航空客运特殊旋客的服务

5.3 特殊旅客服务
• 3、 军人旅客 –一般规定 • 指中国人民解放军和中国人民武装警察部队的现役 军官、文职干部、士兵及具有军籍的学员 –值机工作 • 在头等舱柜台办理乘机手续；另可享受10kg免费行 李额，即Y为30，F舱为50kg；可自行挑选座位；优 先安排登机； –服务工作 • 提供全程的优先、热情、周到的服务，做好服务工 作
2808/09/ 10
11排ABC、DEF 8排B
2833/34、2842/43、 11排ABC、DEF 5排B 6排B
担架
犯人
拒绝
12排 A、F
拒绝
23排 B、E
拒绝
22排 B、E
拒绝
29排 B、E
34排ABC至36排 37排
ABCຫໍສະໝຸດ Baidu
B、E
32排ABC至34排 35排
ABC
B、E
2563/67/70/2498 9排AB、FG
CONTINUING
5.3 特殊旅客服务
–特殊旅客范围 • 重要旅客 • 军人旅客 • 无成人陪伴儿童 • 孕妇 • 残疾旅客 • 担架旅客 • 伤病旅客 • 老年旅客 • 特殊餐饮旅客 • 犯人
5.3 特殊旅客服务
–特殊旅客的服务标贴 • 绿色：无成人陪伴儿童 • 粉色：老、弱、病、残、孕、幼旅客； • 蓝色：有特殊要求的病残旅客
–1、亲自迎送VIP，安排车辆；2、安排VIP在贵宾休息 室，提供适当饮料和点心；3、协助VIP办理安检等手 续；4、注意VIP的安全工作；5、VIP上下飞机的先后 次序；6、机组做好机上服务工作；7、发生不正常情 况时，客运部门配合接待单位做好安排。
• 4）VIP的行李运输工作
–1、 对VIP的行李，栓挂VIP行李牌和装舱门行李牌；2、 对VIP交运的行李，应装在舱门口附近适当位置，便于 卸机，并且以最快速度；3、在经停站卸行李时，把始 发站栓挂“VIP”的交运行李装在舱门口，确保终点站 首先卸机和交付。
5.3 特殊旅客服务
5.3 特殊旅客服务
– 1、 一般规定 – 2、 重要旅客 – 3、 军人旅客 – 4、 无成人陪伴儿童、婴儿 – 5、 孕妇 – 6、 残疾旅客
5.3 特殊旅客服务
–7、担架旅客 –8、 病伤旅客 –9、 老年旅客和特殊餐饮旅客 –10、 犯人 –思考题
5.3 特殊旅客服务
• 2）始发站、经停站、到达站的值机工作 –给VIP安排较好的座位；在登机牌上注明VIP字样；向 机组交待VIP的身份和特别服务事项；拍发载重电报时， 将VIP的详细情况告知经停站、到达站；经停站、到达 站要准确掌握飞机到达时间，及时通知接待单位。
CONTINUING
5.3 特殊旅客服务
• 3）始发站、经停站、到达站运输服务工作
• 1、 一般规定 –特殊旅客的含义 • 特殊旅客是指需要给予特别礼遇和照顾的旅客，或 由于其身体和精神状况需要给予特殊照料，或在一 定条件下才能运输的旅客。 –有权拒绝运输的情况 • 1）有特殊恶臭，外形怪异或有特殊怪僻，可能对其 他旅客造成不良影响者； • 2）患有传染性疾病者； • 3）精神状态可能对其他旅客及其自身造成危害者； • 4）身患残疾，但适合其的唯一座位是 出口座位者
CONTINUING
5.3 特殊旅客服务
–有权对旅客取消定座、拒绝登机或令其中途离机的情 况 • 1）为了保证安全，遵守国家有关法律、法令； • 2）避免旅客的行为、年龄、身体和精神状况可能对 其自身或其他旅客造成伤害； • 3）不遵守承运人规定，拒绝接受检查； • 4）未支付适用票价、费用和税款或未承兑其信用付 款； • 5）未能出示本人有效证件； • 6）客票非法获得，或有擅自涂改现象； • 7）拒绝遵守规定各种限制。
CONTINUING
机型
CRJ-200 737-700 737-800 757-200
767-300
机号
无成人陪 轮椅 伴儿童
3018、3020、3011 4排AC、DF
5排C 6排C
2631/32、2997
4排ABC
5排B、E
2577、2913、2663 4排ABC
5排B、E
2153
5排ABC、DEF 6排B、E
思考题
• 1、特殊旅客的含义是什么？哪些人可以被称为特殊旅客？ • 2、简述重要旅客的运输范围 • 3、无成人陪伴儿童的限制年龄 • 4、WCHC是指哪一类轮椅旅客 • 5、担架旅客的票价规定是什么 • 6、简述对于病伤旅客的受理过程 • 7、上航的三色特殊旅客标识分别代表什么？ • 8、上航各种机型的特殊旅客座位是如何规定的？
5排D 6排D
36排AB至38排 38排D
AB
39排D
5.3 特殊旅客服务
• 2 、重要旅客 –1）一般规定
–2）始发站、经停战、到达站的值机工作
–3）始发站、经停战、到达站运输服务工作
–4）重要旅客的行李运输工作
5.3 特殊旅客服务
• 1）一般规定 –重要旅客运输工作是重点，客运部门接到售票部门的 通知或查阅计算机定座系统内的重要旅客记录后，做 好始发站的各项准备工作，在航班起飞前报告值班领 导，并协调有关部门予以保障