检查预约BPR 及其在医院和区域医疗中的应用

检查预约BPR及其在医院和区域医疗中的应用刘丽红① 李振涛② 孙超②①北京大学人民医院医学信息中心，100044，北京市西城区西直门南大街11号②北京大学人民医院放射科，100044，北京市西城区西直门南大街11号关键词 检查预约 流程重组 区域医疗摘 要 医院传统的辅助检查预约流程存在的流程瓶颈导致患者在检查预约过程中需多次往返预约场所以及排队等候，是造成患者在医院无效逗留时间长的因素之一。

描述了检查预约流程重组应用于医院及区域医疗卫生服务的实例。

应用效果及数据分析表明：检查预约BPR通过清理流程的冗余环节、利用检查预约系统实现预约排程、设立辅助检查预约中心机构等一系列优化措施，实现了医院检查预约资源的整合以及统筹管理、减少了患者的排队次数、缩短了患者在预约检查过程中消耗的时间。

优化后的检查预约流程提高了患者满意度、医疗服务质量、医务人员工作效率以及医院资源的利用率，同时为基于信息交互平台的区域医疗卫生服务实现资源共享及远程预约检查奠定了基础。

1 引言1.1 BPR的概念 在管理学领域中，业务流程重组(Business Process Reengineering，BPR)的定义是：以适应顾客和社会的需求为中心目标，组织对业务、经营的过程进行根本性的重新设计和重组。

BPR既可适用于整个组织的改造，也可应用于某一单独流程的优化。

其关键思想是通过科学的方法对整个业务流程进行梳理，识别并消化业务流程中的关键环节，从而达到提高市场竞争能力和提升组织综合效益的目的[1]。

近年来卫生医疗领域逐渐将BPR的理念应用于医院业务流程的优化改造中，取得了显著效果。

1.2 医院BPR需求简析 医院对85例门诊患者进行抽样调查，数据分析结果表明患者在门诊就诊的平均停留时间为121分钟，而有效诊疗时间（如医生问诊、检查化验、诊断处方等）平均为12分钟，其它在院时间均消耗在候诊、排队等非医疗时间上。

因此，如何做好流程重组和资源重组、合理安排门诊时间及空间管理、简化就诊流程、减少排队次数，为病人提供方便、快捷、优质的医疗服务是医院管理中的重要问题。

在医院的关键业务流程中，辅助检查在临床诊断和治疗过程中起着极为重要的作用，随着现代医疗技术的发展，临床医疗服务对辅助检查的依赖性日益增强。

辅助检查的工作质量和效率对医疗服务的质量，甚至医院整个医疗服务流程的循环时间有着至关重要的影响[2]。

因此，通过对现有检查业务流程的梳理，利用信息技术对现有流程瓶颈进行重新整合，在保证增值环节正常运转前提下尽量对其他环节进行清除、简化、整合非常必要[3]。

2 传统的检查预约业务流程瓶颈分析2.1传统的检查预约流程 医院现有的检查预约流程中，患者预约检查需要经过如下4个基本步骤（见图1）：● 临床医师开具检查申请单；● 患者至检查科室划价；● 患者至收费处缴费；● 患者至检查科室预约检查时间。

图1 传统的检查预约业务流程示意图2.2业务流程瓶颈分析 通过对检查预约流程的分析，我们发现传统的检查预约业务流程1 北京大学人民医院医学信息中心,100044,北京市西城区西直门南大街11号 2北京大学人民医院放射科,100044,北京市西城区西直门南大街11号的瓶颈主要有以下两点。

2.2.1检查预约地点分散 医院各检查科室布局较分散，患者预约检查过程中需多次往返于分布在各楼层/楼宇的检查科室。

以患者预约两项检查（血管B超检查、头颅CT检查）为例，患者从开具检查申请单开始，到完成这两项检查的预约需要往返6个不同的场所：诊室（开具检查申请单）→B超检查室（划价）→放射科（划价）→收费处（缴费）→放射科（预约）→B超检查室（预约）。

估算消耗时间约为33分钟，其中路消耗估算时间为9分钟（估算的前提是：患者熟悉各检查科室地理位置布局，能够合理调整缴费、划价、预约的先后顺序以选取最佳流程路线，避免重复排队）。

而实际医疗活动中，完成多项检查预约所需消耗的时间远远大于估算时间。

2.2.2划价为冗余环节 由于医院未启用门诊医生工作站，医生开具检查申请单时只提出检查部位和要求，并不确定收费标准。

另一方面，由于医生开具的检查申请单不够规范、某些检查项目含多条子项等原因，因此收费处人员划价也存在一定困难。

以上问题造成了患者交费前需要到相应的检查科室划价。

因此完成预约检查需要经过：检查科室划价→收费处缴费→返回检查科室预约的复杂流程。

2.3分析结果 上述问题均造成患者需要多次排队、等候，大量的时间精力消耗于非诊疗过程，无形中延长了患者的无效就诊时间，增加了患者在院流动的机率，甚至呈现人群“涡流”造成流程不畅，是检查预约流程中的非增值环节，是影响检查流程效率的活动，是造成流程效率低下的瓶颈。

3 检查预约业务流程重组3.1检查预约流程优化方案 医院结合医院信息系统尚未实施医生工作站的现状，针对传统检查预约流程的瓶颈分析结果制定了检查预约流程优化与重组方案。

3.1.1建立“检查预约中心” 对检查科室独立预约的方式进行整合，设立 “检查预约中心”。

“预约中心”分布于门诊大厅服务中心及门诊各层分诊台。

检查预约中心为患者提供了固定的、相对集中的预约场所和全新的服务站点，通过计算机系统与各检查科室交互信息，可以“一站式”完成各项辅助检查的预约3.1.2取消划价 通过重新设计检查申请单、整理门诊项目收费字典条目规范等措施，即可在收费处一次性完成检查的划价与收费，从而了预约检查中的划价环节3.1.3设计、实施检查预约信息系统 医院将各检查科室需要预约的检查资源按照时间片的划分原则整合到检查预约系统中，实现对预约资源的配置、辅助预约排程等功能。

获得授权者可对各检查科室预约资源的预约分配情况及相关运行数据进行实时查询、监控。

3.2优化后的检查业务流程 实行检查预约流程优化方案后，患者预约检查的流程简化为以下步骤（见图2）。

● 临床医师开具检查申请单；● 患者持检查申请单到本楼层的收费处划价、交费；● 患者在同楼层的预约站点完成各项检查的预约并领取预约单。

图2 业务重组后检查预约业务流程示意图将2.2中节描述的预约用例应用于优化方案后进行重新分析，患者检查预约流程由原来的6个场景减少到3个场景：诊室（开具检查申请单）→收费（处缴费）→预约中心（预约检查）。

患者完成这两项检查预约所消耗的估算时间由原来的33分钟减少为15分钟。

估算结果表明实施流程重组后，由于采取了集中预约、划价收费合一、预约服务站点合理布局等多项流程优化措施，剔除了检查预约中的冗余环节、减少了患者的排队次数、缩短了预约过程中的消耗时间。

4 效果4.1 检查预约流程重组在医院内部的实施效果4.1.1建立检查预约中心，实现医院检查预约资源的统一管理 检查预约中心的成立是检查预约业务流程重组的关键举措。

从管理层面分析，检查预约中心将原有分散在各检查科室的预约行为集中在逻辑上的“预约中心”完成，这一方式实现了医院各检查科室可预约资源的有效整合与统筹管理。

医院在门诊大厅及各楼层分诊台设置了“预约中心”客户端，患者在收费处划价缴费后，不用往返于各检查科室与收费窗口之间即可在同楼层的预约中心一次性完成所有检查的预约。

系统生成并交付患者的预约单上明确注明患者检查的预约日期、到诊时间点、检查科室的地理位置以及检前注意事项。

在减少了患者预约环节及排队次数的同时，也避免了因患者对医院环境不熟悉而造成无效逗留时间的延长。

从信息技术层面分析，检查预约系统是实现医院检查预约资源的整合与统一管理的关键因素与信息平台。

检查预约中心通过检查预约系统对特有数据模型时间片的划分，实现了医院对预约资源的有效调控与合理切分。

检查科室通过对数据字典的维护，可自行配置门诊、住院、急诊、社区检查资源的分配比例、可预约数量以及时间排程等。

医院通过检查预约系统对各项检查资源进行统筹调配与实时查询。

4.1.2简化检查预约流程，节省患者就诊时间 检查预约业务流程重组方案实通过对门诊项目收费字典的规范整理以及检查申请单的设计改进，取消了原有流程中检查科室划价环节。

患者可直接到收费处划价，实现检查费用划价、缴费一次完成。

本课题在流程优化前的50位患者进行了随访，并于流程优化后在预约系统中抽取了50位患者，对其预约活动中各节点的数据进行了统计分析。

以上两组数据对照结果表明（见表1）：患者在检查预约流程优化前后的消耗时间具有显著差异，检查预约BPR的实施节省了近40%的预约时间。

表1 数据抽样分析项目 例数（n）划价、缴费耗时预约检查（min）（min）优化前 50 18.20±3.10 8.10±2.30优化后 50 10.50±1.30 5.40±0.20P值 <0.01 <0.01注：本对照组用例均为预约单项检查，不包含多项检查4.1.3坐席管理式的预约时间选择，提高了患者满意度 在原有的检查预约流程中，由于某些检查只在特定时间进行、预约日期长短不一等原因，造成多项检查时患者需多次到医院才能完成检查项目。

无形中提高了患者（尤其是外埠患者）的就医成本。

检查预约系统采用了“时间片”与“座席管理”的概念，将检查时间切分为适合不同病症或部位、大小不等的时间片并按一定规则显示在预约界面中。

患者预约过程中，对所预约检查的排程空位一目了然，可以像电影院选择座位一样（见图3）自由选择适合的检查日期与时间。

此外，在多项检查需同时预约时，可通过系统查询该患者预约的所有检查信息，对其进行合理的日期和时间的调配，尽量安排在同一天进行检查，避免患者多次往返医院。

同时通过系统的过滤筛查还可以避免同一天内各项检查在时间上的冲突。

这种人性化的坐席式管理预约方式令预约者感到非常方便，很大程序上提高了患者的满意度。

图3电影院票务坐席管理示意图4.2检查预约系统在区域医疗卫生服务中的作用 随着信息技术和网络技术的发展及医院信息化建设的不断深入，构建区域医疗卫生信息网络，实现医疗卫生信息资源共享，向社区和本区域医疗卫生机构提供优质高效的医疗卫生信息服务，已成为卫生信息化建设向纵深发展的必然趋势[4]。

政府大力发展扶持区域医疗卫生服务模式，希望构建全新的区域医疗卫生服务体系，促进传统和独立运营的医疗服务提供机构向具有纵向和横向整合的多重医疗机构体系转变，最终发展为整合型医疗服务系统。

检查预约系统的实施为区域卫生医疗服务系统的实现奠定了良好的技术基础。

检查预约系统通过信息交互平台向社区卫生服务中心/站发布指定数量的可预约检查资源，并可实现对开放资源的实时调配与维护。

对于社区医疗部门无条件进行的检查项目，社区卫生服务中心/站可以通过区域医疗信息交互平台完成对上级合作医院的检查预约系统的远程访问、查询和预约。

也就是说，对于普通患者需要经过到医院挂号、就诊、交费、预约等一系列流程才能完成的检查预约，社区居民仅在社区卫生服务中心/站即可完成。