陈传明《管理学原理》(第2版)章节题库-沟通理论(圣才出品)

第13章沟通理论一、名词解释1．沟通（华南理工2013研；首都师范大学2011研；中山大学2011研；北邮2010研；中国传媒大学2009研；北二外2009研）答：沟通是指信息的传递与理解的过程，是在两个或更多人之间进行的事实、思想、意见和情感等方面的交流。

沟通过程包括的要素：①信息源；②信息内容；③信息的接收者；④沟通渠道。

沟通的特点：①心理因素对沟通的效果影响很大；②沟通过程既是一个信息传递过程，同时又是培养感情、交流感情的过程；③沟通是以语言为工具和载体的。

沟通在管理中的重要意义：首先，沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；其次，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；第三，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。

2．非正式沟通（中山大学2009研；中南财大2007研）答：非正式沟通是指以非正式组织系统或个人为渠道的信息传递活动。

其主要功能是传播职工所关心的和与他们有关的信息，它取决于职工的社会和个人兴趣、利益，与企业正式的要求无关。

与正式沟通相比，非正式沟通有以下特点：①信息交流速度较快，这是由于非正式沟通传递的信息都是与职工的利益相关的，而且没有正式沟通那种机械的程序；②信息比较准确，由于信息量大、覆盖面广，组织中各个层次的人都可以由此获得自己需要或感兴趣的信息；③沟通效率较高；④可以满足职工的需要，职工由正式沟通不能获得满足的需要可由此得到满足；⑤有一定的片面性，信息常常被夸大、曲解。

答：沟通过程是指沟通、交流的全过程。

沟通过程可以划分为如下几个步骤：①信息的发出，信息沟通过程是从信息的发出开始的。

发送者具有某种意思或想法，但需纳入一定的形式之中才能予以传送，这称为编码。

编码最常用的是口头语言和书面语言，除此之外还借助于脸部表情、声调、手势等表现出来的身体语言和动作语言等（通称为非言语语言）。

②信息的传递，这是通过一条连接信息发送者与接收者双方的渠道、通道或路径而将信息发送出去。

不同的沟通渠道适用于传递不同的信息。

信息传递中的障碍也是经常会出现的。

沟通渠道选择不当，或者沟通渠道超载，以及沟通手段本身出现问题，都可能导致信息传递中断、失真或无法传送至接收者。

有效的沟通离不开可靠的信息传递渠道。

③信息的接收，从沟通渠道和路径传来的信息，需要经过接收者接收并接受之后，才能达成共同的理解。

信息的接收实际上包括了接收、解码和理解三个小步骤。

④信息的反馈，为了核实、检查沟通是否达到预期的效果，信息沟通过程还需要有反馈的环节。

只有通过反馈，信息发送者才能最终了解和判断信息传递是否有效。

但并不是所有的信息沟通都会伴随着信息的反馈。

将不出现反馈的信息沟通称为单向沟通，出现反馈的信息沟通称为双向沟通。

4．语言沟通与非语言沟通（中山大学2009研）答：语言沟通是指把信息通过写或说的字词进行编码，它包括面对面沟通、电话或视频沟通和书面沟通。

非言语沟通是指除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。

非语言沟通能够支持或加强语言沟通。

非语言沟通与语言沟通密切相关。

在实际沟通过程中，当语言信息与非语言信息互相不一致的时候，人们往往会更加相信非语言信息。

答：轮式沟通是指信息沟通网络的一种沟通形态，又称为辐射型沟通渠道。

具体指在一个沟通群体内，存在一个沟通中心，沟通中心和其他每个人之间都有双向的沟通渠道，但非沟通中心的每个人之间没有直接沟通渠道，必须通过将信息传递给沟通中心，再由沟通中心将信息传递给沟通目标人，才能进行互相沟通。

这种沟通形态属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。

在组织中大体相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。

其特征是：信息沟通的渠道较少，信息高度集中，信息中心或者管理者的作用相当重要。

信息收集、传送的速度较快，但对信息中心的信息接收、传送、处理能力要求高。

轮型沟通由于沟通的信息中心与各沟通人之间没有中间链节，因此具有较高的沟通效率，是加强组织控制、争时间、抢速度的有效方法。

但一般沟通人之间缺乏直接联系，导致管理沟通较难进行，因此，组织人员的满意程度低，士气低落。

6．人际沟通(北京科技大学2006研)答：人际沟通是一个过程，是指通过共有符号、标记或行为系统，人与人之间可以进行交流信息的活动。

在企业中，沟通除了包括通常意义的沟通之外，还包括能够及时有效地产生、收集、分发、存储企业信息，直至最终处置信息。

对于人与人之间的沟通可以从以下几方面去理解：（1）人与人之间的沟通主要是通过语言（或语言的文字形式）来进行的。

（2）人与人之间的沟通不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。

（3）在人与人的沟通过程中，心理因素有着重要的意义。

在信息发出者和接收者之间，需彼此了解对方进行信息交流的目的和动机，而信息交流的结果会改变人的行为。

（4）在人与人的信息沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。

这种障碍不仅是由于信息通道（即传递）的失真或错误，而且还由于人们所特有的心理障碍所产生的。

二、简答题1．链式沟通网路、轮式沟通网路、全通道式沟通网路分别适合在何种情况下使用?为什么?（中南财大2010研）答：链式沟通网路、轮式沟通网路、全通道式沟通网路是三种信息沟通网路，分别适用于不同的沟通情景，具体包括：（1）链式沟通①链式沟通网路主要用于表示组织中主管人员与下级部属之间存在若干中间管理者；它是分层领导体制下最高领导者与最低执行者之间进行信息沟通的一种概括模式。

②链式沟通属控制型结构，信息容易失真，平均满意度有较大差异，并且沟通网络一经产生就比较稳定，适用于比较稳定的最高领导者与最低执行者之间的信息沟通。

（2）轮式沟通①轮式沟通主要用于在一个沟通群体内，存在一个沟通中心，沟通中心和其他每个人之间都有双向的沟通渠道，但非沟通中心的每个人之间没有直接沟通渠道，必须通过将信息传递给沟通中心，再由沟通中心将信息传递给沟通目标人，才能进行互相沟通的情景。

②轮式沟通又称为辐射型沟通渠道，属于控制型网络。

信息沟通的渠道较少，信息高度集中，信息中心或者管理者的作用相当重要；信息收集、传送的速度较快，但对信息中心的信息接收、传送、处理能力要求高；效率高，并且易于加强组织控制、争时间、抢速度，因此适于存在以上情形的沟通情景。

（3）全通道式沟通①全通道式沟通主要用于组织成员之间都有一定的联系，彼此了解，每个人都与其余的人沟通，没有权力、地位的区别的沟通情景。

②全通道式沟通属于开放式的网络系统，这种网络中组织的集中化程度及主管人的预测程度都很低；由于沟通渠道很多，组织人员的平均满意程度高且差异小；解决复杂问题的能力强，可以增强组织合作精神，提高士气，因此比较适于以上的沟通情景。

2．影响有效沟通的障碍包括哪些（哈工大2014研；武大2012研）？管理沟通中的障碍表现在哪些方面，是怎样的形式（东财2010研）；管理沟通存在哪些障碍（中南财大2007研；南开大学2006研）？答：沟通的障碍包括四个方面：（1）信息传递者的障碍①表达障碍，指因信息传递者表达能力不足产生的障碍；②语义障碍，指因对语义的不同理解引起的障碍；③传递形式障碍，指因传递形式不协调产生的障碍；④因社会环境与知识局限产生的障碍。

（2）信息传递渠道中的障碍①信息传递手段的障碍。

在现代信息沟通中，人们使用着越来越多的新型信息传递手段，大大提高了沟通效率。

同时，一旦这些手段发生故障就会影响沟通。

②传递层次的障碍。

在信息传递中，信息损耗现象被称为信息过滤。

信息过滤会使信息被歪曲、曲解、篡改。

（3）信息接受者的障碍①信息接受者在接受到信息之后，有时会按照自己的要求，对信息进行过滤，取其对味的信息，滤掉不对味的信息；②理解能力的障碍，这同发送者发送能力的障碍是一样的；③信息过量障碍。

接受者在收到过多的信息时，必然有一部分信息会被忽略，这对于信息发送者和接受者来说都要给予重视。

（4）沟通环境障碍沟通系统所处的环境因素中也可能存在一定的障碍，影响沟通的效率和绩效。

噪声是沟通环境中的主要障碍。

3．组织冲突主要是由哪些原因引起的？（中央财经大学2006研）答：组织发展过程中之所以充满了矛盾冲突，一是由于组织组织本身的地位和特点包含了各种矛盾的成分在内；二是由于组织内外均存在变化着的、打破现有平衡的力量。

矛盾冲突是组织发展过程的常态。

具体说来组织冲突主要由以下原因引起：（1）组织本身的矛盾因素。

组织作为一个系统，对内面对个人，对外面对环境；一方面要集合个人的力量．形成有目的的有机整体，另一方面要适应环境，谋求自身的发展。

这种特殊的性质和位置，决定了它不可避免地处在各种矛盾的焦点。

（2）环境的变化。

组织与环境之间的均衡．是通过适当的目标和战略实现的，而且环境不是成不变的，时刻处在变动中。

环境因素的变化，会打破组织原来形成的均衡状态，使组织面临种新的局面。

其中，竞争、技术和需求的变化，是最主要的因素。

（3）组织的发展。

组织的发展是带来问题的一个重要原因。

其主要表现有三方面：①组织发展带来组织与环境均衡的破坏。

②组织发展带来组织内部均衡的破坏。

第二种表现在组织内部，即由于组织的成功和发展、规模扩大或者分支机构增加，原来适宜、稳定的管理体系和操作变得不适应，需要做出调整和修正。

③组织发展过程中产生的问题。

除上述两个大的方面外，长期的组织发展过程中，会滋生一些与成功和发展相伴随的弊病。

上述情况是在组织发展中不可避免会出现的，这些原因也就导致了组织冲突的产生。