服务礼仪行为标准-PPT文档资料

步伐
步伐可以分为以下三种： 前行步－向前行步时，要保持身体直立挺拔。 行进中与客人问候时，根据客人所在的位置，伴随着头和上体向左或向右的转动， 并微笑点头致意，配以恰当的语言，不可视而不见或不理不采，禁忌用眼睛斜视客人。 后退步－在为房间客人办理完手续，并和客人道别后，通常需要向后退2～3步， 我们称这种步伐为后退步，目的是表示礼貌和谦逊。 后退步时注意向正后方退，注意后面应该有空间， 不要后退时碰到人或物，但不能回头看，后退时步伐不要太大，保持重心的稳定。 侧行步－当在大厅等较为空旷的地方，路遇客人右脚应向右侧方向45度的位置， 迈出一大步，左脚迅速跟上，目的是让出客人前行的路线。
十余年营销管理 十年的讲台生涯 三年的舞台经历
自我剖析
姓名联想 (如何成功的展示自己)
我是怎样的人 (分析自我个性)
在我的生活中有……好习惯
明确自己
自我介绍的目的是—— 告诉别人 我是一个很特殊的人
让别人记得我的特色
想做到自我成长 必须先整理自己 明确了解现有的水准和能力
才能确实掌握成长的进度
服务礼仪 行为仪态
行为仪态
神态：微笑 目光 体态：站 坐 蹲 行 步伐 手势 姿态：路遇 指路 引领 握手
开关门 递接名片 语态：言 问候 介绍 接打电话
微笑
坐姿微笑：应挺胸抬头，目视客人； 站姿微笑：应当身体稍稍前倾，双手在身体前方交叉目视客人； 微笑训练：可以拿一支筷子，用牙齿轻轻横咬住它，对着镜子记住这
手臂下垂，中指对齐裤缝； 站立时身体要保持端正，不可晃动或摇头晃脑；任何时刻不可倚靠墙壁或家具； 不可手插兜、叉腰、抱肩或后背手；不要前后叉腿或单腿打点； 站立时，重心应在两腿之间；杜绝扣肩含胸、腿膝无力、肩背下榻、 抖腿、背手站立等不良站姿；不可擅离或随意改变位置； 如有工作需要离开，需有人接替相应站位的工作职责； 在指定站位值班，需随时注意观察客人的需求； 切忌站立执勤时左顾右盼、观风望景、窃窃私语、 闲聊攀谈、嬉笑打闹等行为。
手势
基本要求： 五指伸直并拢同时将拇指并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。 在做动作时，肘关节既不要成90度直角，也不要完全伸直，弯曲140度为宜。 掌心向斜上方，手背与地面形成45度角。 在服务中尽量站在客人的右侧，如因条件有限，可改在左侧服务。
面部
保持面部清洁。 不许化浓妆；要求化淡妆。 深咖啡色至黑色系眼线。 深咖啡或是黑色眼睫毛膏。 不能带假睫毛、咖啡色系眼影、粉红至咖啡色系腮红。 淡色唇彩，不许使用黑色等冷色系口红及唇彩。 保持眼睛周围无妆彩晕染。 保持嘴唇湿润，无干裂起皮等问题。 如需要配戴眼镜的员工，要求不许佩戴有色镜片的眼镜。 不许佩戴镜框过于夸张的眼镜。 不许佩戴任何耳饰。 面部不许有穿孔，不许佩戴任何面部装饰品。 男士每日剃胡须，无残髭；不许蓄须或留络腮胡。
时面部和嘴部的形状。
微笑服务“九个一样”
领导在与不在一样 内宾与外宾一样 本地客与外地客一样 生客与熟客一样 大人与小孩一样 生意大小一样 消费与参观一样 表扬与批评一样 主观心情好坏一样
今天你微笑了没有
目光
同客人说话时要面带微笑，看着对方的眼睛， 在接触到客人的目光后注视客人的眼与鼻之间的三角区。 让客人感到我们欢迎他的光临， 但不要死盯着客人或用白眼斜看客人，说话时不要东张西望。
mamak 档
几支大雨伞 几块大木板 搭在车水马龙的路旁 热闹的mamak 档 不灭的灯光 陪这城市不眠到天亮 短裤露腿装 实在好凉爽 teh tarik 热热拉得长又长 因为话很多 因为夜漫长 所以我们都去mamak 档 oh ai yi ya ei a oh ah oh ai yi ai yo (mamak档) oh ai yi ya he ah oh hai yo(好风光)
3）离座礼仪： 离开座椅时，身边如果有人在座，应该用语言或动作向对方先示意， 随后再站起身来，从左侧离座，和“左入”一样，“左出”也是一种礼节。 注意先后：和别人同时离座，要注意起身的先后次序。地位低于对方的， 应该稍后离座。地位高于对方时，可以首先离座。 双方身份相似时，可以同时起身离座。
乘车礼仪
这里说理想那边说彷徨 是什么让我们黑了眼眶 讲到兴高采烈 脸油油发光 热烘烘像roti canai一样 说天南地北道东长西短 生活任你怎么讲也讲不完 mee goreng 加煎蛋老板 忙到团团转 我们可爱又熟悉的mamak 档 oh ai yi ya ei a oh ah oh ai yi ai yo (mamak 档) oh ai yi ya he ah oh hai yo(好风光)
鞋袜
穿裙子的员工必须穿着长筒袜， 只能选择肉色的无花纹透明丝袜； 丝袜必须保持完好，无脱丝，无可以看到的穿孔； 时刻保持丝袜无松弛或脱落现象。袜子不可发出异味。 员工须穿着适应工作岗位的公司统一规定的工作鞋。 时刻保持工作鞋的清洁及光泽。 员工须穿着适应工作岗位的公司统一规定的工作鞋。 时刻保持工作鞋的清洁及光泽。 男士只能穿着深色（黑色、深蓝、深灰）单色袜子。
座的排序原则及礼仪：
1）右方为上；前座为上；居中为上；门以远为上；景观好的位子为上； 能面向热闹的地方为上；以安全的位置为上；以空间距离大的位置为上。
2）入座礼仪： 从座位左侧入座，向周围人点头致意，毫无声息，以背部接近座椅； 在别人面前就坐，最好对着自己的座椅，这样就不至于背对着对方。 得体的做法是：先侧身走近座椅，背对着站立，右腿后退一点， 以小腿确认一下座椅的位置，然后随势坐下。 必要时用一只手扶着座椅的把手，不要使座椅乱响。
口腔
➢口腔清洁，无异味，齿缝无食物残渣； ➢无口臭、无烟渍；无牙结石；无牙龈出血； ➢无缺牙或牙齿不整等。
手/指甲/脚/及配饰
➢时刻保持双手及指甲清洁，不能留指甲；保持指甲形状修剪整齐。 ➢保持手部圆润，没有起皮，干裂的现象。 ➢如需涂指甲油，只能使用无珠光粉及光亮剂的透明色。 ➢不可随意佩戴首饰及饰品，不允许佩戴手链或脚链。 ➢在不影响制服穿着的前提下允许佩戴不夸张的小项链。 ➢项链不可显耀地佩戴在外。
坐
基本坐姿：
1．入坐要轻而稳。（女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐） 2．面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 3．双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。 4．立腰、挺胸、上体自然挺直。 5．双膝自然并拢，双腿正放或侧放。 6．至少坐满椅子的2／3，坐下时也应保持躯干正直。 7．起立时，右脚向后收半步而后起立。 8．谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。
服务礼仪 仪容仪表
仪容仪表
头发 面部 口腔 工服 手/指甲/脚/及配饰 鞋袜
头发
清洁无头屑。 修剪、梳理整齐，并保持发型时刻光洁。 无披散长发，过颈及齐颈长发应使用简朴的黑色发夹或丝带盘结于 脑后成发髻，无余留散乱碎发。 如头发有刘海不能盘结于脑后，必须梳理整齐； 并要求低头时，刘海不能遮住脸颊。 不可佩戴闪亮、花饰、卡通等不适当发饰， 发夹颜色只限定与深咖啡色到黑色之间。 头发必须保持单色，不许挑染。 染发颜色只限定在深咖啡色到黑色之间的色系。 简洁的短发、长度要保持不能遮住耳部并保持头部端正时头发长度 不能触及衣领。（男士） 不许留鬓角。 （男士）
蹲
如在工作中需要蹲下，必须保持正确而标准的蹲姿： 两腿并拢，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下， 坐在脚跟上，可以起到稳定作用。 与客人侧身相向蹲下；（同侧拾物）不要方位失当； 下蹲时，保持臀部向下垂直运动； 不可分开双腿蹲着； 保持身体平衡，不可摇晃或依靠家具等物体； 避免突然下蹲；蹲下时不可距人过近； 不可蹲在座椅板凳上；不可蹲着休息。
建议：在服务工作中，有时也会因为实际需要，而对服务对象身体的某一 部分多加注视。例如，在递接物品时，应注视对方手部，不过在无 此必要时，最好不要这么做。特别需要说明的是，如果没行任何理 由，而去注视打量服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都 是失礼的表现。
站
头正、颈直、肩平、挺胸、腰立；收腹、下颌要与地面平行， 目光平视前方；右手搭在左手上，自然贴放于下腹部； 站姿一：双腿并拢直立，脚尖分开，双脚呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间； 站姿二：两脚分开，距离可以略放宽，以不超过肩宽为准。保安应时刻保持立正，
积主极动积心极态
我们不能改变生命的长度 但我们可以选择生命的宽度 我们不能左右天气 但我们可以改变心情 我们不能改变容貌 但我们可以展现笑容 我们不能控制他人 但我们可以掌握自己 我们不能预知明天 但我们可以利用今天 我们不能样样胜利 但我们可以事事尽力
愿大家都能以主动积极的心态来面对每一天……
思想是行为与态度的根本 我们的一言一行均脱离不了思想的影响
工服
必须穿着公司统一的制服。 不允许将自行穿着的衣物暴露在制服外， 包括内穿T恤、高领衫、长袖棉衫等等。（特殊情况除外） 工服必须穿戴完整，无松扣或掉扣； 保持扣好所有的纽扣及拉链； 不允许发生类似卷袖子或袖扣不扣等问题。 工服必须保持干净，领口及袖口不能有污渍，无污迹或灰尘； 无开线无破损；并保持熨烫平整，无皱褶。
行
总是用正常的速度行走，注意正确的走路姿势，步伐要从容，轻盈， 稳重挺胸抬头，精神饱满；身体要协调，重心要放稳； 女性胯部摆动要适当，不可夸张地左右摇摆；不可发出鞋子落地的噪音； 不可在工作区域闲逛； 走路方向要明确，步幅要适度，速度要均匀； 不可在客人面前跑，或蹦蹦跳跳，奔来跑去，以免造成客人紧张； 不可横冲直撞，和客人抢行； 不可两人以上并排走路，更不可在行走中以任何理由阻挡道路； 不可穿行、抢行或勾肩搭背等不良行为； 正常情况下，只能走员工通道；
误区一：西裤过短 误区二：衬衫放在西裤外 误区三：制服衣裤内袋臃肿 误区四：领带太短 误区五：制服配便鞋 误区六：黑皮鞋配白袜子
其它
➢不许随身携包； ➢不使用浓郁的香水。 ➢员工名牌应戴在胸部左上边。 ➢不许将钥匙或其他物品挂在腰带间。 ➢笔具或梳子不应置于上衣胸部外的口袋内。 ➢上班时间不能携带私人手机。 ➢对讲机佩戴位置应符合公司要求。