客服部培训考核试题
客服部理级人员考核题二附答案
客服部理级人员考核题（二）一、选择题(其中包含多项选择)：（每题2分，共60分）1、专柜商品结帐后，顾客拿商品及送货单给前端收银员查看，收银员应注意A、D、E 。
A、日期，数量B、专柜人员签名C、稽核盖章D、金额E、货号或条形码2、专柜厂商手工写好的专柜单，到专柜收银台来结帐，收银员应注意A、B、C、D 。
A、货号B、数量C、金额D、厂商签名E、日期3、当班课长在查询收银员取消交易单时，收银员必须有____A、B_______，并写明取消原因，由课长签名。
A、取消交易白联B、取消交易黄联4、顾客结帐后，发现卖场标签贴错，来中控处理，中控操作__A、B、D______。
A、重新贴标签结帐B、退出错误标签金额，重新打印C、退差价给顾客，并重新打印。
D、盖“货已提”章5、银行现钞押运员如有更换，应有银行出示______A、B____。
A、新押运员照片B、证明书C、会计课联系单D、总公司财务处联系单6、金库内可存放_ C、D_____，经店总准许可存放___A、B____，不可存放___E、F___。
A、会计课或人资课钱款B、业代的押金C、零用金D、营业额E、店总私人钱款F、辞退员工的工资7、S109报表中的找零时间___C______。
A、指标越高越好B、指标越低越好C、指标≤22.008、中控台的四个图章 __A、D、E、G_____。
A、作废B、日期章C、大润发超市有限公司D、发票已开E、袋已领取F、现金已收G、货已提9、季节及节庆制作气氛布置，费用预算应怎样操作？ AA、需确立方案，报请部门经理、店总经理审核同意后制作B、不需报请领导，自行操作，费用问题等制作完成再报10、促销布置要注意以下哪几点？A、B、C、DA、依据各部门《POP制作申请单》提出的布置内容要求制作POPB、特殊用材，大面积布置先根据内容作方案计划C、费用预算报请店总经理签阅后制作D、POP制作完成后由申请部门领取安装，POP制作申请单分店复印11、以下那些是正确的？A、B、DA、非美工人员不得入美工室。
淘宝客服班基础知识考核题目[共五篇]
![淘宝客服班基础知识考核题目[共五篇]](https://img.taocdn.com/s3/m/233b8341a517866fb84ae45c3b3567ec102ddc1a.png)
淘宝客服班基础知识考核题目[共五篇]第一篇：淘宝客服班基础知识考核题目迪图淘宝客服基础知识考核题目一、填空题：（共10题，每小题2分共20分）1、淘宝卖家信誉等级为一钻的积分为2、淘宝店铺版本分为哪几个3、淘宝后台的几种基本推广服务为4、集市店铺能否申请正品保证协议？5、严重违规扣分累计达多少分的会被处以查封账户的处罚？6、商城商品的最低积分返点比例是多少？什么是滞销品？7、活动报名的基本要求有哪些？8、买家购买商品时可以通过哪两种途径购买？9、已卖出宝贝可以找哪里看到？10、限时折扣在后台的什么地方设置？二、选择题：（单选或多选共30题每小题1分共30分）1、以下哪种叫法并非淘宝帐号？（）A.淘宝ID；B.淘宝会员名；C.淘宝店名2、以下哪个模块不属于“我的淘宝”？（）A.我是买家；B.我是卖家；C.我的江湖；D.我的店铺3、“已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面？（）A.交易管理；B.宝贝管理；C.店铺管理4、支付宝充值的方式有哪些？（）A.支付宝卡通；B.网上银行；C.网点支付5、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（）A、1B、2C、3D、46、支付宝即时到帐，需要知道对方的哪些信息（）A.支付宝帐号；B.帐户名；C.银行卡号；D.开户行7、当买家没有及时确认收货的时候，选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认？（）A.12天；B.10天；C.15天 D.30天8、以下哪些项目属消费者保障服务？（）A.如实描述；B.假一赔三；C.7天无理由退换货；D.先验货再签收9、小月月在你的店里买下了一件吊带裙，原价438，凤姐却利用她的三寸不烂之舌把价格砍成了338元，请问你如何为她修改价格？（）A.鉴于她的社会影响不好，不卖她；B.在“涨价或折扣”处输入-100； C,在“涨价或折扣”处输入10010、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（）A、让其申请退款重拍。
B、投诉维权要求退款C、让淘宝小二介入处理。
客服考试题及答案
客服考试题及答案客服考试题及答案选择题1.售后工作是一次交易的最后过程，也是(C)的开始。
A.保修B.安装C.再销售D.关心2.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的。
AA.活动预告B.产品信息C.他人告知D.自己学习3.老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要?AA.回头率B.客单价C.关联购置D.好评4.制作产品汇总表的目的是什么BDA.标准产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.以下选项中不属于老客户维护的是?BA.发货关心B.讨价还价C.签收关心D.使用关心7.微信营销不属于下面哪种营销方式?DA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略8.买家办理退货后，客服应该怎么处理?DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以9.买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)DA.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承当寄出运费C.要求顾客承当寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货10.对恶意评价，要做好评价解释的原因是?AA.证明此评价为恶意评价，防止影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让别的客户知道是非黑白D.可以纠正恶意评价11.一般店铺老客户的定义是?AA.购置1次以上的买家B.购置2次以上的买家C.购置3次以上的买家D.购置4次以上的买家12.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的?AA.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丧失D.偷梁换柱13.在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有:DA.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D.以上全部都是14.下面哪种做法最能影响店铺回头率?BA.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.快手作品投放15.买家办理退货后，客服应该怎么处理?DA.提醒顾客在网上填退货单号B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以16.买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做?DA.申请退款B.联系卖家，询问什么时候发货C.投诉卖家不发货D.以上都可以17.活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABDA.产品情况B.物流情况C.售后情况D.纠纷情况18.对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCDA.〞交易成功后，顾客无理要求退款局部货款，因店铺没退顾客给了差评，客服公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。
客服测评试题及答案
客服测评试题及答案1. 客户服务中，以下哪项是最重要的？A. 快速响应B. 产品知识C. 客户满意度D. 销售技巧答案：C2. 当客户对产品有投诉时，客服人员应该首先做什么？A. 道歉并解释B. 立即提供解决方案C. 记录客户的问题D. 询问客户购买细节答案：C3. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项是正确的做法？A. 打断客户说话B. 保持耐心和礼貌C. 快速结束通话D. 只关注销售答案：B4. 以下哪项不是客服人员应该具备的素质？A. 良好的倾听技巧B. 出色的销售能力C. 快速的问题解决能力D. 强烈的个人主义答案：D5. 客服人员在处理客户问题时，应该遵循什么原则？A. 以客户为中心B. 以销售为中心C. 以公司为中心D. 以个人为中心答案：A6. 如果客户对服务不满意，客服人员应该如何处理？A. 忽略客户的感受B. 立即转接给上级C. 记录客户的不满并提供解决方案D. 告诉客户这是公司政策答案：C7. 客服人员在电话沟通中，应该如何记录客户信息？A. 只记录客户姓名和联系方式B. 记录客户的详细问题和需求C. 记录客户的购买历史D. 记录客户的个人信息答案：B8. 在客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 使用开放式问题B. 避免使用专业术语C. 避免使用肯定性语言D. 保持积极的语气答案：C9. 当客户提出超出客服人员权限的问题时，正确的做法是什么？A. 直接拒绝客户B. 承诺超出权限的服务C. 转接给有权限的人员D. 告诉客户自己无法帮助答案：C10. 客服人员如何提高客户满意度？A. 仅依赖产品本身B. 提供超出预期的服务C. 仅依赖价格优势D. 仅依赖售后服务答案：B。
客服题库（55题）
客服题库（55题）客户服务题库（55题）一、填空题（6题）1、服务质量的五要素为：（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性）。
2、工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、喧哗、吃东西、打瞌睡，需离柜中断服务时，要在柜台标牌上明示（暂停服务）。
3、9座以下非营业客车和家庭自用汽车客户，可享受全年（不限）次的免费故障车救援服务。
4、发生公关危机事件时，化解时应做到“四个一”，即（一个系统、一个声音、一个态度、一个形象）。
5、握手的姿势强调“五到”，即（身到、笑到、手到、眼到、问候到）。
6、对投诉客户原则上要做到（100% ）回访。
二、选择题（20题）1、服务人员须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务、真诚待客，符合服务标准化什么原则（A ）。
A、真诚服务原则B、主动服务原则C、及时服务原则D、方便客户原则2、员工上班时不得戴（D ）。
A、手表B、领带C、工牌D、套袖3、在倾听时，为了向对方表示尊重，最常见的肢体语言是（B ）。
A、保持甜蜜微笑B、保持身体向对方前倾C、目光直视交谈者4、交谈中3米的距离属于：（C ）。
A、亲密距离B、人际距离C、社会距离D、公共距离5、接待客户时，最先受理的服务人员应立即处理并答复客户，不能立即处理或不属于职责范围的，应向客户解释说明，并引领到相关部门办理，或与相关部门联系及时解决问题，请问这种服务行为符合标准服务礼仪中（C ）原则。
A、及时服务原则B、方便客户原则C、首问负责原则D、主动服务原则6、呼叫中心是企业与客户之间架起沟通的（A ），通过客户服务代表与客户沟通可以及时了解客户的需求和传递企业的信息。
A、桥梁B、渠道C、窗口D、通道7、客户服务电话沟通是指客户服务代表与客户实现对企业产品进行有效宣传、推广和促销或进行售后服务，为客户提供（D ）。
A、信息互换的过程B、思想与认识交流过程C、产品服务的过程D、优质服务的过程8、95518的建设和发展是中国人保财险贯彻（A ）经营理念的重要表现。
新客服考试题目及答案
新客服考试题目及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客服在接听客户电话时，以下哪项行为是不正确的？A. 保持微笑，即使客户看不见B. 耐心倾听，不打断客户C. 快速挂断电话，节省时间D. 记录客户的问题和需求答案：C2. 面对客户投诉时，客服应该采取以下哪种态度？A. 辩解和反驳B. 保持冷静，积极解决问题C. 忽视客户的感受D. 转移话题，避免正面回答答案：B3. 客服在处理客户问题时，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 使用开放式问题B. 避免使用专业术语C. 只听自己想听的内容D. 确认客户的问题和需求答案：C4. 客服在与客户沟通时，以下哪项不是建立信任的方法？A. 诚实回答问题B. 保持一致性C. 避免透露公司信息D. 展示专业知识答案：C5. 客服在处理客户问题时，以下哪项不是有效的时间管理技巧？A. 优先处理紧急且重要的问题B. 将问题分类，集中处理C. 同时处理多个问题D. 制定工作计划，合理分配时间答案：C6. 客服在与客户沟通时，以下哪项不是有效的倾听技巧？A. 保持眼神交流B. 避免打断客户C. 做笔记，以便回顾D. 只听客户说话的字面意思答案：D7. 客服在处理客户问题时，以下哪项不是有效的情绪管理技巧？A. 保持冷静，不表现出不耐烦B. 将个人情绪带入工作C. 深呼吸，缓解紧张情绪D. 积极寻找解决问题的方法答案：B8. 客服在与客户沟通时，以下哪项不是有效的反馈技巧？A. 确认客户的问题和需求B. 避免使用否定语言C. 直接告诉客户他们错了D. 提供解决方案和建议答案：C9. 客服在处理客户问题时，以下哪项不是有效的记录技巧？A. 记录客户的问题和需求B. 记录沟通的时间和日期C. 记录客户的个人信息D. 记录沟通的结果和后续行动答案：C10. 客服在与客户沟通时，以下哪项不是有效的结束通话技巧？A. 确认客户是否满意B. 提供后续联系信息C. 快速挂断电话D. 感谢客户来电答案：C二、多选题（每题3分，共15分）11. 客服在接听客户电话时，以下哪些行为是正确的？（多选）A. 保持专业和礼貌B. 快速回答客户的问题C. 避免使用行业术语D. 记录客户的反馈答案：A, B, C, D12. 客服在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？（多选）A. 保持冷静，不与客户争执B. 积极寻找解决问题的方法C. 避免承担责任D. 记录客户的投诉内容答案：A, B, D13. 客服在与客户沟通时，以下哪些技巧是有效的？（多选）A. 使用开放式问题B. 避免打断客户C. 使用否定语言D. 确认客户的问题和需求14. 客服在处理客户问题时，以下哪些时间管理技巧是有效的？（多选）A. 优先处理紧急且重要的问题B. 将问题分类，集中处理C. 同时处理多个问题D. 制定工作计划，合理分配时间答案：A, B, D15. 客服在与客户沟通时，以下哪些倾听技巧是有效的？（多选）A. 保持眼神交流B. 避免打断客户C. 做笔记，以便回顾D. 只听客户说话的字面意思三、判断题（每题1分，共10分）16. 客服在接听客户电话时，可以表现出不耐烦的情绪。
客服部培训考试题
客服部培训考试题客服部培训考试题一、选择题(20分钟)(1)为达到高标准的服务，以下哪一条是你作为服务专员的首要职责?( )A、找出重复维修的顾客并区别对待B、联系顾客，提醒他们服务和预约和计划的保养期到了C、记录维修工单的变化D、及时找出并解决售后追踪事宜E、确保顾客满意度和忠诚度(2)下列何者为失掉客户的主要原因?( )A、对产品不满意B、发现更具竞争力的价格C、客户服务差D、搬家E、服务顾问行为不专业(3)下列关于“问题解决与预防”的说法中，哪一项是正确的?( )A、对于客户的.要求要确保全部满足B、确保所有抱怨的客户都由专人进行电话回访C、要确保邀请客户来服务部进行面对面交流D、客户的要求很多时候都不是合理E、确保所有抱怨地客户都得到积极的反馈意见(4)客户的投诉属于感性问题时，可采用什么技巧( )A、用理性B、找证据C、找专家D、消极倾听E、讲大道理(5)进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做?( )A、自我介绍B、叫出客户名字C、问:"车没问题吧?"D、表示关心E、拉家常(6)客户的抱怨其实是一种什么讯号?( )A、给我们改进机会B、告发行为C、要求折扣D、表示他很重要E、发泄不满情绪(7)解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做?( )A、放松客户心情B、先期预防C、采取补救措施D、积极面对E、尽量降低成成本(8)车子行驶中遇到坑洞后车身会连续上下摆动，表示什么地方出了故障?( )A、车轮B、刹车系统C、减震弹簧D、变速箱E、减震器(9)维修时车间技师需要清楚知道?( )A、维修项目B、维修项目开工时间C、维修交车时间D、维修注意事项E、以上都是(10)以下服务专员所报出的交车时间哪个是正确的?假设换轮胎需要15分钟，机油机滤保养需要40分钟，更换刹车片需要15分钟，客户要求做此3项目，并且洗车。
( )A、2小时B、1小时C、2个半小时D、1小时15分钟E、一个半小时二、填空题(30分)(1)请列举任务委托书中的几个要素______、______、______、______、______。
客服考核小测试
客服考核小测试（100分）客服考核的重要性不言而喻。
在今天的竞争激烈的市场中，企业之间的差异越来越小，客户体验成为了企业竞争的关键。
客服部门作为企业与客户接触的第一环节，对企业的客户体验至关重要。
客服考核不仅能够提升客服人员的业务水平和服务能力，还能为企业提供客户的反馈信息，帮助企业更好地了解客户的需求和满意度，从而提高企业的客户体验。
1、什么是客服？【单选题】（4分）A.客服是为客户提供服务的工作B.客服是为客户销售产品的工作C.客服是为客户解决技术问题的工作正确答案: A答案解析: 客服的主要工作是为客户提供服务，包括解答客户的问题、处理客户的投诉、提供客户所需的信息等。
客服不一定要销售产品，也不一定要解决技术问题。
2、客服工作的主要特点是什么？【单选题】（4分）A.主要是面对面交流B.主要是通过电话交流C.主要是通过写信交流正确答案: B答案解析: 客服工作的主要特点是通过电话交流，即通过电话与客户进行沟通、解答问题、处理投诉等。
虽然客服也可能通过面对面交流或写信交流为客户提供服务，但电话交流是客服工作的主要方式。
3、客服工作中，应该如何与客户沟通？【单选题】（4分）A.应该用简单易懂的语言与客户沟通B.应该用专业术语与客户沟通C.应该用高级语言与客户沟通正确答案: A答案解析: 客服工作中，应该用简单易懂的语言与客户沟通，这样客户才能理解客服的意思，并能更好地解决问题。
使用专业术语或高级语言可能会使客户感到困惑或不愿意接受客服的帮助。
因此，在客服工作中，应该注重与客户沟通的方式和语言的适当性。
4、客服工作中，应该如何回答客户的问题？【单选题】（4分）A.应该用简洁明了的语言回答B.应该用拖延的语言回答C.应该用模棱两可的语言回答正确答案: A答案解析: 客服工作中，应该用简洁明了的语言回答客户的问题，这样客户才能理解客服的意思，并能更好地解决问题。
使用拖延的语言或模棱两可的语言可能会使客户感到不满意或不愿意接受客服的帮助。
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案一、单选题（每题 5 分，共 25 分）1、当客户来电投诉产品质量问题时，客服首先应该（）A 道歉并安抚客户情绪B 询问客户购买的时间和渠道C 直接为客户办理退货D 把责任推给生产部门答案：A解释：客户投诉时往往情绪不佳，首先道歉并安抚情绪能让客户感到被重视，有助于后续问题的解决。
2、以下哪种情况客服可以直接结束通话？（）A 客户的问题已解决，且客户表示满意B 客户态度恶劣，一直在骂人C 客户提出的问题客服无法回答D 通话时长超过 10 分钟答案：A解释：只有在问题解决且客户满意的情况下结束通话才是合适的，其他选项都可能导致客户不满或问题未得到妥善处理。
3、客服在接听电话时，应该保持的语速是（）A 尽可能快，提高工作效率B 尽可能慢，让客户听清楚C 适中，根据客户的反应调整D 无所谓，按照自己的习惯答案：C解释：语速适中并根据客户反应灵活调整，能保证与客户的良好沟通，太快或太慢都可能影响沟通效果。
4、客户咨询产品的使用方法，客服不清楚，应该（）A 随便回答，先应付过去B 让客户自己看说明书C 告知客户不清楚，稍后回复D 转移话题，推荐其他产品答案：C解释：诚实告知客户不清楚并承诺稍后回复，能体现客服的诚信和负责任态度。
5、遇到愤怒的客户，客服应该（）A 与客户争辩，证明自己是对的B 沉默，等客户发泄完C 打断客户，解释原因D 倾听并表示理解，尝试解决问题答案：D解释：倾听和理解能缓解客户的愤怒情绪，为解决问题创造良好的氛围。
二、多选题（每题 7 分，共 35 分）1、优秀客服应具备的素质包括（）A 良好的沟通能力B 丰富的产品知识C 耐心和责任心D 较强的应变能力E 优秀的销售技巧答案：ABCD解释：良好的沟通能力有助于与客户清晰交流；丰富的产品知识能准确回答客户问题；耐心和责任心能保证服务质量；较强的应变能力可以应对各种突发情况。
优秀的销售技巧在客服工作中并非是必备的核心素质。
6月份客服部考试标准答案
客服部考试问卷一、填空：（每题2分，共计10分）1、顾客服务总则:专业化、标准化、灵活、富有弹性化、保证满意。
2、顾客服务的目的：培养顾客忠诚度、持续竞争优势、产生良好口碑、传播声誉、吸引更多新顾客。
3、退换货的时限：一般商品在购买 30 天内可办理退换货，影音家电商品自售出7天内，发生质量问题，可以退货； 8天至15天内有质量问题可以换货，15天一般作代理保修处理。
4、客诉处理的原则：倾听原则、满意原则、迅速原则、公平原则、感谢原则。
5、时间管理的步骤：设定目标、规划、作出决定、实现与组织、追踪检查。
二、不定项选择题：(每题2分,共8分,多选少选扣分)1、客诉分类(A、B、C):A、现场客诉B、电话投诉C、书面投诉D、直接向消协投诉2、投诉方式有（A、B、C、D）:A、投诉箱B、顾客投诉专线 C：服务台投诉 D：向工作人员直接投诉3、作为一名合格的员工，需要具备以下（A、B、C、D）方面的条件：A、商品知识B、服务意识C、服从意识D、吃苦耐劳4、播音工作的内容有：（A、B、C、D、E）：A、本公司内部员工联系B、促销讯息广播C、营业起始及宣传事项广播D、紧急状况广播 E、背景音乐的播放三、名词注解：（每题2分，共8分）1、单价差异：退货商品的现在单价与购物小票的单价差异。
2、客诉：顾客在消费过程中对企业管理、商品质量、服务的不满及抱怨而产生的投诉。
3、1=0公式：是“顾客至上、服务第一”经营理念的浓缩，所要表达的概念是让每一位顾客满意，实现零投诉。
4、商品编码：商品的身份证，对每一种商品给定一个号码，作为人和设备辨别商品的标识。
四、问答题：（每题9，共54分）1、简述您在本职岗位业务技能的考核细则有哪些：答：及时处理客诉；熟悉卖场商品知识，回答顾客疑问；执行店内广播管理情况；检查赠品断缺情况执行发放流程；及时处理上报顾客所提意见和建议；配合防损部加强安全防范；及时为顾客存包；按流程规定及时处理退货商品。
客服部专业知识考试
客服部专业知识考试（笔试）姓名:笔试成绩：一、选择题单选:（每题2分）1、以下哪项全是10元运费地区( ）A.河北、湖北、四川、福建;B.山东、广东、福建、北京；C.山西、江西、陕西、广西；D.河南、湖南、天津、江西；2、以下买家不能使用的支付方式有（）A.蚂蚁花呗B。
信用卡 C.支付宝转账D。
储蓄卡3、店铺优惠券在一笔订单中能同时使用( ）张？A.1 B。
2 C。
3 D。
44、顾客拍下预售款后最优流程（）A、核对地址-核对快递-好评—加好友-结束语欢送B、提醒顾客预售发货时间—核对地址—核对快递—好评—结束语欢送C、提醒顾客预售发货时间-核对地址-核对快递—加好友—结束语欢送D、提醒顾客预售发货时间—核对地址—好评—加好友—结束语欢送5、客户在退款时，申请退款里原因写的是卖家缺货，客服应当怎么处理？（）A.直接退款处理；B.联系客户协商修改原因后进行退款处理;C.不理会客户,让客户自己联系售后进行退款处理；D.威胁客户让其修改退款原因.6、延迟发货，哪种情形下会扣分( ）A.淘宝店铺已赔付违约金，第一次延迟发货B.淘宝店铺已赔付违约金，第二次延迟发货C.天猫店铺已赔付违约金,第三次延迟发货D.淘宝店铺已赔付违约金，第六次延迟发货7、中差评在评价作出后的（）天内可以修改，逾期将不能再更改。
A。
3天 B.15天 C.20天 D.30天8、售后工作是一次交易的最后过程，也是（）的开始。
A。
安抚 B.退换货C。
再销售D。
关怀9、花呗分期付款，需要满足（)。
A.单笔订单金额满500元B.单笔订单金额满600元C.单件商品金额满500元D.单件商品金额满600元10、下面不是阿里APP的是：（）。
A。
B. c. D.情景题(多选）（每题3分）情景1:小月月参加了左西品牌团活动，买了两件的衣服，一件是150元，一件是50元.左西承诺7天内发货，但10多天过去了，小月月迟迟未收到衣服,和左西客服沟通,客服回复说活动量太大，厂家来货给耽误了.经过1个月，小月月才收到了衣服，但是很不开心.（1）.如你是左西店铺的客服，若预期承诺7天后不能及时发货,你会怎么做？（) A.发货不是我们的事情,因为不知情，所以不关我们客服的事。
客服部-试题及答案
《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题(对的打√，错的打×)50题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√ )2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解.（√ ）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势. （√ ）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（× )5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√ )6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲. ( √ ）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√ ）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏. （√ ）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
( √ )11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
( × )13、中行员工不得佩带任何首饰,包括结婚戒指。
( ×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上,并注意双膝并拢。
( √ ）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√ ）16、向远距离的人打招呼时,伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动.（√ ）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√ ）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话. （√ ）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
销售客服试题及答案
销售客服试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 倾听客户的需求B. 打断客户说话C. 保持耐心和礼貌D. 及时回应客户的问题答案：B2. 以下哪种情况，销售客服人员不应该立即挂断电话？A. 客户对产品不满意B. 客户提出投诉C. 客户询问产品价格D. 客户询问产品使用方法答案：B3. 在销售过程中，以下哪项不是建立客户信任的方法？A. 提供准确的产品信息B. 夸大产品功能C. 诚实地处理客户的疑问D. 及时解决客户问题答案：B4. 销售客服在处理客户投诉时，以下哪项措施是错误的？A. 保持冷静，耐心倾听B. 立即反驳客户的观点C. 记录客户的投诉内容D. 提供可能的解决方案答案：B5. 在销售客服中，以下哪项不是客户满意度的指标？A. 客户对产品的评价B. 客户对服务的反馈C. 客户购买的金额D. 客户对处理结果的满意程度答案：C二、判断题（每题1分，共5分）1. 销售客服的目标是尽可能地销售产品，而不是提供服务。
（错误）2. 销售客服人员应该在客户挂断电话后再挂断。
（正确）3. 销售客服人员可以在客户咨询时推荐其他产品。
（正确）4. 销售客服人员在客户投诉时应该立即道歉。
（错误）5. 销售客服人员不应该在工作时间使用个人社交媒体。
（正确）三、简答题（每题5分，共10分）1. 描述销售客服在接到客户投诉时应采取的步骤。
答案：首先，保持冷静，耐心倾听客户的投诉内容；其次，记录下客户的投诉细节；然后，确认问题并提供可能的解决方案；最后，跟进处理结果，确保客户满意。
2. 销售客服在处理客户咨询时应该注意哪些要点？答案：销售客服在处理客户咨询时应注意以下要点：确保信息准确无误，提供及时的反馈，保持专业和礼貌的态度，以及提供个性化的服务。
四、案例分析题（共5分）案例：客户购买了一款智能手表，但收到货后发现手表无法正常充电。
客户非常生气，要求立即退货。
答案：销售客服首先应该保持冷静，耐心倾听客户的抱怨。
客服安全教育培训试题
一、选择题（每题2分，共20分）1. 客服人员在工作中应遵循的基本原则是：A. 客户至上，服务第一B. 效率优先，客户兼顾C. 保密原则，确保安全D. 灵活应变，追求完美2. 以下哪项不属于客服人员应具备的基本素质？A. 良好的沟通能力B. 专业的业务知识C. 良好的心理素质D. 强烈的市场竞争意识3. 客服人员在与客户沟通时，以下哪种态度是不恰当的？A. 耐心倾听B. 谦逊有礼C. 指责客户D. 主动解决问题4. 在处理客户投诉时，客服人员应首先做到：A. 认真倾听客户的投诉B. 立即给予客户解决方案C. 拒绝客户的投诉D. 询问客户投诉的原因5. 客服人员在工作过程中，以下哪种行为可能会泄露客户隐私？A. 与同事交流客户信息B. 在社交媒体上发布客户信息C. 对客户信息进行保密处理D. 向客户确认信息准确性6. 客服人员在使用公司内部系统时，应遵循的原则是：A. 随意修改系统设置B. 严格遵守系统操作规范C. 尝试破解系统密码D. 随意分享系统登录账号7. 客服人员在工作过程中，以下哪种情况可能导致信息泄露？A. 客服人员将客户信息备份在个人设备上B. 客服人员定期对客户信息进行归档C. 客服人员使用加密软件保护客户信息D. 客服人员严格遵循公司信息安全规定8. 客服人员在使用网络时，以下哪种行为是安全的？A. 使用公共Wi-Fi登录公司内部系统B. 在工作时间内使用个人社交媒体C. 定期更新浏览器和操作系统D. 随意点击不明链接9. 客服人员在工作过程中，以下哪种情况可能导致工作失误？A. 认真阅读操作手册B. 主动请教同事C. 随意更改操作流程D. 严格遵守操作规范10. 客服人员在工作过程中，以下哪种情况可能导致安全事故？A. 定期参加安全培训B. 主动了解安全知识C. 随意透露公司机密D. 严格遵守公司安全规定二、判断题（每题2分，共20分）1. 客服人员在工作过程中，可以随意透露客户信息。
前台客服考试题及答案
前台客服考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10分）1. 客户服务中，以下哪项不是前台客服的职责？A. 接待来访客户B. 处理客户投诉C. 管理公司财务D. 维护客户关系答案：C2. 当客户要求与经理会面时，前台客服应该：A. 直接拒绝B. 立即转接C. 记录客户信息并通知经理D. 让客户等待答案：C3. 在接听客户电话时，以下哪项不是正确的做法？A. 主动询问客户需求B. 保持语气友好C. 打断客户讲话D. 耐心倾听答案：C4. 前台客服在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 立即反驳B. 记录投诉内容C. 让客户自行解决D. 忽视客户的投诉答案：B5. 前台客服在客户离开时，应该：A. 立即清理客户使用的物品B. 询问客户是否满意C. 向客户推销产品D. 忽略客户答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 前台客服在接待客户时，需要做到以下哪些方面？A. 保持微笑B. 快速响应C. 保持沉默D. 记录客户信息答案：ABD2. 以下哪些是前台客服在处理客户投诉时应该遵循的原则？A. 保持冷静B. 立即道歉C. 转交给上级D. 记录投诉内容答案：ABD3. 前台客服在接听电话时，需要做到以下哪些方面？A. 快速接听B. 确认对方身份C. 长时间等待D. 记录重要信息答案：ABD4. 以下哪些是前台客服在维护客户关系时应该做的？A. 定期回访B. 提供优质服务C. 忽视客户反馈D. 及时解决问题答案：ABD5. 前台客服在处理紧急情况时，以下哪些做法是正确的？A. 保持冷静B. 立即通知上级C. 尝试自己解决问题D. 记录事件详情答案：ABD三、判断题（每题2分，共10分）1. 前台客服在客户咨询时，可以随意提供公司内部信息。
（错误）2. 前台客服在客户投诉时，应该保持耐心和礼貌。
（正确）3. 前台客服不需要了解公司的产品信息。
（错误）4. 前台客服在客户离开时，不需要进行任何操作。
客服业务知识考核题
客服业务知识考核题基础知识部分：1.我公司传真号码为多少？客服系统的网址是什么？671235652.写出5家移动特服号相匹配的SP名称。
（例：8888 新浪）TOM雷霆万钧8001 雷霆无极3883空中网3355 鸿联九五9500网易1630 掌中万维1010新浪8888 搜狐66663.使用WAP业务会有几部分费用产生？和SP有关的是哪部分？1、因使用中国移动网络产生的通信费，GPRS是按流量进行计费的，2、因使用服务产生的信息费。
和sp有关的是信息费4.如何退定短信彩信的包月业务？有几种方式？分别是什么？短信彩信公用的退定方法：1.拨打10086人工服务台退定2.拨打sp客服电话退定3.通过电脑登陆短信或彩信SP的站点退订相应服务短信另外的退定方法：1.在短信的信息体内输入0000发送到SP的服务代码2.在短信的信息体内输入00000发送到186201取消所有sp的短信业务彩信另外的退定方法：1.在短信的信息体内输入CX0000发送到SP的服务代码2. 在短信的信息体内输入00000发送到186203取消所有sp的短信业务3.在彩信的文本信息体内输入0000发送到SP的服务代码5.每条短信的字数限制是多少？每条彩信的容量是多大？短信的字数限制：70个字140字节彩信的最大容量：50k6.IVR信息费从什么时间开始计费？资费标准？IVR信息费在资费拨报音后开始计费。
我们的业务信息费目前以1元/分钟居多。
7.短信的英文缩写是什么？目前短信的计费类型分为哪两种，分别有什么含义？SMS 点播和包月（定制）8.导致彩信接收不成功的原因都有哪些？（至少例举出3种原因）手机不支持彩信手机没开通GPRS网关延时手机停机或关机终端彩信设置问题Sp彩信格式与手机支持的文件格式不匹配9.请问我们可以替用户取消定制的业务吗？若可以，如何从客服系统中实现？可以10.请问在短信业务使用中用户在免费期内，退订后又重新定制同一业务时会被扣费吗？不一定，客户在当月1日0时到20日24时内对同一业务再次发起的定制请求，在满足订购关系管理要求下可立即收取包月费用。
《客服部》试题及答案1
《客服部》试题及答案1《客服部》试题及答案一、填空题（每空1分，共25分）1、湖滨商业街的承租房屋类型商铺、宿舍、写字楼。
2、业主进户手续完成时根据进户单需收取物业费、电表使用费、电梯使用费、商铺的还需收取特种垃圾清运费。
3、业主入户时需填写《入户登记表》,附使用人身份证复印件证件。
4、业主如需装修的，需带商户施工队负责人至财务室缴纳装修押金、施工许可证费用、消防许可证费用、临时出入证费用，款项缴清后通知工程部同事送水电。
5、装修押金收费标准：100怦以下5000 元，100怦以上200怦以下10000元，200怦以上20000元。
预付，该押金乙方装修结束并经物业管理方验收通过后，30个工作日凭有效收据无息返还。
6、水电费收费频率，电费是J 个月一收，水费_2 _______ 个月一收。
7、如有业主报修，需仔细询问业主姓名、地址、联系方式、报修内容，在投诉记录簿上记录；并开工程部门联系单，一式两份（一份交工程部，一份工程签收后留客服部），投诉报修需在24小时内处理。
8、客服部负责安排组织接待按照《退户流程图》进行操作，具体操作需根据业务部开具的《退户单》，填写《业主退户确认表》由工程部人员至招退租现场进行验房。
9、在填写了《退房查验表》，验房结束后与物业财务确认退户业主物业费、水、电等相关费用的清算，告知将在5个工作日内完成《业主退户确认表》的审批工作。
10、对逾期不交费用的业主可以通过发放《费用催缴函》来催缴费用。
二、单项选择题（每题1分，共20分）1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_B—。
A 、双语B 、普通话C、英语D、方言2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；_A_接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；A、双手B 、单手C 、左手D 、右手3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、A和挽留客户。
A、理解客户和帮助客户 B 、欢迎客户和帮助客户C、欢迎客户和理解客户 D 、分析客户和理解客户4、接听电话时，以下不正确的做法是A ___________ 。
客服培训测试题
客服培训测试题客服培训测试题服是给客人提供售前售后服务最直接的方式，作为客服培训过后，一定要遵守客服职责。
下面是店铺分享的客服培训测试题，一起来看一下吧。
不定项选择题1、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理( )A.威胁客户承担运费;B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题;C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作;D.让客户以到付的方式寄回;2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做( )A.我不会改邮，您就这么付吧;B.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的;C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔;D.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚;3、客人购买的商品是99元，退款也是退了99，但客人银行卡短信提示只收到89元，以下哪个解释合理( )A.订单显示退款99元，但实际卖家少退了10元;B.客人说谎，想骗钱;C.使用了10元钱的积分，银行卡只退89元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝帐户里面了;D.退货退款天猫要扣10元佣金，所以天猫只退客人89元;4、客人肩宽39、三围92 79 96、身高体重162 115( )A.108选L码;B. 0201选M码;C.0164选L码;D.0254选M码;5、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?( )A.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价!B.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦!C.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。
D.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦!6、关于货到付款，以下哪几个是不正确的`( )A.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务;B.货到付款订单只能发顺丰快递，除快递费外还收取客人一定的送货服务费;C.货到付款暂时支持港澳台及海外用户;D.天猫店铺都支持货到付款服务;7、以下关于快递的内容，正确的操作有哪些( )A.退件显示签收了售后没处理：先向客人要退货单号核实签收多天但没处理，发客人ID和快递单号请售后核实;B.物流显示签收，客人称未收到的，先让客人确认是不是放在物业，或者同事/家人代收了，不是的话，再联系快递核实情况;C.快递路途丢件，第一时间跟客人沟通并确认是否要补发，跟进快递理赔;D.已D单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的，客人催发货要核实清楚再联系回答客人;8、退换货的注意事项有什么哪些?( )A.保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整，不影响二次销售;B.请客人写好要换的尺码(或退货原因)，客人的旺旺账号D、订单编号、姓名、联系电话等信息，以便售后处理退件;C.任何形式的退换货，请客人务必先垫付快递费用，我们拒收到付件(大部分快递公司的到付快递费用都是先付的双倍);D.我们会在收到退件的隔天处理退件，若有异常请客人及时和客服取得联系，以免耽误客人退换货进程。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服部培训考核试题（一）
一，填空。
共41分
1、盛唐至尊项目总占地面积＿＿，总投资＿＿，总建筑面积＿＿。
3分
2、地上建筑面积＿＿，其中住宅面积＿＿，小户型住宅面积＿＿，公寓面积＿＿，8#楼会所面积＿＿，沿街底商面积＿＿，集中商业面积＿＿，幼儿园面积＿＿，公厕面积＿＿。
9分
3、地下建筑面积＿＿，其中，地下车库及设备用房面积＿＿，总户数＿＿，居住人数＿＿。
4分
4、小区机动车停车位＿＿个，住宅停车率＿＿，商业（机动车）＿＿辆/100平，非机动车停车位＿＿个，住宅＿＿辆/户（住宅地下一层为主），商业（非机动车）：＿＿辆/100平米。
6分
5、小区绿化率＿＿，公用绿地面积＿＿，人均绿地面积＿＿，容积率＿＿，总建筑密度＿＿。
5分
6、项目共开发＿＿栋楼，其中＿＿栋住宅，＿＿栋小户型公寓，＿＿栋写字楼；分＿＿期开发，一期＿＿栋：分别是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿；二期＿＿栋：分别是＿＿＿＿＿＿三期＿＿栋：分别是＿＿＿＿＿＿＿＿。
14分
二，问答题。
共59分
1、盛唐至尊位于什么地段？3分
2、项目周边有哪些公交线路？4分
3、项目周边有哪些高档成熟楼盘（至少答出3个）3分
4、项目楼栋布局特点是什么？这种布局有什么优势？4分
5、短板设计的优势是什么？2分
6、外立面特色？2分
7、盛唐至尊屋顶造型？有什么寓意？3分
8、入户大堂设计特色是什么？南向一排和北向一排的挑
高是多少？电梯品牌是什么？电梯轿厢高度是多少？5分
9、请描述下沉式庭院的内部设置有哪些？4分
10、项目内部景观规划的特色是什么？2分
11、项目周边有哪些景观？5分
12、小区有几个出入口？分别设在哪里？5分
13、分别列出以下楼栋的单元数：3#、4#、5#、6#、7#、8#、
9#、10#、11#、12#、13#、14#、19#。
7分
14、项目周边有哪些学校？5分
15、小区内部有哪些配套设施？5分。