智慧家庭工程师队伍建设

（四）建立智慧家庭服务体系
1.过程和效果
为提升客户接触点的服务水平，2016年，公司着手建立智慧家庭服务体系，在打造技能水平过硬、人员稳定的智慧家庭工程师队伍的同时，逐步形成了智慧家庭产品体系。

截至8月份, 全区共培训装维人员921人, 544人通过智慧家庭工程师认证, 5人通过高端客户服务团队认证；完成智慧家庭延伸服务收入318万元。

2.重点举措
（1）建立智慧家庭工程师队伍。

2016年上半年，公司在全区一线客户端装维外包人员中组织开展智慧家庭工程师评选，旨在通过评选，培养装维人员成为“技术上做专家、服务上做顾问、营销上做能手、工作上做师傅”的优秀电信从业人员。

公司将装维外包人员职业生涯规划为四个层级：智慧家庭助理工程师、智慧家庭工程师、银牌智慧家庭工程师、金牌智慧家庭工程师，由人力、网运、装维、客调、外包商组成评审团队，通过全员培训、理论测试、场景考核和用户家实战考评四个环节进行综合评估、公开评选，并实行年审制的动态管理。

（2）形成智慧家庭产品体系。

2016年上半年，搭建了综合布线解决方案、无线覆盖解决方案、智能产品应用方案三个主题场景，并建立了智慧家庭用户档案和智能设备数据档案，以便缩短客户响应时间，提供各类数据参考。

5月份，公司在装维延伸服务基础上，推出智慧家庭组网标准化服务产品，由智慧家庭工程师为客户定制专属的个性
化组网方案，根据应用场景，分为智慧家庭组网上门服务、智慧家庭组网WiFi礼包、智慧家庭组网定制服务和智慧家庭组网尊享服务四类，并提供智慧家庭组网可选包，所有定制产品收费标准均获得南京市物价局报备。

8月份，公司前后联动，共同推进智慧家庭服务，实现微信、公众号、营业厅和装维现场等多渠道的宣传和受理，目前已有客户在线上填报组网需求。

截止8月，共完成家庭组网和WiFi礼包销售10860单，收入占比超50%，在完成的家庭组网中最高一单收入达3.9万元。

公司还主动为南京市长、南农校长、南京行风办主任等高端客户开展智慧家庭产品服务，均获得好评。