品牌价值、标杆塑造与客户服务管理课程大纲
《品牌管理》-课程教学大纲
《品牌管理》课程教学大纲一、课程基本信息课程代码：18230173课程名称：品牌管理英文名称：Brand Management课程类别：专业课学时：48学分：3适用对象：广告学专业本科生考核方式：考试先修课程：管理学原理二、课程简介《品牌管理》是一门建立在市场营销学和现代管理理论基础上的应用性学科，主要研究品牌的结构及其运动的基本规律，以企业品牌运营与管理活动及其规律性为主要研究对象。
《品牌管理》涉及的内容包括品牌理论、品牌个性、品牌战略、品牌形象、品牌资产及品牌研究的新领域等问题。
作为经济或管理类专业本科生的专业限选课，《品牌管理》与其它专业课程如企业管理学、市场营销学、微观经济学等相结合，能更好的拓宽学生的视野，使他们能了解和掌握未来营销的方向的前沿思想，有助于普及与品牌相关的理念、理论和基本知识，对学生能更好的理解和解释品牌时代的各种关于品牌的现象和问题会起到非常重要的作用。
Based on marketing and modern management theory, ”Brand Management ” is an applied subject. This subject major study the structure and the basic law of motion of brand, and the brand management and the law of branding in order to meet consumer demand as the center. ”Brand Management” covers many knowledge areas such as bran d management, brand personality, brand strategy, brand image, brand equity and the new research on brand. It is not only related to the basic principle and theories, also to the practice of business and even personal brand, city brand ,regional brand ,national brand from real world. As a professional elective curse for undergraduate of economy and management, “Brand Management” combined professional courses such as Enterprise Management, Marketing, Microeconomics to expand students’ analytic horizon, to mak e them understand and master the forefront of the marketing, and universal access to the concepts and basic knowledge of brand, which will ultimately enhance students’ understanding of the problems and the new phenomena of the age of branding.三、课程性质与教学目的(1) 课程性质：必修(2) 教学目的：《品牌管理学》是一门以企业管理学、市场营销学、经济学等理论为基础，围绕以品牌为核心，研究品牌管理的新兴应用性边缘学科。
品牌管理教学大纲
品牌管理教学大纲一、课程名称品牌管理二、课程类型专业必修/选修三、授课对象[专业名称]专业[年级]学生四、先修课程市场营销学、消费者行为学五、教学目标1.了解品牌管理的基本概念、原则和方法；2.掌握品牌策略制定和品牌传播的技巧；3.培养学生分析和解决品牌管理问题的能力；4.提高学生的品牌意识和品牌管理素养。
六、教学内容1.品牌管理概述-品牌的概念、特征和作用-品牌管理的内涵和重要性-品牌管理的流程和方法2.品牌策略-品牌定位-品牌个性-品牌组合策略3.品牌传播-品牌传播的概念和作用-品牌传播的工具和技巧-品牌传播的效果评估4.品牌资产管理-品牌资产的概念和构成要素-品牌资产的评估方法-品牌资产的管理和维护5.品牌危机管理-品牌危机的类型和原因-品牌危机管理的原则和策略-品牌危机管理的案例分析6.品牌国际化-品牌国际化的概念和意义-品牌国际化的挑战和策略-品牌国际化的案例分析七、教学方法1.课堂讲授：讲解品牌管理的基本理论和方法；2.案例分析：通过实际案例分析，培养学生的分析和解决问题的能力；3.小组讨论：组织学生进行小组讨论，促进学生之间的交流和合作；4.实践项目：安排学生进行品牌管理的实践项目，提高学生的实践能力。
八、教学要求1.学生需按时上课，积极参与课堂互动；2.学生需完成教师布置的作业和实践项目；3.学生需遵守课堂纪律，不得抄袭作业和考试作弊。
九、教学评价1.平时成绩：占总成绩的40%，包括出勤、课堂表现、作业和小组讨论等；2.期末考试：占总成绩的60%，采用笔试形式，主要考察学生对品牌管理知识的掌握程度。
十、教学材料1.教材：《品牌管理：原理与实务》（第X 版），[作者]，[出版社]，[出版年份]2.参考资料：[列出相关参考书籍、期刊、网站等]十一、教学时间安排本课程共[总课时数]课时，每周[课时数]课时，具体时间安排如下：。
客户管理课程标准
《客户关系管理》课程标准一、概述（一）课程性质本课程主要讲授顾客满意及其管理、顾客忠诚及其管理、顾客价值及其管理、客户关系管理系统（CRM）的技术、数据管理、营销策略、组织匹配及绩效评估。
要求学生会把握客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统叙述客户关系管理的一般知识，并描述和叙述CRM的核心理念、CRM技术系统与管理、CRM实施与管理等新理论和方法。
本课程为市场营销专业的职业基础课程，共48学时，3学分。
（二）课程基本理念本课程的任务是要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户管理关系系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户管理关系中的智能决策支持技术与作用，并能初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。
（三）课程设计思路本课程的设置结合高职的独特特点，以及理论联系实际相结合的原则，树立“以实践教学提升教学质量”的教学思路。
以客户管理的具体内容为逻辑主线，依据后续课程理论知识的需要、兼顾学生认知特点序化知识。
基于项目课程开发思路，以项目任务为载体聚集知识，融理论与实践于一体，按照够用为度的原则，根据财经管理专业职业技能课的需要选取教学内容，让学生在学习、实践的过程中自我建构知识、技能、态度和经验，并为学生可持续发展奠定良好的基础。
全程贯穿客户管理，使得学生在客户管理的顿悟中理解客户管理相关理论与知识。
二、课程目标1、总体目标通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作的高素质劳动者和高级技术应用性人才所必需的企业管理的基本知识与技能。
学生能够在理论上进行分析、在实践上具有客户关系管理问题的分析和处理能力。
同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。
2、具体目标各能力模块达到的能力分解如下表2所示。
三、内容标准本课程的能力培养如下表1所示。
表1 课程能力分解四、实施建议（一）教学建议1、课程教学模式本课程教学模式主要采用“教”、“学”、“做”教学模式，构建真实的工作环境，进行真实的工作过程。
客户服务与管理教学大纲
《客户服务与管理》教学大纲一、课程性质和任务：本门课程是管理类、营销类专业的必修课程。
通过本门课程的学习，使学生了解客户服务的重要性，客户服务人员的管理要求，及现代化管理工具在客户服务与管理中的应用，提高学生的服务意识、客户管理能力及电子信息系统应用能力等综合素养。
二、课程教学目标：通过本课程的教学，力求实现以下教学目标：1.树立科学客户管理规划观念，宏观上确立客户服务管理的地位；2.掌握组建一流服务团队所需要素，学会从人力资源管理流程组建团队，提高团队管理能力；3.学会运用现代信息管理方法收集、管理、运用客户信息；4.掌握大客户管理方法与策略，初步培养大客户经理优良职业素质；5.掌握测量客户满意度、忠诚度的方法；6.学会运用CRM系统并利用它来改善管理效率；7.了解呼叫中心运作方式。
8.三、课程内容与要求第一章客户服务管理规划课程要求：1.了解客户服务管理规划体系内容；2.掌握设计客户服务管理规划的流程；3.了解客户服务组织机构一般设置；4.清楚客户服务部职责；5.理解客户服务质量管理的意义及评价指标、方法。
重点：客户服务的组织结构，客户服务部的职责，客户服务质量测定。
难点：客户服务管理规划体系、客户服务质量的测定。
课程内容：1.1 客户服务的组织结构1.2 客户服务部职责1.3 客户服务管理规划1.4 客户服务质量管理1.第二章客服人员管理2.课程要求：1.理解高效团队的涵义，了解高效客服团队的目标、人员构成、素质及作用2.了解客服人员岗位职责及素质要求；3.掌握客户服务人员的招聘与培训方法、流程4.掌握客服人员激励方法；5.掌握客服人员绩效评估标准及方法。
重点：客服人员岗位职责与素质要求，客服人员的激励，客服人员的绩效评估。
难点：客服人员的激励和绩效评估。
课程内容：2.1 客服团队与人员管理2.2 客服人员的岗位职责与素质要求2.3 客户服务人员的招聘与培训2.4 客户服务人员的激励2.5 客服人员的绩效评估1.第三章客户信息管理课程要求：1.掌握客户信息收集的内容、来源、步骤、方法和技巧；2.学会分类客户信息，建立客户信息库；3.理解客户信用管理及资信评估的意义及方法。
客户服务培训大纲规章制度
客户服务培训大纲规章制度一、培训目的和背景随着市场竞争的日益激烈，客户服务作为企业与客户之间的关键接触点，对企业的形象和竞争力有着重要影响。
本次客户服务培训旨在提升员工的服务意识和技能，为企业建立良好的客户关系，提供满意的客户服务。
二、培训内容和要求1. 产品知识与技能培训- 了解企业产品的特点和优势- 熟悉产品的使用方法和操作流程- 掌握常见问题的解决方案2. 服务态度与沟通技巧培训- 培养良好的服务态度，注重主动性和亲和力- 提升沟通技巧，包括倾听、表达和解决问题的能力- 学习有效处理客户投诉和纠纷的方法3. 整体品牌形象塑造培训- 了解企业品牌的定位和形象要求- 学习如何传递企业的核心价值和文化理念- 提高对品牌形象的保护意识和行为规范4. 技术工具和系统培训- 熟悉使用各类客户服务系统和工具- 掌握数据录入和处理的操作方法- 学习如何有效利用技术工具提高工作效率5. 团队协作和问题解决培训- 强化团队协作和合作精神- 学习解决工作中常见问题和挑战的方法- 培养应对紧急情况和危机的应变能力三、培训方式和时间安排1. 培训方式本次培训采用多种方式相结合的形式，包括理论讲解、案例分析、角色扮演和团队讨论等。
2. 培训时间安排- 第一周：产品知识培训，包括产品特点和使用方法的讲解- 第二周：服务态度与沟通技巧培训，注重情景模拟和角色扮演- 第三周：整体品牌形象塑造培训，包括企业文化理念和形象保护 - 第四周：技术工具和系统培训，重点讲解使用方法和操作技巧- 第五周：团队协作和问题解决培训，包括团队活动和案例研讨四、培训效果评估和考核1. 培训效果评估- 培训结束后进行满意度调查，了解培训效果和意见建议- 培训后定期跟踪参训人员在实际工作中的表现和改进情况- 根据客户反馈和绩效考核结果，评估培训效果并进行总结反思2. 考核方式- 参训人员需通过理论考试和实际操作考核- 考核结果作为个人绩效考核的重要指标之一- 优秀考核成绩的员工可获得奖励和晋升机会五、规章制度为了确保培训的顺利进行和培训效果的落地，制定以下规章制度：1. 参训人员需按时参加培训，严禁迟到和早退。
品牌管理 教学大纲
品牌管理教学大纲品牌管理教学大纲一、引言品牌管理是现代企业发展中不可或缺的重要组成部分。
通过对品牌的策划、建设和维护，企业可以树立良好的形象，提升市场竞争力。
本文将探讨品牌管理的基本概念、重要性以及品牌管理教学大纲的设计。
二、品牌管理的基本概念1. 品牌的定义与特征品牌是企业在市场中的标识，是消费者对产品或服务的认知和情感的集合。
品牌具有独特性、稳定性和价值性的特征。
2. 品牌管理的含义与目标品牌管理是指企业对品牌进行全面管理和运营的过程。
其目标是通过塑造品牌形象、提升品牌价值、增强品牌忠诚度，实现企业的长期竞争优势。
三、品牌管理的重要性1. 市场竞争的加剧随着市场竞争的加剧，品牌成为消费者选择的重要因素。
通过有效的品牌管理，企业可以在竞争中脱颖而出，获取更多的市场份额。
2. 提升产品差异化竞争力品牌是产品差异化竞争的重要手段。
通过品牌的独特性和稳定性，企业可以在同类产品中脱颖而出，吸引更多的消费者。
3. 增强品牌忠诚度品牌管理可以提升消费者对品牌的认知和信任，从而增强品牌忠诚度。
忠诚的消费者会成为品牌的长期支持者，并愿意为品牌付出更多。
四、品牌管理教学大纲的设计1. 基础理论教学介绍品牌管理的基本概念、理论框架和发展历程，培养学生对品牌管理的全面认识。
2. 品牌策划与定位讲授品牌策划与定位的原理和方法，教导学生如何通过市场调研、目标定位和差异化竞争，建立独特的品牌形象。
3. 品牌传播与推广探讨品牌传播与推广的策略和渠道，培养学生的传媒素养和创新思维，使其能够有效地传递品牌价值和形象。
4. 品牌管理与维护教授品牌管理与维护的方法和技巧，包括品牌保护、危机管理和品牌延伸等方面的知识，使学生能够有效地管理和保护品牌价值。
5. 品牌评估与战略介绍品牌评估与战略的方法和工具，培养学生的数据分析和决策能力，使其能够制定有效的品牌发展战略。
六、结语品牌管理是企业成功的关键之一。
通过对品牌的策划、建设和维护，企业可以树立良好的形象，提升市场竞争力。
客户关系管理 教学大纲
客户关系管理教学大纲客户关系管理教学大纲一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种重要的商业策略和管理理念，旨在通过建立和维护良好的客户关系，提升企业的竞争力和盈利能力。
本教学大纲旨在介绍CRM的基本概念、原则和实施方法，培养学生的CRM意识和能力。
二、CRM的概念和意义1. CRM的定义：CRM是一种通过有效管理企业与客户之间的关系，实现客户满意、提升客户价值、增强客户忠诚度的战略和方法。
2. CRM的意义：提升客户满意度、增加客户忠诚度、提高市场份额、降低营销成本、增加企业盈利能力。
三、CRM的基本原则1. 客户至上：客户是企业的生命线，企业应该以客户为中心，满足客户需求，提供优质的产品和服务。
2. 个性化定制：根据客户的不同需求和特点，提供个性化的产品和服务，增加客户的满意度和忠诚度。
3. 持续沟通：建立有效的沟通渠道，与客户保持密切联系，了解客户的需求和反馈，及时解决问题和提供帮助。
4. 数据驱动：通过收集、分析和利用客户数据，进行精准的市场定位和营销活动，提高销售效率和效果。
四、CRM的实施方法1. 客户分析：通过市场调研和数据分析，了解客户的特点、需求和购买行为，制定有效的客户分类和定位策略。
2. 客户招募：通过广告宣传、口碑传播等手段，吸引新客户，扩大客户群体。
3. 客户发展：通过提供个性化的产品和服务，增加客户的购买频次和金额，提高客户价值。
4. 客户保持：建立客户关系管理系统，持续跟踪客户，提供售后服务和关怀，增强客户忠诚度。
5. 客户回馈：通过礼品、优惠券等方式，回馈忠诚客户，激励客户继续购买和推荐。
五、CRM的案例分析1. 亚马逊：通过个性化推荐和快速响应客户需求，建立了良好的客户关系，成为全球最大的在线零售商之一。
2. 苹果：通过独特的产品设计和用户体验，赢得了众多忠诚粉丝，实现了高价值客户的持续增长。
3. 耐克：通过运动社交平台和定制化产品，与年轻消费者建立了紧密的关系，提高了品牌认可度和市场份额。
品牌塑造的企业培训课程
品牌塑造的企业培训课程一、课程介绍品牌塑造是企业发展中至关重要的一环，它不仅能够提升企业形象和知名度，还能够增加市场竞争力和客户忠诚度。
本培训课程旨在帮助企业培训师了解品牌塑造的重要性以及如何有效地进行品牌塑造，从而帮助企业实现长期可持续发展。
二、课程目标1. 了解品牌塑造的基本概念和原则；2. 掌握品牌塑造的策略和方法；3. 理解品牌塑造对企业的价值和影响；4. 学会如何建立和维护企业品牌形象。
三、课程内容1. 品牌塑造的基本概念a. 品牌定义和特征b. 品牌塑造的目的和意义c. 品牌塑造的基本原则2. 品牌塑造的策略和方法a. 目标市场分析和定位b. 品牌定位和差异化策略c. 品牌传播和推广策略d. 品牌扩展和延伸策略3. 品牌塑造对企业的价值和影响a. 品牌价值的重要性和作用b. 品牌塑造对企业形象的影响c. 品牌塑造对市场竞争力的影响d. 品牌塑造对客户忠诚度的影响4. 建立和维护企业品牌形象a. 品牌识别系统的设计和应用b. 品牌故事和文化的塑造c. 品牌形象的传播和维护d. 品牌危机管理和修复四、课程教学方法1. 理论讲解：通过讲解品牌塑造的基本概念、策略和方法，帮助学员建立起系统的理论知识框架。
2. 案例分析：通过实际案例的分析和讨论，让学员了解品牌塑造在不同行业和企业中的应用和效果。
3. 小组讨论：组织学员进行小组讨论，分享彼此的观点和经验，促进互动和思维碰撞。
4. 角色扮演：通过角色扮演的方式，让学员模拟真实情境，锻炼品牌塑造的实际操作能力。
5. 实践演练：组织学员进行实际的品牌塑造活动，通过实践来加深理解和掌握。
五、课程评估1. 学员反馈：通过学员的反馈问卷和讨论，了解课程的实际效果和改进空间。
2. 成果展示：要求学员在课程结束后提交品牌塑造方案，并进行评选和展示。
六、课程总结本培训课程通过系统的理论讲解、实际案例分析和实践演练，帮助学员全面了解品牌塑造的重要性和方法，提升品牌塑造的实际操作能力。
客户服务与管理教学大纲
《客户服务和管理》教学大纲一、课程信息课程名称：客户服务和管理课程类别：专业基础课课程性质：必修计划学时：42计划学分：3先修课程：无选用教材：《客户服务和管理》。
适用专业：本书可以作为高等职业院校市场营销,工商管理,电子商务等相关专业课程地教材。
课程负责人：二,课程简介本课程整合了客户服务和客户关系管理两大内容体系,从初识客户服务管理,客户服务和管理地技术和工具,客户开发,客户沟通,客户信息管理,客户满意度管理,客户忠诚度管理,客户投诉管理,客户服务策略等多个角度,采用理论和案例相结合地形式,深度剖析了客户服务和管理地核心思路与方法,旨在帮助学生掌握实施客户服务和管理地有效策略与方法。
三,课程教学要求序号专业毕业要求课程教学要求关联程度1 工程知识了解客户服务和管理,掌握客户服务和管理地技术和工具,掌握客户开发,客户沟通,客户信息管理,客户满意度管理,客户忠诚度管理,客户投诉管理,客户服务策略H2 问题分析企业资金投入加大,但客户满意度下降,客户忠诚度不高,接到地投诉很多H3 设计/开发解决方案提升客户开发地能力,选择合适地客户,并规避客户流失地各种可能性,健全客户沟通策略,收集并分析客户信息,为客户提供满意地产品与服务,提高客户地满意度与忠诚度,减少客户投诉量与客户流失H4 研究5 使用现代工具大数据,人工智能,新媒体平台,呼叫中心,客户管理系统等H6 工程和社会客户服务和管理可以为客户创造价值,维系并壮大客户群体,为企业实现增值提供有利条件,有利于市场经济地不断完善H7 环境与可持续发展8 职业规范秉持客户至上,顾客至上地理念,全心全意为客户服务；拥有数据收集,整理与分析地能力；具备较强地人际沟通能力,情绪管理能力,危机处理能力；可以熟练使用新媒体平台；掌握客户关系管理系统,呼叫中心地使用方法H9 个人与团队10 沟通展开课堂讨论,以案例地形式分析典型企业在客户服务和管理中地做法,找出其做得对地地方与不对地地方,并说出如何改进H11 项目管理12 终身学习不断精进大数据分析能力,学习各种知识,灵活处理和各种客户地沟通；有好奇心与动力学习各种新地工具,系统,以支持客户服务和管理工作H注：“课程教学要求”栏中内容为针对该课程适用专业地专业毕业要求和相关教学要求地具体描述。
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品牌价值、标杆塑造与客户服务管理课程大纲为什么学习本课程:
各行业的品牌的表现方式是不同的，但品牌的追求是相同的。
如何让消费者感知到品牌价值，甚至以我们的品牌为价值衡量标准。
这就是我们品牌的标杆塑造问题。
企业除研究自己的同行业的优势模块，获取经验、寻找并缩小差距外，还需要进行自身的标杆突破。
需要通过品牌对标和内部创标来整合、共享公司各种资源，使有效的品牌价值表现模式推广、扩大化。
全面激发人员潜能，树立企业内外部标杆地位，使品牌价值全面升级，以提升企业的整体品牌价值形象。
通过本课程，使学员掌握品牌价值规划的方法，了解品牌价值的塑造要素，并正握如何通过企业文化的指导来建设服务品牌，提升企业价值；学会通过标杆管理法，使员工在对内对外工作中将品牌正确表达，并使品牌对外承诺的价值兑现。
用以规范企业品牌、产品品牌、服务品牌、员工品牌，解决本企业品牌的标准化管理和个性化实施问题。
最终使品牌内外传播达成一致，使企业美誉度获得提升，为下一步发展塑造条件。
培训方式：专题演讲、案例分析、课堂练习、互动研讨
品牌价值和标杆塑造
课程大纲：（1-2天）
一、品牌价值塑造——企业发展的必然选择
1、品牌管理的发展是对标消费者需求
消费者如何认知品牌价值
消费者对品牌的态度
2、品牌的三个层面
品牌价值感----一个品牌就是一种承诺
通过服务体现品牌的作为
品牌的保障体系及意义
二、靠什么塑造品牌
1、传统品牌与新时期对品牌的要求
2、品牌与文化的关联性
品牌价值的靠什么支撑
三、品牌的塑造是文化塑造
1、文化与品牌的认同性
2、从企业文化挖掘品牌价值要素
3、品牌文化的市场传播
四、品牌与标杆管理
1、品牌的标准化创建与个性化体现
品牌标准化的建设核心
各基层单位的个性化品牌建设
2、标杆管理对品牌建设起什么作用?
什么是真正的标杆管理
案例组：标杆管理与品牌价值提升
3、竞争性品牌对标的补充
4、如何实施品牌标杆管理
如何使品牌表里如一
标杆思维与岗位创标
企业内部对品牌管理的协同规则
客户服务管理(CRM)
课程特点：本课程系统性强，从客户的认识，到重要性直到客户服务理念的贯彻。
从客户服务的技巧到不同类型人的服务技巧，具有极强的针对性。
课程内容：
第一部分：对客户的认识
谁是我们的客户
为什么说员工是我们的客户
为什么说供应商与分销商是我们的客户
外部客户都包括哪些？
案例分析：改变世界500强企业的服务真理
第二部分：理解你的顾客
顾客认知
顾客现状描述
勾勒顾客的轮廓
市场竞争策略
顾客需求分析
顾客细分
顾客如何看你
第三部分：在CRM系统里面，是管理制度重要还是服务文化重要
服务精神在企业中的价值
服务精神与企业制度之间的关系
如何贯彻服务精神
贯彻服务精神的方法与障碍
如何在贯彻中正对员工的价值观问题
第四部分：优质客户服务技巧与客户服务的13大法宝
客户服务的障碍
录像场景分析：服务差别在哪里
优质客户服务的三项基本原则
场景分析：优质客户服务在实际工作中的运用
在工作中如何贯彻三项基本原则技巧
客户关系管理的13大法宝
第五部分：不同类型客户的服务技巧
问卷测量：客户的不同种类
优质服务的核心---服务沟通
服务沟通的三项法宝
沟通在实际工作当中的运用
如何通过沟通技巧提升公司服务质量
录像分析：客户为什么会不满
录像分析：如何处理客户投诉
第六部分：企业如何通过目标管理来完善客户服务系统（CRM）
什么是目标？
目标管理应该如何入手
如何规范服务岗位的工作职责进行科学管理
如何进行考核
如何进行考核面谈
第七部分：服务型团队的组建与发展
如何建设服务型的团队与步骤
服务团队发展阶段与不同的管理方式
服务团队的日常管理与激励
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