CRM客户关系管理

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7.3客户服务中心在CRM中的作用
– 7.3.1客户服务中心的重要作用 – 7.3.2客户服务中心的具体功能 – 7.3.3客户服务中心工作目标与职责：
以某汽车4S店为例 – 7.3.4 呼叫中心在CRM中的应用介绍：
以现代饭店业为例
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7.3.1客户服务中心的重要作用
• 当前，以呼叫中心为主要形式的客户服务中心主要具 有以下几方面的作用。
• 1．提高客户的满意度和忠诚度 • 2．降低服务成本，有效地管理资源 • 3．保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源 • 4．为企业提供市场分析数据
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7.3.2客户服务中心的具体功能
• 通过呼叫中心，可以对客户通过互联网、电话、传真、 E-mail等信息渠道提出的要求及时应答，能够实现全 天候无间断的客户信息咨询服务。
• 概括来讲，其主要功能包括：①信息资料查询服务； ②自动语音应答与语音信箱服务；③商务代订服务； ④销售业务受理服务；⑤建议与投诉服务；⑥业务监 督和主管查询服务；⑦因特网服务功能；⑧客户回访 服务；⑨业务统计报表功能；⑩系统维护管理功能等。
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7.3.3客户服务中心工作目标与职责
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7.2呼叫中心基本知识与发展历程
– 7.2.1呼叫中心的产生过程 – 7.2.2呼叫中心的类型划分 – 7.2.3呼叫中心的结构组成 – 7.2.4呼叫中心的发展历程 – 7.2.5呼叫中心的发展趋势
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7.2.1呼叫中心的产生过程
• 呼叫中心最早源于北美，其雏形可以追溯到20世纪50 年代美国的民航业和旅游业。20世纪50年代初，美国 的一些经营旅游餐饮业的公司，开通了电话服务热线。 例如，1956年美国泛美航空公司开通了电话服务热线， 当时旅客可以通过这个24小时都提供服务的全天候服 务中心进行机票预订、航班查询等。呼叫中心形成一 个初具规模的行业是在20世纪70年代，有代表性的是 AT&T，其首家推出全球第一个用于电话营销的呼出型 呼叫中心——免费的800服务号码。由于这一举措的有 效性，800号得到了非常广泛的使用。
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7.2.2呼叫中心的类型划分
• 按照不同的参照标准，呼叫中心可以分成多种类型， 具体内容教材的表7-1所示。
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பைடு நூலகம்.2.3呼叫中心的结构组成
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7.2.4呼叫中心的发展历程
• 第一代呼叫中心就是今天常说的热线电话，企业通常指派若干经过培训的业 务代表专门负责处理各种咨询和投诉，客户只需拨通指定电话就可与业务代 表直接交谈。
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本章提纲
– 7.1客户服务中心概述 – 7.2呼叫中心基本知识与发展历程 – 7.3客户服务中心在CRM中的作用 – 7.4 企业客户服务中心工作流程实例介绍 – 案例讨论题 – 本章小结 – 思考与实践
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7.1客户服务中心概述
– 7.1.1从实例初识客户服务中心 – 7.1.2客户服务中心的基本含义 – 7.1.3客户服务中心的相关“别名”
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学习目标
• 熟悉客户服务中心含义与相关术语 • 理解呼叫中心类型划分与结构组成 • 了解呼叫中心的产生、发展与趋势 • 掌握CRM中客户服务中心的作用 • 熟悉不同行业客户服务中心的功能 • 熟悉客户服务中心工作目标与职责 • 了解客户服务中心的整体工作流程
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7.1.2客户服务中心的基本含义
• 客户服务中心就是企业利用现代通信手段集中处理与客户 的交互过程的机构。用于不同目的的客户服务中心所采用 的技术的复杂性可以有很大的区别，相应地其功能也会有 很大的差别。
• 典型的客户服务中心一般都采用了自动语音应答技术、呼 叫自动分配技术、计算机电话集成技术和呼叫管理系统。 客户互动可由客户发起，也可由客户服务中心发起。
– 7.4.4 某市自来水公司客户服务中心交互式语音 （IVR）流程实例
以上各实例的对应图形详见教材. .
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案例讨论题
案例7-1 苏宁电器呼叫中心的建设过程与应用效果 （详细内容参见教材）
案例讨论题 • 1．请分析苏宁电器传统的客户服务方式存在的主要弊端。 • 2．苏宁电器呼叫中心的建立，对于其整体的发展起到了什么作用？ • 3．你怎么看待苏宁电器呼叫中心的系统功能？它还有什么不足之处吗？
第七章 CRM的客户服务中心
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本章引例
宁波方太厨具有限公司客户服务中心的应用 (内容详见教材)
点评：从本例文字描述可以看出，方太厨具有限公司成功实施客 户服务中心系统后，全面提高了客户满意度，极大降低了客户服 务总体拥有成本，客户服务代表也能够为客户提供更周到快捷的 客户服务，从而大大改善了方太公司的社会形象，并挖掘出更大 的市场潜力。由此可见，基于呼叫中心的客户服务中心在企业客 户关系管理中具有重要作用。
• 客户关怀中心(Customer Care Center) • 客户联系中心(Customer Connect Center) • 客户接触中心(Customer Contact Center) • 客户接触区域(Customer Contact Zones) • 客户支持中心(Customer Support Center) • 多媒体接入中心(Multimedia Access Center) • 客户关系中心(Customer Relation Center) • 电话营销中心(Telemarketing Center)等等。
• 第三代呼叫中心采用CTI技术与Internet技术的紧密集成，使得呼叫中心由单一 的以声讯访问为主转变为多种媒体手段的组合。如可以提供声音、传真、Email、视频连接等多媒体手段的组合。基于Internet呼叫中心可以为用户提供 先进的搜索引擎，自助式的Web页面访问；同时可以为用户提供 VoIP、TextChat、可视化协作、Web导航等实时服务
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本章小结
• 本章首先从生活中的实例出发，介绍了客户服务中心的含义 与相关“别名”，并将作为客户服务中心主要存在形态—— 呼叫中心的类型划分、结构组成，以及产生过程、发展阶段 与未来趋势进行了说明；然后强调了客户服务中心在CRM中 的作用，并介绍了不同行业中客户服务中心的具体功能和应 用领域；最后，本章介绍了客户服务中心运营与管理的一些 细节知识，具体工作流程与电脑操作界面。
息化建设的前进步伐，将饭店企业的综合实力和现代管理 水平提升到一个新的高度。
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7.4 企业客户服务中心工作流程实例介 绍
– 7.4.1中国建设银行咨询中心：客户呼入服务处理 实例
– 7.4.2奥迪汽车中国市场部：对潜在客户的呼出调 查实例
– 7.4.3 3com公司：产品解决方案客户反馈的呼出 调查实例
• （１）国内外呼叫中心系统的主要技术与服务提供商 • （２）国内外相关公司对不同行业呼叫中心系统的解决方案 • （３）呼叫中心系统的软件和硬件系统配置情况，以及当前的整体报价
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• 通过本章学习，读者应认识到客户服务中心的重要作用；了 解其类型、结构、发展过程；并熟悉客户服务中心的工作职 责，了解其工作流程与操作方法。
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思考与实践1
一、思考题
• 1．什么是客户服务中心? 请说说你在实际工作和生活中与其沟通、联系的 一些例子。
• 2．什么是呼叫中心？ 它可以如何进行分类？ • 3．请说明呼叫中心的整体结构组成情况。 • 4．请说明呼叫中心的产生过程、经历阶段，以及未来发展趋势。。 • 5．呼叫中心在CRM中有什么重要作用？请以某行业为例进行详细说明。 • 6．客户服务中心作为企业的一个重要的客户服务机构，其具体工作职责有
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7.1.1从实例初识客户服务中心
• 右图7-1就是某公司客户服务中心的工作场 景。在现代化的客户服务中心里面，客户 服务人员头戴有耳麦的耳机，手操作着鼠 标，眼睛盯者电脑屏幕，一方面可通过电 话与客户进行电话交流，或者以及时通信 方式（如QQ）与客户在因特网上交流； 另一方面，可以利用面前的计算机输入界 面输入相关的投诉、咨询信息，或参阅相 关文本页面，以便快速回答用户提出的相 关问题，或按下相关按钮将信息以短信或 电话录音方式及时发送给客户。
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7.2.5呼叫中心的发展趋势
• 由于呼叫中心系统是IT技术的全面集成，因此在IT领 域中的任何技术进步都将直接影响和推动呼叫中心的 发展。下面将未来呼叫中心的几个发展方向进行介绍。
• 1．基于因特网的新型呼叫中心 • 2．多媒体呼叫中心 • 3．虚拟呼叫中心 • 4．其他新型的呼叫中心
某汽车4S店客户服务中心的工作目标与具体职责
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7.3.4 呼叫中心在CRM中的应用介绍 ：以现代饭店业为例
• （1）呼叫中心是实现客户关系管理的重要途径 • （2）呼叫中心极大地改善了饭店客户服务的工作质量 • （3）呼叫中心有助于优化饭店的服务流程 • （4）呼叫中心有助于提升饭店的品牌优势 • 另外，现代饭店呼叫中心的建立还可以大大加快饭店业信
• 电话仍然是客户服务中心与客户联络的主要方式，但也不 局限于此，有的客户服务中心还提供其他的接入渠道，如 网上呼叫、文本交谈、自动传真、E-mail回复等。