通信经济与管理 通信质量

• 我国电信服务质量的特殊性
– 产品即服务，服务质量的范围很宽泛
• 产业性质：第三产业，服务行业，为消费者提供服务的过程就是生产过程
– 服务质量标准难以为普通消费者掌握
• 信息技术的发展
– 消费者处于相对弱势
• 电信业的竞争程度？ • 国内几大运营商？
– 存在着服务与价格不相称的情况
• 电信普遍服务未能很好履行，电信业受到政府的管制，无法自主定价
• 电信服务质量体系文件
– 质量手册、管理规范、技术规范、作业规范和服务规范、质 量记录
• 服务质量体系的运行和改进
– 宣传教育、认真执行质量考核制度、内部质量审核和管理评 审、从经济上评价电信服务质量体系的有效性、建立质量保 证体系
电信质量与经济效益的关系
• 确保电信质量与直接经济效益有时存在一定的矛盾
– ISO质量认证阶段（20世纪80年代 ISO9000质量管理）
全面质量管理
• 全面质量管理
– 全面质量管理要求企业全体员工参加，把统计方法、 专业技术和行政组织管理三者结合起来，建立有效 的质量体系，对质量形成的全过程进行控制，确保 产品（服务）满足明确或隐含需要。 • 全面质量管理的特点“三全一多样” • 全面的质量管理 • 全过程的质量管理 • 全员的质量管理 • 综合应用多种科学方法的质量管理
电信服务质量监督机制
为了使电信业务经营者严格按《电信服务规范》向广大电 信用户提供优质的电信服务，除电信经营者本身自律外，必 须建立一套完善的监督机制。
• 监督机制的主体：有两大类，即通信行政机关的监督和社会 的监督。
社会监督又分为用户与媒体的监督和中介机构的监督两类。 • 一个完善的电信服务质量的监管体系，除了政府、企业之外， 必须具备以用户为核心的有效的社会监督网络 • 合理的电信服务监管体系应是以电信主管部门为首，电信企 业和终端用户为主体，用户委员会为后备支持的体系，围绕 服务这一主题初步形成了一个生态链。
第二节 邮政通信质量
• 确保通信质量的意义 • 邮政服务的全面质量管理
确保通信质量的意义
• 首先，邮电通信部门是国民经济的基础设施，传递信息 能为使用者节约时间缩短空间，为人们带来极大的经济 效益。邮电部门还直接承担着党政通信，质量的好坏更 有严重的政治意义。 • 其次，邮电通信的生产经济特征造成邮电通信产品的消 费过程与生产过程不可分割，因此通信质量上的问题造 成损失往往远超过用户使用邮电通信产品时所付的资费。 • 最后，从当前通信部门外部经营环境看，确保通信质量， 努力提高通信服务水平，就更有其特殊的现实意义。
二、通信质量
• 通信质量：通信部门提供通信服务的质量。是通信服务产品满
足客户明确或隐含需要能力的特性总和。（通信质量即通信服 务质量，传递信息有益效用相关的自然属性的总和）
（通信服务质量内涵：迅速、准确、安全、保密、方便和可靠 ）
• 通信服务质量问题的特殊性 – 通信产业在国民经济中的地位及行业特点，决定了通信质量
邮政服务的全面质量管理
• 邮政通信质量
– 产品质量、服务质量、工作质量:
• 邮政服务质量环与质量特性
– 邮政服务质量环
• 邮寄一分发一邮递一交送一收取
– 邮政服务质量特性与指标
• 迅速性、准确性、安全性、方便性
邮政服务的全面质量管理
• 邮政服务质量体系文件
– 质量手册、管理规范、岗位服务与作业规范、质量 记录
发达国家电信服务质量的现状
• 通信服务质量: 发达国家的电信网络发达．技术装备先 进，新技术开发能力强，网络呼损小，网络运行效率高， 故障率低，障碍排除快，网络自愈能力强 • 服务功能质量:电信服务质量高的国家，电信服务要努力 做到使用户满意主要反映在以下几个方面
‫ ﮬ‬无论是营业窗口环境的舒适程度，还是业务受理；无论是用户付 费的方便程度，还是用户查询；无论是用户的申诉，还是申诉的 处理．在各个方面用户满意度水平都比较高
服务质量监管的主要内容
（1）监督电信服务质量标准的执行 （2）建立必要的规章制度 （3）调查，抽查及统计信息 （4）定期公布服务质量的有关信息 （5 • 根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，信息产 业部决定对电信业务经营者的电信服务质量状况实行用 户满意度指数评价制度。用户满意度指数是站在用户的 角度来评定产品或服务质量的一种指标体系，是通过对 用户调查获取评价数据，动用计量经济模型计算出测评 结果的一种科学的质量评定办法。
通信质量
第一节 第二节 第三节 通信质量概述 邮政通信质量 电信通信质量
第一节 通信质量概述
一、关于质量 二、通信质量 三、通信质量管理
一、关于质量
• 质量的概念
– 两类：符合规格；符合期望
• 符合规格：（产品质量）就是质量管理人员制定的产品的规格。 • 符合期望：（服务质量）服务实绩是否符合顾客的期望。
资料来源：信息产业部文件 关于印发《电信服务质量报告制度》的通知 （2001年5月）
案例2 中国联合通信有限公司服务质量报告
一、业务基本情况
– 开通了移动、寻呼、数据、互联网等多项业务，服 务范围遍及全国。
二、服务质量管理
– 中国联通公司自运营以来非常重视网络服务质量
三、服务质量现状
– 中国联通公司始终把做好服务工作放在重要位置， 不断进行服务创新，努力为用户提供优质、高效的 服务。
案例1 电信服务质量报告制度
• 电信业务经营者有义务按照电信管理机构的要求定 期报告其所经营电信业务的服务质量状况。 • 电信服务质量报告内容应当客观、真实、准确，严 禁弄虚作假。 • 电信服务质量报告实行分级报告制度。 • 电信管理机构对电信业务经营者上报的电信服务质 量报告的有关内容进行核查或监督性抽查，并根据 电信服务质量通告制度向社会公布。
• 以满足顾客需求为中心。 • 重视电信服务质量，以提高服务质量为手段达到 顾客满意。 • 利用指标体系，对电信服务质量进行系统、规范 的管理。
我国电信服务质量的现状及分析
• 我国电信服务质量的现状
– 我国电信服务质量虽然在逐渐提高，但整体水平依然不高，消费者在有 关电信方面的投诉很多，电信企业服务质量经常成为人们批评的对象。
‫ ﮬ‬通过网络互联共同承担普遍服务的义务，以保证对用户的平等待 遇
‫ ﮬ‬注意保护用户权益，保护用户的通信秘密和个人隐私 ‫ ﮬ‬提供服务迅速，固定电话已经消灭了电话待装问题
发达国家电信企业在保证和提高服务质量方面的措施
• 发达国家电信企业提高电信服务质量的 方法
– 美国AT&T公司 Sprint公司 德国电信 – 启示
– 质量体系的建立步骤
产品
质量体系审核 质量环 质量体系结构 质量体系文件 质量体系复审
– 质量体系实施的关键
• 领导的高度重视 • 加强审核 • 持之以恒
关键质量术语
• 质量标准
– ISO9000系列标准 – TL9000（电信质量体系标准）
• 质量环
– 质量环是从识别需要直到评定能否满足这些需要的 各个阶段中，影响产品或服务质量的相互作用活动 的理论模式。
• 必须把提高经济效益的综合管理渗透到电信企业的各个技 术经济过程中去
– 在电信发展规划上，要根据社会生产力发展水平确定电信发展水 平及电信满足社会需要的程度 – 在电信工程项目的建设中，必须使基建项目的投产有利于改善通 信质量。
补充：通信服务质量管制
（政府层面的通信质量管理）
• 电信服务质量的重要性及特殊性，需要 政府在服务质量监管中承担重要角色。
– ISO:反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特性总和。
• 明确：在合同或法规情况下，需要明确规定的 • 隐含：人们公认的，不言而喻，不必明确的
• 对应产品整体概念，质量内容包括两方面内容： – 产品或服务质量：产品的实用价值。服务质量是指服务能满足他人的 需要所具备的那些特性 – 工作质量：是为保证提高产品或服务质量所做的工作的质量。
• 质量螺旋示意图
– 质量成本、质量管理 – 质量控制、质量保证、质量体系 – 质量控制、质量保证与质量体系的相互关系
• 质量管理因素图
ISO与全面质量管理
• ISO标准与全面质量管理的目标是一致的: 使顾客满意 • ISO标准的出现使全面质量管理更加规范 化、科学化 • 全面质量管理的开展是实施ISO标准的良 好基础。
我国电信服务质量的现状及分析
• 我国电信服务质量不高的原因
– 对电信服务质量重视程度不够，不以顾客的需要为中心 – 偏重于通信服务质量，尤其是网络能力的提高，而忽略 了服务功能的质量 – 电信服务质量的管理缺少严格的量化标准
电信服务的全面质量管理
• 电信服务质量环
– 信息输出—传输—交换—送达 – 电信服务质量特性与指标 • 迅速性、准确性、安全性、方便性、价格合理 • 《电信服务标准》
的重要性
– 不同的市场结构下，通信企业对质量的关心程度不同
三、通信质量管理
• 政府层面（管制）
– 制定明确的行业服务质量标准 – 成立质量协调部门 – 定期测评；实施监管；公布服务质量情况 – 奖优罚劣
企业层面
• 质量管理是企业管理的一个有机组成部分 • 质量管理理论产生和发展的四个阶段：
– 质量检验阶段（20世纪20－40年代） – 统计质量管理阶段（20世纪40－60年代） – 全面质量管理阶段（20世纪70年代）
全面质量管理
• 全面质量管理的基本工作方式
– PDCA循环
P D C A P D C A 爬楼梯
– PDCA的特点
• 大环套小环，相互促进。 • 管理循环每转动一周就提高一步，每一次转动都有新的内 容和目标。 • 强调提高计划质量。 • 管理循环是管理的核心任务
• 邮政服务质量体系的建立和实施
–采用先进的通信技术合理配置邮政通信网 –要严格执行各项业务规章制度，杜绝质量隐患。 –完善企业生产劳动组织，做好分工协作，建立明确 的质量责任制度。 –建立质量信息反馈系统，加强质量分析研究工作。
第三节 电信通信质量
• 发达国家电信服务质量的现状 • 发达国家电信企业在保证和提高服务质 量方面的措施 • 我国电信服务质量的现状及分析 • 电信服务的全面质量管理 • 电信质量与经济效益的关系
– 有时不符合质量要求的通信产品也不作为废品或次品处理 – 为确保通信质量，似乎最好按忙时业务量的要求配备设备和人员， 但这将会提高企业的生产成本，降低企业的直接经济效益。
• 电信质量与直接经济效益的一致性
– 电信质量是消费者选择运营商重点考虑的因素之一 – 电信成本中质量成本比重将不断加大 – 提高电信质量可以减少电信企业经济损失
1．政府的服务质量监管职能 2．服务质量监管的主要内容 3．服务质量监督机制
政府的服务质量监管职能
政府电信主管部门行使电信监管职能主要是要做到三个保障：
第一是保障公平竞争；
第二个是保障用户权益（最基本的职能）； 第三个是保障网络与信息安全。
目前，信产部已制定了一系列的监督和保障，如《电信服务质量监督管 理暂行办法》、《电信用户申诉处理暂行办法》、《电信服务质量报告制 度》、《电信服务质量公告制度》以及《电信服务质量满意度评价制度》 等，从法规上确定了电信服务质量监管的内容和手段。其中最突出的特点 是在法规上明确规定将“用户满意度指数”作为电信业务经营者服务质量 评价的核心指标。
四、存在问题及改进办法
企业声明：本报告内容客观、真实、准确。 资料来源：/mii/qingkuantb/liantong2002-01.html
案例3
听完客户抱怨有益无害
• 国庆节期间，一位客户申请安装一部固定电话，一切按客户的要 求进行安装，可不知哪个环节使这位客户不满意。在第二次重新 安装时，他又有抱怨，而且，说了好几句难听的话。在场装机维 护中心的主任一言不发，静静地看着那位客户，不气不恼，样子 很像认真聆听的小学生。 …… • 事情过去后，出人意料，这位客户又陪朋友到电信局申请安装一 部电话。现在的主任和他还成了好朋友。 …… • 这件事给人的启示是：在装机现场，当你与客户发生意见分岐时， 不妨耐心聆听客户的意见和抱怨。不要害怕自己失去面子。失去 面子往往能赢得面子，赢得尊重，最终赢得客户，赢得生 意。 …… • 不满意又不抱怨的客户中只有9%会再度光临，但是在提出抱怨而 问题获得迅速解决的客户中，82%的人会继续上门。 …… • 调查显示，开发一个新客户的成本是保留一个老客户的五倍。作 为电信营销业，应该多听听客户的声音，然后利用所听到的情报 来加强售后服务。