无锡某酒店前台员工培训资料(英文版)(43个)31
无锡某酒店前台员工培训资料(英文版)(43个)32
个人收集整理，勿做商业用途
前台
宾客期望工作职责
?
工作标准
收到根据付账说明打出的正确帐单
a •酒店电脑系统中，宾客入住时，如果是个人付款，将在下注明，这意味着该宾客将承担个人一切账目
,
•如果旅行社支付，消费项目应根据旅行社发出的付账说明正确转入指定帐户
a , .
•如果公司为宾客支付所有账款，我们应收到公司同意付款的确认信，且该公司是可以在酒店挂帐的公司，与酒店有挂帐协议。
a , a , .
•按 m ,进入菜单，输入6，进入付账说明窗口，在2号窗口输入 * 键，再次按键，明确该公司付款的日期和天数，再按键，刷新窗口，结束该流程
m, 6, * 2 , ,
•宾客账单应根据消费项目转入指定帐户
•宾客自己付款部分应有信用卡预授权或押金在前台
a
•散客入住要在应有用餐安排和入住天数的凭证
a , ,
•由公司支付账款时，需要有同意付款确认信或传真，说明入住天数和可以支付的服务项目，且必须是可以在酒店挂帐的公司。
a , a . .
部门/区域：
:
接待处
服务内容/工作职责： : 21 付账说明21
标准：
:
确保所有费用根据付账说明准确转入指定帐户。
(员工管理)无锡某酒店前台员工培训资料
前厅部 FRONT OFFICE部门/区域：DEPARTMENT/ AREA: FD 接待处FD RECEPTION服务内容/工作职责：SERVICE/ TASK: FD-SOP-035 在前台办理结帐退房FD-SOP-035 CHECK OUT AT THE RECEPTION DESK标准：STANDARD: 离店手续必须保证效率，不能有四个以上宾客在排队等待Departure completion should be efficient with individual queues not to exceed 4 guests.宾客期望Guest expectation工作职责What to do?工作标准Standard of Performance账目准确Account to be accurate受到贵宾般的礼遇To be treated as a valuable customer没有被催促的感觉Not to be rushed结账迅速To be able to settle the account in a speedy manner 宾客走近接待处时认出宾客Acknowledgethe guest assoon as heapproachesthe reception微笑并用眼神交流Smileand make eyecontact以姓名称呼宾客Use theguest’s name递交账单Present thebill与宾客核实Check withthe guest•询问宾客姓名并在电脑系统内核对以确认房号Ask the guest’s name and confirm the room number once in Fidelio.•在对话中至少两次用宾客的姓名。
“X先生，早上/下午/晚上好，可以问您做些什么吗？”Use the guests name at least twice during conversation. “GoodMorning/ afternoon/ evening Mr X How may I help you?”•如果正在接待另一宾客，向其问候，并说“先生，稍后我将为您服务”If you are dealing with another guest, acknowledge guest presence andsay “I will be with you shortly, sir”•检查账单是否包含不该有的项目Check if the bill does not contain any unwanted items.•打印并递交账单给宾客，请其核查Print and present the bill, facing the guest and ask him /her to pleasecheck it•做好解释任何费用的准备Be prepared to explain any charges.•宾客核查账目时While the guest checking his account-核对支付方式Verify the method of payment-检查行李是否已经下来Check if his luggage is down-致电客房部，询问小酒吧事宜Take permission to call Housekeeping for the mini bar-询问宾客入住期间满意度Check for customer satisfaction during his/her stay-询问宾客有否已预订车辆Check if the guest has booked for transportation.-提醒宾客保险箱是否使用过，并提醒护照和车票Check with the guest, if his safe is left open and remind him abouthis passport and ticket.-立即解决宾客有争议的费用，保证宾客满意度Handle immediately all customer-disputed charges, so guestsatisfaction can be assured.-准备给客人最终的账单Prepare and offer back up bills for the guest and include them withthe final folio.-询问支付方式“X先生，您是用信用卡还是现金结账”Check t he method of payment with the guest, “How will you besettling your bill Mr. X, by credit card or cash?”-检查是否有未发的留言和邮件。
无锡某酒店前台员工培训资料(英文版)4(00009)
前厅部 FRONT OFFICE部门/区域：DEPARTMENT/ AREA: FD 接待处FD RECEPTION服务内容/工作职责：SERVICE/ TASK: FD-SOP-019 无客人所需房型时的登记入住FD-SOP-019 CHECK IN - ROOM TYPE NOT AVAILABLE规范：STANDARD: 给宾客一个专业的选择，满足甚至超过其期望To provide a professional alternative to the guest and meet or exceed his expectations.宾客期望Guest expectation 工作职责What todo?工作规范Standard of Performance如果客人要求放型没有，提供其最好的替代选择To be offered the best alternative if request cannot be met迅速反应，及时调整To receive a prompt reaction and immediate rectification when necessary 提供与宾客需求接近的替代选择Provide analternativeclose to theguestneeds确保宾客舒适度Ensureguestcomfort在系统中填写详细信息Fill detailsin thesystem•微笑并保持眼神交流向宾客致以问候，“早上/中午/晚上好，X先生，能为您做些什么吗？”Acknowledge and greet the guest with a smile and eyecontact, “Good morning/afternoon/evening, Mr. X, how may I help you?”•倾听宾客需求并重述一遍以确认，“您订的是一间单人房住3个晚上，要求景观无烟房。
无锡某酒店前台员工培训资料(英文版)(43个)4
个人收集整理，勿做商业用途宾客期望工作职责?工作标准员工亲切而乐于助人积极的肢体语言•以微笑迎接宾客和同事，并随时保持积极的表情a .•站直.•手不能在口袋里，或交叉，应自然下垂,•双脚平站，不能歪斜, .•舒展而积极的肢体语言和姿势.注意力集中英语/普通话吐词清楚语音语调正确并表现出真正感兴趣讲话•得体礼貌•保持良好的情绪•当为宾客指路时保持目光交流•以专业眼光观察并见机行事•总是显出自信•认真倾听并回应宾客•交谈时至少两次以姓名称呼宾客’s•以开放式问题提问以确认其需求 .•吐词清楚并随时注意保持良好的语调a•向宾客作好解释工作。
•有任何疑问向同事咨询前台部门/区域：:接待处服务内容/工作职责： :003 社交技巧标准：: 以友好的态度、丰富的知识把握销售机会 .个人收集整理，勿做商业用途宾客期望工作职责 ? 工作标准被认出亲切而友好的接待被倾听目光交流，致以问候• 与宾客交谈时注意目光交流• 向宾客致以热烈而友好的欢迎“先生，早上好，可以为您做些什么吗？” a , “ , . X, I ”• 使宾客感觉舒适而安全• 一旦知道，用正确地称呼或姓名称呼客人.• 通过开方式问题发现宾客的需求’s • 谨慎行事• 对宾客所说表现出真正的兴趣• 给宾客说话的机会。
不要抢话.• 随时推荐酒店的服务项目了解酒店提供的各种设施和服务 .• 能介绍每一个物品• 知道部门负责人姓名，如何称呼他们。
• 知道酒店布局• 知道酒店经营场所的位置、营业时间和当前促销措施 ,• 了解所在城市名胜古迹a• 知道酒店所有活动典礼及位置了解你所在城市 其他酒店和餐饮的信息关于你所在城市的知识• 其他酒店的位置• 夜总会的位置• 餐馆的位置• 银行的位置• 会议中心的位置• 运动场所的位置• 城市大事件发生的位置• 主要购物中心的位置• 特殊物品商店的位置个人收集整理，勿做商业用途宾客期望工作职责?工作标准给宾客清楚而明确的方向指示酒店内•掌握酒店内设施的确切位置•简短而明确的解释•随时准备引领宾客（或由其他员工引领） ( )酒店外•清楚的指示•安排交通路线•为宾客安排现实可行的时间表（考虑交通等）a ( , .)•如果乘的士，告知宾客合理的价钱a•如果有任何疑问询问同事或经理根据客人需要推荐服务•发现宾客真实需求’s•根据客人需要推荐服务’s•总是给宾客提供选择权•清楚产品知识a•问开方式问题•为酒店餐饮场所做宣传’s &•了解所有经营场所预订详情并与相关部门沟通 .。
无锡某酒店前台员工培训资料(英文版)(43个)45
前厅部部门/区域：:接待处服务内容/工作职责：: 035 在前台办理结帐退房035标准：: 离店手续必须保证效率，不能有四个以上宾客在排队等待4 .宾客期望工作职责?工作标准账目准确受到贵宾般的礼遇a没有被催促的感觉结账迅速a 宾客走近接待处时认出宾客微笑并用眼神交流以姓名称呼宾客’s递交账单与宾客核实•询问宾客姓名并在电脑系统内核对以确认房号’s.•在对话中至少两次用宾客的姓名。
“X 先生，早上/下午/晚上好，可以问您做些什么吗？”. “X I ?”•如果正在接待另一宾客，向其问候，并说“先生，稍后我将为您服务”, “I, ”•检查账单是否包含不该有的项目.•打印并递交账单给宾客，请其核查,•做好解释任何费用的准备.•宾客核查账目时- 核对支付方式- 检查行李是否已经下来- 致电客房部，询问小酒吧事宜- 询问宾客入住期间满意度- 询问宾客有否已预订车辆.- 提醒宾客保险箱是否使用过，并提醒护照和车票, .- 立即解决宾客有争议的费用，保证宾客满意度, .- 准备给客人最终的账单.- 询问支付方式“X 先生，您是用信用卡还是现金结账”, “. X, ?”- 检查是否有未发的留言和邮件。
提供协助关于运送行李，办理离店手续，机场税和交通等。
. , , .宾客期望工作职责?工作标准感谢宾客- 核实宾客行李已从房间拿下。
如果没有，询问宾客行李数目并通知行李员，“ X 先生，有人为您拎您的行李吗？”’s. , , “X?”- 提醒宾客是否还有东西存在保险箱.- 询问宾客入住期间满意度，对不满意作下纪录，如果时间允许，解决问题，告知宾客将采取的措施；如果离店时无法解决，通知管理人员48 小时内联系宾客解决问题, a , , , , , 48 .- 感谢宾客的惠顾，并欢迎再次光临- 客人抵店时确认客人离店日期.- 告之宾客在机场/即将离开该国的特殊需求（比如出境签证）( )迅速结账a 信用卡支付程序•信用卡支付.- 如果信用卡压印在入住登记表上，与宾客核对,”X先生/女士，您要用信用卡结账吗？”, “x? “- 使用入住时的预授权把费用计入宾客信用卡.- 和宾客确认，是否用同张信用卡，如“Ｘ先生，我可以用您入住时给我们的维萨卡结账吗？”. “ I. x”- 信用卡和打印出的账单，宾客必须签名& .- 询问宾客是否需要帐单.- 为客人结帐，帐单归零- 把信用卡单和发票放在结账信封中a .宾客期望工作职责?工作标准现金支付程序第三方支付程序•现金支付- 与宾客核实用现金支付- 在系统中输入现金金额- 如果入住时用现金作押金，需要退款给客人.- 填写现金退款单注明＂结账时退还订金＂“”- 请宾客签名，表示他已收到这笔钱’s- 给宾客一份副本- 第二个副本由收银员留存•消费凭证或第三方支付（如公司）(. )- 如果宾客凭旅行社凭证入住，不应给其看到账目.- 将帐目作挂帐（前提是该旅行社与酒店有转账协议）.- 如果公司结账➢给宾客看帐目➢请宾客签名- 付款确认信中详细说明由与酒店有转账协议的公司付费的项目应挂帐3 .- 宾客支付其他费用.- 把确认凭证和发票的两个副本放在一起.- 如果有任何疑问，查看是否有宾客签名的票据.- 如果没有找到，请示当班负责人，是否有需要为宾客减免此笔消费。
无锡某酒店前台员工培训资料(英文版)(43个)3
接待处部门/区域： :028 入账服务内容/工作职责： :确认前台所有入账准确无误标准：:宾客期望工作职责?工作标准所有账目准确无误确保入住时从宾客处拿到信用卡进行授权或现金押金a . •入账前确认款额•与客人再次确认收到的金额 .•及时入账.•进入系统客人帐户•输入密码•仅用三号键付款3•输入宾客房号•输入M打开菜单M•在菜单下选择•选择要求的费用•打印副本•输入金额.•按键以确认费用已经输入••打印副本以供参考或财务需要宾客期望工作职责?工作标准有付款方式选择权旅行支票’s外汇输入金额信用卡•如果收到旅行支票，确保宾客在你面前签字’s , .•进入收银员菜单的外汇项，输入密码，选择相应外币,•输入金额并按取得收据.•确保宾客在收据上签字并把其中一联交给宾客a .•保存宾客签字的原始单据，以供财务核查需要, .•信用卡结账使用机.•如果入住时未刷预授权，则直接从机上刷消费a , , .•按确认金额，然后按打印收据。
把收据给宾客.•如果收到外币，应向宾客解释，如果要退回钱款，将以当地货币而非外币形式退回, .•如果押金是外币，进行外币兑换并将其中一联给宾客，有宾客签字的原始收据留做财务核查需要, a .•没有入账的外币不应存在现金抽屉里.•不要接受任何事先签好的旅行支票’s .•退房时不能使用个人支票，除非公司持有支票且得到值班经理或财务部经理同意许可。
a .•宾客签完字后打印，并把帐单和发票给宾客a .•保存帐单副本和发票以供核查.宾客期望工作职责?工作标准所有收费准确无误每一笔帐目应对应一张杂项收费单a宾客争议•确保所有账目都及时挂入房帐。
a•每一个帐目对应一个代码.•每一个帐目必须对应一个杂项单号记录在系统中a•在备注栏内输入简单描述，如记影印费“10 张”a ,. a “10 ”•当宾客争议时-核实争议是否正确-如果属实，扣减费用,-如果帐目正确，消除差异,•及时向主管汇报•详细解释扣减凭证•请主管签字.。
无锡某酒店前台员工培训资料(英文版)(43个)
个人收集整理，勿做商业用途部门/区域：
:
接待处
服务内容/工作职责： : 002 准备员工排班表 A
标准：: 准备一份有效的员工排班表，以应付入住/退房高峰期
前台
宾客期望工作职责
?
工作标准
酒店随时有充足的工作人员准备一份详尽计划
过的员工排班表，
使有足够员工当班
a
∙酒店最忙的时期必须有足够员工，比如特殊事件时，入住、退
房高峰时间等。
. , , .
∙了解部门忙碌的周期
.
∙部门安排假日时，考虑各方面的需求。
, .
∙确保同一级别员工的假期合理不重迭，避免工作忙时没有部门
负责人
, .
∙避免休假过多
, , .
打印一份预测报告
a
∙准备一份联带假期安排的员工排班表
a .
∙打印一份预测报告，预测每日具体时刻抵店及离店的数字，以
确保足够的员工当班。
a .。
无锡某酒店前台员工培训资料(英文版)(43个)44
个人收集整理，勿做商业用途前台
部门/区域： :
接待处
服务内容/工作职责： : 034 外币兑换034
标准：
:
确保外币准确兑换
宾客期望工作职责
?
工作标准
快捷而高效的服务处理外币时小心谨慎
.
. 确保是为住店客和酒店其他营业场点消费使用•如果不是，不能兑换
,
•打印三份副本
-一份给宾客
’s
-另一份由宾客签字，由前台交财务
a .
-
第三份给中国银行
•确保兑换给宾客的金额数目正确
确保旅行支票在柜台当面签字•兑换旅行支票时
.
-宾客必须当面在旅行支票上签名
-事先签好的支票不能兑换
.
•在支票背面，附上宾客详细信息： , :
-房号
-护照号
-宾客的姓。
无锡某酒店前台员工培训资料(英文版)(43个)2
:
工作标准
宾客期望工作职责
?
宾客抵店时收到正确房卡∙拿出一张房卡
a
∙放卡方法如下：
:
1. 磁条在下方
2. 磁条朝你
∙自右向左刷卡
‘’
∙立即自左向右再刷一次卡去检查是否已读磁
条（看显示）
‘’ ( )
∙重复直至输入的房号
‘’
∙每次制卡，显示的房卡的总数将会减少直至
所有房卡都制完。
如果听到声音，表示房卡
没有输入信息，且已制房卡数目保持不变
a . a ‘’ .
∙重复直至所有房卡被输入信息
‘’.
∙询问宾客姓名
∙在酒管系统中输入宾客姓名并取得房号
’s
∙询问宾客以确认房号
∙键入房号
∙按向下键
(↓)
∙确认剩余入住天数，直至退房结账
∙键入入住天数，并多加1天，若客人要延迟结账，这样不用再重新作房卡（如果该宾客入住5
天，房卡上记成6天）
1 ( 5 ). 6 .
∙按向下键
(↓)
∙确认制房卡数目
∙按键
‘’
∙键入宾客姓名。
如果输入姓名多于一个，按此方法输入：姓名姓名B
’s . : A / B
∙制卡总是为客人多做一天的时间
( ). 1 ’s
∙可能会出现以下信息“系统忙，请稍侯”。
再按键
‘’ . ”. ‘’ .。
无锡酒店前台员工培训资料(英文版)4(00032)
前台接待处FRONT DESK – RECEPTIONTopicFD-SOP-001 Personal grooming and hygieneFD-SOP-002 Preparing a staff rosterFD-SOP-003 Social skillsFD-SOP-004 Preparing for and taking over a shiftFD-SOP-005 Conducting briefingsFD-SOP-006 Finding a clean room in fidelioFD-SOP-007 Preparing welcome packs and key cards FD-SOP-008 Preparing for individual arrivalsFD-SOP-009 Preparing for group arrivalsFD-SOP-010 Using the trace reportFD-SOP-011 Procedure for cutting key cardsFD-SOP-012 Closure of shiftFD-SOP-013 Inserting a trace for a guest not arrived FD-SOP-014 Registering guestsFD-SOP-015 Registration ProcedureFD-SOP-016 Welcoming a guest / Entering the hotel FD-SOP-017 Check in at the deskFD-SOP-018 Group check inFD-SOP-019 Check in – room type not availableFD-SOP-020 Method of payment at check inFD-SOP-021 Billing instructions during check in前台接待处FRONT DESK – RECEPTIONTopicFD-SOP-022 Check in fidelioFD-SOP-023 Routing instructions in fidelioFD-SOP-024 Wake up callFD-SOP-025 Entering a message in fidelio (pre format) FD-SOP-026 Checking for guest messages in fidelio FD-SOP-027 Rate change / rate increaseFD-SOP-028 Posting charges during the guest stay FD-SOP-029 Handling multiple accountsFD-SOP-030 Transferring charges from room to room FD-SOP-031 Corrections and adjustments in fidelio FD-SOP-032 Paid outsFD-SOP-033 Room changeFD-SOP-034 Foreign currency exchangeFD-SOP-035 Check out at the reception deskFD-SOP-036 Express check outFD-SOP-037 Cash policyFD-SOP-038 Check out cash paymentsFD-SOP-039 Due out / late check outFD-SOP-040 Check out refundFD-SOP-041 Check out credit cardFD-SOP-042 Check out city ledger。
无锡某酒店前台员工培训资料(英文版)4(00001)
前台FRONT DESK部门/区域：DEPARTMENT/ AREA: FD 接待处FD RECEPTION服务内容/工作职责：SERVICE/ TASK: FD-SOP-010 使用待跟进报告USING THE TRACE REPORT规范： STANDARD: 确保宾客要求及部门间关于宾客的事情及时解决 To ensure guest requests and inter department messages regarding guests are carried out.宾客期望Guestexpectation工作职责What to do? 工作规范Standard of Performance迅速而高效的处理宾客需求To have requestshandled promptlyand efficiently打印待跟进事物报表 Print action trace report采取必要行动后记住更新报告Alwaysremember toresolve thetrace aftertaking thenecessaryaction. • 在每个班次开始时，应打印出待跟进事物报告 At the beginning of each shift a trace report for reception should be printed. • 应付诸行动解决每个列出的事项 Each trace listed should be actioned and resolved • 如果某工程前不能解决，记录下跟进的程度以便稍候继续跟进 If action is not possible at the time, add the action taken and leave it for follow-up. • 一旦完成某项，在酒店系统中更新纪录 When a trace has been completed, initialize the trace and resolve it in Fidelio by pressing (*) • 完成待跟进报告后，存档以备将来参考 File the trace report after finishing it for future reference.。
精品无锡酒店前台员工培训资料英文版
FD宾客期望Guest expectation工作职责 What to do?工作标准Standard of Performance提醒离店时间和延时离店的附加费用To be advised of the check-out time and any additional charges for late check-out• 打印预计退房报表Print report for “Rooms Still To Depart”• 标注出延时离店房间Highlight the late check-outs• 必须致电这些房间，如“下午好，X 先生/女士，请问您的离店时间。
”Any other room must be called, e.g. “good afternoon Mr/s X, could I have your departure time”• 一旦客人要求延时离店 In case of late check-outs - 检查此房间是否已有预订Check the availability - 解释延时离店的收费Explain the charges will occur for the late check-out- 致电即将离店者Call due outs - 至16:00不收费Until 16:00 no charge - 至18:00收半天房费Until 18:00 half day - 20:00以后收全额房费After 20:00 full day部门/区域：DEPARTMENT/ AREA: FD 接待处 FD RECEPTION 服务内容/工作职责：SERVICE/ TASK: FD-SOP-039 将退房间/延时退房FD-SOP-039 DUE OUT/ LATE CHECK OUT标准：STANDARD:确保所有宾客清楚酒店退房时间，并告知宾客延时退房的收费标准 To ensure that all the guests are aware of hotel’s check out time and to inform the guest about the late check out charge.宾客期望Guest expectation工作职责What to do?工作标准Standard of Performance更新系统Update the systems•在入住高峰时期，不能延时离店During high occupancy no late check out•一旦延时离店Once late check out offered-在系统中输入延时到几点几分Place the time in the system-延时离店费用必须立即记入宾客账户Agreed late check-out must be postedimmediately to guest account•通知客房部，等宾客离店后再清理房间Inform housekeeping so that room will beserviced after the guest’s check-outPage 2 of 2。
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个人收集整理，勿做商业用途
前台
部门/区域：
:
接待处
服务内容/工作职责：
:
020 入住担保方式
标准：: 确保每一位住店宾客都有信用担保 a .
宾客期望
工作职责
?
工作标准
清楚宾客的
支付方式
.
•宾客入住时，我们应告知其支付的各个细节，并再次确认
, .
•询问宾客的支付方式
•如果宾客以其个人账户支付，请确保入住时交纳足额的保证金。
.
•如果由宾客所属公司支付，该公司应和酒店签订转帐合同，且有公司开具之确认函说明公司承担其各项费用及入住期间明细项目。
, a a .
•所有费用记到公司帐上意味着公司将承担该客人入住期间的一切费用，需要财务部经理同意支付的确认函。
a .
•如果由旅行社支付账款，必须有付款凭证确认函且在住店期间旅行社必须在酒店开设由财务部经理批准的专用账户。
, a .
•任何公司或代理商如果与酒店没有签订过转帐合同，不存在信用关系，他们就需要在宾客抵店前支付全额款项。
.
•团队住店应提前两个月通过银行转账或保证金付清全部款项，从而避免超额预订或抵店时取消预定。
a a .。