主要通过客源布局、比例的调整和行业知名度的提升，并以酒店软、硬件能力为根底保障。

酒店客源布局可从以下不同角度来认识。

A、按客源性质分类
第一类：散客。

包罗 Walk-in〔上门散客〕、中介散客〔订房中心、旅行社〕、商务协议散客和特殊价格散客等。

第二类：团体。

包罗会议、公司奖励团体、旅行社外宾团和旅行社内宾团等。

B、按客源来源地分类
杭州星级酒店高端市场客源来源地主要为：杭州当地、浙江省内〔甬、台、温、婺为主〕、上海、国内经济较畅旺地域〔直辖市、沿海为主〕和海外。

需要指出的是，上述前三类地域是重点中的重点。

后两类客源也往往通过前三类地域的商务客户而呈现。

C、按酒店本身房型设置分类
酒店房型不同而价格不同，商务房、豪华房、行政房以及各类套房城市有相对固定的消费群体。

〔3〕客房营业收入分解
依据上述客源，酒店对他们的开拓、维护和完善是逐步进行的。

这个过程主要依靠价格体系的调整来实现。

具体运作方案如下：
A、酒店门市价定位底子“一步到位〞，参照雷迪森的订价尺度，进行小幅度的下调。

在酒店开业经营两年后，实现五星挂牌后上调到位。

B、中介散客订价前期以半年为一调整周期，后期以一年为一调整周期。

主要依托于携程等大型订房中心，首先以四星档价位进行推广，然后操纵黄金周等旺季调价契机进行逐步上调。

C、商务散客和会议团体，以及公司奖励团体都主要来源于企事业单元，将成为酒店客源的中坚力量。

以一年为一调整周期，第一年的订价应包管必然的吸引力。

假想竞争对
象应是周边的四星级酒店。

在订价过程中，同时应进行地域区分。

D、旅行社内、外宾团队在酒店经营的第一年度将显得非常重要，而在后期那么会成为数量控制和削减的主要对象。

所以初期订价应斗胆走低，包管供应量，在此根底上视其他类别客源的开展情况，而操纵价格杠杆和主动控房进行调整。

E、特殊价格散客在所有酒店城市存在。

它承担了经营营销需要和酒店社会综合需要两方面的任务。

此类客源的订价和承接在考虑酒店自身价格要求的同时，将更多地顾及到对方的要求。

如行业主管单元〔省旅游局等〕，上级主管单元〔省文化厅等〕，各类本能机能部分〔消防、公安等〕。

价格体系的成熟和完善应以两年为期，即在第二个经营年度结束后，针对第三经营年度的价格体系应是完全达到五星级尺度的。

此后，价格体系就将是基于酒店自身不竭开展和行业开展根底上的稳步伐整。

实现平均房价、平均出租率和营收这三个客房经营指标，在有价格体系的根底上就是对价格体系的操作。

最重要的就是客源布局的调整。

体系内的高价客源比例的不竭上升是主要追求目标。

团散比例在第一、二经营年度将会经历一个过渡期，为了兼顾酒店的市场认知和使用率，初期依托于团队是不成防止的。

而不竭提高散客比例是提升经营指标的必由之路。

客源层次对酒店经营指标、知名度、行业形象都非常重要。

价格体系、客源布局的调整同样也效劳于提升客源层次。

提升客源层次是酒店客房营销的另一重要任务。

海外客源，
外企商务散客等高层次客源也将通过酒店上述营销行为不竭增多。

第一年度：平均房价380元，平均出租率70%，年营收2669万元。

说明：1. 杭州市中心及风景区四星级到五星级饭店
平均房价底子处在380元至580元范围之
间；
2. 武林门、延安路、环城西路、解放路一带
四星级饭店平均房价底子在380元摆布；
3. 散客：270间×650元/间×4%×365天×
70%＝180万元
协议：270间×400元/间×70%×365天×70%＝1932万元
会议：270间×360元/间×16%×365天×70%＝397万元
团队：270间×230元/间×10%×365天×70%＝160万元
第二年度：平均房价460元，平均出租率75%，年营收3318万元。

说明：1. 颠末一年的经营，达到必然的知名度，具
有相当一局部会议和协议散客，确保70%以
上客房出租率；
2. 按照第一年经营状况，适当调整客源布局
与平均房价，重点在提高散客量，同时做好
散客、协议散客、会议之间的调控以及团队
的临时补充；
3. 做好评星筹办，对经营场地和配套设施进
行必要的补充与调整；
4. 散客：270间×750元/间×5%×365天×75%
＝277万元
协议：270间×460元/间×75%×365天×75%＝2550万元
会议：270间×380元/间×12%×365天×75%＝337万元
团队：270间×260元/间×8%×365天×75%＝
154万元
第三年度：平均房价500元，平均出租率75%，年营收3700万元。

说明：1. 确保上星工作顺利进行，打入杭城高星级饭店行列；
2. 颠末两年来的经营，饭店各方面趋于成
熟，营收增长速度变缓，工作重点应在借
饭店评星这股春风深化内部办理，缔造良
好的开展环境，使饭店保持平稳开展的势
头；
3. 寻找饭店新的创收增长点；
4. 散客：270间×850元/间×6%×365天×
75%＝377万元
协议：270间×500元/间×80%×365天×75%
＝2957万元
会议：270间×400元/间×10%×365天×75%
＝296万元
团队：270间×250元/间×4%×365天×75%
＝73万元
2、餐饮局部
杭城餐饮业的火爆与飞速开展，不仅打响了浙菜品牌也让许多投资者看到了此中蕴含的丰厚利润。

阐发餐饮业成功的主不雅与客不雅因素不过以下几点：
A、存在的相当的客源市场和消费能力；
B、便当的交通与适宜的店址；
C、适当的规模和装潢；
D、以群众的消费倾向为经营的主导，提供适宜的、
能持续经营的并最大限度满足既定客源市场的产物
与效劳；
E、客源市场的合理定位，对消费能力的正确评估；
F、时刻把握市场脉搏，经营方式灵活多变，在经营
同时不忘品牌的创立与维护；
G、在既定的价格和营收状况下狠抓内部办理，严把
进货、加工、出品关，杜绝漏洞，努力达到目标毛
利。

作为宾馆餐饮，除了上述几方面外还必需注意以下几
点：
A、兼顾与客房数量的配套，确保住店客人与会议客人的需求；
B、兼顾与其它设施的兼容性，如：所处楼层、多功
能厅的操纵率、电梯载客量、对外能见度、厨房的
位置等等；
C、餐厅的合理数量与风格，所处位置确实定；
D、注重效劳质量与培训，塑造宾馆形象。

综上所述，我认为应配置中餐厅一个，餐位数在600-800个，此中包厢餐位数在200-300个；风味餐厅〔鲍翅馆〕一个，餐位数在160-200个；西餐厅〔可与大堂吧合用、经营早餐〕一个，餐位数在150-180个；宴会厅〔多功能厅、大会议室〕一个，餐位数在200-250个。

第一年度实现营业收入约2750万元，具体如下：1、风味餐厅〔鲍翅馆〕营业收入：
约180〔餐位数〕×50%〔上座率〕×350〔人均消费〕×365天=1150万元
2、中餐厅〔包罗宴会厅〕营业收入：
约700〔餐位数〕×60%〔上座率〕×80〔人均消费〕×3、西餐厅〔可与大堂吧合用、经营早餐〕营业收入：
早餐收入：30〔内部结算价〕×160〔日人均人数〕×
西餐厅正餐、大堂吧收入：
约160〔餐位数〕×50%〔上座率〕×68元×
如上所述，宾馆第一年度约可实现总营业收入5419万元，按现五星级宾馆30%摆布的利润率计，可实现经营利润1625万元；第二年度约可实现总营业收入6480万元，可实现经营利润2227万元，底子可实现盈亏平衡。

〔四〕目前宾馆功能设置及设施设备配置方面的缺乏：
1、宾馆餐饮场地缺乏，相对于客房规模来说，餐位数
严重缺乏。

但从经营角度出发，适当的餐饮场地必不
成少，且应安排在宾馆二至三层为宜。

2、会议室配严重缺乏，将影响会议市场的开发。

建议
增加会议室面积，且楼层应与餐饮场地毗邻，主要考
虑充实操纵问题。

会议室面积主要配备可如下考虑：
3、宾馆缺乏娱乐配套设施。

虽说可与其他单元合作，
但一那么无法达到宾馆效劳的星级尺度，二那么也会
大大增加宾馆的成本支出，三那么必要设施的缺乏必
将影响宾馆的星级评定工作。

4、豪华包厢层风机排管离包厢太近，要考虑噪声影响
问题。

二、办理设想
（一）机构设置
酒店经的机构设置本着精炼、高效的原那么进行，拟设以下几个主要部分：
行政部：主管行政、人力资源办理方面的工作，包罗酒店对外本能机能部分的联
络工作、人力资源规划、开发、操纵以及绩效办理等；
财政部：主管酒店财政及采供方面的工作；
营销部：主管酒店发卖及公关工作；
餐饮部：主管中餐厅、西餐厅、酒吧及会议室等；
客房部：主管客房和公共区域等；
前厅部：主管前厅接待工作；
工程部：主督工程改扩建、设施设备维护调养等工程方面的工作；
安然部：主管酒店安然、消防方面的工作。

（二）用人机制
1、强调办理人员的综合本质，尤其是酒店中层办理
干部，应具有丰富的高星级酒店办理工作经验，并
具有大专以上的学历。

2、按期对中层办理干部进行深化培训，积极学习新
的办理思想和办理理念。

3、强调员工的整体本质培养，重视培训效果。

所有
员工经培训后必需通过任职资格测验方能上岗。

在
工作过程中，酒店还将按期进行专业培训和工作查
核，以确保在岗员工的业务技能及效劳质量。

4、各部分按各岗位的实际工作要求制定员工岗位
任职资格条例，加强员工的在岗培训，切实提高业
务技能和整体本质。

（三）办理理念
1、强化品牌意识，在尺度办理的根底上创出自身特色，
并逐步实现品牌输出办理。

酒店行业在经历了局部的产物、价格、人才、信息竞争比及此刻已开展到整体竞争，即企业品牌和企业形象竞争。

究其底子，酒店创立品牌也是从能持久开展考虑，从更好地为效益效劳考虑，从最终实现经营目标考虑。

因此，在办理上我们将全套采用成熟的高星级酒店办理制度，在强调尺度办理的根底上，确保办理顺畅，效劳不变，从而争创自身品牌，并逐步实现品牌输出办理。

2、创新效劳模式，把创立品牌工作落到实处。

世界金钥匙酒店联盟的创立宣言中说到：“导入一个理念，您将收获一个品牌，一个网络，一个进军世界品牌饭店的市场契机......〞这得当地阐述了品牌与酒店的关系，指出了中国酒店品牌化开展的一条康庄大道。

为此，我们在办理和效劳上要有创新精神，要做到人无我有，要走在同行的前面，要形成酒店办理和效劳上的亮点，把创立品牌工作落到实处。

例如：行政楼层接待拟采用流动秘书式的效劳，即宾客入住宾馆，总台接待人员并非坐以待客，而是采用随身秘书式的效劳，由接待员引领客人前往大堂吧就坐，采用无线效劳系统沉着为宾客登记入住；此后逐步扩展到总台接待，使之成为杭州XX在杭城酒店接待中独树一帜的特色。

我们还将引进记忆式效劳卡，将宾客的信息全部记载在一张小磁卡中，便利宾客在宾馆各营业点刷卡消费，也便利效劳人员及时掌握宾客的所有信息。

这样，杭州XX宾馆将成为杭城第一家采用流动秘书式效劳的酒店。

又如：信息整合概念，又可称之为“一线通〞，即客人不管有什么需要，只需拨通一个宾馆，就可以得到最终的帮忙。

这主要从合理将总机、客房中心、消控中心效劳功能合并考虑，不单改进了效劳，还在必然程度了节省了人力资源成本。

再如：营销整合概念，可采纳让大堂副理直接参与营销工作，可掌握宾客反响定见的第一手资料，为宾馆整体的营销决策提供可靠的资料和依据。

诸如上述新概念、效劳模式的引进，通过实际操作，不仅可提高效劳质量，还可给宾客留下深刻的印象，为树立效劳品牌奠基根底。

当然，这些工作还需要相关技术设备的撑持。

3、加强效劳质量办理，为创品牌打下坚实的根底。

质量是品牌的根底，没有不竭改进的质量包管，就不成能有成功的品牌。

针对效劳质量对酒店品牌的影响程度，我们将成立严格的质量办理制度，通过将无形效劳尺度有形化、量化，对效劳质量实行切实有效的控制。