医疗服务怎样让病人满意

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• 医院是按规程执业，并未“违反规定”、“实 施不当检查”。
• 胸透的散光线不会对怀孕有任何影响。其 所述“被迫终止妊娠”无科学依据。
• 医疗服务中不存在任何过错，请求法院驳 回其诉讼请求。
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• 某市中级法院审理认为：医院在未询问某 女士孕产史的情况下为其进行X光透视检查 ，违反诊疗常规，其诊疗行为存在一定过 错；
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••6 是否带来了额外的伤害； ••7 个人隐私是否得到了保护； ••8 服务是否方便、快捷； ••9 服务环境是否优雅、舒适； •10 服务中个人自尊是否得到了维护。
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•现代医院应有的服务理念 • 医院理念是指医院用语 • 的宗旨、使命、目标、 • 精神等。 • 宗旨——是指医院的根
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• 我们必须从交流沟通中了解他的家庭情况 ，他的家庭成员有哪些， 重担落在哪几个人身上，该家属的实际思 维能力和配合程度我们都应该评估。
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• 这些都是我们要做的，显得平凡而琐碎。 但只要你真心的付出了，病人他会感觉到 ，他会用他的方式来向你表示感激。
• 这似乎是一种良性循环，有一种力量在支 撑着我，使我每天睁开眼睛能更加努力的 工作。有相互促进、相辅相成的功效。
• 也许一个白细胞极低的病人因为放入了感染 高热的房间而获得了新的感染；
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• 也许你预见了该病人有皮肤破损的危险却 未采取任何有效措施而发生褥疮；
• 也许在你发现该病人小便不能很好的控制 的情况下细心的为其铺一张中单会免除你 折腾的换整张床铺。
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• 还有，沟通讲究的是有效沟通，不要说了 半天没有任何的收获，这是没有意义的。
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• 医疗质量的优劣集中反映了医院整体的服 务水平。
• 医疗质量的形成是把生活服务、心理服务 和技术服务融为一体对病人实施诊断、治 疗并期望达到康复的目标连续过程。
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•病人及家属判断医疗质量主要考虑以下十 • 个因素：
•1 诊断是否准确； •2 治疗是否有效； •3 是否在治疗中感受到了痛苦； •4 医疗费用是否合理； •5 是否要消耗很大的精力；
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• 一句“大爷，你发烧，要多喝水”，“大 爷，您正是免疫力最低的时候，一定要勤 漱口”， 很平常的称谓，很短的几句话，使患者倍 感亲切，处处体会到护理人员的温情服务 。
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• 走进病房到病人床边，一个亲切合适的称 谓，会让病人心中一暖，再加上眼神的交 流和动作的抚慰， 如同一剂良药拉近了彼 此的距离。
为某女士进行了X光胸透检查。 • 在接下来的诊疗中，医生得知某女士已怀
孕约三个月，遂告知其前往妇幼保健院继 续诊疗。
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• 后某女士经咨询得知孕妇进行X光胸透检查 可能会对胎儿产生影响，遂找到医院协商 解决，无果。
• 某女士向市医学会申请医疗事故鉴定。医 学会认为医疗尚未终结，难以确定结果， 故作出“不予受理”的决定。
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• 如果我们自己是病人，渴望得到的不就是 来自于医护人员的真诚和认真的服务吗？
• 谁不渴望得到关心和照顾呢？我们每个人 都会经历生老病死的过程， 换位对我们来说并不难。
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• 总之，“病人满意”这四个字看似简单，但 要完全达到这个标准，的确是件不容易的事 。
• 医疗质量是医疗服务的生命线，没有质量， 医疗服务也就失去了意义，因此，医疗服务 过程中必须树立质量第一的观念。
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• 对于存在有跌倒隐患因素者，做好防跌倒告 知。
• 介绍时语速放慢，对听不清者要反复讲解直 到病人掌握为止。
• 消除病人对环境的陌生感，为建立良好的护 患关系奠定基础。
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• 2、术前检查项目指导 • 耐心详细地向病人解释各项检查的目的、
方法、配合的注意事项及重要性， 如B超检查的意义，留取各种标本的要求， 测眼压后注意勿揉眼， 等使病人能够很好地配合各项检查，积极 做好术前准备。
• 虽与卫某女士终止妊娠没有必须联系，但 确实增加了卫女士的心理负担，因无充分 医学证明一次X光透视的辐射剂量足以导致 胎儿畸形。
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• 中级法院作出终审判决：维持一审法院判 决，医院赔偿某女士医疗、误工、营养、 交通、护理等费用及精神损害抚慰金共1万 元。
• 并建议医院加强管理， 切实保护患者生命健 康权和知情权。
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• （三）尊重病人了解病人： • 怎样让我们的话没有白说，腿没有白跑，
得靠大家动脑筋将其协调的尽善尽美。 • 其中一点我们一定要重视病人的心理，了
解他们的内心世界，才能采取有效的沟通 方式和提供相应的护理措施。
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• 我们医务人员要有强烈的预见性，任何事情 想在事情发生的前面。
• 从入院须知的告知到健康宣教，都在告诉病 人的安全与我们的工作好坏息息相关。
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• 与病人及其家属沟通、告知的主要内容及 时记录在病历中，并签署必要的知情同意 书。
• 充分体现了医务人 员的责任心，建立 诚信的医患关系。
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•做好以下方面的工作： •1、入院宣教 • 患者入院后，责任护士热情接待病人， 同时对病人进行评估，根据患者的接受能力 做好宣教。 • 向患者作自我介绍，并介绍住院环境、 管床医生和护士、入院指南、规章制度、物 品保管、治疗时间、就餐及休息时间。
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• （二）尽职尽责： • 光靠嘴上功夫也不行。要经常下病房，关
心病人，加固感情，切实的为其解决困难 和疑问。 • 病人及家属随叫随到，并详细查体，询问 时应主动上前仔细聆听病人所提出的问题 ，并礼貌回答，忌态度生硬、相互推诿。
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• 更不要无事坐在办公室聊天，人说祸从口 出，往往你不经意的一句话被病人或家属 听到就会给他们产生反感和不信任的想法 。
方式做好术前准备，指导患者进食高蛋白 、高维生素、富含粗纤维食物，预防便秘 。 • 指导患者做好个人清洁 卫生，以良好的身心状 态配合手术。
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• 6、 术后指导 • 术后教育很重要，关系到手术治疗的成败
。向患者解释保持正确卧位和注意事项。 预防创口裂开，影响手术效果。 • 7、医疗费用的告知 • （包括各种检查费、手术费、住院费、治 疗费等费用）。
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• 良好的开始是成功的一半。自信、持重、 温和、平静是服务过程的良好氛围，不卑 不亢、主动沟通、热情语言、静心等待是 服务心态。
• 医务人员不仅要有一种良好的心态更要有 一定素养，一定水平的专业技能，
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至少要求在通晓本专业范围，力争了解与掌 握本专业国内外研究进展与动态。
• 不仅能较好地治疗本 专业内的每一位患者 （不是简单的保证治好），
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•要想病人满意，首先要清楚产生医 • 疗纠纷和病人不满的愿因。
•2 •采取积极的应对措施。
•3 •病人及家属判断医疗质量的因素。
•4 •现代医院应有的服务理念。
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• 我国医疗制度改革不断深入，人民群众就 医行为也在逐渐改变。
• 医院不但面临着激烈的市场竞争，而且处 在一个复杂的时代背景中，面对激烈竞争 的医疗市场，医患关系日趋紧张，医疗纠 纷数量剧增、性质恶化、索赔额暴涨。
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• 4、用药指导 • 向患者介绍疾病的治疗方法，每次用药前
告知患者药物的名称、 治疗作用及可能出现 的不良反应。
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• 对于一些有毒性的药物，更应告知预防措 施。如阿托品，滴眼后应立即压迫眼囊区 2-3分钟， 以免药液经泪道流入鼻咽部，通过粘膜吸 收引起毒性反应。
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• 5、术前指导 • 根据不同疾病做好相关知识宣教，按手术
•1、患者或患者家属由于医学知识缺乏和医 •患沟通不足（医疗纠纷中90%），医务人员 •告知不到位，使他们不理解、不信任，常 •表现为不配合治疗、大吵大闹、蛮横无礼。
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• 2、患者的需求大于我们医务人员和医技人 员的实际提供内容，包括服务态度（投诉 中80%）、操作能力、硬件设备的良好和精 准（心电监护、呼吸机、微泵、化验室仪 器等）、即“供不应求”的现象。
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• 3、心理指导 • 对于老年人，他们对自己所患疾病和手术治
疗缺乏相关知识， 担心术后恢复不理想， 日后正常生活不能自理， 心理压力大。
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• 因此，护士应根据患者的心理状态和性格 ，鼓励患者倾诉内心感受，找出焦虑的原 因， 针对心理问题实施有的放矢的情感支持， 促使患者积极配合治疗护理。
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• 实现病人满意服务必须是一个全员参与的 过程。
• 因此，首先要使病人满意成为医院全体员 工的共同意识，让 员工发自内心地 去不断地改善服 务行为。
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• 中国医院协会2000年启动“全国百姓放心 医院”活动以来，全国共2300余所二级以 上各级各类医院，分 三批参加了百姓放心 医院活动的创建。
• 你的言行病人随时都在为你打分。有些病 人常会在病房发牢骚，甚至辱骂医院收费 太贵、乱收。
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• 遇到这种情况我们应及时上前耐心的向病 人解说，并为其查实， 的确有误的应和相关人员联系退费并解释 发生失误的原因以征得病人的谅解，让病 人放心满意，
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• 觉得我们是可信的。要知道为一个不信任我 们的病人做治疗和护理，那是一件多么可怕 的事情，任何突 如其来的纠纷都 会随时发生。
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• 让患者知晓该病的发生、发展、转归、治 疗过程，疗效转归等等， 更要注重预防与健康教育，让病人掌握， 防治结合的本领，健康生活的要领。
• 既重于治又重于防，使患者在治疗过程中 得到温暖关怀。
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• 案例1、少说一句话 赔了一万元 • 2004年1月1日，某女士因头痛、流涕、咳
嗽到某医院就诊。 • 就诊时，医生在未询问孕产史的情况下，
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• 医院服务越来越多的关注病人的因素。