奶粉销售技巧
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d) 要利用分享有利数据、自我体会、物质促销达成连带销售 ① ② XX配方奶粉是XX的名牌产品，有XX年的历史，深受妈妈们喜欢，您可放心购买！ 系列配方奶粉以母乳为黄金标准，采用了”XX技术“，能主动帮助婴幼儿吸收配方奶粉中 的营养素，营造健康肠道！ ③ 我（朋友/很多老顾客）家的孩子也是就正在XX奶粉，都说营养均衡，易消化吸收。您要是 现在买的话还可以参加我们XX活动，这是赠品您看一下，它非常实用！（可以把存货资料 给顾客看看增加信任度） ④ 如您一次性购买XX听的话就可以拿您特别喜欢的（赠品），相当于XX折哦！ ……………… ：
B帮助消费者解决营养或简单的医疗 知识
• 作为一名成功的促销员，对育婴方面的知识一定要全面， 同时也学一些关于简单医疗知识，在有些消费者遇到问题 的时候，你能帮她解决，也是一件让她们感动的事！目的： 让她感觉你什么都懂，就想向你请教，喝你的奶粉也自然 放心！
c及时有效的通知公司的活动政策
• 我们每一次活动，都需要老客户给我们拉人气，出销量， 所以，在每一活动之前，一定第一时间通知他们，告知她 们我们现在的活动，诚肯的邀请她们参加，并适当配备一 点小礼物，以增进客情！
3.
避免：急于离开，催促付款
销售第五步—送别顾客
第五步：送别顾客 • 注意点：
-
未购买的顾客微笑相送
已买的要多重邀请，好再来
•
语言：
-
“谢谢您，希望下次还能为您服务，请慢走！”
“这是我们的试吃装，给您宝宝先试吃一下，觉得好再过来买。” “如有其他疑问您可以随时来找我，如我不在你就打我这个电话或者打我们的育儿热线 ”
提醒：黄金三问使用时不分前后，可根据实际情况任意搭配使用 如有第一需求－ a) b) 2. 方法：先展示第一需求 措辞：“这就是您要的婴儿奶粉，您的宝宝现在多大了？” 避免：自作主张，急推产品；否定顾客第一需求。
黄金三问使用介绍
您是想了解孕妇
奶粉还是婴儿奶
粉？
婴儿奶粉
接下来你需要了 解顾客的宝宝有 多大了，是否有 在母乳。
宝宝3个月了，奶 水不够想加点奶 粉
哦，那我推荐您给宝宝吃XX1 阶段的配方粉，同时建议您吃 妈咪奶粉，提升一下母乳的营 养和质量的，这是产品您一起 看一下！
黄金三问使用介绍
请问您的宝宝 有多大了，还
有吃母乳吗
接下来你需要 确定，她属于 新顾客还是老 顾客
6个月了， 现在是人 工喂养
原来是老顾客了，怪不得
销售五步曲第四步—售后服务
1. 注意点：
2. -
强调食用、保存方法，有疑问欢迎拨打800热线等
语言： 包装上有详细的配方奶的冲调方法，回家后请按照指引冲调；
-
如是转奶顾客要告知转奶的方法；
如宝宝不能一次吃完1瓶奶，可以放进冰箱但不要超过24时，如没放进冰箱要在 1小时内喝完，超过1小时请倒掉；
-
“如果有任何疑问欢迎随时来问我，也可以打我这个电话，或者拨打产品包装 上的800免费热线” …….
以累积参加我们的XX的活动。（将符合顾客需求的配方奶粉交至顾客手中）
促成成交方法二：大点成交法
顾客表现：
•
顾客对产品比较感兴趣，但对价格十分敏感，不时关注和询问与其它产品的价格对比，
迟迟不下购买决定。
• 动作：手拿产品但眼神寻找其它产品，或者用手触摸或端详大小两种规格的产品，对 比包装、克数、价格等 。
•
避免：背后议论、冷眼相对、转身理货
A售后跟踪是成功的另一半
• 前面我们一直在说如何说服消费者购买我们的产 品，那么，当消费者买后，我们如何做好售后服 务则是成功的另一半，因为销售产品只是成功了 前一半，只有加上良好的售后，使其产生续吃率 才是真正的销售成功！如何售后？A根据消费周期 按时回访 • 所有奶粉拉到新客后，袋装在4天内回访，听装在 7天内回访，但很多导购就是做不到。鉴于这个问 题，，，，，
建议对策－欲擒故纵法 • 可以鼓励顾客去对比，同时帮助顾客分析 没关系，买东西就是要货比三家，ＸＸ系列采用了“XX技术” 添加了高效吸收的营养素，澡油DHA， AA，五种核甘酸，有助消化吸收和骨骼及智力发育。您可以和其他品牌比较一下！ ＸＸ配方奶粉采用了“XX” ，可提升蛋白质的生物利用率，好消化吸收对于宝宝才是最重要的， 您可以比较一下，就会知道是很适合您宝宝吃的配方粉了。
E要忍耐客户的误解
• 很多消费者，在面对有些问题的时候，往往不冷静，说些 难听话甚至是骂我们的导购，作为导购，如果你认为在她 生气的时候解释不清楚，那么就不要解释，等她气消了再 解释，我想是一种更好的办法，记住：“永远不要说你的 客户错了，如果有错，那肯定是你的错”！
您可以了解一下XX3阶段的奶 粉，特别添加了@蛋白, 有利 于蛋白质和钙质的复原，有助 于骨骼和智力发育！现在还有 活动，很划算，这是产品您了 解一下！（同时赠品要立即递 给顾客看）
宝宝现在1岁了！
销售第三步—介绍产品并达成连带销售
1. a) b) ① ② ③ 注意点： 针对顾客需求推荐，向顾客展示至少2件产品（婴儿奶粉+妈咪奶粉） 介绍产品遵循FAB三步曲： F-Feature （特性）
建议对策—大点成交法 • 语言： 现在XX系列配方奶粉正在做买赠活动，赠品价值高且实用，折合起来每罐，相当于XX 折，而且是多买多送的哦，这有赠品您看喜欢那一款。 只要您一次性买购XX'.就可以送您一个XX ，这个很多人选择，现都只剩最后2个了！
促成成交方法三：直接请求成交法
顾客表现： • 顾客有明确购买意图，对产品比较感兴趣，对我们的介绍也频频点头认可，介绍完产品后在应该成 交时却有些沉默，不下购买决定。 • 动作：用手触摸产品、端详产品
A-Advantage （功效） B-Benefit （食用后的好处）
如：纽盾金装系列1阶段奶粉 特点 1）最先近附聚技术 功效 1）可以使蛋白质复完性好； 好处 1）有利于蛋白质的吸收
2)近似母乳含量乳清蛋白和酪蛋白
3）健康肠道元素-核苷酸.GOS.FOS 4）高含量亚油酸亚麻酸DHA+AA 5）多种维生素和矿物质
奶粉销售
销售第一步－迎接顾客
1. a) b) c) 2. a) 注意点： 微笑、眼明手快，有吸引力而又无压力（活用POP/试用装/助销） 要主动接触三米以内的消费者 兼顾大客流－接一顾二招呼三（活用POP/助销工具/目光/微笑） 语述： 流动性顾客－ “您好！XX奶粉现在在做活动，欢迎了解一下！ b) 大客流时－ “这是XX金装系列配方奶粉详细介绍资料,您先看看好吗”，“对不起，请稍等” c) 目标性顾客－ “您好！您想要关注那方面营养的奶粉呢？（利用黄金三问将销售推进到第二步了解需 求）
销售第二步－了解并挖掘需求
3.特殊性顾客迎接注意点： 1.注意点： 快速确定需求—
a)
b) -
方法：利用黄金三问询问分析和确定顾客需求与顾客达成一致
利用黄金三问（是了解顾客需求时最常用的的3个提问）： 您现在最关注宝宝那一方面的营养呢？ 您的宝宝现在多大了，还有吃母乳吗？ 以前有没有吃过那个牌子的奶粉？
建议对策—直接请求成交法（对产品单刀直入要求成交）
• – – 语言 您要4罐还是1箱？我帮您放到收银台！ 您喜欢那个赠品，一会您买单时，我会给您送去收银台！
促成成交方法四：欲擒故纵法
顾客表现：
• 顾客对产品比较感兴趣，同时也比较关注竟争对手的产品。在销售中往往会提出两者产品的区别询 问，在两种产品的选择上也比较犹豫。 • • 动作：在销售即将结束时，眼神寻找其它货架产品，或询问你对其它产品的看法？ 语言： 我再看看**的吧！/听说**也不错，我再看看！/**好吗？我再看看吧！
眼熟哦！好消息，XX系列
婴儿幼儿配方奶粉全新上 市了，正在搞促销呢，这 是产品一起了解一下吧！
宝宝正在吃XX 金装的奶粉
…
黄金三问使用介绍
没有吃过，一直在吃 请问有没有吃过 XX品牌的奶粉呢？ 雀巢和惠氏的
她是竞品的消费者，除要了解 宝宝的大小，食用现有品牌的 情况；用产品关键利益点和促 销活动吸引消费者购买。
促成成交方法－:小点成交
顾客表现：
•
•
顾客有明确购买意图，介绍过程中对产品比较感兴趣，但在听完介绍后表现出疑Байду номын сангаас或犹
的豫表情，迟迟不下购买决定，或者使用推托之词。 动作： – 用手触摸产品、对产品进行端详和思考
•
语言： – – 我再考虑一下！ 我再看一看！
建议对策—小点成交
• 语言 您的顾虑我非常理解，我建议您先买1罐回去给孩子试试，只要您保留好销票在X日前再次购买的可
③
缺点型：由于产品本身的特征不能满足顾客的需求
处理顾客异议的方法
①
② ③
怀疑型：提供相关证明
误解型：询问误解产生原因，并针对原因进行处理 缺点型：总结产品的整体好处，根据顾客需求重提其已接受的好处，淡化产品的缺点
如何正确处理顾客的异议
处理消费者异议的步骤：
①
② ③
表示同情心
辨别顾客异议 对症下药”，利用证据处理异议
2）提高蛋白质的生物利用率；
3）能共同作用，帮助宝宝营造健康的肠道； 4）有助于宝宝智力的发 5）帮助宝宝均衡营养
2）易消化好吸收，代谢负担小；
3）营造健康肠道，发育更好！ 4）让宝宝健康更聪明 5）让宝宝健康发育更好
如何正确处理顾客的异议
c. 正确处理顾客异议
顾客异议常见类型：
① ② 怀疑型：顾客对产品所具备的功效持不相信的态度 误解型：由于错误的信息而导致顾客对产品的错误理解
处理消费者异议的关键注意点 ① ② ③ ④ ⑤ 态度真诚 对自己品牌及产品质量充满信心 你必须了解异议产生的真正原因 快速的思考 针对不同客户事先准备合适的措辞
如何正确处理顾客的异议
步骤 话术
“我很理解做为妈妈都特别关注宝宝的健康”
表达同理心
“有些顾客和您一样，在刚开始接触我们产品时有这样的想法” “我们在买东西的时候如果能便宜一些，赠品多些，那当然是最好的．” “我们的产品确实不便宜”
判别异议类型
判别异议属于： 怀疑 误解 产品的缺点
怀疑：我这儿有一份．．．．．．（拿出证明文件等）（赐多利） 误解：请参考示范 产品的缺点：刚刚我们也了解到我们的产品．．．．．．，您也说您想选一
“对症下药”，利 用证据处理异议
款．．．的奶粉，我们的产品（陈述满足顾客需求的好处）．．．
助达成连带销售语述分享及常见成交方法
B帮助消费者解决营养或简单的医疗 知识
• 作为一名成功的促销员，对育婴方面的知识一定要全面， 同时也学一些关于简单医疗知识，在有些消费者遇到问题 的时候，你能帮她解决，也是一件让她们感动的事！目的： 让她感觉你什么都懂，就想向你请教，喝你的奶粉也自然 放心！
c及时有效的通知公司的活动政策
• 我们每一次活动，都需要老客户给我们拉人气，出销量， 所以，在每一活动之前，一定第一时间通知他们，告知她 们我们现在的活动，诚肯的邀请她们参加，并适当配备一 点小礼物，以增进客情！
3.
避免：急于离开，催促付款
销售第五步—送别顾客
第五步：送别顾客 • 注意点：
-
未购买的顾客微笑相送
已买的要多重邀请，好再来
•
语言：
-
“谢谢您，希望下次还能为您服务，请慢走！”
“这是我们的试吃装，给您宝宝先试吃一下，觉得好再过来买。” “如有其他疑问您可以随时来找我，如我不在你就打我这个电话或者打我们的育儿热线 ”
提醒：黄金三问使用时不分前后，可根据实际情况任意搭配使用 如有第一需求－ a) b) 2. 方法：先展示第一需求 措辞：“这就是您要的婴儿奶粉，您的宝宝现在多大了？” 避免：自作主张，急推产品；否定顾客第一需求。
黄金三问使用介绍
您是想了解孕妇
奶粉还是婴儿奶
粉？
婴儿奶粉
接下来你需要了 解顾客的宝宝有 多大了，是否有 在母乳。
宝宝3个月了，奶 水不够想加点奶 粉
哦，那我推荐您给宝宝吃XX1 阶段的配方粉，同时建议您吃 妈咪奶粉，提升一下母乳的营 养和质量的，这是产品您一起 看一下！
黄金三问使用介绍
请问您的宝宝 有多大了，还
有吃母乳吗
接下来你需要 确定，她属于 新顾客还是老 顾客
6个月了， 现在是人 工喂养
原来是老顾客了，怪不得
销售五步曲第四步—售后服务
1. 注意点：
2. -
强调食用、保存方法，有疑问欢迎拨打800热线等
语言： 包装上有详细的配方奶的冲调方法，回家后请按照指引冲调；
-
如是转奶顾客要告知转奶的方法；
如宝宝不能一次吃完1瓶奶，可以放进冰箱但不要超过24时，如没放进冰箱要在 1小时内喝完，超过1小时请倒掉；
-
“如果有任何疑问欢迎随时来问我，也可以打我这个电话，或者拨打产品包装 上的800免费热线” …….
以累积参加我们的XX的活动。（将符合顾客需求的配方奶粉交至顾客手中）
促成成交方法二：大点成交法
顾客表现：
•
顾客对产品比较感兴趣，但对价格十分敏感，不时关注和询问与其它产品的价格对比，
迟迟不下购买决定。
• 动作：手拿产品但眼神寻找其它产品，或者用手触摸或端详大小两种规格的产品，对 比包装、克数、价格等 。
•
避免：背后议论、冷眼相对、转身理货
A售后跟踪是成功的另一半
• 前面我们一直在说如何说服消费者购买我们的产 品，那么，当消费者买后，我们如何做好售后服 务则是成功的另一半，因为销售产品只是成功了 前一半，只有加上良好的售后，使其产生续吃率 才是真正的销售成功！如何售后？A根据消费周期 按时回访 • 所有奶粉拉到新客后，袋装在4天内回访，听装在 7天内回访，但很多导购就是做不到。鉴于这个问 题，，，，，
建议对策－欲擒故纵法 • 可以鼓励顾客去对比，同时帮助顾客分析 没关系，买东西就是要货比三家，ＸＸ系列采用了“XX技术” 添加了高效吸收的营养素，澡油DHA， AA，五种核甘酸，有助消化吸收和骨骼及智力发育。您可以和其他品牌比较一下！ ＸＸ配方奶粉采用了“XX” ，可提升蛋白质的生物利用率，好消化吸收对于宝宝才是最重要的， 您可以比较一下，就会知道是很适合您宝宝吃的配方粉了。
E要忍耐客户的误解
• 很多消费者，在面对有些问题的时候，往往不冷静，说些 难听话甚至是骂我们的导购，作为导购，如果你认为在她 生气的时候解释不清楚，那么就不要解释，等她气消了再 解释，我想是一种更好的办法，记住：“永远不要说你的 客户错了，如果有错，那肯定是你的错”！
您可以了解一下XX3阶段的奶 粉，特别添加了@蛋白, 有利 于蛋白质和钙质的复原，有助 于骨骼和智力发育！现在还有 活动，很划算，这是产品您了 解一下！（同时赠品要立即递 给顾客看）
宝宝现在1岁了！
销售第三步—介绍产品并达成连带销售
1. a) b) ① ② ③ 注意点： 针对顾客需求推荐，向顾客展示至少2件产品（婴儿奶粉+妈咪奶粉） 介绍产品遵循FAB三步曲： F-Feature （特性）
建议对策—大点成交法 • 语言： 现在XX系列配方奶粉正在做买赠活动，赠品价值高且实用，折合起来每罐，相当于XX 折，而且是多买多送的哦，这有赠品您看喜欢那一款。 只要您一次性买购XX'.就可以送您一个XX ，这个很多人选择，现都只剩最后2个了！
促成成交方法三：直接请求成交法
顾客表现： • 顾客有明确购买意图，对产品比较感兴趣，对我们的介绍也频频点头认可，介绍完产品后在应该成 交时却有些沉默，不下购买决定。 • 动作：用手触摸产品、端详产品
A-Advantage （功效） B-Benefit （食用后的好处）
如：纽盾金装系列1阶段奶粉 特点 1）最先近附聚技术 功效 1）可以使蛋白质复完性好； 好处 1）有利于蛋白质的吸收
2)近似母乳含量乳清蛋白和酪蛋白
3）健康肠道元素-核苷酸.GOS.FOS 4）高含量亚油酸亚麻酸DHA+AA 5）多种维生素和矿物质
奶粉销售
销售第一步－迎接顾客
1. a) b) c) 2. a) 注意点： 微笑、眼明手快，有吸引力而又无压力（活用POP/试用装/助销） 要主动接触三米以内的消费者 兼顾大客流－接一顾二招呼三（活用POP/助销工具/目光/微笑） 语述： 流动性顾客－ “您好！XX奶粉现在在做活动，欢迎了解一下！ b) 大客流时－ “这是XX金装系列配方奶粉详细介绍资料,您先看看好吗”，“对不起，请稍等” c) 目标性顾客－ “您好！您想要关注那方面营养的奶粉呢？（利用黄金三问将销售推进到第二步了解需 求）
销售第二步－了解并挖掘需求
3.特殊性顾客迎接注意点： 1.注意点： 快速确定需求—
a)
b) -
方法：利用黄金三问询问分析和确定顾客需求与顾客达成一致
利用黄金三问（是了解顾客需求时最常用的的3个提问）： 您现在最关注宝宝那一方面的营养呢？ 您的宝宝现在多大了，还有吃母乳吗？ 以前有没有吃过那个牌子的奶粉？
建议对策—直接请求成交法（对产品单刀直入要求成交）
• – – 语言 您要4罐还是1箱？我帮您放到收银台！ 您喜欢那个赠品，一会您买单时，我会给您送去收银台！
促成成交方法四：欲擒故纵法
顾客表现：
• 顾客对产品比较感兴趣，同时也比较关注竟争对手的产品。在销售中往往会提出两者产品的区别询 问，在两种产品的选择上也比较犹豫。 • • 动作：在销售即将结束时，眼神寻找其它货架产品，或询问你对其它产品的看法？ 语言： 我再看看**的吧！/听说**也不错，我再看看！/**好吗？我再看看吧！
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婴儿幼儿配方奶粉全新上 市了，正在搞促销呢，这 是产品一起了解一下吧！
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…
黄金三问使用介绍
没有吃过，一直在吃 请问有没有吃过 XX品牌的奶粉呢？ 雀巢和惠氏的
她是竞品的消费者，除要了解 宝宝的大小，食用现有品牌的 情况；用产品关键利益点和促 销活动吸引消费者购买。
促成成交方法－:小点成交
顾客表现：
•
•
顾客有明确购买意图，介绍过程中对产品比较感兴趣，但在听完介绍后表现出疑Байду номын сангаас或犹
的豫表情，迟迟不下购买决定，或者使用推托之词。 动作： – 用手触摸产品、对产品进行端详和思考
•
语言： – – 我再考虑一下！ 我再看一看！
建议对策—小点成交
• 语言 您的顾虑我非常理解，我建议您先买1罐回去给孩子试试，只要您保留好销票在X日前再次购买的可
③
缺点型：由于产品本身的特征不能满足顾客的需求
处理顾客异议的方法
①
② ③
怀疑型：提供相关证明
误解型：询问误解产生原因，并针对原因进行处理 缺点型：总结产品的整体好处，根据顾客需求重提其已接受的好处，淡化产品的缺点
如何正确处理顾客的异议
处理消费者异议的步骤：
①
② ③
表示同情心
辨别顾客异议 对症下药”，利用证据处理异议
2）提高蛋白质的生物利用率；
3）能共同作用，帮助宝宝营造健康的肠道； 4）有助于宝宝智力的发 5）帮助宝宝均衡营养
2）易消化好吸收，代谢负担小；
3）营造健康肠道，发育更好！ 4）让宝宝健康更聪明 5）让宝宝健康发育更好
如何正确处理顾客的异议
c. 正确处理顾客异议
顾客异议常见类型：
① ② 怀疑型：顾客对产品所具备的功效持不相信的态度 误解型：由于错误的信息而导致顾客对产品的错误理解
处理消费者异议的关键注意点 ① ② ③ ④ ⑤ 态度真诚 对自己品牌及产品质量充满信心 你必须了解异议产生的真正原因 快速的思考 针对不同客户事先准备合适的措辞
如何正确处理顾客的异议
步骤 话术
“我很理解做为妈妈都特别关注宝宝的健康”
表达同理心
“有些顾客和您一样，在刚开始接触我们产品时有这样的想法” “我们在买东西的时候如果能便宜一些，赠品多些，那当然是最好的．” “我们的产品确实不便宜”
判别异议类型
判别异议属于： 怀疑 误解 产品的缺点
怀疑：我这儿有一份．．．．．．（拿出证明文件等）（赐多利） 误解：请参考示范 产品的缺点：刚刚我们也了解到我们的产品．．．．．．，您也说您想选一
“对症下药”，利 用证据处理异议
款．．．的奶粉，我们的产品（陈述满足顾客需求的好处）．．．
助达成连带销售语述分享及常见成交方法