ITIL 流程总结和演进路线图

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IT治理方法——ITIL流程解析

ITIL流程解析总体来说，ITIL的包括六大操作性流程（五大服务支持流程+一个服务台流程，严格来说，其中服务台应该属于功能，而非流程）和五大战术流程（五大服务提供流程）。

如果说企业的IT战略属于“战略层”的话，我们可以把服务提供称之为“战术层”，把服务支持称之为“运作层”。

每个ITIL流程都包括五大要点：流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险，以及关键绩效指标与报表。

所有流程的结构图如下：图1：ITIL十大流程及其服务台结构图从ITIL的整体架构来看，2002年Paul Graham等专家所著的《ICT Infrastructure Management》一书中，把ITIL流程之间的关系描绘成如下图。

该图中突出了安全管理的重要性。

信息系统的安全管理也正是IT治理（IT Governance）的主要内容之一。

图2：ITIL整体架构以下我们简要地分析10大流程和帮助台的模块。

一、ITIL的五大战术流程（五大服务提供流程）框架图如下：1、服务级别管理（Service Level Management）本流程通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程来维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求同时又满足成本约束的要求；通过采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务。

2、 IT服务财务管理（Financial management of IT Services）该模块主要用来全面核算IT服务运营成本，并按照向客户提供的服务项目进行分摊，同时为管理层提供IT投资决策所需的详细资料；还用来对支持IT服务运营的IT资产和资源进行成本效益管理。

IT服务财务管理的主要工作包括：预算、会计、收费和报表。

3、 IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management）IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的流程。

ITIL问题管理、可用性管理流程介绍

任何不符合标准操作（ operation），），导致任何不符合标准操作（standard operation），导致或可能导致服务中断或服务质量下降的事件（event）或可能导致服务中断或服务质量下降的事件（event）
问题（问题（Problem））
存在某个未知的潜在原因的一种情形，这种原因会（存在某个未知的潜在原因的一种情形，这种原因会（可能会）导致一起或多起事件（Incident）能会）导致一起或多起事件（Incident）发生
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可用性管理目标和范围
99.93%）核心业务服务（可用率目标 99.93%）核心帐务系统、核心帐务系统、贷记卡系统重要业务服务（ 99.93%）重要业务服务（可用率目标 99.93%）企业网银系统、个人网银系统、网上支付系统、企业网银系统、个人网银系统、网上支付系统、集中式呼叫中心系统、第三方存管系统、式呼叫中心系统、第三方存管系统、中央财政授权支付系外汇宝系统、国际业务处理系统、基金代销系统、统、外汇宝系统、国际业务处理系统、基金代销系统、全国集中式银期转账系统、储蓄国债系统、卡处理交换系统、国集中式银期转账系统、储蓄国债系统、卡处理交换系统、综合服务平台（）、企业级客户信息管理系统综合服务平台（GSP）、企业级客户信息管理系统）、）、企业内容管理系统（ECIF）、企业内容管理系统（ECM））、企业内容管理系统（） OA/MIS系统服务（可用率目标 99.86%）系统服务（ 99.86%）系统服务公文传输系统、邮件系统、数据交换平台、公文传输系统、邮件系统、数据交换平台、集中式银保通系统、总行OA系统、个人信贷业务管理系统、信贷系统、保通系统、总行系统个人信贷业务管理系统、管理信息系统

IT服务管理职能与管理流程

IT服务管理职能与管理流程IT服务管理职能与管理流程IT服务管理(Service Management)共分1个管理职能与10个管理流程，分别划分为两组服务提供与服务支持。

见图ITIL整体构架:一个管理职能是指:服务帮助台(Services Helpdesk)服务提供流程包括:服务级别管理(Servive Level Management)、IT服务财务管理(Financial Management for IT Services)、IT服务持续性管理(IT Service Continuity Management)、可用性管理(Availability Management)、能力管理(Capacity Management)。

服务支持流程包括：事故管理(Incient management)、问题管理(Problem Management)、配置管理(Configuration Management)、变更管理(Change Management)、发布管理(Release Management).ITSM管理职能与流程之间的关系如下图：一.服务台主要目标：为用户提供单一的联系点；为实现业务目标提供高质量的支持服务；降低提供和使用IT服务的总体成本；提高了用户的满意度；协助发现商业机会；优化了支持服务的投资和管理；为业务、流程和技术的全面变革提供支持。

主要任务：1)接受客户请求（可以通过电话、电子邮件和传真等）2)记录并跟踪事故和客户意见3)及时通知客户其请求的当前状况和最新进展4)根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决5)根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改6)对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理7)在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通8)协调二线支持人员和第三方支持小组9)提供管理方面的信息和建议以改进服务品质10)根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题11)发现客户培训和教育方面的需求12)终止事故并与客户一道确认事故的解决情况。

ITIL-问题管理流程图

生产系统问题管理流程一、目标问题管理的目标是通过规生产系统问题处理的流程步骤，来提高对问题的响应速度和处理能力，尽可能降低由于问题发生对BOSS系统带来的负面影响，提高系统的稳定性，同时通过找出已发生问题或潜在故障的根本原因来减少问题的数量或消除问题的再次发生。

二、适用围该流程适用于对下列问题的处理：•系统硬件和软件的问题•应用软件的问题•网络硬件和软件的问题•生产环境问题•系统安全问题三、相关定义1.问题级别2.角色和职责问题管理协调员负责管理问题管理流程，更新流程文档，监督流程的执行，管理问题管理工具，保存问题记录，制作问题报告。

作为问题管理流程的协调人，确保所有的问题请求都能得到及时响应和处理，并严格按照问题管理流程执行：•负责接受所有的问题请求,给出第一时间的响应•负责根据问题的种类和涉及的系统指派问题处理人员•对1,2级问题立即向计费部经理汇报•负责在需要的时候组织问题管理小组召开问题分析会议•如解决问题需要涉及系统变更，则负责配合变更管理协调员完成变更•负责督促问题处理人员提交问题分析和处理报告•负责维护和保存问题记录表•负责每月提交问题管理报告问题提交人报告问题现象和对系统造成影响的人员，包括值班人员、信息卡处理人员、系统维护人员等。

•向问题管理协调员提交问题报告单，包括以下信息：-问题发现时间、报告时间-问题来源-问题畴-问题现象-造成的影响-问题级别-初步现场数据-初步原因分析问题管理小组由各子系统主管组成，必要时可加入开发商人员。

•对问题处理人员无法立即解决的或无法确定原因的问题，由该小组负责召开紧急会议，分析问题原因和解决方案•在1，2级问题处理完毕后，召开事故分析总结会，找出经验教训•每月召开一次本月问题总结会，提出对系统的改进意见和对相关问题的防措施3.问题所属畴-主机-数据库-网络设备-存储设备-系统软件-应用软件-传输线路-生产环境-系统安全四、总体流程否否１五、总体流程说明1．提交问题报告单问题报告人在发现问题后，需立即填写问题报告单，提交给问题管理协调人．对于1，2级问题要求问题报告人立即通知问题管理协调人，如无法联系到问题管理协调人，则立即逐级联系计费中心各级领导，直到汇报成功．然后再补发问题报告单．2.响应问题报告，做出初步处理问题处理协调人接到报告后，对于1，2级问题需立即向计费部经理汇报．同时填写问题工单．对问题原因进行分析，对于可自己解决的问题，由问题管理协调员立即采取措施排除问题，但如涉及系统变更，则需执行变更管理流程；若无法自己解决，则将问题工单提交相关处理人，并监督处理过程．对于1，2级问题需立即联系相关人员，工单后补．所有问题的派单时限不能超过3小时.3.问题处理问题处理人员接到问题工单后，对问题原因进行分析，并制定解决方案，若方案设计系统变更，则依照变更管理流程执行．否则自行按既定方案处理．问题管理协调人监督处理过程，并注意保证在处理时限解决问题．若问题成功解决，则由问题处理人执行步骤5；若仍不能解决，则报告问题管理协调人，由问题管理协调人召集问题管理小组集体讨论．4.问题管理小组最终制定解决方案问题管理小组必须最终给出解决问题的具体方案，如涉及系统变更，可与变更审批组共同召开会议确定变更方案．然后由变更管理协调人责成相关人员依据方案执行，或配合变更管理协调人执行系统变更．5.发布问题处理结果问题解决后，由处理人将结果填写在问题工单上，并通知问题管理协调人，再由问题管理协调人通知问题报告人．若问题影响业务运行，则问题报告人需在接到问题已解决的通知后，立即通知相关部门．当符合下列条件时，认为问题已解决：-业务恢复正常运行-受影响的工作可正常进行-系统告警消除-隐患排除6.问题总结●问题解决后三日，问题处理人需向问题处理协调人提交问题分析和处理报告，对问题的原因和处理办法给出详细描述，并就如何避免类似问题的再发生给出改进建议．●问题解决后三日，问题管理协调人需将问题记录在问题记录表中．●若有1，2级问题发生，问题管理组应在问题解决后一周召开总结会，就以下几方面进行讨论：-问题发生的根本原因，可否避免-就重复发生的问题，分析其原因，给出整改方案-是否还存在类似问题，给出整改方案●问题管理协调人每月提交一份问题管理月报，就一月问题的种类、数量、原因和处理结果给出分析。

01_ITIL 事件管理流程详细设计方案

ITIL 事件管理流程详细设计方案目录1流程目的 (4)2流程主要内容 (4)3与其他流程的关系 (5)4关键角色、职责定义 (6)4.1服务台人员 (6)4.2一线支持人员 (7)4.3二线支持人员 (8)4.4三线支持人员 (8)4.5事件经理 (9)4.6事件管理流程负责人 (9)4.7实际岗位与方案角色的映射 (10)5流程执行原则 (13)5.1常规原则 (13)5.2流程关联原则 (13)5.3所有权原则 (14)5.4再分派原则 (14)5.5重复事件原则 (14)5.6关闭原则 (14)5.7升级原则 (15)5.8人员岗位与角色落实原则 (15)5.9工单流转原则 (16)6流程相关定义 (16)6.1事件信息项 (16)6.2事件性质 (19)6.3事件来源（非必填项） (19)6.4事件所属系统类型 (20)6.5事件分类 (21)6.6事件优先级 (23)6.7事件响应时限和解决时限 (24)6.8事件影响度 (25)6.9事件状态 (27)6.10事件结束代码 (32)6.11事件解决人角色 (32)6.12处理是否超时 (33)6.13故障厂商 (33)6.14用户反馈 (34)7流程概要设计 (34)8流程详细设计 (38)8.1（100.1）事件记录和分类 (38)8.2（100.2）初始支持 (40)8.3（100.3）一线尝试解决 (41)8.4（100.4）二线尝试解决 (44)8.5（100.5）紧急事件再确认 (46)8.6（100.6）三线尝试解决 (47)8.7（100.7）记录解决方案细节 (49)8.8（100.8）关闭事件 (50)8.9（100.9）事件处理的监控 (52)8.10（１０１）紧急事件处理子流程 (53)9流程样例 (55)9.1总公司内部 (56)9.2分公司内部 (56)9.3紧急事件 (57)9.4分公司与总公司 (57)10关键流程衡量指标 (58)1流程目的事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持业务支撑系统的稳定性，其目的包括：❑在成本允许的范围内尽快恢复IT服务➢快速响应服务请求（电话/Web/邮件等）➢用户在线获得帮助➢沟通事件解决的状态➢和客户确认事件的解决❑进行事件控制➢按规范记录事件➢就事件的优先级，影响度进行分类➢分析，诊断，必要时进行升级➢监视并结束事件➢进行定期服务流程回顾❑提供IT管理信息➢人力资源利用情况➢故障处理情况➢支持效率2流程主要内容事件(Incidents)是中断业务流程和降低IT服务质量的错误。

ITIL v3核心读物图解集第三辑——问题管理流程图解

翰纬– IT服务管理专家！培训| 咨询| 软件| 服务ITIL v3核心读物图解集第三辑问题管理流程图解上海翰纬信息管理咨询有限公司地址：上海市张江高科毕升路299弄4号楼电话：021 2281 9203传真：021 3393 2850网址：邮箱：info@声明本文仅供网上阅读学习之用，亦可通过电子文件复制的方式进行传播。

未经授权，不得用于任何商前言随着ITIL v3在国内的普及和应用，越来越多的读者希望更进一步地提升对ITIL v3核心图书的学习，为此，上海翰纬信息管理咨询有限公司作为中国领先的专注于IT服务管理研究和咨询的机构，于2010年11月启动《翰纬ITIL v3图解集》的开发工作。

《翰纬ITIL v3图解集》的开发将采取“Open Source”的方式，希望广大的“ITIL”迷们积极地与翰纬联系，参与本图解集的开发指导工作，分享自己的最佳实践。

《翰纬ITIL v3图解集》力图通过较短的篇幅，结合翰纬自身丰富的咨询研究经验，深入浅出地对ITIL v3原书中的重要图表进行解释说明和点评，能让读者更加深入的理解和应用ITIL v3的重要内容。

《翰纬ITIL v3图解集》按辑发布，本文为第三辑——问题管理流程图解，接下来即将推出第四辑，敬请留意：第四辑——IT服务连续性管理ITIL v3核心读物图解集之问题管理流程1.0图解概述问题管理是负责管理所有问题生命周期的流程。

问题管理的目的是IT基础架构中的错误引起的故障和问题对业务的负面影响，并且防止再次发生与这些错误有关的故障。

图1是问题管理的流程图（ITIL原书Service Operation的Figure4.4），该图说明了从问题识别、记录开始到问题关闭整个问题管理流程所涉及的各个活动及其关系。

图1 问题管理流程图2.0图解说明问题管理包括诊断故障根本原因的活动，及确定这些问题的解决方案。

它还负责确保方案通过合适的控制流程实施，特别是变更和发布流程。

2024ITIL第4章PPT课件

ITIL第4章PPT课件contents •ITIL概述与基本原理•服务价值系统与价值链模型•服务组件与流程关系梳理•面向业务需求进行服务设计•持续改进机制建立与实践•总结回顾与展望未来发展趋势目录01ITIL概述与基本原理ITIL发展历程及核心概念ITIL起源与发展ITIL核心概念阐述ITIL的核心概念和术语，如服务、价值、流程、实践等，帮助学员建立正确的ITIL认知。

ITIL框架结构与价值体现ITIL框架结构ITIL价值体现IT服务管理原则及目标IT服务管理原则介绍IT服务管理的七大原则，包括以客户为中心、注重价值创造、强调流程化运作等，为学员提供正确的IT服务管理理念。

IT服务管理目标明确IT服务管理的目标，包括提高客户满意度、提升IT服务效率、保障IT系统稳定运行等，为学员指明学习方向。

本章重点内容与学习目标重点内容学习目标02服务价值系统与价值链模型服务提供者服务消费者服务价值服务组件服务价值系统组成要素价值链模型在IT 服务中应用01020304需求分析服务设计服务转换服务运营提升服务价值策略和方法优化服务流程强化服务组件管理加强与消费者沟通创新服务模式案例分析：成功实施价值提升方案案例背景介绍案例企业的基本情况、面临的挑战和实施价值提升方案的动机。

方案设计与实施详细阐述企业如何通过优化服务流程、强化服务组件管理、加强与消费者沟通和创新服务模式等手段，成功提升服务价值。

实施效果评估对实施价值提升方案后的效果进行评估，包括服务效率、质量、消费者满意度等方面的改善情况。

经验与启示总结案例企业在实施价值提升方案过程中的经验教训，为其他企业提供借鉴和参考。

03服务组件与流程关系梳理提供单一联系点，负责事件接收、记录、初步分类与分派。

服务台事件管理问题管理配置管理负责事件的检测、记录、分类、调查、诊断和解决，确保事件得到迅速有效的处理。

分析问题根源，制定预防措施，减少事件再次发生的可能性。

管理和维护配置项信息，确保配置数据的准确性和完整性。

itil流程

itil流程ITIL流程是指信息技术基础架构库（IT Infrastructure Library）的一系列实践，旨在为组织提供IT服务管理的最佳实践。

ITIL流程涵盖了从需求收集到服务交付的整个过程，以确保IT服务的质量和效率。

以下是一个基本的ITIL流程示例，包括需求收集、服务设计、服务交付和服务改进等环节。

首先是需求收集阶段。

这个阶段是为了深入了解用户的需求和期望，以确定组织需要提供哪些服务。

在这个阶段，IT部门与业务用户密切合作，进行用户需求调研、需求分析和需求规划。

通过与用户的沟通和讨论，IT部门能够更好地理解用户的需求，并制定相应的服务策略。

接下来是服务设计阶段。

在这个阶段，IT部门根据需求收集阶段的结果，设计和规划服务的详细方案。

这包括确定服务的范围、定义服务级别协议（SLA）、设计服务流程和制定实施计划等。

在服务设计的过程中，IT部门需要考虑资源、技术和成本等各方面的因素，以确保服务能够满足用户的需求，并确保服务质量和效率。

第三个阶段是服务交付阶段。

在这个阶段，IT部门开始实施和交付设计好的服务。

这包括资源配置、软硬件安装、服务验证和培训等。

同时，在服务交付的过程中，IT部门需要与用户保持密切的合作和沟通，确保服务能够按时交付，并满足用户的期望。

此外，IT部门还需要建立有效的问题处理机制和用户支持渠道，以便及时解决用户遇到的问题和需求。

最后是服务改进阶段。

在这个阶段，IT部门通过收集并分析用户反馈和服务数据，对服务进行评估和改进。

这可以通过定期进行用户满意度调查、跟踪关键性能指标、分析服务报告和参与持续服务改进计划等方式来实现。

通过持续的服务改进，IT部门能够不断提高服务质量并满足用户的不断变化的需求。

总的来说，ITIL流程是一系列有序的步骤，旨在帮助组织提供高质量和高效率的IT服务。

通过需求收集、服务设计、服务交付和服务改进等环节的协同合作，IT部门能够实现与用户的良好沟通和合作，确保满足用户的需求，并持续改进服务质量，从而提升组织的业务成果和用户满意度。

《ITIL基础培训》课件

1 ITIL的最佳做法
2 ITIL的实践方法
3 ITIL的案例简介
包括配置管理、变更管理、问题管理等各种最佳实践，旨在提供优质的服务。
通过ITIL的各个组件和步骤，实现与组织需求和目标相适应的实践方法。
介绍一些ITIL成功应用的案例，以帮助理解实践的效果和可行性。
3 对员工的价值
提供培训和发展机会，增加职业机会和满足感。
ITIL实施的步骤
ITIL的实施并非一蹴而就，需要经过详细的考虑、规划和持续的维护和改进。
1
实施前的考虑
评估组织现状、确定目标、制定计划。
2
实施的步骤
培训人员、推行最佳实践、建立度量指标。
3
实施后的维护和改进
持续衡量和改进，确保ITIL的成功应用。
ITIL的定义
ITIL是指那些能够通过管理和实施最佳实践来提供IT服务的方法、技术和经验的集合。
ITIL的演变历程
ITIL最早于20世纪80年代由英国政府开发，后被全球广泛应用，并在不断演化和更新。
ITIL的目标和原则
ITIL的目标是提供高质量、高价值的IT服务，并以持续改进为基础，遵循诸多原则，如客户导向、持续学习和改进等。
ITIL的框架
ITIL包含五个核心部分，每个部分都有特定的内容和最佳实践，共同构成了ITIL的完整框架。
服务策略
制定和规划IT服务，以实现组织的目标和需求。
服务设计
设计和开发IT服务解决方案，以满足业务需求和标准。
服务过渡
将新的或修改过的IT 服务部署到生产环境中，确保平稳过渡。
服务运营
提供和管理IT服务，并确保其持续运行，满足用户需求和组织目标。
ITIL的价值

ITIL十大流程程与一项IT服务管理职能的详细介绍

服务台职能(Service Desk)
服务台的构建
人员硬技能－必要的技术背景和语言能力软技能－高效服务人员的七大原则
a) 给客户良好的第一印象 b) 强调客户参与 c) 永远不要说“不知道”，但也永远不要假装说“知道” d) 从客户的角度分析问题 e) 主动承担责任 f) 不要使用过多的专业术语 g) 学会倾听
发布管理(Release Management)
发布管理: 对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项，进行
分发和宣传的管理。发布管理负责对软件和硬件进行规划、设计、构建、配置
和测试，以便为实际运行环境提供一系列的发布组件。发布管理与变更管理、配置管理紧密结合。当新发布引起IT基础架构的变更时，配置管理数据库
IT服务的最佳实践“ITIL”
ITIL的特点公共框架——ITIL由世界范围内的有关专家共同开发，可由世界上任何组织免费使用以及利用ITIL开展有关业务。最佳实践框架——ITIL是根据实践而不是基于理论开发的：OGC 收集和分析各种组织解决服务管理问题方面的信息，找出那些对本部门和在英国政府部门中的客户有益的做法，最后形成了ITIL。事实上的国际标准——虽然ITIL当初只是为英国政府开发的，但是在20世纪90年代初期，它很快就在欧洲其它国家和地区流行起来。目前，ITIL已经成为世界IT服务管理领域事实上的标准。服务质量是核心要素——ITIL内含着质量管理的思想。组织在运用ITIL提供的流程和最佳实践进行内部的IT服务管理时，不仅可以提供用户满意的服务从而改善了客户体验，还可以确保这个过程符合成本效益原则。
事件管理的重点
将事故进行初步归类 a) 根据已有的知识和经验对事故的性质进行大致的划分，以便

超高清的ITIL流程图

Incident Management Report Data for CMDB Update
steps from the planning of an ITIL or ISO 20000 project through to a transformed IT Organisation, working along Best-Practice principles. It offers you a
Customer Process
User Request Complaints and Suggestions
IT Planning and Organisation
The "Service Desk and Incident Management" process aims to restore IT Services to their defined Service Levels as quickly as possible The process is also responsible for receiving and processing Service Requests, for assisting users, and for coordinating the Incident Resolution with Specialist Support Groups. Throughout the process, users are informed at regular intervals about their Incidents' status.
批注本地保存成功开通会员云端永久保存去开通
The ITIL ® Process Map
The ITIL® Process Map Get a top consultant’s experience as a tool to be used

ITIL核心流程-ITIL—发布管理

Sino-i Technology Ltd.
ITSM / ITIL
总结
职责
―
― ― ― ― ― ― ― ―
控制最终软硬件库
定义分发计划和策略编译版本测试承诺和停止使用管理版本分发和安装软硬件软件审计沟通和培训
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Sino-i Technology Ltd.
ITSM / ITIL
KPI指标
发布过程中没有出现不可接受的错误从而导致发布撤销很少的构建失败事故安全和准确的管理DSL 没有证据表明DSL中的软件没有通过质量检验所有外购软件都符合有关法律规定准确的将发布分发至所有远程地点
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ITSM / ITIL
KPI指标
在所有地点准时地实施发布；
没有未经授权的版本代替以前的版本；没有使用未经授权的软件；在CMDB中准确、及时地记录所有构建、分发和实施等活动；计划的发布项目与实际的发布项目保持一致；针对所有发布活动作出了总结，并结合其他流程改进措施采取了所有必要的后续改进活动；
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ITSM / ITIL
总结
版本控制 ―版本单元： • 完全/包/紧急情况 • 编号情况 • 频率 • 开发 • 测试 • 经历 • 存档
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ITIL的主要流程与实践名家精品课件

在 20 世纪80 年代末期，英国商务部发布了ITIL。OGC 最初的目标是通过应用IT 来提升政府业务的效率；目标是能够将不同IT 职能之间缺乏沟通的状况降至最低。OCG 意识到有必要管理不同的IT 组件，例如硬件、软件、基于计算机的通信来提高政府的效能和效率，这将确保IT 使用达到最优。OGC 获得了来自IT 管理行业专家的帮助并开始将他们的经验文档化。
ITIL作为一个方法论和最佳实践
ITIL作为一个方法论，尽管它提出了很多流程的目标（Objective）、益处（Benefits）、价值（ Value）、关键绩效指标（KPI）、存在的问题（ Problem）……，但并不是说，这些内容立刻就能用，它更象父母的唠叨，不厌其烦地告诉我们：按老人的经验来说，这样做是对的。但你可以有你的个性化生活，所以你可以去改变，如果你不知道怎么做，你可以参考ITIL，如果你很清楚你该怎么做，也请尊重ITIL这个“老人的唠叨”，因为他毕竟经历过，他是最佳实践（Best Practice）的集合。
服务改进
《服务改进》卷为创造和保持客户价值，而用更优化的服务设计、导入和运营提供指导。它结合了质量管理、变更管理和能力改进方面的原则、实践和方法。组织要学会在服务质量、运营效率和业务连续性方面的不断提高和改进的意识。此外，该卷还为改进所取得的成就与服务战略、服务设计和服务转换之间如何建立关联提供指导。该卷还对建立基于PDCA 模型（Plan, Do, Check 和Act），从而形成计划性变更的接受闭环反馈系统的建立提供指导。
服务支持中的流程
服务台
单点控制（SPOC）
事件管理
事件匹配
新的问题问题管理
问题控制 RFC
已知的问题或错误错误控制

ITIl 5大管理过程流程图

紧急变更流程
是
紧急变更
否分析变更请求
通知变更请求人
是
过滤否否变更情况分类（优先级/种类）
否
变更方案设计（包括回退方案）
方案批准否是变更方案测试（包括回退方案）
测试通过是变更实施
否
变更效果回顾（包括回退方案）
效果确认是解决方案入库与报告
CM DB
发布管理流程
开始
发布策略制定
突发事件管理流程
开始
识别
归档处理
否
突发事件
是
突发事件登记
突发事件分类（优先级/种类）
服务请求处理
是
服务请求
否调查/诊断
处理资源足够
否是
事件升级（直线上级优先)
寻求解决方案
否
与客户确认结束
同意处理结果
是
报告/归档
CM DB
结束
问题管理流程
开始
问题分析
归档处理
否
需要解决
是
问题登记
解决问题
是
已有解决方案
CM DB
否问题分类（优先级/种类）
问题调研与诊断
已知错误识别
解决问题
是
否评估对业务的影响
定义适当解决方案否是回顾处理结果
结果确认
是解决方案归档
CM DB
还有其它平台地域否分发处理结果与报告
结束
CM DB
已有类似解决方案
变更管理流程
开始
变更规划
归档处理
是
服务结束
否结束变更登记
归档处理
是
服务结束
否结束发布实施计划制定否

ITIL-问题管理流程

I T I L-问题管理流程(总11页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--生产系统问题管理流程一、目标问题管理的目标是通过规范生产系统问题处理的流程步骤，来提高对问题的响应速度和处理能力，尽可能降低由于问题发生对BOSS系统带来的负面影响，提高系统的稳定性，同时通过找出已发生问题或潜在故障的根本原因来减少问题的数量或消除问题的再次发生。

二、适用范围该流程适用于对下列问题的处理：系统硬件和软件的问题应用软件的问题网络硬件和软件的问题生产环境问题系统安全问题三、相关定义1.问题级别级别说明处理时限1系统关键业务停止对大面积用户的服务造成影响无其他备份方式使业务立即恢复运行影响考核指标10分钟内对问题有响应2小时内解决问题,恢复正常2系统关键业务受影响对部分用户的服务造成影响无其他备份方式使业务立即恢复正常10分钟内对问题有响应3小时内解决问题,恢复正常3系统非关键业务停止或受影响30分钟内对问题有响应对用户的服务没有影响由其他备份方式可使业务立即恢复正常10小时内解决恢复正常4暂没有业务受影响通过监控系统告警或技术人员分析发现的潜在问题和隐患1小时内对问题有响应24小时内消除问题隐患5没有业务受影响无系统告警中远期可能会出现问题１日内对问题有响应7日内对系统加以改进2.角色和职责问题管理协调员负责管理问题管理流程，更新流程文档，监督流程的执行，管理问题管理工具，保存问题记录，制作问题报告。

作为问题管理流程的协调人，确保所有的问题请求都能得到及时响应和处理，并严格按照问题管理流程执行：负责接受所有的问题请求,给出第一时间的响应负责根据问题的种类和涉及的系统指派问题处理人员对1,2级问题立即向计费部经理汇报负责在需要的时候组织问题管理小组召开问题分析会议如解决问题需要涉及系统变更，则负责配合变更管理协调员完成变更负责督促问题处理人员提交问题分析和处理报告负责维护和保存问题记录表负责每月提交问题管理报告问题提交人报告问题现象和对系统造成影响的人员，包括值班人员、信息卡处理人员、系统维护人员等。

(itil体系管理)信息安全管理流程v.

信息安全管理流程版本记录目录信息安全管理流程 (1)1介绍 (4)1.1基本概念 (4)1。

2用途和目标 (4)1.3范围 (4)1.4流程运行的前提和时机 (5)2流程详细说明 (5)2.1输入 (5)2。

2输出 (5)2。

3流程执行 (7)2.4流程质量控制 (9)2。

4.1关键绩效指标KPI (9)2.4。

2流程报告 (10)3流程角色和职责 (10)4附录 (12)4。

1术语表 (12)1 介绍1.1 基本概念安全管理流程主要描述为确保企业信息系统中信息资源的安全而制定安全政策和规章制度，并且通过实施一整套适当的控制措施（包括策略、实践、流程、组织结构和工具)来实现企业信息的保密性、完整性、可用性的整个过程。

安全管理中的关键词汇定义如下：•信息安全（Information Security）：对于信息的保密性、完整性和可用性的保证。

•可用性(availability)：确保被授权的用户在需要时可以访问到相关的信息和资产。

•完整性（Integrity）:维护信息的正确性和完全性.•保密性（Confidentiality）：保证信息只能由被授权者访问。

•风险评估（Risk Assessment）:对与信息与信息处理机制所面临的威胁、影响和弱点分析以及这些威胁、影响和薄弱环节发生几率的评估。

1.2 用途和目标安全管理流程的目标是通过持续性提高的方式，不断分析、发现潜在的风险，通过成本平衡的手段消除和控制潜在或已经发生的风险与威胁，从而保障远东租赁信息技术服务的保密性、完整性与可用性，其用途在于:•保证满足内部的安全需求，保证远东租赁内部的信息完整性以及其之持续提高。

•通过不同的服务级别协议、合同、法律条款以及其它安全策略的贯彻实施来保障外部安全要求的满足。

1.3 范围下表对一些容易混淆的方面作了说明，用来表明安全管理的工作覆盖范围：1.4 流程运行的前提和时机信息安全管理为公司服务管理体系中的重要管理流程，然而不同的管理流程之间又相互依赖与关联，因此关注安全管理运行的前提与时机就成为流程应用的重要环节,其运行的前提与时机包括:•公司管理层的支持，公司管理层认识到的IT日常运营中对于对于潜在的安全风险和隐患需要采取主动的行动来防范与未然.•为安全管理流程提供相应的组织和技术资源,例如落实流程执行负责人、安全经理、安全分析员、培养一批在相应安全与技术领域独挡一面的专业人才,总结和完善安全管理工具等.•紧密相关流程的实施，特别是配置管理流程、热线支持、突发事件管理流程、问题管理流程、项目管理流程、变更管理流程、连续性管理流程和可用性管理流程，以上这些流程的实施将会为安全管理流程的全面实施带来较好的效果.2 流程详细说明2.1 输入2.2 输出2.3 流程执行图3:安全管理流程2.4 流程质量控制2.4.1 关键绩效指标KPI2.4.2 流程报告3 流程角色和职责流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋有的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责,同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。

ITIL-问题管理系统流程

生产系统问题管理流程问题管理的目标是通过规范生产系统问题处理的流程步骤，来提高对问题的响应速度和处理能力，尽可能降低由于问题发生对BOSS系统带来的负面影响，提高系统的稳定性，同时通过找出已发生问题或潜在故障的根本原因来减少问题的数量或消除问题的再次发生。

二、适用范围该流程适用于对下列问题的处理:•系统硬件和软件的问题*应用软件的问题*网络硬件和软件的问题*生产环境问题・系统安全问题三、相关定义1.问题级别级别说明处理时限1-系统关键业务停止-对大面积用户的服务造成影响 -无其他备份方式使业务立即恢复运行-影响考核指标-10分钟内对问题有响应-2小时内解决问题，恢复正常2-系统关键业务受影响-对部分用户的服务造成影响-无其他备份方式使业务立即恢复正常-10分钟内对冋题有响应-3小时内解决问题，恢复正常3-系统非关键业务停止或受影响-30分钟内对冋题有响应目标2.角色和职责问题管理协调员负责管理问题管理流程，更新流程文档，监督流程的执行，管理问题管理工具，保存问题记录，制作问题报告。

作为问题管理流程的协调人，确保所有的问题请求都能得到及时响应和处理, 并严格按照问题管理流程执行：*负责接受所有的问题请求，给出第一时间的响应*负责根据问题的种类和涉及的系统指派问题处理人员*对1,2级问题立即向计费部经理汇报*负责在需要的时候组织问题管理小组召开问题分析会议*如解决问题需要涉及系统变更，则负责配合变更管理协调员完成变更*负责督促问题处理人员提交问题分析和处理报告*负责维护和保存问题记录表*负责每月提交问题管理报告问题提交人报告问题现象和对系统造成影响的人员，包括值班人员、信息卡处理人员、系统维护人员等。

*向问题管理协调员提交问题报告单，包括以下信息：-问题发现时间、报告时间-问题来源-问题范畴-问题现象-造成的影响-问题级别-初步现场数据-初步原因分析问题管理小组由各子系统主管组成，必要时可加入开发商人员。

ITIL-问题管理流程

生产系统问题管理流程一、目标问题管理的目标是通过规范生产系统问题处理的流程步骤，来提高对问题的响应速度和处理能力，尽可能降低由于问题发生对BOSS系统带来的负面影响，提高系统的稳定性，同时通过找出已发生问题或潜在故障的根本原因来减少问题的数量或消除问题的再次发生。

二、适用范围该流程适用于对下列问题的处理：系统硬件和软件的问题应用软件的问题网络硬件和软件的问题生产环境问题系统安全问题三、相关定义1.问题级别级别说明处理时限1 -系统关键业务停止-对大面积用户的服务造成影响-无其他备份方式使业务立即恢复运行-影响考核指标-10分钟内对问题有响应-2小时内解决问题,恢复正常2 -系统关键业务受影响-对部分用户的服务造成影响-无其他备份方式使业务立即恢复正常-10分钟内对问题有响应-3小时内解决问题,恢复正常3 -系统非关键业务停止或受影响-对用户的服务没有影响-30分钟内对问题有响应-由其他备份方式可使业务立即恢复正常-10小时内解决恢复正常4 -暂没有业务受影响-通过监控系统告警或技术人员分析发现的潜在问题和隐患-1小时内对问题有响应-24小时内消除问题隐患5 -没有业务受影响-无系统告警-中远期可能会出现问题-１日内对问题有响应-7日内对系统加以改进2.角色和职责问题管理协调员负责管理问题管理流程，更新流程文档，监督流程的执行，管理问题管理工具，保存问题记录，制作问题报告。

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