ISO9000与酒店业质量管理
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8
4.4过程方法
• 将活动和相关的资源作为过 程进行管理，可以更高效地 得到期望的结果
9
4.5管理的系统方法
• 将相互关联的过程作为系统加以识 别、理解和管理，有助于组织提高 实现目标的有效性和效率（有机组
合、管理接口）
10
4.6持续改进
• 持续改进总体业绩应当是组织的一 个永恒目标（不断完善、更新、改进）
CWQC。从企业经营的立场来说，要达到经营的目的，必须 结合全公司所有的部门每一个员工，通力合作，构成一个能 共同认识，易于实施的体系，使自市场调研，研究，开发， 采购，制造，检查，销售，服务为至的每一个阶段，均能有 效管理，并全员参与，即为CWQC。
第七阶段 – 全集团品质管理
（Group – Wide Quality Control, GWQC）：
2
2、质量管理体系模式（过程管理模式）
质量管理体系 持续改进客 要求 户管理 职责
测量
资源
分析
管理
改进
输入
产品
输出
实现
质量管理体系
满客 意 产品 户
3
3、ISO9000宗旨
写我所做 做我所写 持续改进
4
4、八项质量管理原则
• 以顾客为关注焦点 • 领导作用 • 全员参与 • 过程方法 • 管理的系统方法 • 持续改进 • 基于事实的决策方法 • 与供方互利的关系
质检（明查）达标率20%＋质 检（暗访）达标率30%＋宾 客满意度达标率50%＝当月 服务质量达标率
39
9、做好投诉管理
★建立健全宾客和内部投诉处理 规范及流程；
★按照“三不放过”原则，问题 没弄清楚不放过；责任人没受 到处罚不放过；员工没受到教 育不放过。分析投诉案例，避 免同一事件重复发生；
40
29
5、建立服务链思想，重视服务环节的过渡 – 全体服务者们共同管理顾客全过程经历
5.1“关键质量点”概念
“关键质量点”是指服务者与客人的任 何接触，无论多么微不足道，都会是 给客人留下印象的一个机会。
30
5.2客房部影响顾客经历的因素
• 前台 排队时间 处理预定 登记 办手续时间 信用确认 入房程序 安排行李 提供咨询 表示欢迎 离店 排队时间 办手续时间 结帐
25
第四阶段 – 统计品质管理 (Statistical Quality Control,SQC)： 从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一张
管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也同时诞生。 1950年戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要 方法，获得辉煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飞猛进最 重要的因素。
为什么要实施ISO9000标准？
• 3、提供了系统改进的机会和方法 • 4、理顺流程和关系（HOW） • 5、防止不合格（服务）发生，降低质量成
本 • 6、减少出错机会，改善质量，增强市场竞
争力
16
为什么要实施ISO9000标准？
• 7、改善内部和外部接口与沟通 • 8、获得顾客、内部员工及管理层
★成立集团质检部，并让其真正成为企业首脑的第 三只眼
★成立全面质量管理委员会，各经营酒店派出一名 负责人担任成员，便于集团质检部与各经营酒店 的及时有效沟通
★建立质检明查与暗访管理规范，使质检工作有依 可循
★重点以服务规范为准绳，开展质检工作，避免让 集团服务规范成为摆设，达到持续改进的目的
37
开展集团化质检工作（续）
• 帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。
• 在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。
32
客人在餐厅的11个主要“关键质量点”（续）
• 按正确流程提供食品服务。 • 提供餐中服务：随时为客人提供帮助。
• 客人催菜处理。
• 及时确认客人的满意度。 • 餐中、餐后的有效销售。 • 对客人的付帐表示感谢。 • 送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。
27
4、服务者是真正的质量管理者
4.1重视顾客体验 – 服务者管理顾客的感受
印象
服务者
顾客
28
4.2员工在质量保证中的角色认知与目标设定
角色
提供服务者 智慧的服务专家 平衡者 团队一分子 亲善大使 专业的操作者 公关第一人 愉快的合作者 乐于奉献者
目标
提供超越顾客期望的服务。使顾客满意 预计顾客需求，解决顾客问题 兼顾顾客和饭店双方利益 靠群体力量，达成顾客满意的目标 使客人和同事感觉亲切、友善 讲求品质 营建顾客的忠诚感 人际关系和谐、成功 培养服务精神，修炼个人品行
5
4.1以顾客为关注点
• 组织依存于顾客。因此，组织应当 理解顾客当前和未来的需求，满足 顾客要求并争取超越顾客期望。
6
4.2领导作用
• 领导者确立组织统一的宗旨及方向。 他们应当创造并保持使员工能充分 参与实现组织目标的内部环境。
7
4.3全员参与
• 各级人员都是组织之本，只有他们 的充分参与，才能使他们的才干为 组织带来最大的收益。
10、做好服务案例的收集和编拟
★应及时收集各经营酒店在服务过程中 发生的一些服务案例，并及时编拟， 通传各经营酒店，便于更好地为宾客 提供准确、及时、满意的服务；
★日长可汇编成册、成书，变成一笔集 团宝贵的财富
41
11、拟制服务质量分析报告及培训需求
★根据实际情况，可按月、季度、半年、年 拟制整体服务质量现状分析报告
11
4.7基于事实的决策方法
• 有效决策是建立在数据和信息分析 的基础上。（当输入的信息和数据是
足够的且能准确地反映事物的真实性， 决策才最正确）
12
4.8与供方的互利关系
• 组织与供方是相互依存的，互利的 关系可增强双方创造价值的能力
（供应链、三赢）
13
5、标准的特点
• 以顾客为关注焦点，获得顾客满意（最终目的） • 以过程为模式，全过程控制（系统管理） • 以预防为主，持续改进（指导思想） • 以文件化为基础（该写的要写到，做事有依据） • 强调切实执行（写到要做到） • 重视证据（做到要记录，完成有证据） • 基本的管理要求（对技术标准的支持） • 是标准，不是方法（建立适合自身组织的运作）
14
6、为什么要实施ISO9000标准？
• 1、建立规范的系统的适用的管理系统
– 管理规则化，保证运作畅顺(规则与效率） – 管理系统化，协调各项要素和关系 – 建立一种监督、评价及自我完善的管理机制
• 2、明确职责权限及相互关系（WHO）
– 各职位的职责描述 – 权限范围 – 运作程序中的职责
15
22
11、ISO9000失败原因
• 管理层不够重视 • 体系适用性不够 • 体系操作性不够 • 缺少监控 • 两层皮 • 没有改进
23
二、酒店业质量管理
1、质量的定义和酒店质量概念
★质量的定义：以对客人物有所值，对公司能获利的 方式向客人提供产品或服务，达到并超过他们的期望 值。
至今，人们对质量概念还无统一的认识。不同的人 可以从不同的角度去理解和解释质量。随酒店管理由 “以股东利益为核心”转向“以顾客为核心”，“酒 店质量”概念中的“主体”的日渐明晰。认为“酒店 质量”主要诉诸顾客感受。 ★酒店质量概念：对外让顾客满意，对内是内部管理 流程畅顺
33
7、如何开展酒店业质量管理工作
7.1建立标准的服务规范流程 误区：1、抱着“天下群书一大抄”的思想
2、所写与所做南辕北辙 3、规范编拟完成后，成为了一种摆
设，长期无人问津 宗旨：1、写我所做，做我做写
2、必须根据企业自身运作的实际情况 而定
34
7.2关注顾客满意度
★建立操控性强的顾客满意度评测方案 ★公开开展宾客满意度调查 ★统计宾客满意度达标率 ★分析宾客满意度现状,并针对性地改进和提
CAN—Z299.1/2/3/4（加拿大） ANSI/ASQCZ—1.15（美国） NFX50—110（法国企业质量管理体系指南） ★1980年 ISO/TC176成立（国际标准化组织） ★1987年 ISO9000系列标准 ★1994年 ISO9000族标准（改版1，有限修改） ★2000年 ISO9000族标准（改版2，较大修改）
★根据服务质量中存在的典型性问题，给出 培训需求的建议，协调集团培训部跟办
★根据质检中发现实际操作与规范有出入时， 及时责令相关经营酒店更改操作规范和流 程，真正达到“写我所做、做我所写、持 续改进”的目的
42
谢谢大家！
43
• 在房间内 家具 舒适的床 安静 安全 保险 温度 提供良好的夜间休息 摆设、尺寸、装饰、颜色、气 味 叫早服务 接收电视
31
5.3客人在餐厅的11个主要“关键质量点”
• 领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安排、帮 助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对等待中的客人 要给予适当的安抚。
• 服务员快速、适当地提供餐前服务：
高服务质量 ★不断修正,走出一条自己的特色化服务之路
35
7.3关注员工满意度
★酒店业新提出的管理理念: 宾客第一、员工第一
★根据企业发展的需要，开展员工满意度调 查
★在企业发展的某一特定（或关键）时期， 开展员工满意度调查
★统计员工满意度达标率 ★针对性地修正内部管理体系，提升员工满
意度
36
7.4开展集团化质检工作
第五阶段 – 全面品质管理 （Total Quality Control,TQC）： 全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查，
研究发展，品质设计。原料管理，品质保证及售后服务等各部 门，建立品质体系。此体系可说是专家式品管，较着重理论研 究。
26
第六阶段 – 全公司品质管理 （Company – Wide Quality Control,CWQC)： 日本的全公司品质管理有别于美国的TQC，称为
ISO9000与 酒店业质量管理
2007年6月14日
1
一、ISO9000概述
1、质量保证标准的产生
★1959年 MTL—O—9858A（美国军用质量大纲要求） ★1971年 ASME—III—NA4000（机械工程师协会）
ANSIN（核电站质保大纲要求，美国标准化协会） ★1979年 BS5750—1、2、3（英国标准）
的高度满意
– 外部评价标准 – 内部评价标准 – 管理者解脱无头绪或“救火”式管理
17
7、推行ISO9000的步骤和方法
• 阶段划分：两大阶段 • 第一大阶段：质量体系建立阶段
时间：2-4个月 • 第二大阶段：质量体系实施与改进阶段
时间： 3-8个月
18
推行ISO9000的步骤和方法
质量管理体系建立
• 第五阶段：质量体系的建立
20
9、实施与改进阶段
•步 骤
关键点 理 由
• 第六阶段：质量体系的实施
决定体系实施的
•
有效性、 广度、深度
• 第七阶段：质量体系的评价与改进
决定体系自我完
•
善的能力
• 第八阶段：评审认证
• 第九阶段：体系维持与改进
21
10、常见问题
• 衡量成功的要素？
– 目标实现 – 顾客满意有关指标 – 有效性与效率平衡 – 管理人员与员工意识
质量管理体系实施与改进
导入 准备
体系 诊断
培训
体系 设计
体系 建立
体系 实施
评价 改进
认证 评审
体系 维持
19
8、体系建立阶段
•步 骤
关键点 理 由
• 第一阶段：导入准备
• 第二阶段：质量体系诊断及分析
决定改进方向和目标
• 第三阶段：基础培训
• 第四阶段：质量体系设计 率
决定体系适用性、有效性和效
★质检方法：以明察和暗访相结合 ★以形象与文字相结合开展质检工作 （观形象之图画胜读千字之描述） 充分利用数码照相机抓拍质检证据，并及时
通传有关情况。 ★定期外请酒店业内人士进行暗访，客观、
公正地评价旗下各酒店硬、软件服务质量 现状。
38
8、科学统计服务质量达标情况
★统计各经营酒店服务质量达标率公式：
24
2、服务质量的演进史
第一阶段 - 操作者品质管理： 18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产
品的好坏也就由同一人来处理。
第二阶段 - 领班品质管理： 19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而 置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作者的产 品品质。
第三阶段 – 检查员品质管理： 一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了 要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显得力不从 心，因而发展出指定专人来负责产品检验。
4.4过程方法
• 将活动和相关的资源作为过 程进行管理，可以更高效地 得到期望的结果
9
4.5管理的系统方法
• 将相互关联的过程作为系统加以识 别、理解和管理，有助于组织提高 实现目标的有效性和效率（有机组
合、管理接口）
10
4.6持续改进
• 持续改进总体业绩应当是组织的一 个永恒目标（不断完善、更新、改进）
CWQC。从企业经营的立场来说，要达到经营的目的，必须 结合全公司所有的部门每一个员工，通力合作，构成一个能 共同认识，易于实施的体系，使自市场调研，研究，开发， 采购，制造，检查，销售，服务为至的每一个阶段，均能有 效管理，并全员参与，即为CWQC。
第七阶段 – 全集团品质管理
（Group – Wide Quality Control, GWQC）：
2
2、质量管理体系模式（过程管理模式）
质量管理体系 持续改进客 要求 户管理 职责
测量
资源
分析
管理
改进
输入
产品
输出
实现
质量管理体系
满客 意 产品 户
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3、ISO9000宗旨
写我所做 做我所写 持续改进
4
4、八项质量管理原则
• 以顾客为关注焦点 • 领导作用 • 全员参与 • 过程方法 • 管理的系统方法 • 持续改进 • 基于事实的决策方法 • 与供方互利的关系
质检（明查）达标率20%＋质 检（暗访）达标率30%＋宾 客满意度达标率50%＝当月 服务质量达标率
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9、做好投诉管理
★建立健全宾客和内部投诉处理 规范及流程；
★按照“三不放过”原则，问题 没弄清楚不放过；责任人没受 到处罚不放过；员工没受到教 育不放过。分析投诉案例，避 免同一事件重复发生；
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5、建立服务链思想，重视服务环节的过渡 – 全体服务者们共同管理顾客全过程经历
5.1“关键质量点”概念
“关键质量点”是指服务者与客人的任 何接触，无论多么微不足道，都会是 给客人留下印象的一个机会。
30
5.2客房部影响顾客经历的因素
• 前台 排队时间 处理预定 登记 办手续时间 信用确认 入房程序 安排行李 提供咨询 表示欢迎 离店 排队时间 办手续时间 结帐
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第四阶段 – 统计品质管理 (Statistical Quality Control,SQC)： 从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一张
管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也同时诞生。 1950年戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要 方法，获得辉煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飞猛进最 重要的因素。
为什么要实施ISO9000标准？
• 3、提供了系统改进的机会和方法 • 4、理顺流程和关系（HOW） • 5、防止不合格（服务）发生，降低质量成
本 • 6、减少出错机会，改善质量，增强市场竞
争力
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为什么要实施ISO9000标准？
• 7、改善内部和外部接口与沟通 • 8、获得顾客、内部员工及管理层
★成立集团质检部，并让其真正成为企业首脑的第 三只眼
★成立全面质量管理委员会，各经营酒店派出一名 负责人担任成员，便于集团质检部与各经营酒店 的及时有效沟通
★建立质检明查与暗访管理规范，使质检工作有依 可循
★重点以服务规范为准绳，开展质检工作，避免让 集团服务规范成为摆设，达到持续改进的目的
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开展集团化质检工作（续）
• 帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。
• 在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。
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客人在餐厅的11个主要“关键质量点”（续）
• 按正确流程提供食品服务。 • 提供餐中服务：随时为客人提供帮助。
• 客人催菜处理。
• 及时确认客人的满意度。 • 餐中、餐后的有效销售。 • 对客人的付帐表示感谢。 • 送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。
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4、服务者是真正的质量管理者
4.1重视顾客体验 – 服务者管理顾客的感受
印象
服务者
顾客
28
4.2员工在质量保证中的角色认知与目标设定
角色
提供服务者 智慧的服务专家 平衡者 团队一分子 亲善大使 专业的操作者 公关第一人 愉快的合作者 乐于奉献者
目标
提供超越顾客期望的服务。使顾客满意 预计顾客需求，解决顾客问题 兼顾顾客和饭店双方利益 靠群体力量，达成顾客满意的目标 使客人和同事感觉亲切、友善 讲求品质 营建顾客的忠诚感 人际关系和谐、成功 培养服务精神，修炼个人品行
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4.1以顾客为关注点
• 组织依存于顾客。因此，组织应当 理解顾客当前和未来的需求，满足 顾客要求并争取超越顾客期望。
6
4.2领导作用
• 领导者确立组织统一的宗旨及方向。 他们应当创造并保持使员工能充分 参与实现组织目标的内部环境。
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4.3全员参与
• 各级人员都是组织之本，只有他们 的充分参与，才能使他们的才干为 组织带来最大的收益。
10、做好服务案例的收集和编拟
★应及时收集各经营酒店在服务过程中 发生的一些服务案例，并及时编拟， 通传各经营酒店，便于更好地为宾客 提供准确、及时、满意的服务；
★日长可汇编成册、成书，变成一笔集 团宝贵的财富
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11、拟制服务质量分析报告及培训需求
★根据实际情况，可按月、季度、半年、年 拟制整体服务质量现状分析报告
11
4.7基于事实的决策方法
• 有效决策是建立在数据和信息分析 的基础上。（当输入的信息和数据是
足够的且能准确地反映事物的真实性， 决策才最正确）
12
4.8与供方的互利关系
• 组织与供方是相互依存的，互利的 关系可增强双方创造价值的能力
（供应链、三赢）
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5、标准的特点
• 以顾客为关注焦点，获得顾客满意（最终目的） • 以过程为模式，全过程控制（系统管理） • 以预防为主，持续改进（指导思想） • 以文件化为基础（该写的要写到，做事有依据） • 强调切实执行（写到要做到） • 重视证据（做到要记录，完成有证据） • 基本的管理要求（对技术标准的支持） • 是标准，不是方法（建立适合自身组织的运作）
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6、为什么要实施ISO9000标准？
• 1、建立规范的系统的适用的管理系统
– 管理规则化，保证运作畅顺(规则与效率） – 管理系统化，协调各项要素和关系 – 建立一种监督、评价及自我完善的管理机制
• 2、明确职责权限及相互关系（WHO）
– 各职位的职责描述 – 权限范围 – 运作程序中的职责
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11、ISO9000失败原因
• 管理层不够重视 • 体系适用性不够 • 体系操作性不够 • 缺少监控 • 两层皮 • 没有改进
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二、酒店业质量管理
1、质量的定义和酒店质量概念
★质量的定义：以对客人物有所值，对公司能获利的 方式向客人提供产品或服务，达到并超过他们的期望 值。
至今，人们对质量概念还无统一的认识。不同的人 可以从不同的角度去理解和解释质量。随酒店管理由 “以股东利益为核心”转向“以顾客为核心”，“酒 店质量”概念中的“主体”的日渐明晰。认为“酒店 质量”主要诉诸顾客感受。 ★酒店质量概念：对外让顾客满意，对内是内部管理 流程畅顺
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7、如何开展酒店业质量管理工作
7.1建立标准的服务规范流程 误区：1、抱着“天下群书一大抄”的思想
2、所写与所做南辕北辙 3、规范编拟完成后，成为了一种摆
设，长期无人问津 宗旨：1、写我所做，做我做写
2、必须根据企业自身运作的实际情况 而定
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7.2关注顾客满意度
★建立操控性强的顾客满意度评测方案 ★公开开展宾客满意度调查 ★统计宾客满意度达标率 ★分析宾客满意度现状,并针对性地改进和提
CAN—Z299.1/2/3/4（加拿大） ANSI/ASQCZ—1.15（美国） NFX50—110（法国企业质量管理体系指南） ★1980年 ISO/TC176成立（国际标准化组织） ★1987年 ISO9000系列标准 ★1994年 ISO9000族标准（改版1，有限修改） ★2000年 ISO9000族标准（改版2，较大修改）
★根据服务质量中存在的典型性问题，给出 培训需求的建议，协调集团培训部跟办
★根据质检中发现实际操作与规范有出入时， 及时责令相关经营酒店更改操作规范和流 程，真正达到“写我所做、做我所写、持 续改进”的目的
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谢谢大家！
43
• 在房间内 家具 舒适的床 安静 安全 保险 温度 提供良好的夜间休息 摆设、尺寸、装饰、颜色、气 味 叫早服务 接收电视
31
5.3客人在餐厅的11个主要“关键质量点”
• 领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安排、帮 助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对等待中的客人 要给予适当的安抚。
• 服务员快速、适当地提供餐前服务：
高服务质量 ★不断修正,走出一条自己的特色化服务之路
35
7.3关注员工满意度
★酒店业新提出的管理理念: 宾客第一、员工第一
★根据企业发展的需要，开展员工满意度调 查
★在企业发展的某一特定（或关键）时期， 开展员工满意度调查
★统计员工满意度达标率 ★针对性地修正内部管理体系，提升员工满
意度
36
7.4开展集团化质检工作
第五阶段 – 全面品质管理 （Total Quality Control,TQC）： 全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查，
研究发展，品质设计。原料管理，品质保证及售后服务等各部 门，建立品质体系。此体系可说是专家式品管，较着重理论研 究。
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第六阶段 – 全公司品质管理 （Company – Wide Quality Control,CWQC)： 日本的全公司品质管理有别于美国的TQC，称为
ISO9000与 酒店业质量管理
2007年6月14日
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一、ISO9000概述
1、质量保证标准的产生
★1959年 MTL—O—9858A（美国军用质量大纲要求） ★1971年 ASME—III—NA4000（机械工程师协会）
ANSIN（核电站质保大纲要求，美国标准化协会） ★1979年 BS5750—1、2、3（英国标准）
的高度满意
– 外部评价标准 – 内部评价标准 – 管理者解脱无头绪或“救火”式管理
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7、推行ISO9000的步骤和方法
• 阶段划分：两大阶段 • 第一大阶段：质量体系建立阶段
时间：2-4个月 • 第二大阶段：质量体系实施与改进阶段
时间： 3-8个月
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推行ISO9000的步骤和方法
质量管理体系建立
• 第五阶段：质量体系的建立
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9、实施与改进阶段
•步 骤
关键点 理 由
• 第六阶段：质量体系的实施
决定体系实施的
•
有效性、 广度、深度
• 第七阶段：质量体系的评价与改进
决定体系自我完
•
善的能力
• 第八阶段：评审认证
• 第九阶段：体系维持与改进
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10、常见问题
• 衡量成功的要素？
– 目标实现 – 顾客满意有关指标 – 有效性与效率平衡 – 管理人员与员工意识
质量管理体系实施与改进
导入 准备
体系 诊断
培训
体系 设计
体系 建立
体系 实施
评价 改进
认证 评审
体系 维持
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8、体系建立阶段
•步 骤
关键点 理 由
• 第一阶段：导入准备
• 第二阶段：质量体系诊断及分析
决定改进方向和目标
• 第三阶段：基础培训
• 第四阶段：质量体系设计 率
决定体系适用性、有效性和效
★质检方法：以明察和暗访相结合 ★以形象与文字相结合开展质检工作 （观形象之图画胜读千字之描述） 充分利用数码照相机抓拍质检证据，并及时
通传有关情况。 ★定期外请酒店业内人士进行暗访，客观、
公正地评价旗下各酒店硬、软件服务质量 现状。
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8、科学统计服务质量达标情况
★统计各经营酒店服务质量达标率公式：
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2、服务质量的演进史
第一阶段 - 操作者品质管理： 18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产
品的好坏也就由同一人来处理。
第二阶段 - 领班品质管理： 19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而 置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作者的产 品品质。
第三阶段 – 检查员品质管理： 一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了 要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显得力不从 心，因而发展出指定专人来负责产品检验。