新加坡航空公司服务领先策略的启示

合集下载

战略管理案例--新加坡航空公司如何保持优质服务

新加坡航空公司如何保持优质服务目前，我国服务业在GDP中所占比重不到40%，而在美国高达80%，在印度也高达50%，真正的机会在服务业，未来的发展也在服务业。

那么，作为服务业中的重要组成部分，物业管理与物业服务应该朝着怎样的方向发展？怎样做才能够快速提升这个行业的经营水平和含金量？我们需要做出哪些切实的努力才能逐步达成目标？我想，我们可以从世界公认的一流服务公司——新加坡航空公司中寻找借鉴。

观念与态度决定了一切新航的服务理念是“任何事都要做到最好”，这是一种姿态，也是一种要求。

有“做到最好”的观念、有“做到最好”的态度，才有“做到最好”的可能。

这种高要求和高期望意味着我们必须要不断的评价和改进自身的服务，所以，我们必须要树立一种系统的理念：服务自评。

新航的管理层致力于客户服务的提升，建立了以客户为核心的员工团队和公司体系，以及以客户为导向的企业文化。

新航一直在普及一种认知：“我要用最好的服务来代替现有的服务”。

我们必须让每一个员工形成一种思考习惯：现在的服务状态是怎样的？好评度达到多少？主要的缺陷在哪里？这种思考习惯的形成是发现问题、分析问题的过程，也是解决问题的前提。

那么，怎样让员工形成这种思考习惯呢？这就需要管理人员不断的提醒、不断的灌输。

服务比较。

新航内部有着非常成熟的比较体制，在企业内部寻找榜样，评选服务模范。

在行业内部寻找借鉴，学习他人所长。

新航还经常派出“体验团队”乘坐竞争对手的航班，体验服务差距，然后寻找改善的突破口，实现自身的提升。

标准化服务和个性化服务的平衡。

新航有一张很长的列表，上面是乘客对优质服务所有的期望，包括功能、技术、态度等多方面的标准。

标准化服务就是强调服务的一致性——不因为客户的不同而改变服务质量，不因为员工的不同而影响服务效果。

这就需要将服务的类别、标准细化到可以量化评价的程度，从而建立统一的服务水准。

在此基础上更高层的因素是软性技术，比如：热情、关心和对客户差异性需求的满足，这就需要建立灵活、生动、人性化的理念。

新加坡航空公司的营销战略

新加坡航空公司的营销战略新加坡航空公司是一家享誉国际的航空公司，其成功背后离不开其卓越的营销战略。

以下是新加坡航空公司的一些重要营销策略：1. 品牌塑造：新加坡航空公司以“全球最受欢迎航空公司”作为品牌标语，不仅仅是一个宣传口号，更是对品质和服务的承诺。

通过不断提供高品质的服务和卓越的飞行体验，新加坡航空公司赢得了广大消费者的信任和忠诚度。

2. 优质客户服务：新加坡航空公司注重提供优质的客户服务，在各个环节都力求让乘客感到宾至如归。

从订票到登机，从飞行中的服务到抵达目的地后的服务，新加坡航空公司始终以客户为中心，力求满足乘客的需求，为他们提供舒适和愉快的旅行体验。

3. 创新乘客体验：新加坡航空公司不断引入创新的乘客体验，以提升乘客的满意度。

例如，引入全新的飞行技术和设施，提供高科技的娱乐系统和无线互联服务，为乘客带来更加便利和舒适的旅行体验。

此外，新加坡航空公司也推出了独特的服务项目，如豪华乘客贵宾休息室和独特的餐饮体验等，使乘客感受到与众不同的飞行体验。

4. 联盟合作：新加坡航空公司积极参与航空联盟合作，与其他航空公司建立伙伴关系，扩大航线网络，在全球范围内提供无缝的旅行体验。

通过这种方式，新加坡航空公司能够开拓更多的目的地，满足乘客的不同需求，并增加市场份额。

5. 数字营销：新加坡航空公司运用创新的数字营销策略，加强与消费者的互动和联系。

通过社交媒体平台、电子邮件营销和个性化推广等方式，新加坡航空公司能够更好地了解乘客的需求和偏好，并提供个性化的服务。

此外，数字营销还有助于新加坡航空公司扩大品牌影响力，吸引更多潜在乘客。

综上所述，新加坡航空公司的营销战略注重品牌塑造、优质客户服务、创新乘客体验、联盟合作和数字营销。

这些策略共同帮助新加坡航空公司在激烈的全球航空市场中取得成功，不断提升竞争力，并吸引并保持乘客的忠诚度。

新加坡航空公司的营销战略还包括以下方面:6.目标市场定位:新加坡航空公司清楚地定义了自己的目标市场，并通过精确的定位策略来满足不同消费者的需求。

新加坡航空案例分析

2000-2010年盈利状况
2008-2009财政年，净利润为10.62亿新元 2009-2010财政年，净利润为2.16亿新元 2010-2011财政年，净利润为10.92亿新元
来源：迈博研报
2009年新航市值
管理方式：外部内部双层夹击
• 外部顾客忠诚是客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。 • 内部顾客忠诚指员工对企业的认同和竭尽全力的态度和行为
组员
郭鋆钟小容张艳霞颜冰娃肖亮涛
新加坡航空公司
Singapore Airlines
走入新航
新航简介盈运模式独特所在经营现状未来启示
新加坡航空公司简介
1972年，新航正式独立运营 1960年代，載運量每五年呈雙倍成長 1991年成為全球十大航空公司，樟怡機場成為世界上最大和最忙碌的航空站之一 2000年加入世界上最大航空联盟“星空联盟” 2004年开通全球最长的不停航班《TTG Asia》评选其为全球及全亚洲最佳红空公司
经营目标
机队现代化创新产品与服务实现市场领导地位
运营组织模式
SIA Group
Singapore Airlines Company SILKAIR Singapore Engineering Company (SIAEC) SIA Properties
Singapore Flying College
新加坡航空公司singaporeairlines组员新航简介盈运模式独特所在经营现状未来启示新加坡航空公司简介1972年新航正式独立运营1991年成為全球十大航空公司樟怡機場成為世界上最大和最忙碌的航空站之一2000年加入世界上最大航空联盟星空联盟2004年开通全球最长的不停航班ttgasia评选其为全球及全亚洲最佳红空公司经营目标机队现代化创新产品与服务实现市场领导地位运营组织模式irlinengine战略优势

航空业的客户满意度提升策略

航空业的客户满意度提升策略一、引言客户满意度对于航空业的发展至关重要。

在全球化竞争日益激烈的航空业中，如何提升客户满意度成为航空公司不可忽视的任务。

本文将介绍几种航空业的客户满意度提升策略，并通过案例和数据支持，旨在帮助航空公司更好地了解和满足顾客需求。

二、提供个性化服务1.个性化预订体验定制化预订服务是提升客户满意度的关键。

航空公司可以采用技术手段，在网站或应用程序上为顾客提供智能推荐机票，酒店和租车等服务。

同时，提供灵活的退改签政策，以适应顾客需求变动。

2.个性化机上服务航空公司应根据不同顾客群体的需求差异，提供个性化机上服务。

例如，在商务舱中增加私密工作区域；在经济舱中设置儿童乐园等等。

通过细致入微的服务，凸显差异化优势。

三、贴心物流管理1.行李运输效率优化行李丢失、损坏等问题是让顾客感到烦恼的主要原因之一。

航空公司应提升行李管理与追踪系统，通过技术手段实现行李快速、准确处理和追踪。

同时加强工作人员培训，提高服务质量。

2.高效登机过程登机流程通常是顾客体验最差的环节之一。

航空公司可以引入自动值机、自助取票等技术手段，缩短排队等候时间，提高登机效率，并增添乘客便利性，从而提升顾客满意度。

四、建立互动平台1.优化社交媒体渠道在社交媒体上积极参与对话，并及时回应用户反馈是建立良好沟通渠道的重要手段。

航空公司应创建专业团队负责运营社交媒体账号，并通过此平台回答用户问题、解决疑虑，并进行相关投诉处理。

2.开展会员计划航空公司可以制定会员计划来吸引忠实顾客。

在会员计划中，用户享受航班里程积累和兑换机票、酒店等福利。

航空公司可通过邮件、短信和APP等方式与会员保持密切联系，并提供独家优惠。

五、加强员工培训1.服务技能培训通过定期的员工培训，提升员工对产品和服务的理解和熟练度，使其精通服务流程，能够应对各种客户问题，提高顾客体验。

2.培养团队合作意识员工之间的合作默契是提升乘客满意度的关键。

航空公司应鼓励交流与协作，并激励跨部门合作，共同为顾客提供更好的服务。

新加坡航空公司的服务质量特点

服务质量管理组员：F09051212 吴斯祺F08051214 杨璐F09051215 陈希新加坡航空公司——服务质量特点作为航空服务行业的第一企业，新加坡航空公司建立了以客户为导向的服务文化，致力于客户服务品质的提升和打造最优质的服务团队，大大提升和维护了企业服务的品牌和信誉，也提高了企业的经济效益。

首先，观念与态度决定一切。

新加坡航空公司的优质服务首先取决于他们的服务观念和态度。

新航的服务理念是“任何事都要做到最好”，这是一种姿态，也是一种要求。

有了“做到最好”的观念和态度，才有“做到最好”的可能。

其次，了解客户和预测他们的需求。

新航建立了先进的“服务质量信息系统”和“综合客户反馈系统”来了解客户的需求，从而制定自身的服务方案。

再次，选择、培训、激励员工，建立精英团队。

新航在创建之初即严把招聘关，在招聘时就注意尽量选择那些和善亲切、有发自内心服务意识的人。

人员进入公司之后，则要进行系统的培训，通过培训使员工成为一名专业的乘务人员。

让员工为顾客提供良好的服务，首先要与员工进行良好的沟通。

新航定期举行公司大会和简会，建立公司内部时事通讯和公告，通过信息的传递告诉员工公司发展近况，鼓励管理人员与员工的交流，建立员工的归属感和集体感并倾听客户和一线员工的意见。

同时，新航还把打造资源优化整合的精英团队作为一项重要工作来抓。

新加坡航空公司的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。

“我们需要给客户提供非常好的体验和物有所值的服务。

”新航从一开始就决定实施全面品牌导向的差异化战略。

创新、高科技、好品质和出色的客户服务成为品牌打造最主要的驱动力。

在34年的发展历程中，始终坚持以不断创新的空乘体验及高品质的服务吸引消费者。

航空公司优秀服务案例

航空公司优秀服务案例航空公司作为一种特殊的服务行业，其服务质量直接关系到乘客的出行体验和航空公司的声誉。

在激烈的市场竞争中，优秀的服务能够成为航空公司吸引客户、提升竞争力的重要因素。

下面我们就来看一些航空公司优秀服务的案例。

首先，新加坡航空公司以其卓越的服务质量而闻名。

该航空公司始终坚持“以客为尊”的服务理念，注重细节，为乘客提供个性化的服务。

例如，在飞机上，乘客可以根据自己的喜好选择餐食和饮料，航空公司还提供舒适的座椅和优质的娱乐设施，确保乘客在飞行中得到良好的体验。

此外，新加坡航空公司还注重员工的培训和素质提升，使员工能够更好地为乘客提供服务，这些举措都为该航空公司赢得了良好的口碑。

其次，日本航空公司在服务方面也有着突出表现。

该航空公司以“和”文化为核心，强调团队合作和乘客之间的和谐关系。

在乘客服务方面，日本航空公司注重细节，为乘客提供贴心的服务。

例如，乘客可以在飞机上享用到地道的日本料理，体验到日本式的礼仪和服务。

此外，该航空公司还注重航班准点率和安全性，保障乘客的出行安全和舒适度，这些都为其赢得了乘客的信赖和好评。

另外，阿联酋航空公司也是一家以优质服务著称的航空公司。

该航空公司注重舒适度和便利性，为乘客提供高品质的服务。

在飞机上，乘客可以享受到舒适的座椅和宽敞的空间，航空公司还提供多样化的餐饮和娱乐选择，确保乘客在飞行中得到良好的体验。

此外，阿联酋航空公司还注重航班网络的拓展和航班的准点率，为乘客提供便捷的出行体验，这些举措都为其赢得了良好的口碑和忠实的客户群。

总的来说，优秀的服务是航空公司吸引客户、提升竞争力的重要因素。

新加坡航空公司、日本航空公司和阿联酋航空公司都以其卓越的服务质量而著称，为乘客提供个性化、贴心的服务，赢得了良好的口碑和客户信赖。

这些优秀服务的案例对其他航空公司提供了借鉴和启示，希望更多的航空公司能够注重服务质量，提升竞争力，为乘客提供更好的出行体验。

服务性企业的服务创新问题_以新加坡航空公司为例

2011年第2期创新在企业持续发展中处于核心地位。

随着市场竞争的加剧，服务性企业已经进入了微利时代。

对服务性企业而言，差异化竞争战略需要企业持续不断地培育服务创新能力。

一、服务创新的误区和难度误区1：脱离商业运作本质。

服务性行业经营的本质是以低成本高效益的服务来实现盈利。

然而，不少服务性企业的服务创新脱离了商业运作的本质。

他们为创新而创新，却没有去认真研究应在哪些方面进行创新和如何进行创新。

一些企业片面强调为顾客提供超值服务，而不考虑服务创新的成本，最终丧失了持续创新的能力。

误区2：不以顾客为导向。

服务型企业的创新要以满足顾客需求为基础。

也就是说，服务创新应着眼于顾客体验价值的提升。

然而，不少服务型企业，并不认真研究消费者的生理、心理和行为特征，以及消费者对本企业服务的评价、期望和要求，而是赶时髦，无法满足消费者的实际需要。

服务创新源于对顾客体验的深度挖掘与认知。

服务性企业应认真听取顾客的意见，系统地收集、整理和分析服务质量信息，以便做好服务质量改进、新服务设计与开发和资源分配工作。

误区3：忽视内部顾客。

员工是创新的主体，直接为顾客服务的员工往往比管理人员更了解顾客的心理，更了解哪些新服务能满足顾客的需要。

因此，服务性企业应鼓励员工参与创新服务的开发与设计工作，在企业内部形成高层管理人员为基层管理人员服务、管理人员为员工服务、后台员工为前台服务人员服务、职能部门为服务部门服务的企业气氛，将广大员工当作内部顾客，尽力满足员工的需要和愿望（汪纯孝，岑成德，温碧燕等，2001）。

然而，不少企业盲目强调“顾客是上帝”，服务人员的地位低下、工作辛苦，很难为顾客提供创新性服务。

在实践中，不少服务性企业往往通过制定复杂、繁琐的规章制度和操作程序来控制员工的服务工作行为。

员工的创新思想、创新行为受到企业制度体系的挑战，就会抵制创新。

不少服务性企业属于情感密集型和劳动密集型企业，员工的文化水平相对比较低，缺乏服务创新意识和改善自身人力资本的能力。

新加坡航空

新加坡航空的服务优劣势分析一.公司简介新加坡航空有限公司是新加坡的国家航空公司。

新加坡航空以樟宜机场为基地，主要经营国际航线，在东南亚、东亚和南亚拥有强大的航线网络，并占据袋鼠航线的一部份市场。

除此之外，新加坡航空的业务还有跨太平洋航班，包括以A340-500来营运的全球最长的直航航班新加坡－纽约和新加坡－洛杉矶。

新航还是首个营运全球最大型的客机A380的航空公司。

二.市场定位新加坡国土面积狭小，国内几乎不需要任何短途航线；国内物资资源有限，大多数农产品和淡水资源需要从马来西亚等国进口；国内的劳动力资源丰富，民族风情浓厚；经济实力雄厚，是亚洲为数不多的发达国家之一；重视基础教育和科技发展，拥有一流的科研水平和高速网络。

在这种情况下，新加坡航空的定位是：提供高质量顾客服务的世界一流的亚洲航空公司。

包括以下几个要素：（1）为顾客提供高质量的服务：在这之前，世界上大多数的航空公司都将目光锁定在成本和利润上，消费者也只关注速度和价格。

而航空公司要做的就是保养飞机和降低成本。

新航则始终关注在为顾客提供优质的服务上。

（2）锁定世界一流目标：新加坡航空公司无国内航线需求，它的起点就在国际航线上，所以新加坡航空定位在世界第一梯队的水平。

（3）立足亚洲，打造浓郁民族色彩：新加坡的广告宣传围绕新加坡姑娘，无论是媒介宣传还是飞机标志、空姐的服装和机上的餐饮，新航都努力让大家感受到新加坡的浓郁民族色彩。

三.新加坡航空公司的优势新加坡航空公司的优势主要体现在差异化服务方面，注重对优质服务模式的探索和追求。

通过在卓越的客户服务与成本效益两个方面之间取得技巧性的平衡，新航获得了优异的业绩表现。

新航的管理层致力于客户服务，建立了以客户为核心的员工团队和公司体系，及以客户为导向的企业文化。

卓越成本效益服务的价值观已经深深的印入新航独特的、自我完善的行为体系中，这一体系使得这种价值观在每个员工身上得以体现。

新航的行为体系有五大支柱：一是严谨的服务设计和开发；二是全面创新发展模式；三是增强员工成本效益意识；四是注重团队发展；五是相关多元化和世界一流的基础设施结合在一起产生的协同效益。

航空公司数字化转型航空公司数字化转型的关键策略和成功案例

航空公司数字化转型航空公司数字化转型的关键策略和成功案例航空公司数字化转型：关键策略与成功案例引言：在当今信息时代，数字化转型已成为各个行业发展的重要趋势之一。

航空公司作为服务型企业，也迫切需要通过数字化转型来提升运作效率、改善客户体验，并实现可持续发展。

本文将探讨航空公司数字化转型的关键策略，并分享几个成功案例进行分析。

一、整合数据和技术基础设施航空公司数字化转型的首要任务是建立强大的数据和技术基础设施。

这包括完善的数据收集系统、存储与管理系统以及先进的分析和应用软件。

通过整合内外部数据源，航空公司能够深入了解乘客需求、预测市场走势，并通过数据驱动的决策进行运营管理和市场营销。

成功案例：新加坡航空公司(Singapore Airlines)新加坡航空公司通过数字化转型取得了巨大成功。

他们建立了全球最大的航空数据湖，将航空运营、市场推广和客户服务的数据整合在一个平台上。

同时，他们还引入了人工智能技术，通过对大数据的分析预测，提前进行航班调整，提高航班准点率和乘客满意度。

二、优化乘客体验数字化转型的另一个关键策略是通过技术手段优化乘客体验。

航空公司可以通过移动应用程序提供在线购票、自助办理登机手续和行李追踪等服务。

此外，引入虚拟现实(VR)、增强现实(AR)等技术，可以为乘客提供更加沉浸式的旅行体验，例如虚拟旅游和机舱娱乐。

成功案例：美国航空公司(American Airlines)美国航空公司推出了智能手机应用程序，为乘客提供了全方位的服务。

乘客可以通过应用程序预订机票、选择座位、办理登机手续，甚至查看航班飞行轨迹。

此外，美国航空还引入了VR技术，为头等舱乘客提供虚拟旅游体验，进一步提升了乘客满意度和品牌形象。

三、加强安全和风险管理在数字化时代，航空公司面临着更多复杂的安全和风险挑战。

因此，加强安全和风险管理是数字化转型的关键策略之一。

航空公司可以通过引入先进的安全检测技术和监控系统，加强对机舱设备和网络系统的保护，以及建立实时的风险预警机制来应对潜在威胁。

公共关系学案例分析题及答案

案例1、顾客争座2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。

不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。

事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。

问题：（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？答案：从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。

南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。

在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。

及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。

到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。

到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。

而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。

从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。

而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使消费者免伤和气，心情愉快地消费。

从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：（1）培养员工的公关意识十分重要。

目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。

公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。

（2）公关无小事。

公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。

航空公司优秀服务案例

航空公司优秀服务案例
航空公司作为现代交通运输的重要组成部分，其服务质量直接关系到乘客的出行体验和航空公司的声誉。

优秀的服务能够提升乘客的满意度，增加客户忠诚度，为航空公司带来更多的商业机会。

下面我们将介绍一些航空公司优秀服务的案例，希望能够给各位提供一些启发和借鉴。

首先，新加坡航空公司被公认为世界上最佳的航空公司之一，其优秀的服务质量是其成功的关键之一。

新加坡航空公司在服务方面有着独特的优势，比如在飞机上提供的豪华座椅和优质的餐饮服务，以及地面服务中的贴心关怀和高效服务。

乘客在新加坡航空公司的航班上可以感受到舒适、便捷和温馨的氛围，这些都是新加坡航空公司成功的关键因素之一。

其次，日本航空公司也是一个以服务质量著称的航空公司。

日本航空公司在服务方面有着独特的文化特色，比如在飞机上提供的日式美食和精致的服务礼仪，以及地面服务中的细致周到和周到的服务态度。

乘客在日本航空公司的航班上可以感受到日式的细腻和周到，这些都是日本航空公司成功的关键因素之一。

最后，阿联酋航空公司也是一个以服务质量著称的航空公司。

阿联酋航空公司在服务方面有着独特的优势，比如在飞机上提供的高品质的餐饮和舒适的座椅，以及地面服务中的高效便捷和周到的服务态度。

乘客在阿联酋航空公司的航班上可以感受到舒适和便捷，这些都是阿联酋航空公司成功的关键因素之一。

综上所述，航空公司的优秀服务是其成功的关键之一。

通过以上案例的介绍，我们可以看到，优质的服务可以提升乘客的满意度，增加客户忠诚度，为航空公司带来更多的商业机会。

希望各位航空公司可以借鉴这些成功的案例，不断提升自身的服务质量，为乘客提供更好的出行体验。

借鉴外航先进理念提高客舱安全水平

752008. 10 (Vol. 94)航空安全S A F E T Y & S E C U R I T Y航空安全技术研究所协办作的虎航（Ｔｉｇｅｒ　Ａｉｒｗａｙｓ）略窥一二。

新加坡航空公司除了大家熟知的动态、静态模拟舱、用于水上训练的游泳池、各类舱门训练模拟器等一应俱全外，在此次引进Ａ３８０时，新航还特地建造了该机型的机组休息舱训练模拟器，该模拟器可以用于开关小舱门、应急逃生口撤离、休息舱灭火、帮助失能机组从休息舱脱离等训练，对客舱乘务员训练的投入可谓不遗余力，非常全面。

另外，新航还要求客舱乘务员在执行每个航班任务前，都必须观看该机型的安全录像，加深对此机型应急设备和安全程序的了解。

可以说，新航对客舱乘务员的训练是长效和延伸的。

而虎航并没有因为成本关系而降低训练标准，他们拥有自己的训练大纲，在公司内部选拔和培养教员，通过租用新航这种大公司大而全的训练设备和场地，来实施客舱乘务员的训练，效果同样显著。

（四）政府的监管和服务并重。

从新加坡、香港特别行政区到斯里兰卡、泰国、菲律宾等国家和地区的民航当局及相关部门，都把客舱安全监管作为民航监管的重要一环。

民航当局对客舱安全的监管都有明确的目标和详细的计划，有统一的工作单和工作指南。

尽管每个国家和地区对客舱乘务员是否需颁证要求不一，但民航当局都非常重视对客舱乘务员训练的监管，把客舱乘务员训练设施的批准和认可作为批准航空承运人客舱乘务员训练大纲的一部分来对待，可以说对硬件和软件两手都抓。

除了严格的监管，政府部门也非常重视对航空承运人的服务，如新加坡民航当局对于新航引进Ａ３８０给予了积极的支持和协助，新加坡民航局很早就开始筹划Ａ３８０引进的审定事宜，包括修订和完善规章、参与引进工作、和空中客车公司的协作、对新航的指导等，对新航顺利引进和运作世界上第一架Ａ３８０起了巨大的推动和帮助作用。

二、加拿大民航当局完善的客舱安全监管体系作为国际上公认的规章和体系成熟、理念和手段先进的政府机构，加拿大民航当局同样非常重视客舱安全，其监管理念、手段很值得学习和借鉴。

航空业务创新寻找航空业务创新的新颖思路和成功案例

航空业务创新寻找航空业务创新的新颖思路和成功案例在当今竞争激烈的航空市场中，航空公司必须不断创新和适应变化，以保持竞争力。

航空业务创新不仅涉及技术和运营方面的改进，还包括客户体验、营销策略和环境可持续性等各个方面。

本文将探讨航空业务创新的新颖思路和成功案例，以帮助航空公司获得更大的竞争优势。

一、客户体验的创新航空公司应关注客户体验，不仅仅是飞行过程中的舒适与便利，还包括预订、登机、行李托运等环节。

例如，新加坡航空公司就致力于提供卓越的客户体验，引入了全球首个在机上提供无线网络连接的服务，让乘客可以随时与外界保持联系。

此外，航空公司还可以通过优化预订系统，提供更多的自助服务设施，以及提高行李追踪的准确性等方式来改善客户体验。

二、营销策略的创新航空公司在面对激烈竞争时，必须制定切实可行的营销策略来吸引更多顾客。

例如，美国航空公司推出了“里程锁定”计划，让顾客可以用固定数量的里程兑换机票，无论旅行的日期和目的地价格如何变化。

这不仅增加了顾客忠诚度，也提高了航空公司的市场份额。

此外，航空公司还可以通过与酒店、租车公司等合作，提供更多一站式的差旅服务，满足消费者全方位的需求。

三、技术创新航空业务中的技术创新对提高效率和降低成本至关重要。

航空公司可以利用先进技术来改进飞行安全、机票销售和运营管理等方面。

例如，英国维珍航空公司运用人工智能技术开发了虚拟助手，为乘客提供24小时的在线客服支持，并能根据乘客的需求进行个性化的推荐。

此外，航空公司还可以利用无人机技术来进行货运和快递服务，提高效率和降低人力成本。

四、环境可持续性的创新航空业务的可持续性发展是当今社会的重要关注点之一。

航空公司可以通过创新方式来减少对环境的负面影响。

例如，芬兰航空公司引入了生物燃料以替代传统石油燃料，减少温室气体的排放，降低对气候变化的影响。

此外，航空公司还可以通过改进机身设计，提高燃油效率，推广节能环保的航空器。

总之，航空业务创新是航空公司在激烈竞争中取得成功的关键。

新加坡航空公司介绍

公司必须在成本领先战略和差异化战略之间做一个非此即彼的选择，否则会 “上不去，下不来
新加坡航空公司低成本高效益的卓越服务
◆高品质服务 ◆持续不断的创新 ◆低成本的主导者
提供优质的服务
服务因素 ◆基本的因素
1. 列出了乘客对优质服务所有的期望 2.功能和技术方面的技巧，比如安全性
◆高层次的因素
软性的技术，比如热情，关心和对客户需求的预测
如何提高优质服务 ◆培训培训是必须的，而不是可选的。当经济情况不好时，它也不会被省去。每个人都要接受培训------首席执行 ◆提供个性化的服务保持一致
提供优质的服务
◆客舱
高雅的蓝紫色调的座椅电动脚踏、气压式腰部* 垫物品收纳格、AC电源、阅读灯
成本优势
新航使用降低成本的措施
◆降低企业资本性投资和费用成本，新加坡航空公司把财务部门的部分财会工作外包给其他公司后，裁退了财务部门和计算部门的部分员工，财务人工成本节省了约两成。
◆ 兼顾低成本运作和高客户满意度，并由此带来收益以维持公司的高速运转。创新几乎是唯一的选择
双重战略
怎样实现双重策略 ◆ 利用人力资源和文化力量
精心挑选员工，培训并给予激励
◆ 利用商业生态系统
SIA和一些高档的酒店，餐厅，零售商进行合作，是这些合作商为经常乘坐自己航班的乘客提供折扣
◆充分利用技术
依靠技术可以很好的解决高服务与低成本之间的矛盾
◆战略上做投资决定
当回报率很难计算或者投资资金很大时的决策能力
双重战略
购买飞机员工培训总工资飞机单价燃料费用个人工资
新加坡航空公司
新加坡航空公司简介

[精品]新加坡航空公司案例

新加坡航空公司作为一家成功的国际性航空公司，面对激烈竞争要怎样做才能继续增加乘客数量？新加坡航空公司现在正在寻找进一步提供空中服务水平的方法，并对某些以技术进步为基础的设施的改进措施进行评估。

一、新加坡航空公司的历史新加坡航空公司于1947年5月1日正式开业。

新加坡航空公司十分重视市场营销，公司的名称和标志（一只富有特色的黄鸟）装饰着飞机深蓝色的尾翼，这一标志不久就在公司飞行的航线上家喻户晓。

市场营销的目的是创造一个与众不同的航空公司形象，既国际化，又保留亚洲风格。

更重要的是，公司的高级管理层坚持强调服务对于乘客的重要性，不断提醒员工们乘客才是公司存在的唯一基础。

面对各航空公司相似的处境，公司意识到乘务人员是乘客与航空公司之间最主要的连接纽带，希望通过利用岛国唯一的现实资源（那里的人们很好客）作为公司的竞争优势。

通过这种方法，新加坡航空公司才似乎有可能带着美好的印象留存于人们的记忆中。

新加坡航空公司是最早在机舱内提供“躺椅”（完全放倒的椅子）的航空公司。

它还在飞机上向乘客提供免费饮料、免费电影耳机以及其他服务，其目的是在顾客心中牢牢树立起新加坡航空公司服务水平高的形象。

经过艰难的招聘、培训和再培训之后，“新加坡小姐”（美丽和亲善的化身）终于出现了。

最漂亮、最能干的年轻女性们被选为空中小姐。

她们与公司签订合约，聘期五年，享受高出一般水平的工资和在公司较高的地位。

工作表现突出的员工在新加坡航空公司工作15年后将有提升到高层职位的机会。

公司策划了一个规模浩大、富有特色的广告行动：为身穿由巴黎的女设计师巴尔曼设计的纱笼（Sarong-Sebayas）的空中小姐做宣传，纱笼是一种用传统蜡染布裁制的色彩缤纷、长及脚踝的裙子。

男性乘务人员的穿着比较符合常规，是浅蓝色的夹克和黑色长裤。

这些身穿与众不同制服的女性成了公司“提供高质量人员服务”这一宗旨的标志。

研究表明，她们给乘客留下的印象最为深刻。

旅行者们表示，空中小姐的漂亮制服和个人魅力如广告中所承诺的一样出色，他们在机舱内得到的服务是最美妙的经历。

新加坡：新加坡航空的服务理念

新加坡航空的服务理念曾经在书上看过新加坡航空公司（Singapore Airlines Ltd.，简称“新航”）的一项服务“新航流动服务”，说的是在班机起飞和抵达时间发生更改时，新航会在第一时间内通过电邮、手机短信与文字传呼通知客户。

新航的第一个服务理念是：人性服务:“新航流动服务”，其实就是新航服务理念之一：人性服务。

粗看，这样的服务方式感觉很平常，不就是个短信通知嘛！但仔细一想，这样的服务实在挺人性化，对于乘客来说，很多人也许都经历过等机的痛苦滋味，这个小小的举措让顾客预先知道最新的班机时间，而免除了等待之苦。

而针对这种现象，一般航空公司只是在侯机大厅里通过广播或大屏幕通知一声，而任由乘客在那里苦苦的等待。

而在这个过程中，乘客白白浪费了时间和精力，有可能会耽误很多事，有时承受的损失不可谓不大！然而又有哪家航空公司考虑到乘客的这种烦恼。

而偏偏新加坡航空注意到了这点，这不能不说是新航服务的高人之处！新航的第二个服务理念是：增值服务:新航的所有员工都明白一个服务原则：宾至如归。

这个词对于普通国人并不陌生，甚至说很熟悉。

而且所有员工在服务理念中始终贯彻这一原则，他们提出，要使每一位乘客从进入飞机起就感觉如在朋友家中做客一般。

新航也的确是这样做的，任何一位乘客只要刚坐上座位，新航的乘务员就会笑容满面地拿着衣架翩翩而来，征求你的意见看是否要把衣服挂起来，乘务员会在衣服挂在写有乘客登机卡号的专柜里，而在下机前，她们又会及时再把上衣送还。

飞机起飞之前，乘务员甚至还会别出心裁地送上一只插着牙签的点心请乘客选用。

而针对洲际航行异常劳累的特点，新航更是想得比较周到，他们引入了饭店服务的策略，将“流动饭店”搬进了机舱。

不等乘客召唤，乘务员即会送来一份印刷精美的菜单，上面标以英、法、中等各种语言的每餐饭的菜名，并对每位乘客所选的主菜进行及时登记。

而在开饭时，会主动给乘客小桌铺上一张一次性桌布，待乘客用完餐，乘务员又会悄无声息地走来，把用餐的托盘取走，再送上一些甜食和水果。

如何才能保持优质的服务

新加坡航空公司：如何才能保持优质的服务新加坡航空公司：如何才能保持优质的服务摘要新加坡航空公司(SIA)是一家获得国际认可的，世界一流的航空公司之一。

这篇论文详细地记载了对新加坡航空公司(新航)高级管理层的一系列深入的访谈。

我们访谈的主题是：如何才能保持新加坡航空公司的优质服务怎样才能保持新加坡航空公司在行业内的领先地位我们将采访记录大致分成四个部分。

它们分别是：“新加坡航空公司关於优质服务和关键挑战的理解”，“了解客户并预测他们的需求”，“培训并激励一线员工”，“以细致的、以利润爲导向的眼光来开展管理”。

通过采访我们了解到，新加坡航空公司的高级经理们是如何理解他们优质服务的关键驱动因素。

这些关键的驱动因素也和服务营销/管理研究文献中的关键框架和模型有联系。

最後，我们也爲今天的优质服务企业得出了一些啓示。

关键字服务质量客户服务培训激励航空公司简介优质的服务既是彬彬有礼的又是令人难以衡量的。

当我们在享受到这种优质服务的时候，我们会有明显的感觉，同时当我们享受不到时，我们也会有明显的感觉。

服务，不管是优质的还是恶劣的，对我们的客户都会带来情感上的冲击，会使客户对我们的服务机构，员工，和所提供的服务都有强烈的感觉，同时也会影响到客户对这种服务的忠诚度。

很多公司发现，优质的服务令人难以琢磨，很难学习，而且提供这种优质服务也是很难的。

但是作爲一个个体，我们却本能地能知道什麽是优质的服务，而且知道提供这种服务有多简单。

新加坡航空公司(SIA)是一家获国际认可的，世界一流的航空公司之一。

业界都一致认爲新加坡航空公司是世界上盈利最高的航空公司之一。

它经常被选爲“最优秀的航空公司”，“最优秀的商务舱”，“最优秀的机舱服务”，“最优秀的机上便餐”，“最守时和最安全的航空公司”，“商业旅行最佳选择”，“最优秀的航空货运公司”，甚至“亚洲最受尊重的企业”。

这篇论文详细地介绍了对新加坡航空公司高级管理层的一系列深入的访谈。

优秀空姐服务

新加坡航空：细心，再提前些许多人讲过：新加坡航空的服务是一流的。

都说，他们的空哥很帅、空姐很甜。

虽然他们讲的是有些口音的英语和不是很标准的普通话，但口齿清晰，对于客人的要求始终保持面带微笑，甚至在聆听乘客要求或提供服务时，有些工作人员的确是跪地服务的，客人完全感到自己是“上帝”了。

新加坡航空公司很清楚，任何一家航空公司只要有钱去投入，就能获得“硬件”。

于是，新加坡航空打时间差，追求“领先一步”，起码在一个时间段里是独拥此项设施：上个世纪70年代，新航最早提供耳机给经济舱客人；1996年，第一家率先座位后安置液晶屏小电视。

2001年新加坡航空投巨资改善商务舱睡椅，推出“更大、更好、更舒适”的Space Bed睡椅。

当客机在飞行时，这个2米长69厘米宽的睡椅完全伸展平放后的倾斜角度为8度，能为客人提供最舒服的享受。

如今，即使在35000英尺的高空，依然可以利用宽带上网冲浪和回复邮件，这算是新加坡航空公司的一项特色通讯服务。

新加坡航空公司华东经理林受兴说，“不停留在原地就是我们的优势。

提供了一个项目，然后要把它做得更好；或者这个项目已经做得最好了，也会寻找其他项目提供给客人，使客人的旅途更愉快。

”在新加坡航空的总部，有一大组工作人员每天就是在不断地想怎样把公司的服务设施做得更好。

至于饱受赞誉的空服人员，林受兴坦白，“在招聘的时候，我们就尽量选择那些和善、亲切的人。

因为我们觉得服务的意识是发自内心的，当然训练也可以训练出来，只是我们觉得内心有服务意识的员工，加上培训就会更好。

”空服人员会经过大概3～4个月的陆地上的培训，先在新加坡的培训中心学一些基本的知识，包括仪态、化装、服务的观念、沟通的方式等等。

培训之后还要经过一次考试，通过考试之后的空服人员，先负责一些路程较短的线路，而且会安排资深的空服人员来指导他们，3～6个月之后，才会把他们安排上长途航线。

即便是成熟的空服人员，每年新航也都会安排他们去培训中心重新温习。