酒店服务质量管理PPT教案

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（一）提高服务质量的意义
优质服务出形象 优质服务出效益 优质服务出品牌 优质服务出人才 优质服务出文化
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价格
服务质量
企业文 化
低级竞争 中级竞争
高级竞争
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1,酒店目标－－ 满意度高） 优秀四星
2,部门目标－－ 优质部门 投诉率低）
优异班组
3,班组目标－－ 回头率高）
优美个人
4,个人目标－－ 第40页/共85页 批评率低）
（客人 （客人 （客人 （客人
➢ ①产品的同质化越来越明显，软件服务成为 酒店质量差异化的重要表现
➢ ②服务质量的好坏直接影响到顾客的满意度
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决定宾客：
➢ 满意度 ➢ 回头率 ➢ 消费额 ➢ 美誉度 ➢ 忠诚度
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2010年初的日本丰田车质量 招回门事件
再次告知企业精英：一定要重视产品质量，服务质量。
销量月下降几万台,月损失近10亿美元。
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➢ 追求盈利 ➢ 赢得顾客 ➢ 超越对手 ➢ 留住人才
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1、什么是酒店服务质量?
酒店服务质量是指：酒店为宾客提供的服务 适合和满足宾客需要的程度，或者说是指服务能 满足宾客需求特性的总和。
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6、三、四星级酒店客源结构差异图
商务散客50%--58% （门散、协议、网络）
会议客源 28%---24%
团队客源 22%---18%
外宾 12%---22%
内宾 88%---78%
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8、成都星级酒店茶品消费价格差异表
30元/人
20元/人 15元/人
10元/人
五星 四星 三星 二星
服务效率因素
第一，服务的快捷度 第二，结账速度 第三，餐厅上菜速度
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其 他 相 关 因 素的分 析 菜品质量
早餐的重要性：早餐有可能成为顾 客接触 饭店餐 饮的唯 一机会 ，顾客 评判某 家饭店 餐饮质 量的好 坏也许 就由早 餐的质 量来决 定。 评 价 点 ： 品种 和口感
关注点： 第一，在品种上要适应顾客的需求 第二，在工艺、烹饪技术、配料上进 行变化 来满足 人们口 味 第三，选择特色菜点，打造特色品牌 。
但是，酒店在软件上没作出提升与调整：既未对酒店的 组织结构、营销体系、客源结构、管理制度、人员素质、业 务技能、督导管理等方面做相应的整合和完善，也未对酒店 员工进行系统的培训。自此以后，宾客的投诉率明显上升， 酒店的经济效益也未能达到预期目标反而呈下滑趋势。
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5、国内星级酒店2010年7月平均房价对比表
酒店服务质量管理
一、服务质量对企业的重要性。 二、星级酒店硬件设施的差异。 三、星级酒店软件服务的差异。 四、星级酒店客源结构与市场营销。 五、星级酒店提高服务质量的途经。 六、服务质量已成为酒店企业生存之本。 七、星级酒店服务质量的“黄金标准”。 八、有效建立四星优质服务质量管理体系。
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硬件
卫生
卫生＋方便
软件
爱心
爱心＋诚心
3
卫生＋方便＋舒适
爱心＋诚心＋耐心
4
卫生＋方便＋舒适＋豪华
爱心＋诚心＋耐心＋细心
5
卫生＋方便＋舒适＋豪华＋文化 爱心＋诚心＋耐心＋细心＋精心
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（二）星级酒店对各级人员的质量要求
服务人员： 主管领班：
责任心+热爱心。 责任心+上进心+敬业心。
部门经理：
管理（严格）
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酒店产品=有形设施+无形 服务
酒店经营=优质服务+经营 创新
酒店管理=责任到位+指标
考核
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1．星级饭店服务质量要求；
一．服务基本原则：
①对客人礼貌，热情，亲切，友好。 ②对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富，一视 同仁。 ③密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对 客服务。 ④遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。 ⑤尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
5、要灵活服务，切忌拘束呆 板。
6、要差异服务，切忌议论客 人。
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7、要意外服务，切忌擅提 条件。
8、要诚实服务，切忌信口 许诺。
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9、要公平服务，切忌有失 偏颇。
10、要持续服务，切忌降低 标准。
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（一）1一5星级酒店“软硬件”理念
星级 1
2
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1、轻软件，重硬 件。
2、轻训导，重处 罚。
3、轻落实，重布 置。
第46页/共845页、轻整体，重个 体。
软件问题（服务） 硬件问题（设施） 卫生问题（保洁） 安全问题（安全）
67% 18% 12% 3％
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个性服务因素
一是饭店未能充分了解顾客的个别 需求; 二是饭店未能记住并想法满足顾客 个别需 求; 三是顾客离店后，饭店未能给予必 要的关 注和联 系
15、程序化服务 16、超值服务
17、无NO服务 18、零缺陷服务
19、人情味服务 20、细微化服 务
21、补救服务 服务
22、贴身（管家）
23、延伸服务 24、殷勤服务等
等
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国际饭店协会强调
A. 三星酒店须具备十五种基本服务： B. 四星酒店须具备十八种基本服务：
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➢ 对微笑服务的曲解
➢ 服务的个性化不够 ➢ 服务的无形性不够 ➢ 服务的主动性不够 ➢ 缺乏对宾客的关注
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１、用 服务
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２、关注细 节
酒
店
细节决定成败
管 理
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３、让客人有 尊贵感
客人的尊贵感 来至于你很在
乎他
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（一）各国企业平均寿命
德国企业：平均52年 92% 美国企业：平均40年 80% 日本企业：平均21年 75% 中国企业：平均18年 62%
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1986年建成后的 青岛海尔电冰箱总厂
90年代建成的 青岛海尔工业园
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河北石家庄三鹿奶粉事件 南京冠生园月饼事件
没有质量=没有市场、没有客源、没有财源。
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案例：客人要月亮，你有吗？
万豪集团总裁曾提问饭店高管人员，如果有 位客人向你要天上的月亮，你该怎么做呢？是一口回 绝还是嘲笑客人的荒诞？作为酒店个管理者，要始终 秉承的一条服务宗旨是：尽最大的努力满足客人的需 求，为客人提供最满意的服务。那么，遇到这类的问 题该怎么办呢？
很简单。将一盆水放到客人的面前，并打开窗 户，让月亮倒映在水中，告诉客人：“尊敬的先生， 我们为你取来了您要的月亮，我们还可以为你提供更 多的月亮。”
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1、优秀的酒店意识 2、优良的行为习惯 3、优美的服务行为 4、优异的业务技能 5、优质的服务责任
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1、要微笑服务，切忌情 绪上岗。
2、要用心服务，切忌视 若无睹。
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3、要柔性服务，切忌与客 争理。
4、要超前服务，切忌客问 在先。
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二．服务基本要求； ①员工仪容仪表要求：
a. 着工装，佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁； b. 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务； c. 遵守饭店的仪容仪表规范。
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②言行举止要求；
a. 站、坐、行姿符合岗位的规范与要求，主动 服务，有职业风范。
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希尔顿饭店 微笑+热情+礼貌=财富
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一、微笑、问候、 礼貌
二、高效、规范、 准确
三、尊敬、关心、 体贴
四、诚实、守信、 忠诚 第31页/共85页
五、安全、舒适、
四、三、四星级酒店客源结构与市场营销。 1、星级酒店的基本档次与客源区别：
A.、一星级：普通级。 （蓝领, 低层客源） B.、二星级：标准级。 （蓝领, 一般客源） C.、三星级：中档级。 （白领, 中层客源） D.、四星级：豪华级。 （金领, 高档客源） E.、五星级：尊贵级。 （钻领, 至尊客源）
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五星
豪华、文化
舒适性
基本住宿
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一星
案例：四星饭店业主的反思
有一家三星级饭店，在2008年以前，主要以会议接 待为主，宾客反映良好，客源较为稳定，在本地同类型酒店 享有较高的声誉，取得了良好的效益。
2006年初，该酒店业主对部分硬件进行了改造，使之达 到了四星级酒店的标准。并辞退了职业经理人，并对客源结 构做出了调整，除了继续接待国内大，中，小型会议以外， 还接待了相当数量的境外旅游团体和国内外商务散客。同时， 房价也上涨了30%,餐饮毛利率指标在原有基础上又提高了 30%。
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2、服务质量所包含的内容有哪些？
⑴酒店的环境质量。 ⑶酒店的产品质量。
⑵酒店的设施质量。 ⑷酒店的服务水准。
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星 级 酒 店 的 组织机 构 图
工作压力大 工作难度大
总经理
决策管理层
垂层 直层
副总（总助）
部门经理
主
管
领负
执行管理层 导责
工作压力小
工作难度小
领
体力劳动大
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案
例
3、住店客人询问去武候祠？
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微笑 礼貌 让道
问候 站立 协助
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3、星级酒店“软件”服务理念差异：
星级 硬件 1 2
软件
爱心十热心
爱心＋热心十诚心
3
爱心＋热心十诚心＋耐心
4
爱心＋热心十诚心＋专心十耐心＋细心
5
爱心＋热心十诚心＋专心十耐心＋细心＋精心
服
务
班
人
员
现场督导层 实际操作层
服务质量，全店上下人人有责！
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Байду номын сангаас
案例：假日集团选拔管理者的标准： 自律、自觉、严格、严肃。
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服务质量是：
酒店的—基 石
酒店的—形 象
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酒店的—口 碑
（三）做好服务工作的四个条件:
1、热爱
2、敬业
3、勤奋
4、礼貌
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责任心+上进心+事业心+公平心。
高管人员： 责任心+上进心+事业心+开拓心+公正心。
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（三）出现服务质量问题五不放过。
①责任不明确不放过。 ②原因不清不放过。 ③不追究责任人不放过。 ④不吸取教训不放过。 ⑤不进行培训不放过。
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（四）服务 管理工作中的制度法则：
做人有情, 管理无情, 制度绝情。
b. 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务， 让客人感到尊重舒适。
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③饭店服务语言要求；
a. 语言文明，简明，清新，符合礼仪规范； b. 对客服务一律使用普通话。 c. 对客人提出的问题暂时无法解决时，应耐心解释并
于事后设法解决，不推诿和应付。
④业务能力与技能要求；
a.服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练 运用。
五星级
北 京
四星级
经济型
五星级
上 海
四星级
经济型
五星级
广 州
四星级
经济型
1026元
661元 279元 1899元 995元 309元 669元 361元 180元
↑2.8％
↑14 .1% ↑20 .4% ↑1 .2% ↑10 .0% ↑3 .9% ↑5.9% ↑5.2% ↑17.6%
（数据来源为携程网、艺龙网、芒果网。）
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（四）、什么样的酒店是好酒店？
好酒店是服务优质，效益优良的酒店！ 好酒店是能使员工、宾客、领导、股东、 伙伴等都能受益，都能共同发展，共同进步， 共同享受利益的企业。
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（五）酒店优质服务的思维体系：
宾客（满意）
（待遇）员 工
员工优
团队优 服务质量 优
企业（利润）
过去:
➢ 营销！营销！营销！
现在:
➢ 优质！优质！优质！
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➢ 服务标准＝》顾客满意，宾客快乐＝一把尺 子
生产
提供
➢ 服务产品＝》服务人员＝》面对顾客
服务
优质 良好 一般 不好
很差
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三星酒店
➢ 微笑问候服务 ➢ 主动热情服务 ➢ 规范快捷服务 ➢ 耐心细心服务
四星酒 店 微笑问候服务 主动热情服务 规范快捷服务 耐心细心服务 特色个性服务 亲情超值服务
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（一）请你写出6---8种酒店服务方式和种类？
1、微笑服务 3、标准化服务 5、超常规服务 7、定制化服务 9、亲情服务 11、跟踪服务
2、主动服务 4、个性化服务 6、零距离服务 8、补偿服务 10、VIP服务 12、金钥匙服务
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13、礼貌服务 14、规范化服务
1、严格要求 3、严格督导 5、严格控制
2、严格管理 4、严格落实 6、严格奖罚
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1、笑口常开 3、服务常快 5、礼仪常规 7、卫生常搞 9、业务常练 11、纪律常遵 13、建议常提
2、问候常到 4、热情常保 6、回答常准 8、细节常抓 10、成本常控 12、学习常勤 14、安全常抓