信息技术服务质量评价指标体系概述.43页PPT
企业it服务质量评价模型及其应用
IT服务质量包括服务可用性、服 务可靠性、服务响应时间、服务 安全性等方面。
IT服务质量评价目的
01
02
03
提高IT服务质量
通过评价，发现IT服务中 存在的问题和不足，及时 改进，提高IT服务质量。
提升客户满意度
通过评价，了解客户对IT 服务的满意度，及时调整 服务策略，提升客户满意 度。
优化资源配置
通过IT服务质量评价， 企业可以了解客户对IT 服务的期望和需求，从 而更好地满足客户需求 。
提升客户体验
针对客户反馈的问题， 企业可以及时改进服务 ，提升客户体验。
保持客户忠诚度
通过持续的IT服务质量 评价和改进，企业可以 保持客户忠诚度，提高 客户黏性。
THANKS
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错误处理时间
指系统在出现错误时，从 发现错误到解决问题所需 的时间。
投诉处理时间
指系统在收到用户投诉后 ，从处理投诉到解决问题 所需的时间。
保障性指标
系统安全性
衡量系统对用户数据和信息的安全保 障能力，包括数据加密、访问控制等 措施。
系统可维护性
系统可扩展性
指系统在面对业务增长或变化时，能 够灵活地进行扩展和调整的能力。
指系统在出现问题或需要升级时，能 够方便地进行维护和升级的能力。
03
IT服务质量评价方法
基于统计的方法
利用统计分析、数据挖掘等技 术，对历史数据进行挖掘和分 析，以发现潜在的问题和改进 点。
通过建立数学模型，对服务质 量和业务需求进行定量分析， 以更准确地评估服务质量。
基于统计的方法通常需要大量 的历史数据和完善的统计分析 工具。
企业it服务质量评价模型及其 应用
汇报人： 2023-12-21
网络信息系统安全技术体系与安全防护系统解决方案(PPT 43页)
– 内部网络应用共享 – 共享Internet接入 – 对外提供的服务, Web, Email等
局域网系统概述
• 典型的例子
– 校园网 – 企业网 – 政务网 – 行业专网
• 电信、金融、铁路、公安等
信息安全体系结构
• 20世纪80年代中期,基于计算机保密模型(Bell＆Lapadula 模型)的基础上的 “可信计算机系统安全评价准则 ”(TCSEC)
• 运行时物理安全 • 运维安全管控 • 网络攻击的检测与防护 • 网络安全脆弱性分析、风险评估 • 信息的安全传输 • 网络安全域划分与网络隔离
网络信息系统的安全需求
• 物理安全需求
– 重要信息可能会通过电磁辐射或线路干扰而被 泄漏，因此需要对存放机密信息的机房进行必 要的设计
• 机房设计
– 构建屏蔽室、采用辐射干扰机等，以防止电磁 辐射泄漏机密信息。 此外，还可对重要的设备 和系统进行备份。
典型企业网络安全解决方案
• 问题：对于已经建设运行的网络信息系统 ，如何构建系统安全防护解决方案？
– 系统的安全威胁是什么？ – 确立系统安全目标 – 安全技术体系的构建 – 安全策略的设置 – 系统的维护
典型企业网络安全解决方案
• 分析系统的安全威胁
– 边界网络设备安全威胁 (1) 入侵者通过控制边界网络设备进一步了解网络 拓扑结构，利用网络渗透搜集信息，为扩大网络入 侵范围奠定基础。比如，入侵者可以利用这些网络 设备的系统(Cisco的IOS)漏洞或者配置漏洞，实现对 其控制。 (2) 通过各种手段对网络设备实施拒绝服务攻击， 使网络设备瘫痪，从而造成网络通信的瘫痪。
• 与ＩＤＭ系统配合构成综合的运维管控体 系
典型企业网络安全解决方案 －安全技术体系的构建
掌握服务质量统计的基础知识-PPT模板
（三）迅速指标
迅速是指企业提供服务的及时性，一般用及时率反映， 如邮电企业质量考核中使用的函件投递及时率，货运企业质 量考核中使用的到达及时率等。
（四）方便和满意指标
方便是指用户享受服务的便利程度，满意是指用户对服务 质量的感受程度。衡量方便和满意可以采用以下几个指标：
① 每一个服务人员平均服务的人口数（或面积），如送奶 工人服务的区域和人口数。
事故件数：在事故件数中还可以分重大事故、大事故和一 般事故等。
事故死亡人数和死亡率：如煤矿企业的主要安全指标是每 万吨产量死亡率。
货损率：指一定时期内企业发生的货损件数或货损价值占 总货物件数或货物总价值的比重，如快准确指标
准确特性包括时间、空间（地理位置）上的准确两个方面， 可以采用准确率反映。不同企业对准确特性要求不同，因而计 算方法也有差异。例如，运输企业主要要求正点，所以使用正 点率；而邮政企业主要要求不出差错，因此常用差错指标，包 括投递差错率、分拣差错率等。
统计实务
掌握服务质量统计的基础知识
一、劳务服务质量与标准
劳务服务质量是指服务的适用性，即服务满足人和社会需 要所具备的特性。
劳务服务标准是提供劳务服务的系列承诺。 例如，淘宝网的劳务服务标准如下页图所示。
二、服务质量统计的常用指标
（一）安全指标
安全意味着企业在提供服务的过程中，不能造成对人的损 害和物的损失。反映安全特性的指标主要包括：
② 顾客满意率，是指对服务感到满意的用户占被调查用户 总数的比重。
③ 服务质量问卷调查平均得分。这是通过用户对服务选题 打分来评价服务质量。它可以用于评价单项服务质量，也可以 综合评价几项服务质量。
统计实务
ITSS-介绍及各等级对照表参考
ITSS但要及各科级对照一、什么是ITSSITSS(Information Technology Service Standards 信息技术服务标准，简称ITSS)是国内第一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT 服务。
ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
ITSS的内容即主要包括一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。
其主要依据原理如下：ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化。
包括：IT服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。
IT服务的生命周期，包括：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS二、什么是运维服务能力成熟度模型自2009年ITSS工作组成立后，开展了一系列标准研制工作，并于2012年发布了《信息技术服务运行维护》（GB/T 28827）系列标准，并开展了运行维护服务能力符合性评估认证。
但为了解决运维服务企业的能力水平参差不齐、对运维服务供应商进行差异化评价、及协助企业依据自身业务需求建立运维服务能力管理体系等问题，ITSS工作组于2014年编制了《信息技术运行维护能力成熟度模型》，运维服务能力成熟度模型将运维服务能力划分为四个等级，依次是基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分别用四、三、二、一表示，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分方式一致。
N002 信息技术服务 质量评价指标体系(征求 意见稿)20100330
注 注ICS 03.080.99; 35.020中华人民共和国国家标准GB/T ×××××—××××中华人员共和国国家质量监督检验检疫总局 中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 发布GB/T ×××××—××××目 次目次 (I)前言 (I)引言 (II)信息技术服务质量评价指标体系 (1)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 信息技术服务质量模型框架 (2)4.1 信息技术服务质量的范畴 (2)4.2 信息技术服务供方、需方与第三方同服务质量的关系 (2)4.3 服务质量的评价 (3)4.4 质量模型的使用 (3)5 服务质量模型 (3)5.1 功能性 (4)5.2 安全性 (4)5.3 可靠性 (4)5.4 响应性 (5)5.5 有形性 (5)5.6 友好性 (5)6 评价指标体系 (6)6.1 功能性指标 (6)6.2 安全性指标 (7)6.3 可靠性指标 (9)6.4 响应性指标 (10)6.5 有形性指标 (13)6.6 友好性指标 (17)附 录 A （资料性附录）评价方法 (22)A.1 评价过程 (22)A.2确定评价需求 (22)A.3规定评价 (23)A.4制定评价计划 (24)A.5执行评价 (24)附 录 B （资料性附录）评价结果使用建议 (25)参考文献 (28)IGB/T ×××××—××××前 言本标准由全国信息技术标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：本标准主要起草人：本标准附录A提供了信息技术服务质量评价的方法，本标准附录B提供了信息技术服务质量评价结果的使用建议。
信息技术服务标准ITSS体系介绍
谢谢聆听！
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信息技术服务 外包 第5部分：发包方项目管理规范
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互联网服 务
信息技术服务 数字化营销服务 程序化营销技术要求
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软件运营服务能力通用要求
SJ/T 11445.5-2018 GB/T 34941-2017 SJ/T 11690-2017
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信息技术 云计算 虚拟机管理通用要求
云服务
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信息技术 云计算 云服务级别协议基本要求
GB/T 35293-2017 GB/T 36325-2018
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信息技术 云计算 云服务运营通用要求
GB/T 36326-2018
三、标准制修订原则
行业管理需求优先 市场急需优先 甲方牵头优先
已有标准整合修订优先 可实现国际化优先
四、标准应用推广工作成果
1.完全基于PPTR能力模型的标准
17项 报批稿 11项国标报批稿 1项行标报批稿 5项团标报批稿
11项 草案 11项国标草案
6项 待立项 6项标准
41项 待启动 41项标准
二、ITSS4.0+体系内容——已发布标准
已 颁 布 实 施 的 ITSS 标准 40项（23项国标+16项行标+1项团标）
序号 类别
标准名称应用推广工作成果
ITSS标准支持政府监管、支撑产业发展
奠定了: 信息技术技术服务业在国民经济中的地位
1. 支撑政策文件
➢ “国发4号文”营业税优惠政策 ➢ “国务院47号文”《工业转型升级规划
（2011-2015年）》 ➢ “国办发〔2011〕58号” 《加快发展高技
术服务业的指导意见》
2
信息技术服务 从业人员能力规范
信息技术评价标准维度
信息技术评价标准维度信息技术（Information Technology，缩写为IT）是用于管理和处理信息所采用的各种技术的总称。
它主要是应用计算机科学和通信技术来设计、开发、安装和实施信息系统及应用软件，常被称为信息和通信技术。
信息技术的研究包括科学、技术、工程以及管理等学科，这些学科在信息的管理、传递和处理中的应用，相关的软件和设备及其相互作用。
信息技术的应用范围非常广泛，包括计算机硬件和软件、网络和通讯技术、应用软件开发工具等。
自计算机和互联网普及以来，人们日益普遍地使用计算机来生产、处理、交换和传播各种形式的信息，如书籍、商业文件、报刊、唱片、电影、电视节目、语音、图形、影像等。
在企业、学校和科研机构中，信息技术已成为提高工作效率、实现资源共享和协同工作的重要手段。
信息技术的基本组成包括传感技术、计算机与智能技术、通信技术和控制技术。
其中，传感技术用于获取和识别信息，计算机与智能技术用于处理和存储信息，通信技术用于传递信息，控制技术则用于实现信息的调节和控制。
这些技术的综合应用构成了信息技术的核心。
信息技术的发展经历了多个阶段，从早期的手工处理信息到现代的自动化、智能化处理，从单一的计算机技术到以网络为基础的信息技术群。
随着科技的进步和社会的发展，信息技术将继续发挥越来越重要的作用，推动人类社会的进步和发展。
评价标准是一种用于衡量、评价或判断某事物、行为、结果等是否符合特定要求或达到预期目标的准则或尺度。
评价标准可以是定量的，如具体的数值、比例、时间等，也可以是定性的，如质量、效果、满意度等。
在制定评价标准时，通常需要考虑以下几个方面：目标导向：评价标准应与评价目标紧密相关，能够反映评价对象是否达到预期的目标或效果。
全面性：评价标准应涵盖评价对象的主要方面和关键要素，以确保评价的全面性和准确性。
可操作性：评价标准应具有可操作性和可衡量性，能够方便地进行数据收集、处理和分析。
公正性：评价标准应客观、公正、合理，避免主观偏见和不合理的要求。
《服务质量》PPT课件
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一、服务质量的概念
Logo
顾客需求
需求认知
服务能力指数 服务要素
要素控制 改进策划
服务质量指数
服务过程指数
服务过程 过程控制
服务实现 测量分析
服务绩效指数
测量分析
顾客感受
测量分析
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第三节 服务质量的管理
Logo
一、服务质量差距的管理 二、影响服务质量的因素分析 三、 服务承诺
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一、服务质量差距的管理
Logo
❖（一）差距分析模型
❖ 模型说明了服务质量是如何形成的。 分析和设计服务质量时，这个基本框架 说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问 题的根源。要素之间有5种差异，也就是
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Logo
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一、服务质量测定的方法
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（一）感知服务质量测定 ❖对于感知服务质量的测定一般采取评分量
❖ ❖ ❖ 第三步确定服务质量；
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Logo
一、服务质量的概念
❖ ❖ ❖ ❖ 第三步对每条标准设计4～5 ❖ ❖ ❖ ❖ 第七步采用第三章叙及的消费者期望值模型分别测算出预期
Logo
服务质量的测定是服务企业对顾 客感知服务质量的调研、测算和 认定。
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一、优质服务标准
优质服务必须符合以下标准： ❖ 1、规范化和技能化 ❖ 2、态度和行为 ❖ 3、可亲近性和灵活性 ❖ 4、可靠性和忠诚感 ❖ 5、自我修复 ❖ 6、名誉和可信性
ITSS-介绍及各等级对照教案资料
ITSS-介绍及各等级对照教案资料一、什么是ITSSITSS(Information T echnology Service Standards 信息技术服务标准，简称ITSS)是国内第一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。
ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
ITSS的内容即主要包括一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。
其主要依据原理如下：ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT 服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化。
包括：IT服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。
IT服务的生命周期，包括：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS二、什么是运维服务能力成熟度模型自2009年ITSS工作组成立后，开展了一系列标准研制工作，并于2012年发布了《信息技术服务运行维护》（GB/T 28827）系列标准，并开展了运行维护服务能力符合性评估认证。
但为了解决运维服务企业的能力水平参差不齐、对运维服务供应商进行差异化评价、及协助企业依据自身业务需求建立运维服务能力管理体系等问题，ITSS工作组于2014年编制了《信息技术运行维护能力成熟度模型》，运维服务能力成熟度模型将运维服务能力划分为四个等级，依次是基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分别用四、三、二、一表示，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分方式一致。
信息技术新标准解读PPT课件
提升参训教师的信息技术学科核心素 养。
理解《湖北省义务教育段信息技术课 程纲要》的目标和内容体系。
能应用新理念和新方法，实施信息技 术课堂教学。
能掌握学生核心素养测试标准和测试 办法。
集中视频辅导（每2周一次，每学期8 次，每次一个半小时）
网上课程自主学习 网络研修 区域混合研修和校本研修 教学实践 教学成果展评
按照课程指导意见的内容标准设计
(内容要点与课时并非一一对应，可依据实际情况进 行分解或组合)
内容包括：教学分析与建议（微视频和 文本）、教学设计、教学视频案例、教 学资源（微课）等
县域内尽量做到全覆盖（教研员组好统筹）
按可能的上课时间提前1-2周推出
择优向市、省推荐
征集试点区和试点校，整体开发
2016年9月14日
指导意见的价值和意义
◦ 权威性、价值性、时效性
指导意见的主要变化
◦ 核心素养、问题解决、学业评价
为了深入探索新形势下义务教育阶段 信息技术课程建设，
指导和规范义务教育阶段信息技术的 课程实施，
努力提高义务教育阶段信息技术课程 建设水平和实施质量，
我厅研究制订了《湖北省义务教育阶 段信息技术课程指导意见（试行）》。
评价内容
评价标准
视频学习 网上观看课程视频，累计1小时记2分，单个主题不
40分 重复计算，最高得分按研专题修视频总时数计算。
交流互动 20分
作业1次记2分，研修计划、日志（体会、感悟、总 结等）、简报、点评、发帖等每篇记1分，总计不 超过20分
资源分享 20分
上传教学设计、教学反思、教学资源（微课等）每 件1分，上传课例视频每件2分。若资源被推荐并入 围，每件资源再增加50%得分
信息服务标准
信息服务标准信息服务是指为用户提供信息咨询、检索、传递等服务的活动。
信息服务标准是指对信息服务过程中所涉及的各项活动和要素进行规范和要求，以确保信息服务的质量和效果。
信息服务标准的制定和执行对于提高信息服务的水平，保障用户权益，促进信息服务行业的健康发展具有重要意义。
一、信息服务标准的重要性。
信息服务标准的制定和执行对于信息服务行业的规范化、专业化发展至关重要。
首先，信息服务标准有助于规范信息服务行为，明确信息服务的范围和内容，避免因信息服务行为不规范而导致的纠纷和纠错。
其次，信息服务标准有助于提高信息服务的质量和效率，促进信息资源的合理利用，满足用户对信息的需求。
最后，信息服务标准有助于增强信息服务机构和从业人员的责任感和使命感，提高信息服务行业的整体素质和声誉。
二、信息服务标准的内容。
信息服务标准的内容主要包括以下几个方面：1. 服务对象的确定，明确信息服务的对象群体，包括个人用户、企业机构、政府部门等，针对不同的服务对象，制定相应的服务标准和要求。
2. 服务内容的规范，明确信息服务的内容范围，包括信息咨询、信息检索、信息传递等，规范信息服务的流程和方式，确保信息服务的全面性和准确性。
3. 服务质量的要求，制定信息服务的质量标准，包括信息的真实性、及时性、权威性等要求，确保用户获取的信息具有可信度和实用性。
4. 服务效果的评估，建立信息服务的评估机制，对信息服务的效果进行定期评估和监控，及时发现问题并加以改进。
5. 服务人员的素质要求，对从业人员的专业素质、服务态度、职业道德等方面进行规范和要求，提高信息服务人员的整体素质和服务水平。
三、信息服务标准的执行。
信息服务标准的执行需要全行业的共同努力和监督，包括以下几个方面：1. 加强行业自律，信息服务行业协会和组织应加强对会员单位和从业人员的管理和监督，推动信息服务标准的制定和执行。
2. 政府监管和支持，政府部门应加大对信息服务行业的监管力度，建立健全的信息服务标准体系，同时给予信息服务行业一定的政策支持和倾斜。
信息技术服务管理 IT服务管理 ITSM和 ITIL 基础 ppt课件
3.事件管理
影响度 紧急度
优先级
评估： --人力 --资源 --时间
图3-1 确定事件的影响度，紧急度和优先级
3.事件管理
影响度
紧 急 度
图3-2一个优先级编号系统的例子
更及时地解决事件可减少事件对业务影响 提高用户的工作效率 独立的、面向用户的事件监控 基于SLA的业务管理信息的可用性 2.对IT部门来说 改善监控，对SLA的执行情况可进行更为准确的评测 有用的关于服务质量的管理报告和服务级别协议（SLA）报告 更好地和更有效地使用人力 避免事件和服务请求的丢失或被不正确地记录
2.ITIL简介
3.EXIN和ISEB 荷兰信息科学考试院（EXIN，Exameninstituut Voor Informatica)和英
国信息系统考试委员会（ISEB,Information Systems ExaminationBoard） 联合开发一个IT服务管理职来认证体系。是在与OGC和ITSMF合作下进行。 EXIN和ISEB合作提供全套三个级别的IT服务管理资格认证 1) IT服务管理基础资格认证（Foundation Certificate in ITSM) 2) IT服务管理从业者资格认证（Practitioner Certificate in ITSM) 3) IT服务管理管理者资格认证（Manager Certificate in ITSM)
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
4
目录
1
ITIL服务管理的背景
2
ITIL简介
itss信息技术服务标准
itss信息技术服务标准ITSS信息技术服务标准。
ITSS信息技术服务标准是指在信息技术服务领域中，为了规范和提高服务质量，制定的一系列服务规范和标准。
其目的是为了确保信息技术服务能够高效、安全地运行，满足用户需求，提供良好的服务体验。
本文将从ITSS信息技术服务标准的定义、重要性、内容要点和实施方法等方面进行详细介绍。
首先，ITSS信息技术服务标准的定义是指在信息技术服务过程中，为了规范服务行为、提高服务质量，制定的一系列服务规范和标准。
这些标准包括了服务流程、服务标准、服务指南、服务评估等内容，旨在提高服务效率、降低服务风险、提升服务质量。
其次，ITSS信息技术服务标准的重要性不言而喻。
首先，它能够规范服务流程，明确服务责任，提高服务效率，降低服务风险。
其次，它能够提高服务质量，满足用户需求，提升用户体验。
再次，它能够促进信息技术服务行业的健康发展，提升整个行业的竞争力和影响力。
ITSS信息技术服务标准的内容包括但不限于以下几个方面，服务流程、服务标准、服务指南、服务评估。
服务流程包括了服务的开展、执行、监控和改进等环节，明确了服务的全过程。
服务标准包括了服务的要求、规范、指标和标准，明确了服务的质量标准。
服务指南包括了服务的方法、步骤、技巧和经验，为服务提供了指导和支持。
服务评估包括了对服务过程和结果的评估，为服务提供了改进的依据。
最后，ITSS信息技术服务标准的实施方法包括但不限于以下几个方面，建立标准体系、培训服务人员、制定服务流程、监控服务质量、评估服务效果。
建立标准体系是指建立服务标准、指南、流程、评估等一系列服务规范和标准体系。
培训服务人员是指对服务人员进行技术、管理、沟通等方面的培训，提高服务水平。
制定服务流程是指对服务流程进行规范和优化，提高服务效率。
监控服务质量是指对服务过程和结果进行监控，确保服务质量。
评估服务效果是指对服务的效果进行评估，为服务改进提供依据。
综上所述，ITSS信息技术服务标准是信息技术服务领域中的重要规范和标准，其重要性不言而喻。
信息技术服务质量评价指标体系
6、服务质量评价
评价对象 服务产品 服务项目
项目 1
服务 产品
项目 2
6、服务质量评价
评价方法 直接评价
例如：安全性中的可追溯性可以直接考察其服务活动的
过 程记录
间接评价
例如：可靠性（特性）可以通过测量稳定性、连续性等 子特性来间接评价
7、评价指标
子特 性1
• 指标项1 • 指标项2 • 指标项n • 指标项1 • 指标项2 • 指标项n • 指标项1 • 指标项2 • 指标项n
3、信息技术服务
信息技术服务定义
指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，以 及供方利用信息技术提供支持需方业务流程的服务。
信息技术服务业务范围
注：以上内容摘自《信息技术服务 分类与代码》（报批稿）
4、工作基础
服务质量评价--SERVQUAL模型
IT服务管理最佳实践--ITIL及国际标准ISO20000
《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》、《 信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心规范》
验证标准在建立运维服务应急响应体系和开展数据中心运维等方 面是否具备可操作性。
6、标准验证（续）
符合标准的信息技术服务质量评价平台建设
按照《信息技术服务 质量评价指标体系》要求以及实 施信息技术服务行业统计、规范服务市场、鼓励和扶 持信息技术服务业发展的需求，建设符合《信息技术 服务 质量评价指标体系》要求的服务质量评价平台。
治理 服务 管理 运维 提出了服务质量模型，规定了服 务质量评价指标体系、评价方法
正在起草的标准 《信息技术服务 从业人员能力规范》
提出了人员能力模型，规定了服 务工程师、项目经理、服务总监 的能力要求 8月形成征求意见稿
信息系统安全等级与标准概述
10.1 国际(guó jì)安全评价标准概述
10.1.1 DoD5200.28-M和TCSEC 10.1.2 欧共体信息技术安全评价(píngjià )准则ITSEC 10.1.3 加拿大可信计算机产品安全评价(píngjià )准则 CTCPEC 10.1.4 美国信息技术安全评价(píngjià )联邦准则FC 10.1.5 国际通用准则CC
第十五页，共43页。
10.1.3 加拿大可信计算机产品安全评价准则CTCPEC CTCPEC是加拿大于1993年发布的。它综合了TCSEC和
ITSEC两个准则的优点，专门针对政府需求设计。它将安全 分为功能性需求和保证性需求两部分。功能性需求分为4大 类：
· 机密性； · 可用性； · 完整性； · 可控性。 每一种(yī zhǒnɡ)安全需求又分为一些小类（分级条数 0~5），以 表示安全性上的差别。
集合成一系列单一的、能被广泛接受的IT安全准则——通 用准则CC，将CC提交给ISO，并于1996年颁布了1.0版。 1999年12月ISO正式将CC 2.0（1998年颁布）作为国际标准— —ISO 15408发布。
CC的主要思想和框架(kuànɡ jià)都取自ITSEC和FC，并突出了 “保护 轮廓”的概念。它将评估过程分为安全保证和安全功能两部 分。安全保证要求为7个评估保证级别：
第二十页，共43页。
10.2 中国信息安全等级(děngjí)保护准则
10.2.1 第一级：用户自主(zìzhǔ)保护级 10.2.2 第二级：系统审计保护级 10.2.3 第三级：安全标记保护级 10.2.4 第四级：结构化保护级 10.2.5 第五级：访问验证保护级 习题
第二十一页，共43页。