机动车辆保险服务内容及标准

2、保单出具后，乙方应及时建立客户档案及数据库，按月向甲方及丙方反馈投保车辆承保理赔数据及资料。
3、组织实施回访服务，在保单有效期内，乙方负责组织客户回访服务，由乙方项目领导小组对甲方各企业进行定期登门回访，收集客户反馈意见。
4、提供项目保险服务手册，建立服务规范。乙方将在本项目保险出单后15个工作日内，专门为甲方车辆统保项目制作保险服务手册，作为对甲方的指引以及乙方的服务规范与标准。该服务手册包括承保、理赔服务人员名单，承保、理赔服务指南，保单内容解释，保险责任说明，优惠服务一览表等。使甲方更好地了解乙方所提供的优惠服务、理赔流程、理赔注意事项等重要信息。保险服务手册应由丙方审核通过。
1、重点客户专柜
乙方设立项目领导工作小组，负责指导出单公司落实具体的服务措施，监督落实，并在全国各地的理赔及客户服务中心设立甲方车险项目特殊客户服务专柜，专人专职上门收取索赔材料。
2、建立联席会议制度
为保证服务相关条款的顺利执行，乙方应根据甲方或丙方要求，定期组织召开保险联席会议，向甲方和丙方定期通报保险承保、理赔与服务情况，就有关问题进行沟通与协商，保持良好的合作关系。
机动车辆保险服务内容与标准
序号
项目
基本项目
选择项目
（不限于所列项目，乙方可根据自身情况添加服务内容）
备注
一
投保出单工作
甲方在丙方协助下，统一汇总全部投保车辆清单提供乙方，乙方各出单公司及时提供报价、出单送单工作。
（一）投保服务
1、乙方提供上门服务，由各地专职人员上门办理承保手续，项目领导小组全面协调负责承保工作。
3、受损车辆在乙方推荐的修理厂或4s店修理，或事先已报备的被保险人自选的资质合格的修理厂、专修厂进行修理，对于属于保险赔偿范围内的损失，被保险人可凭保险凭证无需先行支付修理费用，车辆修理完毕，被保险人向修理厂提供完整的索赔资料和委托书后，由修理厂代为索赔。
4、如被保险事故车辆在乙方推荐的修理厂修理时，若承修人因发生修理质量问题导致返修的（质量标准参见国家标准局发布的《汽车修理技术标准》，交通部颁发的《汽车修理技术标准》），乙方应同意被保险人到修理厂返修，返修费由乙方承担。
3、被保险人因不可抗力因素无法在相应机构规定的时间内报案，乙方相应机构应认可被保险人事后出具的书面说明，并视同为及时报案。
（二）道路救援
乙方对甲方提供道路救援服务。
1、被保险人投保车辆因发生故障或事故无法行驶时，乙方将根据客户的需要提供道路救援服务，包括接电、紧急送油、紧急加水、更换轮胎、现场抢修、拖车牵引、吊装救援或将车辆运至客户指定地点等服务，救援费用由乙方承担。
2、所有车辆采用到期续保方式。
3、乙方将根据甲方和丙方在当月15日前提供的下月续保车辆清单，及时测算保费；并于当月20日前将测算保费数据告知甲方和丙方，同时乙方派专人上门协助被保险人完成出单事宜，并保证在打印出正式保单后24小时之内将保单正本和保费发票派专人送达被保险人。
4、对甲方新增下属企业或新购置车辆，自动纳入本项目承保范围，乙方将按照甲方和丙方要求提供上门服务，并在半个工作日内完成出单事宜并将保单正本和保费收据送达被保险人。
（四）拖车服务
1、发生保险责任范围内事故，如被保险人需要，乙方应提供拖车服务，除无法控制原因之外，市内拖车应在1小时之内、郊区县拖车应在2小时之内到达事故现场。
2、如乙方无法或不能及时提供拖车服务，乙方同意接受被保险人提供的拖车发票作为报销凭证，拖车费按照物价和公安部门标准执行。
3、拖车不超过车辆损失险保险金额的数额。
2、乙方未切实履行本协议第六条组织实施条款、第七条服务条款、第八条保险理赔服务条款、第九条其他优惠条件等条款内容，且经过甲方或经纪公司要求，无正当理由拒不履行的；
3、因乙方在本协议书或补充协议书中承诺的内容不符合保监会的有关规定而被相关部门处理，并影响本协议履行的；
三
理赔服务
乙方各出单公司在理赔服务中，均应推行客户经理负责制，建立项目VIP客户理赔服务绿色通道，“主动、迅速、准确、合理”地处理赔案，切实履行本协议下的各项理赔服务承诺，为甲方各被保险人提供优质的理赔服务。
5、对甲方下属企业车辆，投保前免验车。
（二）出单提醒
乙方应在每月7日前对到期续保车辆提供续保提醒服务。在保险到期前7日通知被保险人，协助甲方所属企业工作人员，填写《机动车辆保险投保单》，经被保险人审核并签章确认后，办理缴费出单手续。
由于根据保监会规定车险必须实行“见费出单”。为避免车险即将过期，但保费支付尚未经内部审批等紧急情况，乙方应尽量提早提醒被保险人车险即将到期，同时协助被保险人尽快办理保费支付事宜。如因特殊原因（不可抗力、疏忽等）被保险人未及时续保，乙方应按照本协议内容承担脱保期间的保险赔偿责任（被保险人在保单到期20个工作日前明确收到乙方书面提醒的情况除外）。
4、建立履约保证金
乙方应在本协议签订之前2个工作日内向甲方指定账户存入人民币20万元作为履约保证金。在整个协议期内，乙方如无违约，甲方将在本协议期满后10个日历日内将履约保证金一次性退还乙方（无息）。若乙方有下列情形之一者，甲方有权扣罚相应履约保证金：
1、保险年度内乙方被有效投诉超过3次（含）以上的；
（五）定责定损
1、乙方接到被保险人报案后，对于属于保险责任的事故，应当按照以下约定及时定损：
（1）预估车辆损失金额在5000元以下的，最快应当场确定损失金额，现场无法及时定损的，应在1个工作日内确定损失金额；
（2）预估车辆损失金额在5000-50000元，在3个工作日内确定损失金额；
（3）预估车辆损失金额在50000元以上，在10个工作日内确定损失金额。
（二）乙方的项目领导小组、项目服务小组人员名单在本协议签署时提供，作为本协议的附件三。
（三）如乙方服务人员服务质量不佳，遭遇项目人员多次投诉，甲方或丙方可以随时按照乙方的服务承诺更换不合格的服务人员。
（四）乙方服务保障措施
1、设立专人出单、专人理赔，实行更快捷的出单、理赔服务
乙方应指定专职资深查勘员、专职理赔人员及出单员，专门负责被保险人车险投保、咨询、出单，车险案件的查勘定损、赔案缮制、支付赔款等案件处理一系列工作，实行更快捷的出单、理赔服务。
3个工作日
￥100,000元以上
5个工作日
注：对于在乙方合作修理厂修理的受损保险车辆，可以办理直赔服务，由乙方直接与修理厂办理结算即可，不存在结案时限问题
（1）如自收到完整的索赔资料之日起2个工作日内未能确定赔偿金额，乙方应根据已有证明和资料将可以确定的最低赔偿数额先于支付，待最终确定赔偿金额后及时支付相应的差额。
2、全国通赔
“异地出险，就地赔付”。在本市及全国范围内根据被保险人的需求可在乙方任何客户服务中心办理索赔及领款手续。无论保险车辆在国内任何地区出险，都可以在出险地就近的乙方机构完成从报案到领取赔款的全部理赔过程。乙方应根据被保险人的需要将赔款支付给承保地、出险地或采购中心。
（七）人伤救助
1、对于保险车辆造成的保险责任，在交强险赔付范围内的人员伤亡事故，如人员受伤严重，需紧急抢救，应客户要求，乙方应在责任限额内先行支付抢救费用。
2、乙方的医疗核损人员将对受伤人员的受伤情况及治疗项目进行及时跟踪，核定医疗费用。
3、被保险人在保险事故受伤人员的治疗期间如有任何疑问，可随时向乙方理赔服务专员、医疗核损人员进行道路交通事故人伤处理与索赔的专业咨询。
2、接到被保险人救援需求后，乙方应在30分钟之内安排好就近的查勘救援中心进行施救，保证市区内1小时内，郊区县2小时内到达事故现场，并按照客户的要求将车辆拖至客户指定地点（除遇必经路段交通管制，天气恶劣，道路施工环境恶劣，救援车辆通过困难等情况外）。
3、投保车辆发生保险责任范围内事故不能行驶，如因客观原因导致乙方无法或不能及时提供救援服务，乙方接受被保险人提供的施救发票，施救费按照物价和公安部门标准执行。
1、享有乙方续保业务的优惠政策，且不需要提供上年度的旧保单。
2、如因紧急情况无法及时缴纳保险费时，请在原保单到期前2日电话通知乙方日常联系人（***：电话号码）；将予以特事特办，代为垫付；但甲方随后需积极配合乙方完成补缴及相应财务手续。
二
服务组织实施条款
（一）乙方成立项目领导小组，负责项目保险服务的管理、组织、协调与指挥。在项目领导小组下，设立项目服务小组，选派具有丰富相关保险项目承保、理赔经验的专业人员组成。项目服务小组指定项目客户经理一名，对本协议中所承诺的各项服务的落实负有第一责任。项目服务小组设立项目保险服务专线：955，提供24小时受理报案服务及保险理赔咨询服务。
（六）车辆修理
1、车辆出险后，除了乙方提供的推荐修理厂、与乙方合作的相应车辆品牌4s店外，被保险人可自选资质合格的修理厂、专修厂修理受损车辆，对于被保险人自选的资质合格的修理厂及专修厂，乙方应予以认可。在被保险人要求的情况下，乙方应事先协助被保险人共同确定资质合格的修理厂及专修厂。
2、受损车辆的维修以修复为原则，但涉及车辆行车安全的关键零部件（如：刹车系统、转向系统等），乙方同意一律予以更换，受损车辆更换零部件为主厂件、原配件。
2、若乙方专职人员上门收取索赔资料后2个工作日内未给予有关审核意见，则视为乙方认可索赔资料的完整性。
（九）赔款时限
在被保险人提供完整必要的索赔材料后，乙方承诺按下列约定时限向被保险人支付赔款：
赔款金额
赔款时限
￥5,000元（含）以下
立等可取
￥5,000元-￥50,000元（含）
1个工作日
￥50,000元-100,000元（含）
（三）现场查勘
1、乙方相应机构接到报案后需要进行现场查勘的，应立即指派专门人员到达事故现场，市内应在1小时内，郊区县应在2小时内到达；
如因地域原因无法按时达到现场，需及时与报案人员联系确定到达时间。
2、如乙方相应机构无法按照约定时间到达事故现场，将在与被保险人沟通后，按照被保险人提供的现场照片、损失清单、事故说明、修理发票及其他证明材料作为赔付理算依据。
（2）如未按约定时间支付赔款，则应按照实际拖延天数向被保险人支付赔款滞纳金，赔款滞纳金为应付赔款金额按实际违约天数所计算的单利（采用中国人民银行公布的活期利率）。
（3）案件结案后，乙方应将相关支付信息发送至递交材料人的手机上，以便于被保险人查询。
（十）VIP客户理赔服务
1、简单快赔
对于纯车损、当日在乙方快赔合作厂维修的案件，实行“先赔付、再修车”。乙方在收齐有效理赔单证影像件及客户确认车辆维修方案后，立即赔付；客户大小不限，理赔金额不限，出险次数不限。
3、建立投诉制度
（1）被保险人在乙方各对应专职人员未有效履行本协议中有关服务条款，且经各被保险人促办无效，各被保险人可提出投诉。有效投诉由客户确认；
（2）设立投诉受理电话，号码为：；
（3）乙方专职人员如果被被保险人有效投诉，乙方将警告被投诉公司并责令改正。对于同一人员发生超过3次（含3次）以上的投诉，乙方承诺对相关责任人作出调整。
4、被保险人与第三方就保险事故赔偿项目和赔偿金额进行谈判时，乙方须安排专业技术人员全程参与调解、评残等相关事宜，提供必要的协助，帮助客户在最短时间内达成赔偿协议，避免不必要的损失和事故处理纠纷。
（八）索赔材料上门收取
1、乙方指派专职人员上门收取索赔材料，若认为有关证明或材料不完整，专职人员将现场指导被保险人进行补充，被保险人无须快递或派人递送索赔材料至乙方。
2、如乙方未按约定时间定损，造成财产损失无法确定，应以被保险人提供的财产损毁照片、损失清单和修理发票作为赔付理算依据。
3、对于不属于保险责任的，乙方应在接到被保险人赔偿请求后3个工作日内通知被保险人并向其发出《拒赔通知书》，并详细解释拒赔原因，遇特殊情况与被保险人协商解决。
4、为确保定损的速度和质量，乙方应安排对出险车型专业技术能力强、服务意识高的定损人员完成出险车辆的定损工作。
（一）接报案
1、设立24小时保险服务专线电话，电话号码：，全年365天随时接受被保险人的出险报案，并设立甲方VIP识别及特殊提醒，客服人员接到报案后应立即通知相应机构的车险项目小组。被保险人也可以直接向乙方服务小组报案，报案电话：_。
2、接到报案电话后，如需现场查勘，乙方应立即明确告知客户，如无需现场查勘，应在电话中根据事故性质、损失情况说明索赔须知。