关系营销理论与学报管理的关系导向
关系营销的基础知识
客户关系管理：建立客户关系管理系统 ，了解客户需求，及时回应客户问题和 投诉。
优质产品与服务：持续提供高质量的产 品和服务，满足客户需求，树立可靠形 象。
方法
诚实可靠：始终保持诚实、公正和透明 的态度，遵守承诺，不欺骗客户。
沟通：与客户保持有效沟通的方式和技巧
方式 01
面对面交流：通过会议、拜访等面对面方式与客 02 户进行深入交流，建立更紧密的关系。
与获取新客户相比，维护现有客户的成本通常更 低，因此挖掘客户终身价值有助于提高企业的盈 利能力。
扩大市场份额和品牌影响力
口碑传播：满意的客户更有可能向亲朋 好友推荐企业的产品或服务，从而帮助
企业扩大市场份额。
提升品牌形象：通过与客户建立长期、 积极的关系，企业可以提升品牌形象， 增强品牌影响力。这在竞争激烈的市场
关系营销的策略与实践
数据库营销
01 数据收集与整理
通过多种渠道收集客户信息，整理成结构化数据 库，为后续个性化营销提供数据基础。
02 个性化推送
根据客户历史购买记录、喜好等信息，进行个性 化产品推送和营销活动，提高转化率和客户满意 度。
03 数据分析与优化
持续分析客户数据，发现潜在需求和购买行为模 式，优化营销策略，实现精准营销。
竞争策略：传统营销 常通过价格战、广告 战等方式争夺市场份 额；关系营销则通过 提供高附加值、个性 化服务等方式吸引并 保持客户。
长期利益与短期利益 ：传统营销往往追求 短期内的销售业绩； 关系营销则更注重长 期利益，如客户满意 度、口碑传播等。
02
关系营销的重要性
提高客户满意度和忠诚度
增强客户体验
价值：提供个性化、高附加值的产品与服务
提升产品品质：注重产品细节和品质提升，让 客户感受到产品的实用性和优越性。
关系营销的理论基础
关系营销的理论基础引言关系营销是一种基于建立和维护长期稳定关系的市场营销策略。
这种策略强调通过与顾客建立信任和忠诚度来获得长期盈利，而不只是追求短期销售业绩。
关系营销的理论基础是一系列流行的理论和概念，本文将介绍其中的几个关键理论。
1. 顾客满意度顾客满意度是关系营销的核心概念之一。
根据这个理论，顾客的满意程度决定他们与一个品牌或公司建立长期关系的意愿。
满意的顾客更可能回购产品或服务，并且更愿意向其他人推荐该品牌。
因此，企业应该致力于提供优质的产品和服务，以满足顾客的需求和期望。
顾客满意度可以通过定期进行调查和评估来衡量。
企业可以使用不同的指标，如顾客反馈、投诉率和重复购买率等来评估顾客满意度。
通过对这些指标的分析，企业可以了解顾客对其产品和服务的感受，并采取相应的措施来提高顾客满意度。
2. 顾客忠诚度关系营销的另一个核心概念是顾客忠诚度。
顾客忠诚度是指顾客在面临多个选择时，对特定品牌或公司的忠诚程度。
忠诚度高的顾客更有可能长期购买和保持关系，从而为企业带来稳定的收入。
顾客忠诚度可以通过各种指标来衡量，如再购率、重复消费、品牌推荐等。
企业可以通过提供差异化的产品和服务、建立个性化的关系以及提供忠诚度计划和奖励措施来增加顾客忠诚度。
此外，有效的沟通和良好的客户服务也是增加顾客忠诚度的关键因素。
3. 关系质量关系营销理论中关系质量的概念强调建立和维护高质量关系的重要性。
关系质量由信任、承诺和满意度三个组成部分构成。
信任是指顾客对企业的信任程度，承诺是指顾客对维持关系的承诺程度，满意度则是指顾客对企业的产品和服务的满意程度。
建立和维护高质量关系的关键是建立信任。
企业可以通过提供透明和诚实的沟通、遵守承诺、解决问题以及保护顾客隐私等方式来建立信任。
同时，企业还应该致力于提供优质的产品和服务，以满足顾客的需求和期望，从而提高顾客满意度和忠诚度。
4. 关系营销的好处关系营销的好处不仅限于增加销售和利润。
以下是几个关系营销带来的好处：•长期稳定的关系：通过建立和维护关系，企业可以与顾客建立长期的合作关系，从而稳定销售和利润。
关系营销的理论基础
关系营销的理论基础第一篇：关系营销的理论基础关系营销是指通过建立和维护长期的、相互有益的客户关系，以满足客户需求为核心，以提高客户忠诚度和满意度为目标的一种市场营销战略。
关系营销的理论基础主要包括以下几个方面：一、客户关系管理（CRM）理论：客户关系管理是一种以客户为中心的全新营销理念。
它强调通过持续的、个性化的交流和服务，不断提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业与客户之间的长期合作关系。
CRM理论的核心是“客户价值管理”（Customer Value Management，CVM）。
它强调通过深入了解客户需求，提供个性化的产品和服务，满足客户期望，从而创造和提升客户价值。
二、关系质量理论：关系质量是指客户对企业关系各要素的感知和评价，包括企业的产品和服务质量、沟通和交流质量、关系管理质量等。
关系质量理论认为，关系质量对客户满意度和忠诚度有重要影响。
企业应该通过不断提高关系质量，提高客户的忠诚度和满意度。
三、顾客满意度理论：顾客满意度是指客户对企业产品、服务、沟通和交流等各要素的感知和评价。
顾客满意度理论强调，客户的满意度水平决定了客户的重复购买意愿和口碑效应。
为了提高客户满意度，企业应该不断改进产品和服务质量，提高沟通和交流水平，优化关系管理模式等。
四、顾客忠诚度理论：顾客忠诚度是指客户对企业的品牌、产品和服务的忠诚程度。
顾客忠诚度理论认为，提高客户忠诚度是企业实现可持续发展的重要途径。
企业应该通过提高产品和服务的质量、建立和维护良好的客户关系等方式，提高客户忠诚度，减少客户流失率。
五、服务营销理论：服务营销是指以服务为核心，以提高客户忠诚度和满意度为目标的市场营销战略。
服务营销理论认为，服务是企业所提供的真正差异化的优势。
企业应该不断提高服务质量，注重客户体验，建立良好的服务品牌，从而吸引更多的忠诚客户。
以上就是关系营销的理论基础，企业营销活动应该以建立和维护客户关系为核心，不断提高客户价值和满意度，实现企业和客户的共赢。
关系营销的理论基础是什么
关系营销的理论基础是什么引言关系营销是一种营销策略，致力于建立和维护与客户之间紧密的关系。
它认为建立稳固的关系可以提高客户忠诚度、增加客户满意度，并最终带来长期的盈利。
关系营销的理论基础包括多个重要概念和原则，本文将深入探讨这些基础。
1. 关系营销的定义关系营销是一种在消费者与企业之间建立长期互利关系的营销过程。
它着重于通过个性化的沟通和定制化的服务来满足客户需求，并与客户建立紧密的连接。
关系营销不仅关注单次交易，更关注客户的整体价值、满意度和忠诚度。
2. 关系营销的重要性关系营销在现代商业环境中具有重要意义。
以下是几个关系营销的重要性：•提高客户忠诚度：通过建立稳固的关系，客户更有可能长期购买产品或服务，并推荐给他人。
•增加客户满意度：个性化的沟通和定制化的服务，能够更好地满足客户的需求，提供更好的购物体验。
•降低市场开拓成本：与现有客户建立关系，提供增值服务，能够降低新客户的获取成本，提高市场开拓效率。
•提高市场份额：通过保持现有客户，满足他们的需求，可以逐渐占领市场份额，增加企业利润。
3. 关系营销的理论基础3.1 市场生命周期理论市场生命周期理论认为，市场和产品在不同阶段的发展上，营销策略应该有所区别。
关系营销的理论基础之一就是在产品成熟期注重与现有客户的关系建立和维护，以提高客户忠诚度和市场份额。
3.2 顾客价值理论顾客价值理论认为，客户在购买决策中会综合考虑产品和服务的价值。
关系营销强调个性化的沟通和定制化的服务，提高客户的感知价值，从而增加顾客忠诚度。
3.3 忠诚度模型忠诚度模型指出，忠诚客户有更高的购买频率和购买量，从而产生更高的价值。
关系营销致力于通过建立稳固的关系，提高客户的忠诚度，实现长期利益。
3.4 互惠理论互惠理论认为，人们倾向于回报对自身有益的行为。
关系营销建立在双方互惠的基础上，通过提供增值服务和专属优惠，激励客户长期与企业保持互利关系。
4. 关系营销实施的注意事项为了有效实施关系营销，以下是几个需要注意的要点：•建立清晰的客户数据库：维护客户数据的准确性和完整性，支持个性化沟通和精细化营销策略。
关系营销论文
关系营销论文引言关系营销是一种基于长期、互惠、多次的合作关系，旨在建立和维护企业与顾客之间稳定、持久、有利可图的关系。
随着市场竞争的日益激烈，企业越来越意识到关系营销的重要性。
本文将探讨关系营销的概念、特点以及对企业和顾客双方的益处。
关系营销的概念及特点关系营销强调建立长期合作关系，注重双方的信任和合作。
与传统的交易导向营销相比，关系营销更注重顾客满意度和忠诚度，强调持续关系的价值。
其主要特点如下：1.长期性：关系营销强调建立长期的合作关系，通过与顾客保持稳定且持续的互动来实现消费者忠诚度的增加。
2.互惠性：关系营销着重于互相合作、互相支持，建立基于互惠共赢的关系。
3.个性化：关系营销注重个性化服务，通过深入了解顾客需求和偏好，提供个性化的产品和服务。
4.双向沟通：关系营销强调双方之间的沟通和交流，建立有效的反馈渠道，以更好地理解顾客的需求和意见。
5.品牌忠诚度：关系营销可以提高顾客对品牌的忠诚度，使顾客更愿意选择企业的产品和服务。
关系营销对企业的益处关系营销对企业具有许多益处，以下是其中几个主要的益处：1.降低成本：建立和维护长期关系可以降低企业的营销成本。
相比于不断开发新客户，维护老客户更经济高效，可以减少推销活动和广告宣传的开支。
2.提高销售：通过关系营销的有效实施，企业可以提高销售额和销售频率。
忠诚的客户更有可能购买企业的产品和服务，也更有可能将这些信息传达给他们的朋友和家人。
3.建立品牌忠诚度：关系营销可以帮助企业树立良好的品牌形象，并提高顾客对品牌的忠诚度。
忠诚的顾客更有可能选择品牌产品，而不是转向竞争对手。
4.提高客户满意度：通过个性化的服务和良好的沟通，关系营销可以提高顾客的满意度。
满意的顾客更有可能再次购买产品，并推荐给其他人。
5.共同成长：关系营销注重合作和互惠共赢，可以促进企业与顾客之间的共同成长。
通过与顾客建立紧密的关系，企业可以更好地满足顾客的需求，并与顾客共同发展。
关系营销对顾客的益处关系营销对顾客也有很多益处，以下是其中几个主要的益处：1.个性化服务：关系营销可以提供个性化的产品和服务，更好地满足顾客的需求和偏好。
浅谈关系营销理论
浅谈关系营销理论随着市场竞争的发展，竞争变得越加激烈。
消费者与消费者之间的差异加大，需求越来越细节化，差异也开始明显化。
市场营销策略开始由“以产品为中心”开始向“以顾客为中心”的导向进行转移。
同时，传统的营销理论的局限性也开始日益凸显，关系营销理论随着“以顾客为中心”的市场营销策略的出现而应运而生。
关系营销是在20世纪80年代被提出之后，适应市场发展的一种营销方式。
所谓的关系营销（relationship marketing，RM）是以系统的理论为指导思想，将企业置身于社会经济大环境之中来考察企业的市场营销活动，认为企业营销活动的实质是识别、建立、维护和巩固企业和顾客及其诸如消费者、竞争者、供应者、分销商、政府机构和社会组织等相关利益主体的关系活动。
传统营销理论强调的是过程性分析，只注重通过一次性交易、有限的顾客承诺来吸引更多的新顾客，提高销售额，实现企业的赢利目标。
关系营销与交易营销不同的是，后者只关注单次交易的成功，将单次交易的收益最大化才是它所关注的根本，而前者则更在乎的是与顾客长期稳固合作关系所带来的长久利益。
双向沟通、合作双赢才是才是关系应营销的关键词。
关系营销理论被认为是“未来所有营销的关键”。
关系营销的目的在于通过各种手段的使用，使消费者满意，并使消费者的转移成本变高，从来是消费者成为自己企业的忠实顾客。
企业为客户提供价值可以使用很多手段，通过对顾客进行评级分类来使用不同的客户营销手段来是客户成为企业的忠实顾客。
根据帕累托法则，企业百分之二十的客户带来整个企业百分之八十的收入，发展一个新顾客远比保持一个老顾客要花费更多，而一个忠实的老客户所带来的利益确实一个新客户所能为企业带来的利益的非常多倍。
美国学者贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了三个层次的策略手段，分别是最低层次的财务层次营销，社交层次营销和结构层次营销。
首先是财务层次的营销，这是一种浅层次关系营销。
它使用财务方面的手段，通过价格的调整来刺激消费者，从而达到是企业盈利的目的。
关系营销的概念
关系营销的概念《关系营销的概念》一、什么是关系营销？关系营销，简称RM，是一种有效获取客户的营销方式。
它以建立持久的客户关系为基础，合理地采用一系列的技术支持，以满足客户需求，赢得客户满意为目标的一种营销方式。
关系营销的内涵是：关系营销是一种基于客户关系的营销策略，它注重广义上的关系，而不仅仅是局限于销售业务外的关系；它要求企业与客户常态化的互动协作，以提升销售额和客户价值；它要求企业向客户提供满足他们真正需求的服务，以建立持久的客户关系；它要求企业利用营销资源，挖掘客户潜力，以实现双方的利益最大化，在满足客户需求的同时，为企业营造有质量的客户关系网络。
二、关系营销的特征1、从对象来说：关系营销的主体是与消费者之间的关系，而不是仅仅销售一次性产品或服务。
企业为长期构建双赢与客户建立良好的关系，而不向客户单纯推销产品或服务。
2、从推向型来说：过去的营销是采用推向型（发布类）的手法，主要依靠营销部门的大规模推广，以达到品牌的宣传效果。
而关系营销则注重倾听客户的需求，针对每一个客户的需求采取个性化的回应，并及时传达给客户，使客户觉得有服务感，以满足客户的需求，从而建立良性的关系。
3、从技术来说：过去的营销主要采用传统的广告手段，如电视、报纸等，但关系营销则需要运用最新的技术和方法，如网络营销、数据库管理、数据挖掘、移动营销、财务分析等，深入客户，发掘出客户的需求，精准投放营销信息，实现营销效果最大化，构建企业向客户的持久关系。
三、关系营销的理论基础关系营销的理论基础，源于依据客户价值的客户关系管理理论（CRM），它是建立有效，双赢的客户关系管理模式，关注客户的行为与需求，从而给客户带来更多的价值。
客户价值管理的目标是：实现客户价值最大化、创造企业价值最大化，实现真正的市场、客户双赢。
客户关系管理的基本原则是：建立稳固的客户关系，以长期持续的营销行为维持客户关系的发展。
关系营销的目的在于通过与客户的长期合作，建立良好的客户关系，最终为企业创造长期价值。
如何理解关系营销
如何理解关系营销关系营销是一种营销策略，通过建立和维护与客户的良好关系，追求长期合作和互惠互利的目标。
这种营销方式注重与客户建立和保持良好的沟通和互动，以满足客户的需求和期望，并通过建立稳定的客户关系来提高销售和利润。
关系营销的理念是基于以下几个关键点：1.个性化定制：关系营销强调个性化服务和产品定制，根据客户的需求和偏好提供个性化的解决方案，从而建立客户的信任和忠诚度。
2.长期合作：关系营销强调与客户的长期合作和互惠互利关系，注重与客户建立稳定的、持久的关系，从而实现共同的利益目标。
3.双向沟通：关系营销注重与客户的互动和沟通，倾听客户的反馈和建议，及时解决问题和提供支持，以满足客户的需求和期望。
4.客户满意度：关系营销强调提供优质的产品和服务，提高客户的满意度，从而增加客户的忠诚度和口碑，促进销售和品牌形象的提升。
关系营销的实施过程包括以下几个关键步骤：3.个性化定制：根据目标客户的需求和期望，提供个性化的产品和服务，满足客户的特定需求。
4.互动和沟通：与客户进行频繁的互动和沟通，了解客户的反馈和建议，及时解决问题和提供支持，建立良好的关系。
5.忠诚度和回购：通过提供优质的产品和服务，建立客户的忠诚度，促使客户再次购买和推荐产品。
6.监测和改进：定期评估和监测关系营销策略的效果和成效，根据客户的反馈和市场的变化进行调整和改进。
关系营销的好处包括：1.建立良好的品牌形象：关系营销可以提高客户的满意度和忠诚度，促使客户乐意购买和推荐产品，从而增强品牌形象和口碑。
2.降低营销成本：与新客户相比，与老客户进行再次销售和营销活动成本更低，因为与老客户建立了长期关系，不需要进行大量的市场拓展和宣传费用。
3.提高客户满意度：通过个性化定制和良好的沟通，关系营销可以更好地满足客户的需求和期望，提高客户的满意度。
4.增加客户忠诚度：关系营销通过建立良好的客户关系，提高客户的忠诚度，促使客户多次购买和长期合作，从而提高客户的生命周期价值。
营销管理和关系营销
营销管理和关系营销一、关系营销学派对营销治理学派的批判当前,关系营销学派正对处于主流地位的营销治理学派形成强有力的挑战,大有取而代之之势,值得学界同仁关注。
埃弗特·古麦逊(关系营销学派的领导人物) 第一对营销治理学派提出了犀利批判,他认为:“传统的教材(营销治理学派) 并没有令人中意地反映显现实”,为了说明那个论点,他提出6 方面的依据:(1) 教材所反映的营销基于专门有限的现实世界的数据———专门是,他们涉及的是批量市场化、消费型包装商品。
(2) 商品在整个营销中只占专门小部分,但教材讲述的要紧是商品,服务仅作为专门案例。
(3) 对消费者的营销在教材中占主导地位,而对行业或商业的营销仅作为专门案例。
(4) 教材所陈述的内容混杂,新知识处于已有知识的最顶层,但与之没有整合在一起。
(5) 教材在教学法设计上专门灵活,其形式比内容更好。
(6) 欧洲屈于美国及其营销学领导,不敢适当地改进他们自身所有的奉献。
[1]关系营销学派的另一领导人物格隆罗斯指出:营销治理学派是建立在营销组合与由产品价格、地点及推销组成的4Ps 的概念基础上的,结果,有关什么是要紧的营销因素,它们是如何被营销经理感受到并采纳的这些体会研究却被忽视了。
而且,关于结构的过多偏好远胜于对过程的关注。
营销组合的另一个不足之处在于,尽管麦卡锡认识到4Ps 相互作用的本质,但模型本身并没有标明这种相互作用的本质范畴。
然而,营销组合(4Ps) 观点最大的缺陷在于它把营销定义成了一种职能活动,因此它是营销部门的专门职能,结果这使得营销观念的应用受到损害或大打折扣。
格隆罗斯还认为4Ps理论是从20 世纪30 年代罗宾逊(Robinson) 和张伯伦(Chambelin) 提出的微观经济学中不完全竞争理论直截了当延伸而来的,假如将4Ps 模型与其理论基础相分割将使其失去依据,但假如在简单的现实基础上引入营销组合的4Ps 理论则将被视为一种水平上的倒退,其简化程度只相当于20 世纪30 年代的微观经济理论的层次。
关系营销和关系管理
2023-10-28
目录
• 关系营销概述 • 关系管理的基本理念 • 关系营销的策略与技巧 • 关系管理的技术和工具 • 关系营销和关系管理的实践案例 • 关系营销和关系管理的未来趋势
和发展
01
关系营销概述
定义与特点
定义：关系营销是一种以客户为中心的营销方式 ，旨在建立、维护和增强与客户的长期关系，实 现双赢的结果。
社交媒体和在线社区的进一步发展
要点一
总结词
要点二
详细描述
社交媒体和在线社区在关系营销和关系管理中发挥着越 来越重要的作用，为企业提供了与客户互动的新渠道。
通过社交媒体和在线社区，企业可以与客户进行实时互 动，了解客户的需求和反馈，并提供更好的服务和支持 。这有助于提高客户满意度和忠诚度，同时为企业树立 该软件可以优化销售流程，从 潜在客户的开发到订单的处理 和跟踪，提高销售团队的效率
和效果。
营销自动化
客户关系管理软件能够自动化 营销流程，包括邮件营销、短 信营销和社交媒体营销等，提
高营销效率和效果。
大数据和人工智能在关系管理中的应用
客户行为分析
大数据技术可以分析客户的消费行为、偏好和反馈，帮助企业更 好地理解客户需求，提供个性化的服务和产品。
创造惊喜和回忆
迪士尼会通过举办特别活动、推出限量版商品等方式，给客户带来惊喜和难忘的回忆。此 外，还会通过客户参与和互动的方式，加强与客户之间的联系和忠诚度。
关注细节和质量
迪士尼对产品和服务的细节和质量要求非常高，以确保客户获得最好的体验。同时，还会 通过反馈和调查等方式，了解客户的需求和反馈，不断改进产品和服务的质量和体验。
客户关系管理
客户关系管理（CRM）
关系营销的理解和策略探讨
关系营销是一种以客户为中心的营销策略，强调建立、维护和加强与客户的长期关系，通过提高客户满意度和忠诚度来实现企业营销目标。
以下是关于关系营销的详细阐述。
一、关系营销的概念和起源关系营销是指企业在市场营销活动中，与客户建立长期、稳定的关系，通过提供优质的产品和服务，满足客户需求，实现企业与客户的双赢。
关系营销的核心是建立客户忠诚度，提高客户满意度，通过客户口碑和推荐来实现企业营销目标。
关系营销的起源可以追溯到20世纪70年代，当时随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，传统的营销方式逐渐暴露出不足。
企业开始意识到，仅仅依靠产品特点和广告宣传不足以获得客户的长期信任和忠诚，因此需要采取新的营销策略来与客户建立更紧密的关系。
在这种背景下，关系营销逐渐发展成为一种重要的营销理念。
二、关系营销的特点1.以客户为中心：关系营销将客户放在企业营销的核心位置，以客户需求为导向，设计和提供符合客户需求的产品和服务。
这种以客户为中心的思维模式要求企业深入了解客户需求和偏好，以便提供个性化的产品和服务。
2.长期性：关系营销着眼于长期关系的建立和维护，通过与客户持续的沟通和互动，提高客户满意度和忠诚度。
这种长期性的特点要求企业不仅仅关注销售产品或服务，还要关注与客户的关系维护和发展。
3.多样性：关系营销策略包括多种手段和渠道，如个性化服务、礼品赠送、会员制度等，以适应不同客户的需求和偏好。
这种多样性的特点要求企业根据不同的客户群体和市场环境，制定相应的营销策略。
4.主动性：关系营销强调主动出击，通过积极的沟通和互动，了解客户需求和反馈，及时调整和改进产品和服务。
这种主动性的特点要求企业主动与客户建立联系，积极收集客户反馈，并及时调整和改进产品和服务。
5.共赢性：关系营销追求企业与客户共同发展，通过提供优质的产品和服务，实现客户价值和企业价值的共赢。
这种共赢性的特点要求企业在关注自身利益的同时，也要关注客户的利益和发展。
三、关系营销的策略1.了解客户需求：通过市场调研和数据分析，了解客户的需求和偏好，为不同客户提供个性化的产品和服务。
关系营销与关系管理讲义
团体冲突解决：计算小团体在那里，以E-IIndex算出 冲突的可能性，找出桥来化解冲突。参考附上的问题 诊断范例—冲突解决
掌握策略关键点的能力－创造有利的竞 争位置
Manuel结合他对资源结构的了解以及真实 人际网络的分析，马上知道Nancy就是策略 行动的关键点（用学术语言就是中心性最 高的人，不过不是每一个策略行动的关键 点都是网络中心），因为她一定收集了最 多的相关信息。NQ高手要能掌握策略行动 的关键点
关系管理学是什么？简单地说，关系管理学是以社会科学的方法研 究组织内外人际关系网络的学问，可以帮助企业管理者增加建立、 管理与使用关系网络的能力，提高关系管理的智慧。其理论基础是 六零年代社会学中发展出来的网络分析方法（NetworkAnalysis）以 及人际关系网络理论(Network Theory)。
公司的策略行动是透过反工会的员工影响Chris让他中立，所以 在公司员工与全国性工会接触之后，这位最具影响力的关键人 物并不很热烈地参与组成工会的选举活动。他没负责主持组织 动员会议，也很少公开发言。Chris对于是否要在公司中成立工 会的态度非常两难。Chris面对组织工会活动时的左右为难的态 度，来自于与好朋友Mel及Robin的交情。
知道资源流通渠道的能力
下情不上达、上情不下达：与情报网络有关。
传达愿景、改造组织文化：这与情感网络有关，一个对员工有非正式影 响力的人最合适去推销公司愿景，而情感网络与非正式权力有关，所以 要算出情感网络中心性高的员工作种子部队。
危机处理：这与情感网络有关
如何组成工作团队：这与情感网络及咨询网络有关，团队中要和协就要 选互动良好的一群人，另外还要选与其他团队在情感及咨询上互动良好 的人作团队间的连络官（Liaison）。
关系营销理论综述
关系营销理论综述关系营销理论是在传统营销理论的基础上，融合多个社会学科的思想建立起来的现代营销理论。
系统论是20世纪各门学科方法论的结晶，它用整体的、非线性的思考方法对某一特定系统进行分析、综合、归纳，正在被广泛地应用于研究企业内部子系统之间的关系和企业与环境的关系。
协同学中的役使原理向读者展示了系统维持自身运转的自组织能力。
传统营销主要使用大众传播，而人际传播是关系营销的必要工具。
现代信息技术的革命也为关系营销带来了极大的便利，并为关系营销的高效实施提供了更稳健的平台。
传统观点认为，市场营销的内核是一种交换过程，在此过程中，两方或多方互换价值以满足彼此的需求。
可以说，营销的过程就是创造和消除交换关系的过程。
这种观点可以称之为“以交易为基础的营销观”，其战略焦点是，识别潜在买主，把他们变成客户，然后完成产品或服务的交易。
交易型营销倾向于遵循如下的过程：寻找潜在客户、谈判、交货付款、结束交易。
这种交易方式往往是一次性的。
在交易过程中，双方都尽可能地为己方争取最大限度的利益，压低对方的利益。
此种营销方式很容易给交易双方造成大量的遗留问题，例如售后服务质量降低。
因而，最近几年它越来越多地受到质疑，短期交易的想法日益被长期关系的概念所取代。
换言之，企业与客户之间相互作用的重点正在从交易转向关系。
这就是西方营销理论与实践中“关系营销”（Relationship Marketing）产生的基础。
对营销人员来说，扩大交易仍然是重要的，但他们必须认识到，在努力争取客户和发展市场份额之外，还需要制定保持客户的战略，也就是说，要建立和维护一种同已有客户的互益关系。
而且，这种关系还必须延伸到供应商和员工身上。
越来越多的企业意识到，寻求与客户建立和维系一种长期的战略伙伴关系是使交易双方企业获得"双赢"的最大保障。
因此在此基础上，关系营销应运而生。
随着全球市场竞争的日益激烈，市场营销观念开始转变。
许多国家企业都已经认识到他们必须相互合作去竞争。
关系营销理论课件
大数据还可以分析消费者的购买行为 、浏览行为等，发现消费者的购买习 惯和偏好，帮助企业制定更精准的营 销策略。
03
市场预测
通过大数据分析，企业可以预测市场 趋势，了解消费者需求的变化，从而 提前做好市场布局。
社交媒体在关系营销中的应用
要点一
社交媒体营销
要点二
短视频营销
社交媒体已经成为消费者获取信息、 交流互动的重要渠道，企业可以通过 社交媒体平台发布信息、与消费者互 动，建立品牌形象。
特点
客户至上：关系营销强调将客户的需求和满意度放 在首位，通过提高客户满意度和忠诚度来实现企业 目标。
长期关系：关系营销注重建立长期、稳定的关 系，而非一次性的交易关系。
双向沟通：关系营销强调与客户的双向沟通， 了解客户需求，传递合适的产品或服务。
价值共享：关系营销不仅追求企业自身利益， 还注重与客户、供应商等利益相关方的合作， 实现价值共享。
回报不稳定
虽然企业投入了大量成本，但客 户回报并不稳定，有些客户可能 无法为企业带来利润。
应对策略
企业应优化客户关系管理流程， 提高客户满意度和忠诚度，降低 客户流失率。同时，加强成本控 制，提高企业的盈利能力。
06
关系营销的未来趋势
大数据在关系营销中的应用
01
02
客户画像
行为分析
利用大数据技术，企业可以更精确地 描绘出消费者的画像，了解他们的年 龄、性别、地域、职业、兴趣等信息 ，为个性化营销提供数据支持。
短视频在社交媒体上备受欢迎，企业 可以通过制作短视频来展示产品特点 、传递品牌价值，提高消费者对品牌 的认知度和好感度。
要点三
KOL合作
与知名KOL（意见领袖）合作，借助 其影响力，将品牌信息更广泛地传播 给目标受众。
关系营销理论
关系营销关系营销(Relationship Marketing)目录[隐藏]∙ 1 什么是关系营销∙ 2 关系营销的本质特征∙ 3 关系营销的基本模式∙ 4 关系营销的价值测定∙ 5 关系营销的原则∙ 6 关系营销的形态∙7 关系营销的具体措施∙8 相关条目什么是关系营销所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
1985年，巴巴拉·本德·杰克逊，他提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究，又迈上了一个新的台阶。
关系营销理论一经提出，迅速风靡全球，杰克逊也因此成了美国营销界倍受瞩目的人物。
巴巴拉·本德·杰克逊为美国著名学者，营销学专家。
他对经济和文化都有很深入的研究。
科特勒评价说，“杰克逊的贡献在于，他使我们了解到关系营销将使公司获得较之其在交易营销中所得到的更多。
”关系营销的本质特征关系营销的本质特征可以概括为以下几个方面：1.双向沟通在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。
只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。
2.合作一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。
只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。
3.双赢即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。
4.亲密关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。
因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。
5.控制关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。
此外，通过有效的信息反馈，也有利于企业及时改进产品和服务，更好地满足市场的需求。
关系营销理论及其应用
关系营销理论及其应用【摘要】:关系营销是以建立、维护、改善、调整“关系”为核心, 对传统的营销观念进行革新的理论。
从本质上看, 传统营销是交易导向, 强调的是建立交易而不是建立关系。
而今天的营销更多的是关系导向, 市场营销管理正日益由过去的单项交易的利润最大化转变为追求与对方互利关系的最佳化。
关系营销较交易营销更好地抓住了营销概念的精神实质。
现代营销思想正从追求销售向创造顾客方向发展。
【关键词】: 交易导向; 关系导向; 关系营销哲学家认为，世界以人为核心衍生出四种关系，即：人与自然的关系，人与社会的关系，人与人的关系，人与自我的关系。
营销专家将之导入营销理论，便有了现代——关系营销理论及其应用。
传统的市场营销理论认为，企业营销实质上是企业利用内部可控的因素，对外部不可控因素做出积极的动态反应，进而促进产品销售的过程。
所谓内部可控因素主要指企业的产品、价格、分销和促销决策(简称市场营销组合)。
企业市场营销活动的核心则是制定并实施有效的市场营销组合策略。
只要营销组合策略运用得当，产品销售就有了根本保证。
然而，随着社会经济条件的发展，特别是市场竞争的日益激烈和市场营销组合策略的广泛使用，人们逐渐发现，市场营销组合已不再是解决所有市场营销问题的灵丹妙药，许多经过精心策划的市场营销组合计划付诸实施后困难重重，难以达到预期的目标。
于是，进入八十年代后，西方企业界和学术界一批颇具发展眼光的人士大胆地突破传统的市场营销框架的桎梏，积极寻求和创建适应当代企业竞争要求的营销理论和方法，一批颇有见地和创新的市场营销理论应运而生，关系营销便是其中的佼佼者。
关系营销是社会经济发展和市场竞争日益激烈的产物, 是现代市场经济高度发达的客观要求。
传统营销理论和实践, 强调的是建立交易而不是建立关系, 从本质上看, 传统营销是交易导向。
过去的营销大量集中于交易导向, 关注的是产品或服务的销售。
而今天的营销更多的是关系导向, 市场营销管理也正日益由过去单项交易的利润最大化转变为追求与对方互利关系的最佳化。
对关系营销的理解
浅谈对关系营销的理解关系营销，就是营销关系，它不是一种模式，只是一种思维。
西方人是先有利益关系，然后在利益关系中建立信任；而中国是先有信任与人情关系，然后利用信任与人情关系做生意。
而中国人建立信任的路径图是：陌生—熟悉—对个人信任—对组织的信任！关系营销是由西方管理学者提出并发展起来的，是一种以建立和管理企业中的各种“关系”替代传统营销在国外广泛盛行，被誉为“20世纪90年代及未来的营销趋势。
”所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
关系营销的实质是在市场营销中与各关系方建立长期稳定的相互依存的营销关系，以求彼此协调发展。
关系营销（Relationship Marketing）在最近十年大行其道，其衍生出来的客户关系管理（ CRM ）也在最近几年得到广泛的关注及应用。
关系营销是指“透过针对性的行销传播策略，与利益关系人建立长久及互惠的关系”。
笔者表示，其中“利益关系人”不但包括客户，更包括了与企业利益有关的群体；如政府、员工、经销商、供应商等。
我们来一个轻松的例子——在一个相互并不熟悉的聚会上，你可能会发现百分之九十以上的人都在等待别人主动打招呼，他们也许认为这样做是最稳妥也是最容易的；而有些人则不然，他们会走到你的面前，主动伸出手并做自我介绍，这时的你就像他乡遇故人一样对来者产生一种心理上的依赖，因为他是你此时此地唯一能够交谈的对象。
当他主动热情地走遍会场的每个角落后，他无疑就成为了这次聚会中最重要、最知名的人物之一，这就是主动与被动的区别。
如果你不是那个聚会上主动走过来的人，那么你至少需要有主动走向客户的勇气，更需要有主动走向客户的智慧。
这个智慧就是：在任何场合，积极主动地创造关系，然后通过关系营销发展自己的销售事业。
谭老师总结了两句话——传情会意，轻松与客户建立情感联系；巧妙引导，迅速化拒绝为认可和信赖。
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关 系 营 销 理 论 与 学 报 管 理 的关 系 导 向
华 晓 红
摘 要 ：关 系营销理论 把注 意力从产 品转移到人 ，认为企 业应 与顾 客和 其他利 益相 关者 之 间建 立 、保
持一种 长远关 系 ，从 而实现价 值 交换 。高校 学报 管理 也有 必 要 引入 关 系营销 理 论 ，花 大 力 气建 设好 与作 者 、读 者 、管理 者 、内部 员工 等相关利 益者的长期 稳定 关系，在 良好 互动 中塑造 和维护 品牌 形象 ，实现 学
营销核心从交易到关系 的转变 ，实则反 映了从 产 品到人 的转 变 。传统 营销过 程 的 ４ Ｐ都是 围绕着产 品
的 ，一 旦交易实现 ，营销过程 即结束 。而关 系营销则从人 与人 之间的关 系出发 ，从关心人做 起 ，认为 营销
过程是永无结束之 日的长期持续 的过 程 ，通 过这个 过程建立与顾客及其他利益相关者 的互助合作关 系。 在学 报建设 中 ，普遍 认为 质量是 学报 的生命 。论 述这 方面 的文 章不计 其数 。笔者并不 否认学术 质量 对于学 报 的决 定性 意义 。产品质量 观是学 报 工作 者 首先 要 树 立 的观 念 ，但 不 应 满 足于 此 。质 量 是被 其
市 场 。以价格 、质量等 因素 吸引消 费 者 ，从 而 保证 产 品 销售 ，实 现 企业 的 目标 。关 系 营 销则 将 企业 置
身 于 社 会 经 济 大 环 境 中 ，认 为 企 业 营 销 乃 是 一 个 与 消 费 者 、竞 争 者 、供 应 商 、分 销 商 、政 府 机 构 、大 众
代 了传 统市 场营 销理论 ，得到 了广泛 的传 播 与应 用 。关 系营 销是 企 业 为实 现 自身 目标 和增 进社 会 福 利 而 与相关市 场建 立和维持 互助 合作 关 系 的过 程 。 … 它 以关 系取 代 了传 统 营 销理 论 的交 易 核 心 。传 统 市 场 营销理论 是一 种交易 营销理论 ，认 为企业 营销实 质上是 企业利 用 内部 可控 的 因素 （ 即市 场营销 组 合 ， 包括 企业 的产 品 、价格 、分销 和促 销决 策 ，即 ４ Ｐ’Ｓ ）对 外部 不 可 控 因素 做 出积 极 的动 态 反应 ，进 而 促进 产 品销售 的过程 。企 业市 场营 销活 动 的核 心则 是 制定 并 实施 有 效 的市 场 营销 组 合策 略 ，抓 住 目标
传媒 和其他社 会组织等利益相关者发生互动作用 的过程 ，营销的核心在于如何保持 与消费者及 利益相关者 的紧密关 系。因此 ，关系营销 的指导思想是 怎样使 用户成 为 自己长期 的顾客 ，并共 同谋求 长远 战略发展 ，
发展顾 客与企业产品之间连续性 的交往 ，以提 高品牌信誉 度和巩 固市场 ，促进产品持续销售 。
者 的互相识 别 、选择 、建立 、维持及 终止 的 过程 决定 并 体 现 了学 报 的质 量及 其 品牌 价 值 ，而这 一 过程
即关 系发展 变化过程 。 因此 ，如何处 理好 学 报 与相关 利 益 者 的协 调 ，在 良性互 动 中建 立 互 惠互 利 的关 系 。保证学 报更好 地为作者 、读者 及 社会 服 务 ，是学 报 可持 续 发展 的关键 所 在 。笔者 认 为 ，学 报 管理 应 引入关 系营销理 论 ，从质 量导 向迈 向关 系 导 向 ，花 大 力气 建设 好 各 相关 利 益 者 的关 系 ，如作 者 、读 者 、主办单 位 、主管 部 门 、内部员工 、审稿 人 、排 版 印刷 部 门 、各 种 文 摘 索 引数 据 库 等等 ，从 社 会 总
立管理 中 的关 系导 向 。通 过关 系的互 动 、对话 和 持久 发 展来 树 立 和巩 固学报 品牌形 象 ，为 学报 与 相关 利益人 双方 的价值 实现而 服务 。
一
ห้องสมุดไป่ตู้
、
关 系 营销 理 论 对 学 报 管 理 观 念 的推 进
白上世纪 ８ ０年代 以来 ，以建立 、维护 、调整 、改善 “ 关 系” 为 核心 的营 销理 论逐 渐发 展起 来 ，取
报 的发展。
关键词 ：关 系营销 ；相关利 益者 ；学报 ； 品牌 作者 简介 ：华晓红 ，女 ，编辑 。（ 浙江传媒 学院 学报编 辑部 ，浙江 杭 州 ，３ １ ０ ０ １ ８ ）
中 图 分 类 号 ：Ｇ２ ３ ９ ． ２ ２ 文 献 标 志 码 ：Ａ 文 章 编 号 ：１ ０ ０ ８ － ６ ５ ５ ２（ ２ ０ １ ４）０ ６ － ０ １ ３ ３ － ０ ４
第２ ｌ 卷
第 ６期
浙
江
传
媒
学 院
学
报
Ｖ ｏ Ｌ ２ １ Ｎ ｏ ． ６
Ｄｅ ｃ ｅ ｍｂ ｅ ｒ ２０１ ４
２ ０ １ ４年 １ ２月
Ｊ ｏ ｕ ｒ ｎ ａ ｌ ｏ ｆ Ｚ ｈ ￣ｉ ａ ｎ ｇ Ｕｎ ｉ ｖ ｅ ｒ ｓ ｉ ｔ ｙ ｏ ｆ Ｍｅ ｄ ｉ ａ ａ ｎ ｄ Ｃ ｏ ｍｍｕ ｎ ｉ ｃ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ｓ
他 因素决定 的因素 。 以质 量为 中心 ，其本 质是 以产 品为 中心 ，而论 文 的质量评 判 是一种 主观价值 判 断 ，
Ｉ ３ ４
浙 江 传 媒 学 院 学 报
第２ １卷
离不 开作为判 断主体 的人 。很 多学 报在 办 刊过程 中给人 冷 冰 冰 的感 觉 ，缺 少 生 机与 活 力 ，与办 刊 者眼 睛 只盯着刊物 质量而 忽视 了控 制 质量 的人 有 关 。说 到底 ，学 报是 为 学术 界 、为人 服 务 的 ，作 为 学报 产 品 的论文 的生产者是 作者们 ，质量 鉴定 者 是管 理者 和 学 术界 的 同行 们 。学报 与 作者 、读 者 等利 益 相关
近年来 ，许 多市场经 营策 略手段逐 渐被 引入高校 学报 管理 ，比如品牌 建设 、选 题策划 、公共关 系等 等 。事 实证 明 ，这些 已被市 场验证 了的策 略方 法在 学 报 发展 中也 可 以起 到非 常 重要 的推进 作 用 。如何 恰 当 自如地 引入 和运 用这 些策 略 ，关 系 到学 报 编 辑 的观 念转 变 和 实践 跨 越 。 比如 ，在 学报 建 设 中 ，什 么是最 重要 的元素 ？这个 问题肯 定有 不 同 的答 案 ，关 键 在 于主 办 者对 于 学报 建 设 的思 维方 式 。笔 者认 为 ，“ 人 ” 是学 报最 重要 的元素 。而要把握 好 “ 人 ” 与学 报发展 的关 系 ，有必要 引入关 系营销 理论 来确