s-w-c--2015酒店物业筹备期内各项安全管理和防火制度汇编(全)

管理制度
第一节 保安部各项管理制度
一、培训管理制度
1 培训目的
提高保安人员专业技能水平，熟练掌握岗位要求。

2 培训范围
2.1 保安部新入职员工参加专业培训以获得上岗资格。

2.2 已上岗员工必须不断接受培训提高业务技能。

3 职责要求
3.1 培训人应全面详细讲解培训课程，注重对被培训人应熟知、掌握的培训内容进行考察训
导，保证被培训人通过培训后达标，要对企业负责、对培训负责。

3.2 被培训人应认真学习、记录、掌握培训的全部内容，努力确保按培训内容、要求、标准
达标，对自己的行为负责，对企业负责。

4 保安部实行培训记录制度，任何培训需培训双方签字认可，备案。

5 培训人应根据工作情况的实际变化，及时调整培训内容。

二、技能考核制度
1 考核目的
保证保安部员工熟知专业知识并熟练掌握技能。

2 考核范围
领班级以下人员（含领班级）
3 考核要求
3.1 保安部各岗位为酒店重要工作岗位，在岗人员必须经过专业培训，考试合格后方可上岗。

3.2 保安部每月进行一次专项技能考核，并记录个人技能考核成绩。

3.3 保安部每季度进行季度综合专业技能考核一次，其结果作为年度专业技能评估依据。

3.4 考核项目包括业务知识、英语口笔试及体能测试。

具体内容及评分标准将提前通知全体
参考人员。

3.5 考核成绩将直接与每月奖金评比挂钩，并作为绩效评估的依据。

三、质量管理细则
总 则
1. 根据酒店领导要求，为了加强我部质量管理工作，按照督导检查、查找问题、分析原因、
制定措施、组织落实的程序，深入持久的开展质量管理工作。

2 质量管理小组的建制
2.1 建立三级质量管理体制。

2.1.1部门质量管理小组由部门总监/经理为组长，各主管为组员。

2.1.2分部质量管理小组由主管为组长，各班领班为组员。

2.1.3班组质量管理小组由领班为组长，选定1名党团员为组员。

2.2 坚持例会制度。

2.2.1 部门每月召开一次全体质量管理人员的会议。

2.2.2 部门质量管理小组每周召开一次工作分析会。

2.2.3 分部质量管理小组每周召开两次工作分析会（利用交接班时间）。

2.2.4 班组质量管理小组每日召开工作分析会（利用班后会时间）。

3 严格落实质量管理程序。

3.1 督导检查，开展内部工作质量检查。

查出的细节问题能够立即改正的就要马上改正，凡
需要拟订措施改正的要在一周内解决。

3.2 分析原因和制定措施。

质量小组在充分听取员工建议和小组成员意见的基础上，初步拟
订整改措施。

3.3 组织落实。

严格进行落实前的培训和落实过程中的现场指挥，及时发现问题，加以解决。

四、风纪条例
1 总 则
1.1 为进一步提高部门员工的综合素质，为不断提高部门工作质量奠定良好基础，部门依
据酒店《员工守则》相关条款，结合保安部实际情况，重新整合了职业道德、行为举止、仪容仪表、服务用语的规范内容，现编制为《保安部风纪条例》，希望全体员工自觉遵守店规店纪，全面提高自身素质，充分展示出保安部绅士、淑女风范，又无愧于一支纪律部队的赞誉。

2 职业道德
2.1 热爱企业、忠诚企业、爱岗敬业、热情饱满、不断进取。

2.2 与酒店同心同德、自觉维护酒店利益。

2.3 纪律严明、模范遵守安全制度。

2.4 完善人格修养、勇于参与竞争。

2.5 牢固树立岗位荣誉感。

3 行为举止
3.1 坐姿：端正，坐时臀部应坐在椅子的三分之二处，胸口与桌面平齐，两脚同时着地，
双臂平放于桌上或腿上。

禁止躺卧、翘腿、报胸、坐在桌上。

3.2 站姿：挺拔，身体直立，应挺胸、收腹，两脚开立，两手交叉垂于体前或自然垂于体
侧，目光平视。

禁止低头、靠墙、扶物、伸懒腰、耸肩。

3.3 走姿：稳重，应有军人风度，肩平、头平、挺胸、收腹，巡视步幅50厘米，步速每分
钟75步，直行步幅75厘米，步速每分钟110步，两臂自然摆动20度。

禁止低头、摇晃、勾肩搭背。

3.4 行礼：问好时身体前倾20度，微笑，点头示意。

遇外部门员工或客人，坐岗时应起立
问好，巡视时应于3米外停步、问好、让行、目送。

3.5 指路：应面带微笑，用同侧的手指路，五指并拢，手心向上，手臂微曲，向所指方向
伸出，同侧脚随所指方向向前跟进半步。

引领客人至某处时，应走在客人前面。

3.6 交谈：应精神饱满。

禁止东张西望、心不在焉。

3.7 持物：左手持物，自然垂于体侧。

3.8 其它：严禁谈笑、打闹、奔跑。

接非本部门电话，应帮助对方正确转接。

4 仪容仪表
4.1 仪容：个人卫生应达到酒店卫生标准。

男员工应每日修面，梳理头发，头发长度侧不
盖耳，后不可及衣领。

禁止烫发、染彩色发、留长鬓角、留胡须。

女员工每日化淡妆，短发不过肩，长发束起，使用酒店统一发卡，长发不可超过肩胛骨，刘海儿不可过眉。

4.2 仪表：应穿酒店统一的制服、衬衣、领带、鞋袜。

制服要每日换洗，保持平整、洁净。

带褶制服不得穿上岗，皮带要扎紧腰间。

名牌佩戴在左衣兜上侧，位置端正。

领带要清洁、平整，带结要正，领带上至领口，下至皮带为准。

皮鞋要擦亮。

禁止佩戴除手表、订婚戒指以外的任何饰物，禁止敞怀、挽袖、卷裤角，岗上不得带寻呼机、手机。

5 语言
5.1 “五声”：欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、告别声。

5.2 “四语”：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

5.3 “十一字”：您、您好、请、对不起、谢谢、再见。

5.4 欢迎语
5.4.1 欢迎光临、欢迎您回到酒店、回到家。

5.4.2 您的到来是我们的荣幸、欢迎光临软件园。

5.5 问候语
5.5.1 您好、早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好。

5.5.2 您好，软件园酒店、您好，员工通道、您好，警卫队。

5.5.3 见到您我们很高兴、您一路辛苦了、您今天玩的好吗？
5.6 致谢语
5.6.1 谢谢、谢谢合作、谢谢，祝您晚安。

5.6.2 您过讲了、为您服务是我们的荣幸。

5.7 道歉语
5.7.1 对不起、不好意思，让您久等、很抱歉给您添麻烦了。

5.8 告别语
5.8.1 再见、祝您愉快、请您走好、欢迎再来、我们期待着您再来。

5.8.2 一会儿见、晚安、多保重。

5.9 礼貌用语
5.9.1 谢谢您、不用谢、不客气、没关系、乐意为您效劳。

5.9.2 对不起、先生，里边请、没问题、当然可以。

5.10 祝愿用语 5.10.1 祝您新婚快乐、祝您玩得开心、祝您马到成功。

5.10.2 祝您一帆风顺、祝您一路顺风、祝您旅途愉快。

5.10.3 祝您一路平安、祝您万事如意、祝您身体健康。

5.10.4 希望您再来软件园。

5.11 服务用语
5.11.1 请问这是什么东西？先生/小姐，请随我来。

对不起，打扰您一下。

5.11.2 先生/小姐，晚上好，为了您和他人的安全请出示房卡。

5.11.3 您好，请问您们是一起的吗？
5.11.4 小心碰头。

先生，请问您去哪里？请问您喜欢坐在前面还是后面？
5.11.5 请您上车。

请您把车单收好。

需要我帮忙吗？我能为您做些什么吗？
5.11.6 我可以帮助您吗？先生，您是要出租车吗？我来帮您提箱子吧？
5.12 其他用语
5.12.1 今天天气很好、您的宝宝真可爱、今天您的精神很有神采。

5.12.2 今天天气不好，您外出最好带上雨具。

5.12.3 今天天气不好，您外出最好再带上一件衣服。

5.12.4 今天天气不错，很适合旅游。

5.12.5 您在这里住得还满意吗？餐厅的菜品还可口吗？
5.13 注意事项
5.13.1 外宾用英文，内宾用中文。

5.13.2 禁止大声喧哗、污言秽语、谈笑、使用四语。

五、对讲机管理制度
1. 对讲机（包括零配件）是为保安人员执行勤务所配备的专用通讯器材，由保安部统一管
理，严格发放，任何人不得擅自动用。

2. 对讲机的使用范围及人员由保安部经理根据工作需要确定，对讲机的发放管理工作由保
安部负责，严格登记造册对讲机的型号、配件及数量、履行发放手续，不得擅自扩大发放范围。

3. 严禁利用对讲机相互逗闹、漫骂、聊天或讲工作之外的其他事情。

4. 在同一时间，同一频道内使用对讲机发生冲突时，要分清情况轻重缓急，简短通话，不
得争抢或干扰他人使用。

5. 在岗使用对讲机，讲话声音不要过大，以对方听到为准。

无耳麦时对讲机音量控制在自
己能听到为准，讲话时一只手持对讲机，身体直立，另一只手背后。

讲话同时注意周围环境，向过往客人致意。

6. 使用对讲机的全体人员必须精心爱护对讲机及其配件，负责及时充电保证正常使用。

严
禁人为损坏、丢失。

对讲机使用应严格执行对讲机使用的程序及标准说明书。

7. 交接对讲机时，接手人员应当场检查对讲机整体状况、功能状况及零件是否完好，由接
班负责人仔细检查后，在交接记录上验收签字。

两班交接对讲机须双方负责人同时在场交接，方可完成此项任务。

如交接时发现问题，由交班负责人负责调查直接责任者，如未进行交接或交接后再发现或出现问题，由接班负责人负责。

如发现问题应立即告诉交
接人员，并及时通知上级，交接后再发现问题由接班人员负责。

8. 对讲机系保安装备器材，一律不外借。

特殊情况使用对讲机，无其他通讯器材代替工作
时，报保安部经理审批，严格履行借用手续，要有借条，有归还验收，使用过程必须按此规定执行。

9. 对违反规定者，将对责任人根据情节及损坏对讲机、零配件的程度，责令责任人经济偿。

第二节 各部门安全管理制度
一、 各部门安全管理制度
1. 总 则
1.1 根据政府《企业治安保卫责任制规定》及《旅游涉外酒店安全管理暂行办法》，为维护
企业正常的工作程序、经营秩序，确保酒店财产及人员的安全特制定此安全管理制度。

1.2 根据治安保卫工作实行“谁主管，谁负责”的原则，各部门行政负责人即为本部门治安
保卫第一责任人，应采取因地制宜，自主管理、积极防范、保障安全的方针，严格执行此安全管理制度并负责监督、检查、落实，做到发生问题有人管，出事责任有人负。

2. 各部门安全管理制度
2.1 财务部安全管理制度
2.1.1 在日常经营活动中，财务人员应起到监督管理的作用。

2.1.2 严格执行“现金管理制度”，按银行规定限额存放现金并及时存入保险柜内，集中保管。

2.1.3 按银行规定及时上交当日营业收入款，并做到不压款、不坐支、不挪用。

2.1.4 财务人员核收的营业款、工资、奖金及零星现金未及时送银行的都必须装入钱箱送前台总收款处或总出纳处的保险柜内锁存。

2.1.5 保险柜用后要及时锁好、乱号，钥匙要随身携带。

2.1.6 店外取送款必须坚持指定专人，使用专车，专用保险包，由保安人员押送。

2.1.7 严格遵守外事纪律和保密制度，遇有紧急情况要及时报警。

2.1.8 电脑房严禁无关人员进入，电脑操作人员要严格按规定使用和操作，确保电脑设备的
正常运转。

2.1.9 严格库房管理制度，确保内外库出、入库手续严谨，保证酒店财产安全。

2.2 电脑房安全管理制度
2.2.1 操作机器要正确，不得违反操作规程。

2.2.2严格电脑用户管理，未经部门主管领导同意，不得随意改变权限。

2.2.3 电脑内的各项数据，未经店领导同意，不得向他人提供。

2.2.4 严格执行外来客人登记制度。

2.3 财务部各收款台安全管理制度
2.3.1 收款员当班时应随时将营业现款放入专用容器内，不准利用工作之便套换外汇。

2.3.2 营业中长短款项须按规定逐级上报处理，认真履行财务制度审批手续。

2.3.3各柜台的营业收入款按规定逐级上报，履行审批手续。

2.3.4 各柜台在营业后，账款每日应点清封好，上交财务部总保险柜保存，并建立存取登记，
收款台（箱）内不准留钱过夜。

2.3.5 过夜备用（周转）金应按规定限额留存，并存入保险柜，设专人集中保管。

2.3.6 各类保险箱应做到随开随锁、对号、锁后乱号，钥匙专人保管随身携带。

2.3.7 遇有散客（包括长住户）使用支票汇款时，应提高警惕、严格把关，认真审查其有效
证件，复核对方单位及电话，并要按规定收取三天预付押金。

如不按此规定发生跑账责任自负。

2.3.8 应按照规定领取、使用和保管发票，不准外借、转让发票，不准利用工作之便私开发
票；不准只签姓氏或代号，不准将发票放在柜台；不准将成本空白发票预先盖好收款章。

2.3.9 遇凭信用卡购物时，应先审核，在无把握鉴别真伪的情况下向银行查对。

发现公安机
关查控的黑名单，应立即上报保安部和公安机关。

2.3.10各收款台（点）禁止无关人员入内。

收款机的钥匙要专人专用，遇有遗失及时报告。

收款员要严格按电脑收款机的规程进行操作，非收款员不准动用收款机。

2.4 前台收款安全管理制度
2.4.1 每日交接班时，要认真清点备用金及保险箱内存放的各种押金、票据等物品，并用中
文正楷在交接记录本签字认可。

2.4.2 收款员当班时，应随时将营业收入放入专用钱柜中，不准利用工作之便套换外汇。

2.4.3 员工对于营业收入要妥善保管，做到人走锁钱柜，保证钱款准确、安全。

2.4.4 营业中的长短款项，须按规定逐级上报，认真履行审批手续。

2.4.5 收款员下班后，账款每日认真审核，并监督外币兑换员将营业收入放入投款箱内，双
人签字认可。

2.4.6 遇到散客使用非合约公司支票付账，应提高警惕，认真审查其有效证件，及时与银行
查询是否挂失，并按规定收取信用卡或现金做担保。

2.4.7 在收取信用卡时，要运用相关知识认真鉴别真伪，核对有效证件后，及时索取授权。

2.4.8 应按照规定领取、使用、和保管发票，不准外借、转让，金额要与实际收入相符，交
接班认真核查，保证发票连号使用。

2.4.9工作中要巡视周围区域的安全情况，发现可疑分子应立即上报保安部和公安机关。

2.5 外币兑换处安全管理制度
2.5.1 兑换员必须经培训，持合格证方能上岗。

2.5.2 实行“双人临柜、双人守库，双人经办、双人管库”的安全制度，任何人不得违反此
规定。

违反规定所造成的后果，当事人要负全部责任。

2.5.3 工作期间不得私自为自己、为亲朋好友兑换外币。

2.5.4 兑换时要认真核对客人的护照号码和签字，若与客人不符，不能为其兑换。

2.5.5 店外客人前来兑换外币时，除要检查护照外，还要问清兑换的数量。

如果款数较大，
在征得部门负责人同意后方可兑换。

部门负责人不同意时，应对客人做好解释工作。

2.5.6 在工作时注意发现假钞，一旦发现，立即将假钞及持假钞的人扣留并通知保安部。

2.5.7 在兑换处只剩一人的特殊情况时，要立即打电话通知财务部。

由财务部派一名持有外
币兑换证的人员来柜台，在人未来之前，不得一人为客人兑换钞票。

2.5.8 下班时将备用金、现金放入保险柜内，钥匙保存好，外币兑换处不留现金过夜。

2.5.9 无论店内还是店外客人，在使用旅行支票兑换现金时，首先要检查其护照，然后核对
本人的初签、复签的笔体，相符的才能为其兑换。

2.5.10严格执行交接班制度，填写交接班记录，现金的交接必须清楚。

2.6 总出纳办公室安全管理制度 2.6.1 总出纳办公室禁止无关人员入内，财务人员在工作中要认真履行各项财务制度。

2.6.2 办公室人员要认真检查门窗是否牢固，存放现金及重要票据必须使用保险柜，并定期
变更密码，保险柜和办公室的钥匙要专人妥善保管，下班时保险柜要锁好、密码打乱。

2.6.3 清点上交现金时要二人以上同时在场，认真核查并作记录，发现问题及时报告有关领
导和保安部。

2.6.4 严格按规定从投币箱内取出现金等，不得超时不点，确保钱款安全。

2.6.5 严格对各种票据的管理，坚持严格检验复核制度，防止被盗被骗。

2.6.6 保险柜及办公室内不得存放易燃易爆物品和各种杂物，保证钱款的绝对安全。

2.6.7 财务部各账组在存放钱款及票据时也严格按上述规定办理。

2.7 财务部送、取款室安全管理制度
2.7.1财务部派专人送、取款。

2.7.2保安部每次派一至二名保安人员随同前往负责安全工作。

2.7.3 总务运输部负责安排车辆及政治可靠的司机。

2.7.4 总出纳在整理好各种账单及钱款后通知保安人员。

做到总出纳钱箱不离手，保安员不
离总出纳，一同乘车。

要车门对酒店门，距离越短越好。

总出纳的出发时间不可提前通知任何人。

2.7.5 取、送款路线由总出纳上车后临时决定，不可由司机或保安员确定，其原则是经常变
化路线，若因此发生争执及时汇报，去往路上不允许无故停车，不管出现何种情况，不许搭乘出纳员、保安员及司机以外的任何人。

总出纳有权决定以上问题，但如果总出纳违反规定，保安员可以提出并制止。

2.7.6 到银行后，车门对银行门下车，总出纳及保安员下车，司机接到开车的通知后再将车
开到银行门口，这两次的上下车，门与门之间的距离要尽可能缩短。

2.7.7 如果出现车有故障时，出纳员与保安员要留在车内，保证钱款安全。

2.7.8 如出现抢劫事件，应以人身安全第一，但要尽量记清罪犯的特征以利破案，及时报
“110”，同时通报酒店。

2.8 投款保险箱钥匙管理制度
2.8.1 该钥匙平时由外币兑换处人员保管，晚班与夜审交接，其他无关人员不得接触。

2.8.2 钥匙交接设专门登记簿，实行早、中、夜班交接制度。

2.8.3外币兑换主管及业务部经理要经常检查钥匙使用记录。

2.8.4 钥匙实行谁签收谁负责。

如遇换钱人多时，投款人需等候，持钥匙人员不得让别人代
开。

2.8.5 钥匙要认真保管，严禁丢失、损坏，不得复制。

2.8.6 由于违反以上规定造成严重后果的，要追究当事人责任。

2.9 前台保险室安全管理制度
2.9.1 上岗人员需经培训，严格遵守《客用保险箱使用程序》。

2.9.2 认真审核《客房保险箱使用记录》，以防缺项。

接待人员须签名，字迹要清楚工整。

2.9.3 严格保密制度，对客人以及存物情况不得泄露，严禁无关人员进入保险室。

2.9.4 须在核对房客签名和初签一致无误后，方能打开保险箱。

2.9.5 保险室钥匙由专人管理，建立钥匙使用交接登记制度，进出保险室要随时将门锁好。

2.9.6 签名不一致及其他可疑情况，应立即报告主管及保安部。

2.10 客用保险箱遥控解码器安全管理制度
2.10.1 为了方便客人存放贵重物品，酒店为每间客房配备了客用保险箱。

保险箱由客人自
设密码，在客人忘记所设密码及保险箱弱电无法开启时，可以使用遥控解码器，为客人打开保险箱，特制定此规定。

2.10.2 遥控解码器的保管。

遥控解码器的密码由财务部副经理进行设置，遥控解码器存放
在财务前台的客用保险箱中。

存放后，保险箱钥匙由保安部值班管理人员负责保管。

2.10.3
存放遥控解码器保险箱的开启。

当需要使用遥控解码器时，由保安部警卫领班前去，在开启记录上签字，并注明开启保险箱的房间号码，由外币兑换员(夜间为前台收款员)在检查以上内容、签字齐全后，由保安部提供子钥匙，方可开启保险箱。

2.10.4
遥控解码器的存放。

遥控解码器使用完毕，由警卫领班到财务前台的客用保险箱进行存放，并在注明房间号码的旁边写明使用原因，外币兑换员(夜间为前台收款员)要注明遥控解码器的还回时间，同时检查所填内容是否完整，然后将遥控解码器存放在保险箱中。

2.10.5
遥控解码器的使用。

在客人向大堂经理报因密码忘记或保险箱弱电无法开启时，警卫领班到财务前台开启客用保险箱取出遥控解码器，共同到客人房间。

需在确认客人身份后，管家部领班负责使用遥控解码器为客人开启保险箱并确保遥控解码器密码的保密性(房间客人和保安部值班主管不能知道遥控解码器的密码)。

开启完毕，管家部领班要提醒客人及时更换密码，如是保险箱弱电，要通知厂家进行修理，以保证保险箱的有效使用。

2.10.6
遥控解码器所设密码的更换。

财务部副经理根据遥控解码器的使用情况，每季度进行更换一次密码，其它人员无权进行密码的更改。

2.10.7
请所有涉及操作人员要认真按照规定执行，保安部值班主管要行使监督职能，以确保安全。

2.11
采购部安全管理制度 2.11.1
采购员要严格遵守采购程序，不得擅自以任何理由更改采购单项目，无权更改采购单的数量、价格等项目，如使用部门或其他人需更改采购单项目、数量、价格等，谁更改谁签字负责，以免出现问题。

2.11.2
采购员必须严格遵守现金、支票管理制度，加强对支票和其他票证、凭证的管理和复核，堵塞漏洞，防止丢失被盗。

2.11.3 采购人员非业务外出，不准携带支票。

签发、领取、使用支票及现金应严格遵守规
定，支票及现金付款后，应及时报账，保证在财务总监抽查时备用金完整。

2.11.4 采购员应将供应商提供的样品妥善保存和处理避免丢失，更不能纳为己有。

2.11.5 任何人不得在办公室内存放贵重品及现金，若丢失责任自负。

2.11.6 下班时要将自己的抽屉锁好，最后离开办公室的人员负责检查机器电源是否切断，
空调、灯是否关闭，并锁好门。

由专人将钥匙送到保安部存放，并严格履行领取、存放手续。

2.11.7 发现可疑人应主动盘问，发现问题及时报告。

2.12 采购部库房钥匙管理制度
2.12.1 库管人员每日上岗前到消防中心领取库房钥匙，并认真做好各项登记。

2.12.2 开库后要仔细检查库内安全，发现问题及时上报部门经理。

2.12.3 在店内暂时离开库房时，应随手锁门，库房钥匙必须随身携带，不得随意乱放或交
于他人。

2.12.4 外库人员携带钥匙外出，必须经部门经理批准，其他库管人员不许将库房钥匙带出
店外。

2.12.5 离岗前应关闭电源，锁好库房，重复检查，确认后方可离库。

钥匙及时交于消防中
心保管，并做好各项登记。

2.12.6 消防中心保管箱钥匙应随身携带，妥善保管，如有遗失应及时通知部门经理，按规
定程序换锁。

2.12.7 以上各项规定，库管人员应严格遵守。

违反规定按员工守则处罚。

2.13 收货部安全管理制度
2.1
3.1 当班人员要坚守岗位，严禁无关人员进入收货部办公室，供应商办理收货手续后不
得逗留、闲聊。

2.1
3.2 各类物品不得在收货部过夜存放。

特殊情况需经部门领导批准，防止被盗丢失。

2.1
3.3 收发货物必须严格履行工作程序，严格实行收发货签发制度，做到职责清、责任明。

2.1
3.4 收货时经认真清点数目收货后应立即通知有关部门尽快取货，并负责看管好物品。

2.1
3.5 收货部员工下班时，应该认真检查收货平台，关闭照明灯，将门锁好后及时将办公
室、柜门的钥匙交送保安部封存，并严格履行登记手续。

2.25 客房安全管理制度
2.14.1 对于住店客人，首先要提醒其翻看《住客须知》。