关爱护理在优质护理服务中的应用
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近护患距离 。部分科室还应建立“ 优质服务温馨卡 ” ， 将 患者 的 主要治疗 、 注意事项 、 出 院指导 以及 医生和科室的联系 电话写
在卡上 ， 便于患者联系科室和与医生进行有效沟通 。
３ 效 果 评 价
践中， 包括礼貌 用语 、 介绍方 法 、 交谈 礼仪 、 正确 姿态 、 仪表 要 求、 电话礼仪 、 面对礼仪等。 谦恭有理 、 面带微笑 、 文 明用语是交
个护理行为 中去 ， 正如优质护理 的人文 内涵核心是 护理 工作 首
先要尊重人、 关爱人。关爱是护理的核心概念与 中心服务 ， 患者
在整 体护理 中感受 到 的关 爱越 深 ，对 护理 的满 意度就越 高 。
２ ０ １ ０年 ３月 ， 我 院启 动“ 优质护理 服务示 范工程” 活动以来 ， 在
关键词 ： 关爱护理 ； 优质 护理服务 ； 满意度
中图分类号 ： Ｒ１ ９ ３
文献标识码 ： Ａ
文章编号 ： １ ６ ７ １ — １ ２ ４ ６ （ ２ ０ １ ３） ０ ８ － － ０ １ ４ ９ — ０ ２
关爱是人类生存 、 健康和提高患者适应能力及促进 康复的
重要 因素 。提供 以人为本 、 关爱 生命 价值 的护理服 务是 护理人 员必备 的最有价值 的品质［ １ ］ 。随着现代 医学 的飞速 发展 和人 类 对健康要求的不断提高 ， 护理 服务工作的范畴也 随之扩 大。当 代护理理念和模式要求我们从关爱出发 ， 让关爱行 为渗透到每
也要注意避免不恰当的触摸。 ２ ． ４ 适时侉患者提供心理 藉与支持 护士应从工作的点点滴滴做起 。对新人院的患者 ， 护士以 尊敬的态度让患者感 到受欢迎 。以关爱 的行为满足患者 的需 求。静脉穿刺操作失误后 ， 护士应主动道歉 ： 对不起 ， 给您多扎 了一针 ， 实在很抱歉。当患者来护理站有事 咨询时 ， 护士应主动 站立微笑着回答 问题 。当患者在楼道 、 护理站徘徊走动时， 护士 应主动上前询 问： 您有 什么事需要我帮助吗？手术 室护 士还应 重视 手术患者入室接待 、 术 中保暖及隐私 保护等。当患者手术 后被 送 回病房时 ， 护士要 主动迎接 并安慰患者 ： 您 的手术很顺 利， 术后护理 由我负责 ， 我会随时来看您。还有如搀扶老年患者 进病 房 ； 主动为需服药 的患者 提供 一杯 开水 ； 为烧伤患者随时 更换 污衣 、 床 上洗 头 、 擦浴； 为重 伤患者喂药 ； 主动关注患者 的 生活 ， 为患者打饭 、 送饭等。护士要充分运用情感技巧 ， 以缓解 或解 除患者 的心理不适 ，并为他们提供一个宁静舒适 的环境 。
Ｖ０ ｌ Ｉ ３ １ ２ ０１ ３ Ｎｏ ． ８
关爱护理 在优质护理 服务中的应用
王惠兰
（ 酒钢医院 ， 甘肃 嘉峪关 ７ ３ ５ １ ０ ０ ） 摘 要： 随着“ 优质护理服务示范工程” 活动的不断深入 ， 将关爱护理应用于临床 护理服务 中， 让关爱行 为渗透到护理行 为
中， 充分诠释 尊重人、 关爱人 的优质护理的人文 内涵 ， 从 而使 患者在就 医的全过 程 中感到 方便 、 舒 适、 满意 ， 消除对康复的不 利 因素 。 维持 患者 的心理平衡 ， 提 高患者的满意度 。同时， 关爱护理也能够提 高护理人 员的职业认 同感。
流成功的前提 ， 可以消除患者的陌生感 和恐惧感 。洁白、 平整、 端 庄的护士服和燕 帽都是无声的语言 ， 它们能 营造严 肃、 高效 、 温
２ 关爱护理的具体措施
２ ． １ 耐心 倾 听
护理 人员在与患者沟通时 ， 要 学会倾 听对方 的心声 ， 让患者
说 出心里话 ； 合适 的称谓是护患交流的起 点 ， 根据对方的身份 、 年龄 、 职业选择适 当的称呼。同时 ， 护理人员也要将 自己介绍给
使患者获得心理的慰藉和康复的售 。 ２ ． ５ 加强健廉赦 育 责任护士应根据 患者 的年龄 、 性别 、 职业、 文化程度等 因素
示范病房开展关爱护理 ， 通 过护 士 良好 、 专业的关爱护理行为 ，
给予患者及其家属情感支持 ， 从 生理 、 心理 、 社会文 化发 展和精 神的各个角度关怀患者 ， 取得 了较好效果。
１ 关爱护理的 内涵及特征
关爱护理 的内涵首先强调对人 的信念的秉持 。 要求护理人
员不仅要用 肉眼去看患者的表象需求 ， 更要用 “ 心眼” 去透视患 者 内心深处 的渴望 ， 做 到与服务对象 同在 。杜友兰博士田 认为 ， 关爱是一种人性 ， 是一种伦理 的章程 ， 是一种情感 ， 是人 与人之 间的人际关系 ， 是一种护理介入。当护理 人员在临床实务中给患 者提供心理慰藉与支持时 ，应充分运用情感技巧实施 良好的专 业关爱 ， 如倾听、 理解 、 鼓励 、 宽 容、 尊重 、 触摸、 牵挂 、 幽默 、 支持 、 同情 、 同理等 ， 这可增加患者 的希望 、 快乐 ， 并促使其疾病痊愈 。
患者 ， 告诉患者如何称呼 自己。对于患者 的抱怨要耐心倾 听， 不 要忙于解释。针对每位患者的不同需求分别对待， 尽量做到满足
对方的需求。 ２ ． ２ 规 范礼仪 、 服务语言友行 为， 塑造 友好的专业形象 通过护理形象重塑的培训 ， 护士将护理礼仪应 用到护理实
制订相应的健康教育计划， 每天对患者进行因人而异的程序化 健康 教育及康复指导 ，以满足患者对疾病的健康教育需求 ， 拉
造了一个 良 好的医疗环境。优质的护理服务 。高水平 的业务素 质， 饱满的工作精神 ， 有利于消除患者的紧张焦虑等负面心理。
２ ． ３ 抚触 患者的 身体 ， 使 患者有被关心的感觉 触摸可 以表达关怀 、 支持 ， 使情绪不稳定的患者安静下来。
如护士紧握 即将进入手术室的患者的手 ， 并 给予其鼓励的眼神 ， 可有效地缓解患者术前的紧张、 焦虑 、 恐惧心理 ， 树立信 心。同 时， 这也是护士与视觉、 嗅觉障碍患者进行有效沟通 的方法 ， 但
在卡上 ， 便于患者联系科室和与医生进行有效沟通 。
３ 效 果 评 价
践中， 包括礼貌 用语 、 介绍方 法 、 交谈 礼仪 、 正确 姿态 、 仪表 要 求、 电话礼仪 、 面对礼仪等。 谦恭有理 、 面带微笑 、 文 明用语是交
个护理行为 中去 ， 正如优质护理 的人文 内涵核心是 护理 工作 首
先要尊重人、 关爱人。关爱是护理的核心概念与 中心服务 ， 患者
在整 体护理 中感受 到 的关 爱越 深 ，对 护理 的满 意度就越 高 。
２ ０ １ ０年 ３月 ， 我 院启 动“ 优质护理 服务示 范工程” 活动以来 ， 在
关键词 ： 关爱护理 ； 优质 护理服务 ； 满意度
中图分类号 ： Ｒ１ ９ ３
文献标识码 ： Ａ
文章编号 ： １ ６ ７ １ — １ ２ ４ ６ （ ２ ０ １ ３） ０ ８ － － ０ １ ４ ９ — ０ ２
关爱是人类生存 、 健康和提高患者适应能力及促进 康复的
重要 因素 。提供 以人为本 、 关爱 生命 价值 的护理服 务是 护理人 员必备 的最有价值 的品质［ １ ］ 。随着现代 医学 的飞速 发展 和人 类 对健康要求的不断提高 ， 护理 服务工作的范畴也 随之扩 大。当 代护理理念和模式要求我们从关爱出发 ， 让关爱行 为渗透到每
也要注意避免不恰当的触摸。 ２ ． ４ 适时侉患者提供心理 藉与支持 护士应从工作的点点滴滴做起 。对新人院的患者 ， 护士以 尊敬的态度让患者感 到受欢迎 。以关爱 的行为满足患者 的需 求。静脉穿刺操作失误后 ， 护士应主动道歉 ： 对不起 ， 给您多扎 了一针 ， 实在很抱歉。当患者来护理站有事 咨询时 ， 护士应主动 站立微笑着回答 问题 。当患者在楼道 、 护理站徘徊走动时， 护士 应主动上前询 问： 您有 什么事需要我帮助吗？手术 室护 士还应 重视 手术患者入室接待 、 术 中保暖及隐私 保护等。当患者手术 后被 送 回病房时 ， 护士要 主动迎接 并安慰患者 ： 您 的手术很顺 利， 术后护理 由我负责 ， 我会随时来看您。还有如搀扶老年患者 进病 房 ； 主动为需服药 的患者 提供 一杯 开水 ； 为烧伤患者随时 更换 污衣 、 床 上洗 头 、 擦浴； 为重 伤患者喂药 ； 主动关注患者 的 生活 ， 为患者打饭 、 送饭等。护士要充分运用情感技巧 ， 以缓解 或解 除患者 的心理不适 ，并为他们提供一个宁静舒适 的环境 。
Ｖ０ ｌ Ｉ ３ １ ２ ０１ ３ Ｎｏ ． ８
关爱护理 在优质护理 服务中的应用
王惠兰
（ 酒钢医院 ， 甘肃 嘉峪关 ７ ３ ５ １ ０ ０ ） 摘 要： 随着“ 优质护理服务示范工程” 活动的不断深入 ， 将关爱护理应用于临床 护理服务 中， 让关爱行 为渗透到护理行 为
中， 充分诠释 尊重人、 关爱人 的优质护理的人文 内涵 ， 从 而使 患者在就 医的全过 程 中感到 方便 、 舒 适、 满意 ， 消除对康复的不 利 因素 。 维持 患者 的心理平衡 ， 提 高患者的满意度 。同时， 关爱护理也能够提 高护理人 员的职业认 同感。
流成功的前提 ， 可以消除患者的陌生感 和恐惧感 。洁白、 平整、 端 庄的护士服和燕 帽都是无声的语言 ， 它们能 营造严 肃、 高效 、 温
２ 关爱护理的具体措施
２ ． １ 耐心 倾 听
护理 人员在与患者沟通时 ， 要 学会倾 听对方 的心声 ， 让患者
说 出心里话 ； 合适 的称谓是护患交流的起 点 ， 根据对方的身份 、 年龄 、 职业选择适 当的称呼。同时 ， 护理人员也要将 自己介绍给
使患者获得心理的慰藉和康复的售 。 ２ ． ５ 加强健廉赦 育 责任护士应根据 患者 的年龄 、 性别 、 职业、 文化程度等 因素
示范病房开展关爱护理 ， 通 过护 士 良好 、 专业的关爱护理行为 ，
给予患者及其家属情感支持 ， 从 生理 、 心理 、 社会文 化发 展和精 神的各个角度关怀患者 ， 取得 了较好效果。
１ 关爱护理的 内涵及特征
关爱护理 的内涵首先强调对人 的信念的秉持 。 要求护理人
员不仅要用 肉眼去看患者的表象需求 ， 更要用 “ 心眼” 去透视患 者 内心深处 的渴望 ， 做 到与服务对象 同在 。杜友兰博士田 认为 ， 关爱是一种人性 ， 是一种伦理 的章程 ， 是一种情感 ， 是人 与人之 间的人际关系 ， 是一种护理介入。当护理 人员在临床实务中给患 者提供心理慰藉与支持时 ，应充分运用情感技巧实施 良好的专 业关爱 ， 如倾听、 理解 、 鼓励 、 宽 容、 尊重 、 触摸、 牵挂 、 幽默 、 支持 、 同情 、 同理等 ， 这可增加患者 的希望 、 快乐 ， 并促使其疾病痊愈 。
患者 ， 告诉患者如何称呼 自己。对于患者 的抱怨要耐心倾 听， 不 要忙于解释。针对每位患者的不同需求分别对待， 尽量做到满足
对方的需求。 ２ ． ２ 规 范礼仪 、 服务语言友行 为， 塑造 友好的专业形象 通过护理形象重塑的培训 ， 护士将护理礼仪应 用到护理实
制订相应的健康教育计划， 每天对患者进行因人而异的程序化 健康 教育及康复指导 ，以满足患者对疾病的健康教育需求 ， 拉
造了一个 良 好的医疗环境。优质的护理服务 。高水平 的业务素 质， 饱满的工作精神 ， 有利于消除患者的紧张焦虑等负面心理。
２ ． ３ 抚触 患者的 身体 ， 使 患者有被关心的感觉 触摸可 以表达关怀 、 支持 ， 使情绪不稳定的患者安静下来。
如护士紧握 即将进入手术室的患者的手 ， 并 给予其鼓励的眼神 ， 可有效地缓解患者术前的紧张、 焦虑 、 恐惧心理 ， 树立信 心。同 时， 这也是护士与视觉、 嗅觉障碍患者进行有效沟通 的方法 ， 但