宽带安装万投比 - 360文档中心

中国移动家庭有线宽带客户业务健康度评估体系(2015版)

项目
指标名称
指标定义
分值权重考评周期基准值挑战值基准分挑战分数据提取来源及口径
指标安徽北京福建甘肃广东广西贵州海南河北河南黑龙江湖北湖南江苏江西辽宁内蒙古宁夏青海山东山西陕西上海四川天津西藏新疆云南浙江重庆
吉林
网络质量好（20%）
ONU。
建议每月常态化巡检
20%
20%
20%
40%
月度
月度
月度
月度
80%
10%
0.2
90%
90%
1%
0.1
96%
12
12
12
24
20
20
20
40
各省上报
各省上报
各省பைடு நூலகம்报
各省上报
100% 85% 91.76 99.40% 88.50% 81.14% 100% 86.17% 100% 97% 97% 88.75% 100%
用户侧ONU接收光功
率强度在标准范围内
所有OLT异常退服的月度累计时长（小时）/OLT总量建议通过10086批量投诉事件和GPON网管告警统计
与ONU总量的比例 ONU侧接收光功率正常范围：class B为 (－8，-25)dbm， class C 为(－8，27)dbm。含FTTH ONU和FTTB
0.005
96.40%
0.10
95.64%
-
-
得分安徽
0 20.0
20.0
20
20
0
20.0
40.0
北京福建甘肃广东广西贵州海南河北河南黑龙江湖北湖南江苏江西辽宁内蒙古宁夏青海山东山西陕西上海四川天津西藏新疆云南浙江重庆吉林

浅谈如何提升宽带装维服务质量

浅谈如何提升宽带装维服务质量摘要：随着用户对互联网业务需求的不断增长，宽带装维服务质量越来越受到重视。

宽带装维水平正成为宽带运营商的核心竞争力。

只有提供更好的装维服务，才能赢得客户的信任和忠诚。

降低“万投比”提高宽带装维服务质量，是宽带运营商赖以生存的关键。

关键词：宽带装维服务质量万投比随着用户对互联网业务需求的不断增长，宽带装维服务质量越来越受到重视。

目前，用来衡量装维服务能力主要通过设置一系列指标来体现，主要指标有：装移机及时率指标、故障修复及时率指标、障碍重复申告率指标等。

宽带运营商通过控制和提升这些指标，来保持公司的服务水平。

而宽带客户通过客服投诉和越级投诉更直接地反映了宽带装维服务存在的问题和不足。

“万投比”这一指标是用来体现客户对宽带使用的感知情况。

具体指标计算如下：普通客户万投诉比=当月投诉客户总量/当月收费客户总量×10000。

装维服务能力的水平，最终反映在装维服务人员对客户的服务过程中。

装维服务能力水平的优劣，带给客户的感受不只是服务工作人员的能力水平，更代表了宽带运营商的整体服务能力。

降低“万投比”，提高宽带装维服务质量，是宽带运营商赖以生存的关键。

一、加强基础管理工作基础管理工作是提升宽带装维服务质量的基础，主要任务是对宽带资源和用户信息进行清理，提高系统数据的准确率。

通过线路整治工作，提高布线的规范化程度，提高用户网速感知和上网的稳定性。

二、加强装维服务标准化建设⑴规范装维服务的现场行为，明确和制定宽带装维人员在装移机工作和维护作业时的仪容仪表规范、行为举止规范、沟通用语规范等。

⑵配齐工具仪表，规范装维服务的作业流程，制定宽带装维作业的操作标准流程和要求，根据不同业务的自身特点，分别制定FTTB、FTTH、互联网电视等业务装维服务时的操作要求和标准步骤，降低故障处理时间。

⑶规范装维服务的布线施工要求。

根据不同业务的特点和使用场景，分别制定布线施工规范，为客户提供专业化服务。

降低集团用户万投诉比

目标
达成
通过代维巡检数据分析确认，室内接地改造新增126条；本来已接地集团数88条，目前接地集团共计214条，接地集团占比为 17.96%。高于15%，实施目标达成。
对策实施（二）
实施二向客户普及一些简单的故障预防及排查方法在工程完工或巡检的时候和客户宣贯一些使用业务过程中的注意点，加强用户对设备及内部线路的保护意识，同时向客户介绍一些常见的故障排查方法。专门将电脑常识及简单的故障排查方法等内容编制了《客户手册》，在客户遇到简单问题时就能自行解决。
对策实施后，在6月份验收的42个集团中，仅出现了3 个集团标签信息不齐全的情况，准确率已达到92.86%，大于85%，实施目标达成。
目标达成
效果检查（一）
1、目标值变化
结论：通过上述措施，通州地区集团用户万投诉比明显降低。2011年6——8月份期间，平均每月万投诉比为594，比活动前降低了42.88%！
1
实施防雷接地措施的集团占比低
设备进行防雷接防雷接地改地措施的集团占造比至少为15%
县公司技术支撑中心
钱程
2011.5.30
2
用户误操作率高
向客户普及由于用户误操作一些简单的引起的故障占比故障预防及小于8% 排查方法
在工程完工或巡检的时候和客户宣贯一些使用业务过程中的注意点，介绍一些常见的故障排查方法。
可行性分析
3、可行性分析与测定
通过测算，设备故障引发的投诉可解决55%，综合布线质量差引发的投诉可解决 50%，基本可以达到目标。
同等网络规模的县区集团用户万投诉比小于通州，且小于公司要求的700。
合理性测定
集团用户万投诉比降为700 同行参照上级要求

新网工程资金投资方案

新网工程资金投资方案1. 项目背景新网工程是指以互联网技术和新一代信息技术为核心，依托互联网平台和网络设施，致力于提高信息化水平和产业转型升级的工程。

随着互联网技术的不断发展和普及，新网工程已成为各行各业加速数字化转型和升级的重要方向。

投资新网工程不仅可以提升企业的信息化水平和竞争力，还可以促进经济发展和社会进步。

2. 投资规模根据新网工程的不同规模和实际需求，投资规模不同，一般可分为小型、中型和大型新网工程。

小型新网工程投资规模约为1000万元人民币，中型新网工程投资规模约为1亿元人民币，大型新网工程投资规模则需要更多资金支持。

3. 投资方案（1）资金来源资金投资方案可以从多个方面筹集，包括自有资金、银行贷款、股权融资、债券发行等。

在选择资金来源时需要综合考虑投资规模、风险偏好、成本和效益等因素，并进行合理搭配和配置。

（2）资金用途资金用途主要包括项目前期调研、规划设计、设备采购、施工建设、系统集成、运维维护、人员培训等方面。

需要合理分配资金用途，确保项目顺利进行和后续运营。

（3）投资收益新网工程的投资收益主要包括直接经济效益和间接社会效益。

直接经济效益包括项目运营收入、利润率和资产负债表情况等，间接社会效益包括推动产业升级、提升就业水平、改善生活质量等。

在制定投资方案时需要全面考虑投资收益，并进行风险评估和收益预测。

4. 风险管理新网工程投资存在着一定的风险，主要包括市场风险、技术风险、政策风险、资金风险等。

为有效管理风险，需要从市场调研、技术评估、政策分析、资金筹集等方面进行风险预警和防范，同事建立健全的风险管理体系和应急预案。

5. 投资效益新网工程的投资效益主要表现在经济效益和社会效益两个方面。

经济效益包括项目运营收入、利润率、资产回报率等指标，社会效益包括促进产业升级、提高信息化水平、改善就业环境等。

投资效益是衡量投资价值的重要指标，需要在投资方案中进行充分考虑和评估。

6. 投资实施投资新网工程需要严格按照投资方案进行实施和监管，并进行定期评估和风险管控。

网络设计方案

网络设计方案篇1一、需求分析根据网吧功能需求和地理位置的受限，4MB的ADSL够用了，需要购买ADSLModem、宽带共享路由器、24口网吧专用交换机各一台，还有5类双绞线若干，这些投资不多一千元左右即可。

考虑到以后可能会增加信息点15个左右，虽然到时可以再申请一条ADSL线路，增够交换机，但是必须得换一台双出口路由器，我建议现在就采用双出口路由器。

据了解，目前双出口路由器便宜的最低1700元，赵某觉得投资太多，不愿意，要求就使用普通宽带路由器。

(如果普通宽带共享路由器，交换机采用48口，那样投资少些，但这种路由器在这样大的负载下工作，可能会承受不了，容易引起广播风暴，导致不稳定。

)由于这是一个微型网吧，没有太多安全需求，重点是防病毒木马。

在杀毒软件中，有卡巴斯基(KASPERSKY)和NOD32免费半年，也有瑞星、江民试用3个月，还有金山部分时段免费的在线杀毒。

最重要的一点，网吧的管理。

Wealsh网吧管理系统——具有计费管理等功能，而且免费。

影子系统软件，安装在客户机上，不管顾客做了什么系统改动，重启计算机后都会自动恢复到原样，保护系统不被破坏，减少维护成本。

二、网络拓扑设计电信公司采用的是动态地址分配，所以路由器WAN地址设置为“动态地址”，而LAN地址设置为192.168.1.1，即为该网络的网关地址。

该路由器具有DHCP功能，将地址范围设置为192.168.1.101~192.168.1.200，客户机本地连接IP地址选择自动获取IP地址。

使用该路由器的静态地址绑定功能，将192.168.1.254与计费服务器的MAC绑定。

三、施工安装PC的摆放与安装没有多大问题。

需要注意的是双绞线的走向和电力线的走向要有一定距离。

我们将双绞线布在墙壁上方然后转向下安置信息插座连接客户PC，电力线走墙壁下方，每隔2~3米留一个插座，每个插座供3台PC使用。

Modem、路由器、交换机的位置：没有机柜，也没有跳线架，除了将交换机的位置摆放高一点，其它设备就安置在离收银台不远的墙边，还可以随时监视着。

如何从头开始建设小区宽带

如何从头开始建设小区宽带当前，准备投资小区宽带者是越来越多，这里面有经验丰富者，也有初次涉及此行业者，下面我们来分析一下，投资一个小区宽带，应该如何按部就班的进行，以方便初入行者借鉴。

我们以一千住户的小区为例进行说明，具体步骤如下：一、前期准备项目：和物业管理或开发商签订合作协议，允许在本小区内开展业务，通常情况，合作可以有以下几种形式1. 一是交纳进场费用，物业不干涉运营，一千户的小区通常是5000-10000元。

2. 二是与物业分成：按收入的比例与物业进行分成，通常情况下，分给物业的提成，不会超过收入的百分之十；特殊情况，比如项目非常优质，或是独家经营，可以多分，但最高也不应超过百分之三十。

3. 三是直接与开发商进行谈判，做到独家经营，此种方式获利最好，但是相对投资也较大，通常一千户的小区需要谈下独家经营权，授权费用会在十万以上资金：一千户的小区，一般投资6-8万元左右即可。

如果小区内户线到位，则投资只需5-6万，如果还需要加布户线，则需要再增加约2万的布线成本。

资质：经营小区宽带业务，需要ISP资质，此资质由信产部审批，但从2008年开始，全国即已经停办此资质，目前运营小区宽带的运营商，通常是通过挂靠有资质的企业获得。

挂靠的费用，一般是按小区计算，如小区有一千住户，那么通常是按每户每年2-3元钱收取管理费用。

如果是物管公司自行运营，大部分时候，也不需要此资质即可。

光纤：做小区宽带，需要一定的互联网接入带宽，此带宽的提供者通常是电信、联通、移动等几家，部分地区拥有更多的线路提供商，如北京等地，就具备众多的线路提供商，其他地方，或多或少也有像长城宽带，广电等这部分线路提供商。

前期的光纤带宽投入，可以根据用户数的增加而增加，可以先租用一条4M的带宽，根据用户数的需求逐渐增加到10M、20M、50M、100M以及双光纤，多光纤接入。

二、施工施工分为穿户线，光纤布线，熔纤，机房布线，交换机等几个方面。

有线宽带质量管理及提升工作讨论会

建立客户自服务为主的订单管理模式
报装
突出服务承诺
——明确告知客户上门安装时限
查询
订单查询催办投诉
——流程透明化，客户可以通过多种手段获取信息（主推电子手段） ——如果超时，提供多种渠道催办投诉渠道（主推电子手段）
投诉
超时补偿
补偿
——严重超时，是否应该补偿客户（流量、时长等）
17
东莞家宽管理现状和发展策略
市场设立直销渠道运营中心，客户响应中心设立“全业务区域支撑中心”，建立“客户经理+服务经理+网络经理”铁三角，客户经理专注于一线拓展，服务
经理提供业务支撑，网络经理重点提供客户售后技术支撑和网络服务。
客户客户
客户经理
资费申请营销方案售前方案售中建设售后服务资费申请
标准化测算模型
① 制定客响2015年标准化测算模型，区域支撑中心直接面向销售一线； ② 定期更新设计模板、采购工程设备目录价、集成工程费用取费降点情况； ③ 快速响应市场网络成本估
可研机制
① 成立由客响、工程、采购组网的跨部门评估小组，确定售前项目 ② 重大项目，从网络成本、重点行业、客户领域、工期承诺、设备情况、个性化情况等维度评估项目是否立项推进；集中力量办好大项目
北区
后台管控团队 1、家宽售前中流程支撑 2、家宽售后支撑 3、综合支撑
2个员工+2个协维+2辆车
城区
东区
西区
怡创
南区
铁通
中区
16
东莞家宽管理现状和发展策略
借鉴快递物流、互联网电商等订单管理模式，实现面向客户的订单透明化，尽可能减少沟通成本，以客户自服务为主（APP、网站），在订单流程中减少人工干预环节，提升效率。

考核指标定义及评分标准

考核指标定义及计分标准一、网络运行共性考核指标1、基础通信类投诉每万用户投诉比计分标准：根据2012年分公司的万投诉比完成情况，设定2013年考核规则如下：万投诉比≧6.0时，未完成活动目标，不得分；万投诉比在(3,6)时：）（本年度同比增降幅满分满分得分12%-%40%60⨯⨯+⨯=（若实际完成值未改善的，则得分＝满分×60％）万投诉比在（2,3]时：）（本年度同比增降幅满分满分得分5%-%20%80⨯⨯+⨯= （若实际完成值未改善的，则得分＝满分×80％）万投诉比≦2.0时，要求持平。

1）万投诉比在（1,2]时，增幅超过5%，扣0.1分，在此基础上累计每超过1%，扣0.1分，扣完为止;2）投诉比≦1时，增幅超过10%，扣0.1分，在此基础上累计每超过1%，扣0.1分，扣完为止。

注：基础通信类投诉不包含家客投诉。

2、自动路测结果无线网络质量全面领先竞争对手指标定义: 现场测试“语音综合接通率”、“语音综合掉话率”、“数据下载速率500kbps以上占比”3项指标与竞争对手对比，其中：语音综合接通率=（现场测试主被叫总接通次数/现场测试主叫总试呼次数）*100%；语音综合掉话率=（现场测试总掉话次数/现场测试主被叫总接通次数）*100%；数据下载速率500kbps以上占比=（数据下载速率500kbps以上采样点数量/数据下载速率总采样点数量）*100%；指标要求：不劣于竞争对手指标来源：现场测试计分标准：每单项指标劣于1个竞争对手，扣除满分的20%，多项指标劣于竞争对手或单项指标劣于多个竞争对手时，累计扣分，扣到0分为止。

3、GSM室分超闲小区比例指标定义:GSM室分超闲小区比例=室分超闲小区数量/室分小区数量室分超闲小区数量：GSM室分小区24小时语音总话务量<3Erl且24小时数据总流量（上下行相加）<1MB小区数量；室分小区数量：GSM小区配臵明细，“覆盖室内”字段为“室内”的小区数量指标要求：下限值6%，达标值1%。

辽宁-家客支撑工作汇报

BRAS 全阻判断规则
SW 全阻判断规则
OLT 上联线路中断判断（裸纤承载）
1、OLT全阻判断规则 2、OLT全阻预诊断 3、OLT批量脱管衍生
1、PON口中断，停电原因派单抑制规则 2、PON口中断，下联ONU少于等于3 个派单抑制规则 3、PON口批量阻断关联规则
1、批量FTTB ONU故障衍生规则 2、批量FTTB ONU故障衍生规则 3、FTTB小区ONU掉电批量衍生 4、批量ONU脱管打包
举措：实现装机员在线修改装机地址功能，解决因前台选址错误导致撤单重录的问题，有效提升业务一次办理成功率。成效：上线后整体撤单率改善2.1PP。
实现标签自动打印，缩短装机平均时长举措：实现装机标签自动打印功能及二维码自动生成功能，无需人工编辑即可根据装维工单一键打印用户侧线缆标签。成效：每工单标签打印时间由5分钟缩短为5秒，录入差错率由20%下降为0，极大提升了环节效率和质检效率；二维码扫描为维护提供便利。
故障与业务关联优化
重大故障告警衍生
一级分光器
➢ 部署告警与业务影响关联规则，实现与影响小区、ONU、用户信息的关联； ➢ 完成PON网络末端ONU四场景告警衍生，补充末端ONU群障发现能力； ➢ 完善PON告警抑制规则，实现PON批量中断关联打包，补充OLT下联光缆故障发现能力； ➢ 部署OLT上联线路中断判断规则，实现上联线路故障发现能力。 ➢ 部署OLT全阻告警衍生规则，实现与传输、动力的告警关联，具备OLT阻断故障发现能力和智能预处理能力。 ➢ 部署SW、BRAS全阻告警衍生规则，具备SW、BRAS阻断故障发现能力 ➢ 部署重大故障告警衍生规则，具备家客重大故障发现能力。
智能家庭体系
手机 APP

关于移动集客业务的支撑手段

关于移动集客业务的支撑手段发表时间：2019-06-10T15:39:09.767Z 来源：《建筑学研究前沿》2019年3期作者：陈宏生[导读] 本文从集客业务售前、售中、售后等环节，对如何形成“全网集客业务开通、保障、分析”能力，建设自动化、一键式开通支撑手段进行了描述。

中国移动通信集团广东有限公司肇庆分公司摘要：本文从集客业务售前、售中、售后等环节，对如何形成“全网集客业务开通、保障、分析”能力，建设自动化、一键式开通支撑手段进行了描述。

关键词：集客；宽带；IMS OTTTV引言随着全业务运营时代的到来，集客业务在市场竞争中的地位凸显重要，集客业务不仅可以增强宽带竞争力和用户黏性，减少对手捆绑策略所造成的手机用户流失，还可以提高IDC入驻率，减少跨网访问量和网间结算费。

然而中移动长期以来主要提供移动业务，移动业务即开即通的特点，决定了自上而下的垂直化管理是之前业务开通的最佳支撑模式，与中国电信、中国联通的分区、分块化管理支撑模式相比，后者的固网集客类业务开通效率更高。

正是在这种大背景下，建立健全集客业务支撑手段，是保障业务快速发展、提高市场占有率的关键。

本文围绕集客业务售前、售中、售后等环节，对中移动某省公司在如何形成“全网集客业务开通、保障、分析”能力，建设自动化、一键式开通支撑手段方面进行了描述。

二、业务发展中存在问题分析资源管理的效果、业务开通的效率是制约业务快速发展的关键因素。

在业务发展中，存在如下问题：（1）资源数据准确率低导致开通效率低下。

由于集客开通所需资源数据原来大部分靠手工填写，为确保资源覆盖，短时间内数据量大、录入出错概率高，导致资源分配和激活时不能成功，需人工干预处理，开通效率低下。

（2）资管、BOSS、传输网管、客服保障等支撑系统间未形成有效的衔接，业务开通、管理、维护模式几乎全部依赖人工，开通人为干涉环节较多，开通历时较长。

三、业务支撑手段建设为确保集客业务顺利开展，某省移动公司从售前、售中、售后三个环节入手，建立业务支撑手段，从客户感知角度出发实现流程闭环。

1泰州-宽带装前管控流程(终)解析

3
科学管理，严格考核要求
• 要求各县分公司不得对一线人员下达宽带日新增指标，需以实际装机量为准，发现违规行为对主要领导和分管领导认责。 • 实行一周考核观察期，并实施预考核，达到警示作用；明确扣款返还要求，体现服务的正向激励。
12
目录
01
流程优化工作背景
02
流程优化主要内容
03
流程优化效果评估
3
流程优化工作背景
为快速解决宽带工单积压问题，2月初，公司开展宽带装维专项流程穿越，梳理了16项流程缺陷，其中3大环节的核心问题较突出。
办理环节
安装环节
资源储备环节
Ø核心问题：前台操作不当，导致受理差错。
ü营业厅随意更改地址受理，实际地址未覆盖导致无法安装；受理地址超覆盖范围、未与客户核实，登记地址错误等。 ü乡镇地址覆盖情况未确认，边界地区未覆盖导致无法安装。
全省专项整治（从端口资源）——加速落实
• 资源梳理：从 “设备、住户、业务”三个维度完成全市宽带小区资料的梳理，完善宽带资源管理模型，更新业务资源管理系统（GIMS）。
• 现场整治：对全市宽带小区接入端口在用情况进行核查，确保现场和GIMS系统中 “用户帐号，用户地址，占用端口”三点信息一致，对无用端口完成拆除释放。
约10天后安装271张）。降幅达
79%，流程优化效果显著。
全省排名
7
6
6
9
9
8
宽带退单流程管控效果明显
泰州分公司2015年下半年月均宽
带退单率较上半年月均下降11个
百分点，全省排名由13名上升至
第5名。
14
目录
01
流程优化工作背景
02

网络覆盖类万投比分析-v9

网络覆盖类万投比分析一、万投比最新变化趋势全省万投比指标情况如下：第一季度指标，镇江排名第6。

第二季度指标（自算值，排名第7）：第一季度镇江全省排名第6，稽核后达标（0.90）,第二季度镇江全省排名第7（自算）。

对比13/14年全省投诉同比，南京、苏州、无锡、常州、南通、扬州、泰州、盐城、连云港、宿迁等地4月份同比均有增长，镇江、徐州、淮安4月份同比略有下降。

二、近期网络覆盖类投诉分析镇江各县市网络覆盖万投比、14年热点投诉区域如下：5月网络覆盖类投诉工单总计326起，较4月（259起）增幅22.49%，5月万投比自算为1.42，根据省公司14年运维考核办法，未达基准值。

针对投诉分类分析如下：1、投诉原因分析：5月室内弱覆盖投诉（141起）占投诉总量46.23%，同类投诉次数环比增幅30.56%；本月突发事件引起投诉（52起）占投诉总量17.05%，同类投诉次数环比增幅15.56%：其中设备侧原因引起投诉42起；因干扰器导致7次投诉（高考试卷编写点干扰器引起4起、会计学校考试开启干扰器引起3起）。

根据截止6月中旬的投诉数据分析，6月份投诉原因占比与5月情况相差不大。

2、投诉局向分析：镇江市区投诉（181起）占全区总量59%左右，依次为丹阳、句容、扬中。

对比4月份投诉，丹阳、扬中地区投诉量增幅较大，镇江市区、句容地区投诉量略有增加。

3、投诉场景分析：91342010181322515167422812181683224春节后各县市网络覆盖投诉变化趋势分析2月投诉量3月投诉量4月投诉量5月投诉量对比4月份投诉，5月除商业性场所、高校类场景，其余投诉场景投诉量均有不同程度的增长。

5月居民小区类投诉（135起）占比当月总量44%，依然为投诉重点。

4、居民小区2G 弱覆盖投诉分析：本月居民小区2G 弱覆盖原因投诉94起，环比增幅27%，仍是整个网络覆盖投诉的重点、难点。

5月居民小区中底层投诉（43起）占比达46%。

万投比计算方法

万投比计算方法万投比是指投入一定的资产后，可以得到的预期收益率与项目总收益率之间的比值。

计算万投比的方法，是用项目预期收益率除以投资总额，再除以项目总收益率。

以下是具体步骤：第一步：确定投资总额首先，需要确定投资总额，也就是投入的资本数量。

这包括直接支出的现金、那些需要以现金形式支付的，并且在这个投资过程中会发生的费用等等。

第二步：计算项目的预期收益率其次，需要计算项目的预期收益率，即这个投资可以带来的收益。

如果这个项目是一个固定收益的投资，预期收益率就是利率；如果这个项目是股票或基金等证券投资，预期收益率需要根据市场情况和公司财务状况等多种因素进行估算。

第三步：计算项目总收益率再次，需要计算项目总收益率。

项目总收益率是指整个项目在所有层面上的收益率，包括利息、赚取的资本利得、以及任何其他来源的收益。

第四步：计算万投比最后，可将上两步骤中得到的数据带入计算公式中，计算万投比。

公式为：预期收益率÷投资总额÷项目总收益率。

其中，预期收益率和项目总收益率都应该使用小数形式。

例如，一个投资总额为10万元的项目，预期收益率为5%，总收益率为10%。

则计算万投比的方法为：5%÷10万元÷10%=0.05÷100万元÷0.1=0.5。

这意味着，每投入1元，可以获得0.5元的预期收益。

此外，需要提醒的是，在计算万投比时，还需要考虑风险因素。

高投资回报率不一定意味着低风险，需要通过各种方式对项目的风险进行评估和控制。

总之，通过万投比计算方法，投资者可以更直观地了解自己的投资回报情况，并更好地评估项目的可行性和投资风险。

宽带推广活动计划方案范文

一、活动背景随着我国经济的快速发展，互联网已经成为人们生活中不可或缺的一部分。

宽带网络作为互联网的基础设施，其普及程度直接影响着人们的生活质量。

为了提高宽带网络普及率，提升用户上网体验，我公司特制定以下宽带推广活动计划方案。

二、活动目标1. 提高宽带网络普及率，扩大用户群体；2. 提升用户上网速度，优化网络服务质量；3. 提高公司市场占有率，增强品牌影响力；4. 促进公司业务增长，实现可持续发展。

三、活动时间2023年1月1日至2023年12月31日四、活动内容1. 宽带产品优惠活动（1）针对新用户，推出首月免费体验、套餐优惠等政策；（2）针对老用户，推出升级套餐、赠送流量等优惠活动；（3）针对偏远地区，推出宽带提速、降低资费等政策。

2. 宽带安装优惠活动（1）新用户办理宽带业务，可享受免费安装服务；（2）老用户升级宽带套餐，可享受免费移机、免费升级等服务；（3）针对偏远地区，推出宽带安装补贴政策。

3. 宽带营销活动（1）开展“宽带用户大讲堂”，向用户普及宽带知识，提高用户满意度；（2）举办宽带网络知识竞赛，激发用户参与热情；（3）开展“宽带推广大使”活动，鼓励用户推荐亲朋好友办理宽带业务。

4. 宽带宣传推广（1）利用公司官方网站、微信公众号、微博等平台，发布宽带优惠信息；（2）在公共场所、社区、企事业单位等地张贴宣传海报；（3）与当地政府、企事业单位合作，开展宽带推广活动。

五、活动实施步骤1. 制定活动方案，明确活动目标、内容、时间、预算等；2. 招募活动人员，分配工作任务；3. 落实活动预算，确保活动顺利进行；4. 开展活动宣传，提高活动知名度；5. 监控活动进展，及时调整活动方案；6. 总结活动成果，评估活动效果。

六、活动预算1. 宽带产品优惠活动：预计投入100万元；2. 宽带安装优惠活动：预计投入50万元；3. 宽带营销活动：预计投入30万元；4. 宽带宣传推广：预计投入20万元。

总计：200万元七、活动评估1. 活动期间，宽带用户增长情况；2. 活动期间，宽带产品销售情况；3. 活动期间，用户满意度调查结果；4. 活动结束后，活动效果总结报告。

江苏移动实现服务质量过程管控

•有用性、能用性、易用性······ •业务办理时长、排队等候时长、业务差错、服务规范执行情况····
•套餐集中化率、综合单价、客户套餐使用情况······
•产品质量、营销规范性······
流程管理与各项工作紧密结合
管理过程全面
固化流程，建立闭环管理机制
参与人员全面
前后台人员全面参与流程管理
投诉管理营销服务协同营业厅服务管理满意度管理 ……
事前：加强客户需求分析、方案效果评估、实现流程固化事中：重视执行效果事后：加强分析、优化和意见建议的反馈
营销人员：以始为终，加强对客户感知的分析客服人员：自始至终，全面参与流程策划、执行，一线人员：固本溯源，发现流程问题，促进流程优化
客户服务面临的问题
专业协作
业务、服务和支撑各专业难以有效融合，不能形成有效竞争合力
各专业不能围绕客户感知进行聚力协作
过程管控
客户满意度是一个“后评估”标准，未能实现过程管控
在市场压力下，服务过程不能得到重视和有效落实
长效机制
客户投诉和危机管理处置及时、得当，但无法主动预防
未能建立能够“自愈合、自完善” 的长效管理机制
n 通过市场营销、客户服务和运维支撑部门的聚力协作，依托流程优化的长效机制，推动服务过程管控工作，提升传统服务管理水平。
过程管控1：全业务产品质量监控
在常规接触点服务质量监测基础上，跨部门协同开展全业务重点产品质
量监测，建立系统固化支撑和工作通报工作机制，及时向专业部门传递
服务质量情况，协同解决全业务产品质量中存在的问题。
闭环管理工作流程
加强过程对标和执行，促进营销案管理能力全面提升，提高客户满意度。