全面质量管理(TQM)培训教材共36页
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TQM全面质量管理QCC培训教材 ppt课件
TQM全面质量管理QCC培训教材
三、品管圈的进行步骤 流程图
1、组圈 由同工作现场、工作性质类似的基层员工（4-8人）为解决品质 问题或其他（包括成本、交期、安全、士气）而自动自发地组 织起来。每圈必有一个圈长，由圈员选出或上级主管指定。
圈长职责： 1、了解品管圈活动的精神、意义及作法； 2、一定要有“我要把品管圈带好”的决心； 3、领导品管圈进行各项活动； 4、主持圈会、造成全员参加、全员发言的气氛； 5、品管圈活动的工作分配及追踪； 6、关心圈员并做好人际关系； 7、学会并活用有关QC手法； 8、做好辅导员（主管）及圈员间的沟通桥梁；
2000.09.18 全部
6月 合计 223 1746 241 1537 107 913 72 493 32 130 675 4819
TQM全面质量管理QCC培训教材
二、排列图 v用从高到低的顺序排列成矩形，表示各 原因出现频率高低的一种图表。其原理是 80%的问题仅来源于20%的主要原因。 v注意几点 §明确问题和现象； §寻找不良的情況统计资料； §频率计算和累计； §对频率从高到低的顺序排列；
整理时应注意以下几点：是否还有更好的方法？是否 可借用过去相似的创意？是否可以变更？是否可以代 替？
TQM全面质量管理QCC培训教材
1、定义
为使管理看得见，将结果或过程的数据，以时间序列的方式点 绘出来，以掌握数据变动的状况。
方法：1）决定特性及抽测数据通的方法
2）收集数据并计算该特性值
3）在方格纸上划上横轴及纵轴，横轴为时间序列，纵轴 为特性值刻度
TQM全面质量管理QCC培训教材
排列图示例
废品统计表
项目 废品数(件) 频率(%) 累计频率(%) 欠铸 1746 36.23 36.23 冷隔 1537 31.89 68.12 小砂眼 913 18.95 87.07 粘砂 493 10.23 97.3 其他 130 2.7 100 合计 4819 100
TQM全面质量管理培训课程(PPT-84页)
❖ 过程成本法： 过程成本主要分析任一过程的符合性和 非符合性成本,并在此基础上节约或减少.
❖ 质量损失法： 质量损失法分析由于质量低劣而产生的 内外部损失,并且识别有形和无形的损失类型.
TQM讲义标准教材
51
质量成本
一般认为质量成本应由：
预防成本、 鉴定成本、 内部故障成本、 外部故障成本四个部分组成。
其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。
TQM讲义标准教材
34
全面质量管理的含义
• 强烈地关注顾客 • 坚持不断地改进 • 改进组织中每项工作的质量 • 精确地度量 • 向员工授权
TQM讲义标准教材
35
为什么要进行全面质量管理？
• 缩短总运转周期 • 降低质量所需的成本 • 缩短库存周转时间 • 提高生产率 • 追求企业利益和成功 • 使顾客完全满意 • 最大限度获取利润
TQM讲义标准教材
8
质量
质量意味着在没有人监（管）督的情况下仍 能把事情做好。
若想真正地了解顾客并赢得顾客，一个企业 必须置身周围的环境，切实观察一下使用本企业 产品的顾客。
TQM讲义标准教材
9
质量
衡量质量的最佳工具，也和衡量其他东西 的工具一样，是金钱。用“不符合要求的代 价”衡量质量，而不是用指数。
Байду номын сангаас4．防错
4. 1 什么是防错
4. 2 日常生活中的防错
4. 3 常见的防差错装置
TQM讲义标准教材
4
5. 数据分析常用工具
5. 1 DMAIC过程活动重点及其工具 5. 2 过程控制模型 5. 3 解决问题的方法
TQM讲义标准教材
5
质量
质量就是一种能使顾客对你的产品或服务 产生恋人般感觉的东西。
TQM全面质量管理QCC培训教材讲课文档
第十七页，共41页。
QC七大手法简介
❖表一 泄漏调查表（人员分类）
操作人员 甲 乙 丙
合计
泄漏(次) 6 3 10 19
不泄漏(次) 13 16 9 31
发生率 0.32 0.25 0.53 0.38
❖表二 泄漏调查表（配件厂商分类）
配件厂家 A B
合计
泄漏(次) 9 10 19
不泄漏(次) 14 17 31
TQM全面质量管理QCC培训教材
第一页，共41页。
优选TQM全面质量管理
QCC培训教材
第二页，共41页QC七大手法（工具）和脑力风暴法
4、QCC（品管圈或QC小组）活动
第三页，共41页。
质量管理基本知识
1、现代质量管理发展的三个阶段： 质量检验阶段
废品统计表
项目 废品数(件) 频率(%) 累计频率(%) 欠铸 1746 36.23 36.23 冷隔 1537 31.89 68.12 小砂眼 913 18.95 87.07 粘砂 493 10.23 97.3 其他 130 2.7 100 合计 4819 100
废 品
数4000
3000
2000
1000 0
欠铸 冷隔 小砂眼 粘砂 其他
100 累 90 计 80 频 70 率
60 50 40 30 20 10 0
第十一页，共41页。
QC七大手法简介
三、散布图
v研究成对出现的不同变数之间相关关系的座标图。
v注意几点： §收集足够的资料，至少30对；
§横坐标表示资料（原因），纵坐标表示因变数（结果
）；
§正确判断变量之间的关系模式； §因果图的后续工作，提供直观的相关性试验；
3月 4月 5月 356 353 332 283 272 245 178 168 144 90 94 82 27 23 16 934 910 819
QC七大手法简介
❖表一 泄漏调查表（人员分类）
操作人员 甲 乙 丙
合计
泄漏(次) 6 3 10 19
不泄漏(次) 13 16 9 31
发生率 0.32 0.25 0.53 0.38
❖表二 泄漏调查表（配件厂商分类）
配件厂家 A B
合计
泄漏(次) 9 10 19
不泄漏(次) 14 17 31
TQM全面质量管理QCC培训教材
第一页，共41页。
优选TQM全面质量管理
QCC培训教材
第二页，共41页QC七大手法（工具）和脑力风暴法
4、QCC（品管圈或QC小组）活动
第三页，共41页。
质量管理基本知识
1、现代质量管理发展的三个阶段： 质量检验阶段
废品统计表
项目 废品数(件) 频率(%) 累计频率(%) 欠铸 1746 36.23 36.23 冷隔 1537 31.89 68.12 小砂眼 913 18.95 87.07 粘砂 493 10.23 97.3 其他 130 2.7 100 合计 4819 100
废 品
数4000
3000
2000
1000 0
欠铸 冷隔 小砂眼 粘砂 其他
100 累 90 计 80 频 70 率
60 50 40 30 20 10 0
第十一页，共41页。
QC七大手法简介
三、散布图
v研究成对出现的不同变数之间相关关系的座标图。
v注意几点： §收集足够的资料，至少30对；
§横坐标表示资料（原因），纵坐标表示因变数（结果
）；
§正确判断变量之间的关系模式； §因果图的后续工作，提供直观的相关性试验；
3月 4月 5月 356 353 332 283 272 245 178 168 144 90 94 82 27 23 16 934 910 819
TQM全面质量管理培训讲义
4
（），！
全面质量管理(TQM) 质量的理解
5
（），！
全面质量管理(TQM) 质量的理解
优质质量的含义 1.能够满足顾客的心态 2.能够从多方面满足顾客明确与潜在的需求 3.准时的交付与服务 4.以魅力品质获取竞争的优势 5.对社会的回馈与贡献
6
（），！
全面质量管理(TQM) 质量的理解
7
（），！
24
（），！
（脑力激荡法） 出席会议人员应注意的事项： ㈠准时参加会议； ㈡不作人身攻击； ㈢不提出抽象的理论； ㈣不能不听别人的发言。只顾自己发言； ㈤不能有不实在的说辞； ㈥意见不能违背公司的整体目标。 案例练习 ㈠某公司为寻找成品合格率降低的原因， 召集各部门各级人员进行脑力激荡分析。 请从4M1E进行分析。 ㈡废旧的汽车轮胎如何处理。
28
（），！
★直方图形态分析
1.外观形态分析
正常状态直方图 （正常型）
双峰状态直方图 （群体相混）
29
（），！
单斜状态直方图 （对规格进行单象限制）
离岛状态直方图 （有异常状况）
30
（），！
凹凸或锯齿状态直方图 原因有可能为测定值误差或 换算方法有误，或次数分配 不当造成。
我明白直方图的外观形态了！
14
（），！
TQM的核心思想
• 把录用，业绩，评价和职业规划结合起来 • 在员工中开发，培养和分享组织的知识 • 将人力资源管理和策略变化过程联系起来
E）迅速反应 • 缩短引进新的或改进的产品和服务的周期 • 简化工作单元和过程 • 工作过程的测量时间表现 F）设计品质和预防 • 在设计阶段（上游）预防问题 • 在过程的早期进行革新和调整 • 考虑供应商的能力 • 设计--引入的周期时间 • 信息与数据的运用，包括客户喜好，竞争条件，价格，市场变化外 部研究，其他设计项目 • 大众责任和环境需求增长的预见
【培训教材】TQM全面质量管理培训教材PPT(30页)
”； “每一个组织都是组织领导延
伸的影子”
……
它山之石
Corning Glass • 简化工作流程图 • “Coffee clutches” • 正式的质量组织机构 • 关键结果指标
IBM
团队 质量评估纳入个人业绩评价 直接接触顾客
AMEX • 积极赞赏个人业绩
Westinghouse 授权和培训
案例透视
三条工作原则 ✓预防的原则 ✓协作的原则 ✓经济的原则
怎样开展TQM?
以顾客为中心的核心价值观（包括内部和外 部顾客），不断满足顾客的需求；
将质量上升到公司的战略层面来考虑； 被社会和员工认同的企业文化； 包括公司总裁在内的管理阶层的正确认识、 实施决心和亲自参与； 注重员工的教育培训；
工作环境中，做决策，与顾客交谈 • 在标杆公司中建立的关键主题包括培训、赞赏、团队工作、业绩
的衡量和展示 • 所有的公司都以客户为中心----关注客户的需求 • 对皇家邮递来说，我们有很长的路要走，但已入正轨
“承诺我们能够做到的，做我们 已经承诺的”；
“质量从我做起”； “在一起设想我们能够做什么
质量
迅速反应
领导
业务和市场
人、产品 和服务
结构效率
执行
市场驱动
结果
满意的顾客
增强 共同体
高兴的顾客
自豪的员工
。顾客满意
。质量
成功的合作
。市场份额和利润增长 伙伴
。 财务绩效
IBM 之路
• 60～70年代 大型机的成功
• 70年代
小型机上处于被动
“在大型机上的成功使我们认为我们的实力能与整个信息工业
实施过程
确定客户的需要
质量改进团队
伸的影子”
……
它山之石
Corning Glass • 简化工作流程图 • “Coffee clutches” • 正式的质量组织机构 • 关键结果指标
IBM
团队 质量评估纳入个人业绩评价 直接接触顾客
AMEX • 积极赞赏个人业绩
Westinghouse 授权和培训
案例透视
三条工作原则 ✓预防的原则 ✓协作的原则 ✓经济的原则
怎样开展TQM?
以顾客为中心的核心价值观（包括内部和外 部顾客），不断满足顾客的需求；
将质量上升到公司的战略层面来考虑； 被社会和员工认同的企业文化； 包括公司总裁在内的管理阶层的正确认识、 实施决心和亲自参与； 注重员工的教育培训；
工作环境中，做决策，与顾客交谈 • 在标杆公司中建立的关键主题包括培训、赞赏、团队工作、业绩
的衡量和展示 • 所有的公司都以客户为中心----关注客户的需求 • 对皇家邮递来说，我们有很长的路要走，但已入正轨
“承诺我们能够做到的，做我们 已经承诺的”；
“质量从我做起”； “在一起设想我们能够做什么
质量
迅速反应
领导
业务和市场
人、产品 和服务
结构效率
执行
市场驱动
结果
满意的顾客
增强 共同体
高兴的顾客
自豪的员工
。顾客满意
。质量
成功的合作
。市场份额和利润增长 伙伴
。 财务绩效
IBM 之路
• 60～70年代 大型机的成功
• 70年代
小型机上处于被动
“在大型机上的成功使我们认为我们的实力能与整个信息工业
实施过程
确定客户的需要
质量改进团队
全面质量管理TQM培训讲义
第一讲质量管理发展历史概述第一节全面质量管理发展历史概述最早提出全面质量管理概念（Total Quality Management）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。
1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。
因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。
全面质量管理（TQM）的四个发展阶段从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。
概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段：◆日本从美国引入全面质量管理1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。
当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。
到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。
◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。
日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。
◆全面质量管理的内容和要求得到标准化随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。
1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。
因此，我们通常所熟悉的ISO 9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。
◆质量管理上升到经营管理层面随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。
TQM全面质量管理培训课件
在顾客提供的无形产品上完成的活动。
无形产品的交付。
为顾客制造合适的氛围。
质量管理的重要术语
2.硬件 通常为有形产品，其量具具有计数性。 3.软件 通常为信息。 4.流程性材料 通常为有形产品，其量具具有连续性。
质量管理的重要术语
u 过程： 将输入转化为输出相互关联或相互作用的活动。
u 不合格（不符合）：未满足要求。
u 原则四：过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理， 可以更高效地得到期望的结果。
4.全面质量管理的八项原则
u 原则五：管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别，理 解和管理，有助于组织提高实现目标的有 效性和效率。
u 原则六：持续改进 持续改进整体业绩应当是组织一个永恒 的目标。
4.全面质量管理的八项原则
TQM全面质量管理培训
大纲 QDCSM是什么 认识质量管理 全面质量管理概述 质量管理常用术语 质量成本管理 朱兰三部曲 QCC工具介绍
1. QDCSM是什么
QCDPSM六大目标: 1.Q---品质(Quality): 品质是企业未来的决战场，在激烈的市场竞争里 ，没有品质就没有明天。 C---成本(Cost): 合理的成本，既为企业赢得更多的利润，也是产 品具有市场竞争力的有力保证之一。 D---交期(Delivery): 满足客户的需求，适时提供其所需之产品是保住 老客户的关键，因为客户就是上帝，而且是不懂 得宽恕的上帝。
大纲 QDCSM是什么 认识质量管理 全面质量管理概述 质量管理常用术语 质量成本管理 朱兰三部曲 QCC工具介绍
1.认识质量管理
学者 图示 生平 管理代表
泰勒
1856—1915
科学管理之父
修哈特
无形产品的交付。
为顾客制造合适的氛围。
质量管理的重要术语
2.硬件 通常为有形产品，其量具具有计数性。 3.软件 通常为信息。 4.流程性材料 通常为有形产品，其量具具有连续性。
质量管理的重要术语
u 过程： 将输入转化为输出相互关联或相互作用的活动。
u 不合格（不符合）：未满足要求。
u 原则四：过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理， 可以更高效地得到期望的结果。
4.全面质量管理的八项原则
u 原则五：管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别，理 解和管理，有助于组织提高实现目标的有 效性和效率。
u 原则六：持续改进 持续改进整体业绩应当是组织一个永恒 的目标。
4.全面质量管理的八项原则
TQM全面质量管理培训
大纲 QDCSM是什么 认识质量管理 全面质量管理概述 质量管理常用术语 质量成本管理 朱兰三部曲 QCC工具介绍
1. QDCSM是什么
QCDPSM六大目标: 1.Q---品质(Quality): 品质是企业未来的决战场，在激烈的市场竞争里 ，没有品质就没有明天。 C---成本(Cost): 合理的成本，既为企业赢得更多的利润，也是产 品具有市场竞争力的有力保证之一。 D---交期(Delivery): 满足客户的需求，适时提供其所需之产品是保住 老客户的关键，因为客户就是上帝，而且是不懂 得宽恕的上帝。
大纲 QDCSM是什么 认识质量管理 全面质量管理概述 质量管理常用术语 质量成本管理 朱兰三部曲 QCC工具介绍
1.认识质量管理
学者 图示 生平 管理代表
泰勒
1856—1915
科学管理之父
修哈特
培训教材TQM全面质量管理培训教材30页
诱因
① 一位部门经理鼓励员工发挥他们的知识和智慧， 持续约1年，随他的调离而终止 ② 在残疾险种上多年第一后输给了他的主要竞争对 手后，运营副总建议实施TQM ③ 公司总裁要求人力资源总监提高公司生产效率，
• •
案例3 Xerox公司―使用TQM作为竞争战略
每年降低大约6亿美元的成本。施乐公司在全世界的雇员由 1980年的12万减为10.4万； 结构重组，从公司在康涅狄格斯坦福的公司总部开始，公司的 每个部门都为了使其更有效率而重组； 在产品、服务和实践中，以它的新的竞争对手为标杆； 基于戴明和朱兰的理论的大规模培训的基础之上，在1983年开 展一个全面质量项目； 政策声明：“施乐是一个高质量的公司。质量是施乐公司的基 本工作政策。质量意味这为我们的内外部顾客提供完全满足 其需求的产品和服务。质量是每一个施乐员工的任务。”
• • • • •
• • •
全面质量工作----一流公司正在应用并由此获得成功的项目 清晰，简洁和大胆的目标能够达到-----他们为大的改进而努力 高层管理者个人的领导水平和激情处处体现----他们言行一致，说 到做到 这些公司都有持久力和勇气；他们不害怕冒险和犯错误 在这些公司工作的人们都充满对工作的兴趣。他们有机会参与到 工作环境中，做决策，与顾客交谈 在标杆公司中建立的关键主题包括培训、赞赏、团队工作、业绩 的衡量和展示 所有的公司都以客户为中心----关注客户的需求 对皇家邮递来说，我们有很长的路要走，但已入正轨
案例1 英国航空——客户服务新航线
从关注顾客着手
培训 组织变革 文化变革 标杆管理
实施效果
财务指标 市场地位 文化及价值观 其他表现
几点重要认识
通过建立持久关系赢得关键顾客的重要性； 所做的一切有章可循的重要性；
全面质量管理基础知识培训
（2）心理方面的质量特性（如乘务员服装的款式、餐车提供食 品的口感、车厢布置的温馨舒适，很难用技术指标衡量）
（3）时间方面的质量特性（如机车的寿命、服务提供的及时性、 车辆维修时间）
（4）安全方面的质量特性（如漏电、辐射等，产品必须有保证 条款和各项安全措施）
（5）社会方面的质量特性（如法律法规要求的满足、公害、噪 音、排放、社会伦理等）
赋予特性是指不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对 产品所增加的特性，如产品的价格、产品的保修时间等特性。
要求是指来自相关方的要求。 相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如：顾客、股东、雇员、供 应商、银行、工会、社会、合作伙伴等。
★满足程度越高质量越好。
精品课件
对质量定义存在的误区
精品课件
1.2.2 硬件产品的质量特性 性能----满足使用目的，产品硬所件具产备品的通技常术指特加性工（、产装品配内类在的特生性产）过；程结果 寿命----产品在规定的使用条件下，完成规定功能的总时间（自然寿命、
技术寿命、经济寿命）； 可信性----用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）
全面质量管理基础知识培训 TQM
精品课件
课程提纲
第一部分 质量的概念、特性及意义 第二部分 质量管理的概念、工作程序及发展阶段 第三部分 质量文化 第四部分 质量管理系统 第五部分 全面质量管理的基础工作 第六部分 QC小组活动 第七部分 QC案例演示
精品课件
第一部分 质 量
精品课件
1.1 质量的含义
质量，是质量管理中最基本的概念，它不同于物理学中的质量概念，也 并非哲学意义上的“质”与“量”，那么质量的准确含义什么呢？
1.1.1 质量的定义
（3）时间方面的质量特性（如机车的寿命、服务提供的及时性、 车辆维修时间）
（4）安全方面的质量特性（如漏电、辐射等，产品必须有保证 条款和各项安全措施）
（5）社会方面的质量特性（如法律法规要求的满足、公害、噪 音、排放、社会伦理等）
赋予特性是指不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对 产品所增加的特性，如产品的价格、产品的保修时间等特性。
要求是指来自相关方的要求。 相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如：顾客、股东、雇员、供 应商、银行、工会、社会、合作伙伴等。
★满足程度越高质量越好。
精品课件
对质量定义存在的误区
精品课件
1.2.2 硬件产品的质量特性 性能----满足使用目的，产品硬所件具产备品的通技常术指特加性工（、产装品配内类在的特生性产）过；程结果 寿命----产品在规定的使用条件下，完成规定功能的总时间（自然寿命、
技术寿命、经济寿命）； 可信性----用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）
全面质量管理基础知识培训 TQM
精品课件
课程提纲
第一部分 质量的概念、特性及意义 第二部分 质量管理的概念、工作程序及发展阶段 第三部分 质量文化 第四部分 质量管理系统 第五部分 全面质量管理的基础工作 第六部分 QC小组活动 第七部分 QC案例演示
精品课件
第一部分 质 量
精品课件
1.1 质量的含义
质量，是质量管理中最基本的概念，它不同于物理学中的质量概念，也 并非哲学意义上的“质”与“量”，那么质量的准确含义什么呢？
1.1.1 质量的定义
全面质量管理培训XXXX课件
因为降----
因为转向失灵了！
4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？----
有，而且是半只!
5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨----
你还敢去坐吗？
引言：与质量有关的脑筋急转弯
1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你——
6、还有什么比夫妇俩卖掉女儿换新款手机更让人无语的事吗----
综合质量管理
不仅对产品质量进行管理，而且将企业作为对象进行管理；不仅考虑消费者的需求，同时考虑社会的需求；重视人才质量以及人才培养；重视企业发展战略；注重市场学与新产品开发的结合。
质量管理的境界：检验→控制、预防和保证→改进和创新→卓越
卓越评审：申奖/获奖50%以上Benchmarking，超越竞争对手，综合满足五大相关方要求，取得长期成功
目录
一、质量定义与TQM的发展二、全面质量管理（TQM）需掌握的概念和方法三、从质量模型到正确的质量意识
一、质量定义与TQM的发展
不是你没准，而是碰到一颗臭弹！
2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西---
思考：
TQM = T-QM TQ-M
？
不同阶段的管理范围不同
市场调查
产品策划
设计
工艺准备
制造
检验
销售及售后服务
社会 组织所有者 顾客 综合的质量管理 员工 合作伙伴
By Quality Control Department
2.3 质量管理的八项原则
以顾客为中心 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。领导作用 领导者确立组织同意的宗旨及方向。他们应当创造并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境。全员参与 各级人员都市组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果
因为转向失灵了！
4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？----
有，而且是半只!
5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨----
你还敢去坐吗？
引言：与质量有关的脑筋急转弯
1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你——
6、还有什么比夫妇俩卖掉女儿换新款手机更让人无语的事吗----
综合质量管理
不仅对产品质量进行管理，而且将企业作为对象进行管理；不仅考虑消费者的需求，同时考虑社会的需求；重视人才质量以及人才培养；重视企业发展战略；注重市场学与新产品开发的结合。
质量管理的境界：检验→控制、预防和保证→改进和创新→卓越
卓越评审：申奖/获奖50%以上Benchmarking，超越竞争对手，综合满足五大相关方要求，取得长期成功
目录
一、质量定义与TQM的发展二、全面质量管理（TQM）需掌握的概念和方法三、从质量模型到正确的质量意识
一、质量定义与TQM的发展
不是你没准，而是碰到一颗臭弹！
2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西---
思考：
TQM = T-QM TQ-M
？
不同阶段的管理范围不同
市场调查
产品策划
设计
工艺准备
制造
检验
销售及售后服务
社会 组织所有者 顾客 综合的质量管理 员工 合作伙伴
By Quality Control Department
2.3 质量管理的八项原则
以顾客为中心 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。领导作用 领导者确立组织同意的宗旨及方向。他们应当创造并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境。全员参与 各级人员都市组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果