北京明日倍增标杆班组咨询范例二

追求卓越服务尽善尽美 ---###班组材料汇报
一、班组简介
2011年结合###集团公司深入推进班组建设活动，我们将客运部值机班组命名为“###班组”。

“嘉”取自机场的“嘉”字，代表善良、美好、幸福和欢乐，也寓意着我们是机场主人翁，欢迎旅客“到家”的意思。

“翼”是翅膀，可以引申为展翅飞翔，用我们服务的翅膀带您抵达任意一个想去的地方。

“###”班组现有成员共33人，其中本科以上学历12人，专科学历21人，党员4人，团员17人，平均年龄25岁，是一个朝气蓬勃年轻的班组。

负责代理国内、国际15家航空公司出港航班的旅客值机、托运行李及重要旅客、特殊旅客的值机保障工作。

班组领导班子成员，包括班组长，党小组长，工会组长，生活委员，学习委员，宣传委员，6s现场委员，安全委员。

我们的班组精神：爱岗敬业有作为争创一流有追求
我们的班组理念：班组因我而骄傲我因班组而自豪
我们的班组口号：用我们诚挚的服务，保您顺心的旅行
二、班组建设前存在的问题
班组组建初期面临如下问题：
1、任务重，压力大。

从2005年开始，长春机场航班起降架次、旅客吞吐量每年平均以18%以上的增长率快速增长。

到2012年，长春机场已跨入年旅客吞吐量五百万人次机场行列。

2、人员轮换快，业务能力参差不齐，新旧员工管理不连续；
3、标准化管理落实不足，服务模式缺乏创新；
4、队伍年轻，8090员工个性突出，管理难度大；
5、新形势背景下，缺少成功的可借鉴应验，管理创新难度大。

面对眼前的种种挑战，我们没有退缩，而是更加勇敢的把握机会，结合集团公司和党群工会的工作指导意见，我们拿出了班组建设的工作思路，即搭班子、定制度、带队伍、专服务、重创新。

三、创新班组建设工作法
通过学同行，找门路，查资料，我们尽最大努力创新班组建设工作法。

以“搭班子、定制度、带队伍、专服务、重创新”为指导思想，制定了“五•四”工作法。

四就是“内化于心，固化于制，外化于形，实化于动”，五就是“5S 服务工作法”即主动服务（self-motival service）、标准服务（standard service）、高效服务（speed service）、超前服务（speed-up service）、延伸服务（stretch service）。

”（一）“内化于心，固化于制，外化于形，实化于动”
1、内化于心，加强人员教育和指引
利用班前会、节前会、研讨会以及各种活动等形式，实施“五举措”，发挥班组文化保障作用：安全理念引导，团队精神聚人，亲情教育感染，素质技能提升，和谐氛围打造。

2、固化于制，梳理完善规章制度
我们根据班组经营工作实际，从员工行为规范、业务流程标准、本质安全管理、风险预控、团队建设等方面入手，构建了制度管理体系，实现制度对工作的全覆盖，规范成员行为，促进团队管理标准化，员工素质精进化的组织氛围。

所涉及具体制度、台帐包括《###班组行为规范》《###班组例会制度》《###班组考勤管理制度》《###班组轮值管理制度》《###班组交接班管理制度》《###班组岗位练兵制度》
《###班组合理化建议管理制度》《###班组星级员工评定制度》《###班组学习管理制度》《###班组案例宝典》《###班组岗位操作随笔》《###班组员工户口本》。

各项制度的拟定过程中，我们本着以人为中心，引导大家共同参与制度的制定，目的是激活团队氛围，引导大家比学赶帮超，基于能够做到而设计制度。

例如，安全服务管理责任机制，建立安全目标管理体系，签订安全管理承诺书，形成“安全重担大家挑，人人头上有指标”的工作格局；岗位职责标准落实机制，规范操作的每个环节，建立应急预案和反事故措施，促进责任落实，不断运用PDCA循环来提高方案的有效性；安全服务监察机制，认真开展安全自我评价及隐患自查活动，形成三级监察网络；业务技能培训机制，培养内部培训师，结对子抓业务技能提升；奖惩激励机制，我们采用透明化管理机制，做到公开、公正、公平，人人清楚与目标的差距和努力的方向。

同时，对各管理工作分类建立台账，留下工作痕迹。

3、外化于形，营造良好的工作氛围和环境
打造“五好形象”：服务礼仪好、环境卫生好、工作氛围好、员工心情好、。

强化员工的文明生产岗位责任，建立人人都是设备主人，人人都是班组管理者的理念。

设立资料摆放区，将各类文件、通知、资料、档案进行归类并且统一定置摆放，班组文件柜、工具柜统一按照定置图进行定置摆放，班组办公桌椅清扫整理是班组交接班的内容之一，各值班室均按要求绘制张贴定置图，从而实现从值班室至宿舍，从操作台到桌椅的整齐有序摆放。

一个整洁的工作环境带给班组员工好的工作心情，好的工作心情能够为班组注入更多的活力和创新。

为了能够充分提高班组的民主生活，增强班组凝聚力和归属感，班组建立“提议箱”，面向班组成员广泛征集各类建议和意见，不断的完善管理机制，班组内
不论大事小事均征求班组成员的看法并讨论通过，切实体现班组成员的民主化，增强班组成员主任翁意识和团队荣誉感。

4、实化于动，创新工作方法
2011年，随着航班量的增多和行业服务质量提升要求，###班组取消单个柜台航班办理乘机手续的旧模式，设立公共值机柜台，并依照航空公司要求，加设特色柜台，如迟达旅客柜台，针对航班起飞前45分钟到达机场的旅客，可以到迟达柜台快速办理，加盖迟达章，旅客凭迟达章可以优先通过安检，保障旅客顺利登机。

从制度、流程上彻底转换。

大刀阔斧的改动制约工作效率和服务质量的旧方法，从而使得工作效率大大提高，为旅客提供尽善尽美的机场服务。

（二）“主动服务、标准服务、高效服务、超前服务、延伸服务”
服务质量是服务行业的核心指标。

满足市场需求的服务，是保证服务质量，提高服务水准的关键所在。

###班组自成立起，始终以“不断追求旅客满意”为目标，以“做好龙嘉主人翁，为旅客提供贴心服务”为追求。

1、1S 主动服务
为了让旅客在机场有家一样的感觉，###班组充分重视旅客的需求和感受，推出了“八一”服务标准，即：笑容多一点、性格好一点、反应快一点、动作轻一点、嘴巴甜一点、礼貌敬一点、脑筋活一点、效率高一点。

###班组成员每个人都在用与旅客接触的一点一滴来提升服务品质，塑造龙嘉价值，我们主动思考，主动服务，用真诚细心的工作在旅客和机场之间牵起了一根五彩的幸福线。

2、2S 标准服务
推行标准化管理，制定了39410服务模式，办理无托运行李旅客手续的时间不超
过30秒，办理有托运行李旅客手续时间不超过90秒的工作标准。

国际航班值机台按航空公司规定时间开放，正常情况下，经济舱无行李旅客办理手续时间不超过40秒，有行李旅客办理手续时间不超过100秒的工作标准。

在为服务旅客时保持四个一致，即高峰时段和非高峰时段航班保障服务标准一致；早晚时段和日间时段航班保障服务标准一致；有检查和无检查航班保障服务标准一致；航班正常和航班延误服务规范一致；
在提供标准化服务方面，我们利用竞优选先机制，不断激活团队优秀员工，用他们的优秀为团队制定标准，巩固标准服务成果，使标准服务常态化、精进化。

例如，值机员李洪涛首次被韩亚航空公司评为“最佳服务优秀员工”，韩亚航空公司在国际值机区域为其举行了颁奖仪式，我们通过分析总结，把他身上的所有可学习可借鉴的经验分享复制给大家。

3、3S高效服务
高效的工作能得到旅客的认可，能让旅客充分的感受到被尊重的感觉，给予宾至如归的服务。

###班组的成员要熟悉每道工作程序、生产服务动作、设备的用法、客运运输规定，各种机场知识，解决值机手续中出现的各种状况，因为熟练所以不会在任何环节卡壳、浪费时间。

###班组已把各项工作流程化，把每项工作的关键点和注意事项细分，变成简单易行的具体动作要领，确立行事的流程规范，并通过流程规范来指导行为，让员工可以快速准确的执行每项任务，并进行工作量统计分析，不断的优化工作环节，对当月办理人数最多的员工差错最少的员工授予“金牌值机员”称号。

在公司培训体系指导下，班组根据《###班组学习管理制度》在服务意识、职业道德、岗位技能等多方面指定培训师，编写课件，通过集中授课、个别培训、岗位
实操演练等形式开展能力提升活动。

针对值机的实操环境复杂，单一的理论培训不能满足日常工作中实际需要，值机采取“结对子”帮扶。

通过班组定期进行的岗位练兵，评选业务能手，综合评估出每四组中业务能力最强的员工，帮衬每四组中业务最弱的员工，用实际的工作场景进行教授，将理论知识与实际业务有效的结合在一起，最终提升班组整体服务水平。

制定值机###班组口袋书，将员工日常工作中的难点，各航空公司的差异化服务归纳整理，行成手册，便于员工及处理办理乘机手续过程中的难点，从而提高工作效率。

4、4S 超前服务
有一句话叫：“台上一分钟，台下十年功”，要为旅客带来满意的服务，也需要事先做好很多准备，为旅客提前想好，唯有这样才能做得令人满意。

在交接班之前也要做好相应的物资、设备准备工作。

遇到不正常航班，为旅客办理客票签转或者食宿安排服务，做好各种情况发生的风险解决预案。

确保人员、物资准备到位；保持信息畅通，及时报告各个环节发生的情况，保证处理紧急任务的准确及时。

制定演练各类应急预案。

《暴风雪应急预案》，《离岗系统故障应急预案》，《候机楼停电应急预案》，制作手工登记牌，行李条。

航班延误时做好充分的准备，在办理乘机手续时及时通知航班延误信息，及时联系宾馆，及时安排旅客食宿及改签。

5、5S 延伸服务
###班组对旅客做好信息管理，旅客生日时，道一声生日快乐！亲手送上精心准备的带有龙嘉机场祝福的贺卡，每逢重大节日，在柜台前摆放糖果，问声节日好。

针对团体旅客办理乘机手续出现的问题，提出了团队预约服务，为团体旅客出行提供更为方便的服务。

四、打造和谐团队，树立主人翁意识
班组是个家，兴旺靠大家。

###班组始终把激活人为班组建设的重中之重，班组的绩效指标依靠大家，班组的团队建设依靠大家，班组的日常管理机制制度建设由大家共同参与，通过搭建展台、晒台，既发掘每个成员的绝活特色，又能增强团队主人翁精神，同时打造团队家的凝聚力，营造和谐团队。

###班组通过组织多次的团体活动，让每个人体会到家的温暖和力量，与此同时也呈现出了很多强人，例如“交流大使”评比等活动中，涌现出了学习英语，日语，韩语的达人，日后在服务旅客的时候，如果有这几个国家的旅客语言不通就可以及时的过来帮忙，树立员工的主任翁精神。

最后做个总结，###班组建设开展一年多来，班组在管理、服务、团队建设等方面上都取得了显著进步，班组氛围和员工精神面貌得到了极大改观，服务质量正在稳步提升。

我们坚信，只要扎扎实实做好各项班组建设工作，不断探索先进班组的管理经验，在各级领导关怀指导下，我们一定会把班组建设工作做到更高的水平。