营业厅管理制度

营业厅管理制度
营业厅管理制度
一、引言
营业厅是公司与客户直接接触的重要场所，是公司形象的展示窗口，也是公司业务的重要渠道。

为了规范营业厅的管理，提高服务质量，提升客户满意度，特制定本营业厅管理制度。

二、营业厅的职责和权限
1. 职责（1）负责公司业务的受理和办理，包括开户、销户、缴费、查询、变更等。

（2）负责客户的接待和咨询，解答客
户的疑问，提供优质的服务。

（3）负责公司产品的销售和推广，完成销售任务。

（4）负责营业厅的日常管理，包括环境卫生、设备维护、安全防范等。

（5）负责收集客户的意见和建议，及时反馈给相关部门，改进服务质量。

2. 权限（1）有权对客户的资料进行审核和管理。

（2）有权对客户的业务申请进行受理和办理。

（3）有权对营业厅的设
备和设施进行管理和维护。

（4）有权对营业厅的工作人员进行管理和考核。

三、营业厅的服务规范
1. 服务态度（1）热情、主动、耐心、周到，为客户提供优质的服务。

（2）尊重客户，不得与客户发生争吵或冲突。

（3）微笑服务，使用文明用语，不得使用粗俗、侮辱性语言。

2. 服务流程（1）客户进入营业厅后，工作人员应主动迎接，询问客户需求。

（2）根据客户需求，引导客户到相应的柜台
办理业务。

（3）在办理业务过程中，工作人员应认真审核客户资料，确保业务办理的准确性和完整性。

（4）业务办理完成后，工作人员应向客户说明业务办理结果，并提醒客户注意事项。

（5）客户离开营业厅时，工作人员应主动送别，感谢客户的光临。

3. 服务时间（1）营业厅的营业时间应根据公司的规定执行，不得擅自缩短或延长营业时间。

（2）在营业时间内，工作人
员应坚守岗位，不得擅自离岗或早退。

（3）如遇特殊情况需要调整营业时间，应提前通知客户，并做好相关解释工作。

四、营业厅的环境管理
1. 环境卫生（1）营业厅内应保持整洁、干净，定期进行清扫和消毒。

（2）营业厅内的设备和设施应定期进行清洁和维
护，确保其正常运行。

（3）营业厅内的垃圾应及时清理，不得随意堆放。

2. 安全防范（1）营业厅内应安装监控设备，确保营业厅内的安全。

（2）营业厅内的工作人员应熟悉安全防范知识，掌握
应急处理方法。

（3）营业厅内应配备必要的消防设备，定期进行检查和维护。

五、营业厅的设备管理
1. 设备的购置和验收（1）营业厅内的设备应根据公司的规定进行购置，确保设备的质量和性能符合要求。

（2）设备购置
后，应进行验收，验收合格后方可投入使用。

2. 设备的使用和维护（1）营业厅内的工作人员应熟悉设备的使用方法，正确操作设备。

（2）设备使用过程中，应注意设
备的保养和维护，定期进行检查和维修。

（3）如设备出现故障，应及时通知相关部门进行维修，确保设备的正常运行。

3. 设备的报废和更新（1）设备达到报废年限或无法正常使用时，应按照公司的规定进行报废处理。

（2）根据公司的业务
发展需要，及时更新设备，提高营业厅的服务质量和效率。

六、营业厅的人员管理
1. 人员的招聘和培训（1）营业厅内的工作人员应根据公司的规定进行招聘，确保人员的素质和能力符合要求。

（2）新招
聘的工作人员应进行岗前培训，培训合格后方可上岗。

（3）定期对营业厅内的工作人员进行业务培训和技能培训，提高工作人员的业务水平和服务能力。

2. 人员的考核和评价（1）建立健全营业厅内工作人员的考核和评价机制，定期对工作人员进行考核和评价。

（2）考核和
评价结果应作为工作人员晋升、奖励、处罚的重要依据。

3. 人员的激励和约束（1）建立健全营业厅内工作人员的激励机制，对工作表现优秀的工作人员进行表彰和奖励。

（2）建
立健全营业厅内工作人员的约束机制，对违反公司规定的工作人员进行批评和处罚。

七、营业厅的业务管理
1. 业务的受理和办理（1）营业厅内的工作人员应严格按照公司的规定受理和办理业务，确保业务办理的准确性和完整
性。

（2）在业务受理和办理过程中，应注意保护客户的隐私和信息安全。

2. 业务的审核和审批（1）对于一些重要的业务，应进行审核和审批，确保业务的合法性和合规性。

（2）审核和审批过程
中，应严格按照公司的规定进行操作，不得擅自简化或省略审核和审批程序。

3. 业务的统计和分析（1）定期对营业厅内的业务进行统计和分析，了解业务的发展趋势和客户的需求变化。

（2）根据业
务统计和分析结果，及时调整业务策略和服务方式，提高营业厅的服务质量和效率。

八、营业厅的投诉处理
1. 投诉的受理（1）营业厅内的工作人员应热情接待客户的投诉，认真听取客户的意见和建议。

（2）对于客户的投诉，应
及时进行记录和分类，明确投诉的性质和原因。

2. 投诉的处理（1）根据投诉的性质和原因，及时采取相应的处理措施，确保投诉得到妥善解决。

（2）在处理投诉过程
中，应与客户保持沟通，及时反馈处理进展情况，争取客户的理解和支持。

3. 投诉的反馈（1）投诉处理完成后，应及时向客户反馈处理结果，征求客户的意见和建议。

（2）对于客户不满意的处理
结果，应重新进行处理，直至客户满意为止。

九、附则
1. 本营业厅管理制度自发布之日起施行。

2. 本营业厅管理制度由公司负责解释。

3. 本营业厅管理制度如有未尽事宜，由公司根据实际情况进行补充和完善。