餐饮服务常见案例分析

因宴会人少数减少，客人临时提出减菜时，怎么办？
分析情况：
因宴会人数减少而需要减菜，假设减少的菜式较少，
可尽量按客人的要求去办，假设减少的菜式较多，应向客
人说明酒店相关的制度。
处理方法： 1、假设宴会标准不高，减少的人数不多，应尽量说服客
人不要减少。 2、如果宴会标准较高，减少的人数又较多，当客人提出
▪
〔2〕询问相关部门，或向上级求助；
▪
〔3〕务必给客人一个满意的答案；
▪ 本卷须知：
▪ 1、防止使用“可能〞“我想〞或“不知道〞的词语。
▪ 2、不可隐瞒或欺骗宾客。
客人点的菜式品种无货供给或过了季节时怎么办？
分析情况： 菜单上的菜式品种有时确实会出现过了季节或由于备
货缺乏出现无货供给的现象，遇到这种情况效劳员应向客 人做好解释工作。 处理方法： 1、效劳员首先应向客人致歉。然后向客人解释无货的原 因。 2、主动向客人介绍口味相近或烹调方法相同的菜式。 本卷须知： 不能光说“没有〞、“卖完〞或“无货〞等简单的语言 应付客人。
客人询问餐厅以外业务范围的事情时怎么办？
▪ 分析情况：
▪ 一名合格的效劳员不但技能熟练，业务知识过关，且相
关的社会知识也应略知大概。例市区交通，旅游胜地等。
▪ 处理方法：
▪ 1、能明确答复客人的问题，应态度友好的、热情的答
复客人。
▪ 2、不能明确答复客人的问题要想尽方法给予联系；
▪
〔1〕可请客人稍候；
分析情况： 原那么上不应打搅客人 处理方法： 1、效劳员应礼貌地站在一旁等待客人谈话的间隙； 2、然后先向客人表示歉意； 3、向客人简明扼要地表达事情； 4、述后要向客人表示谢意； 本卷须知： 1、不可莽撞随意地打断客人的谈话，引起客人的反感。 2、复述事情不可拖泥带水，时间过长。 3、不可在餐中屡次打搅客人。
酒 店烟、酒的进货渠道正规，质量可 以放心。 〔3〕如客人仍拒绝接受，就向宾客介绍另 一种同类或价格相近的烟或酒。 本卷须知： 不可态度强硬地和客人争辩。
宾客要求向餐厅借用酒水时，怎么办？
• 分析情况： • 1、VIP宾客 • 2、普通宾客 • 处理方法： • 1、是VIP宾客时 • 〔1〕立刻向餐厅领班或经理汇报； • 〔2〕由领班出面向宾客解释酒店有关规定； • 〔3〕如宾客执意要借那么由领班请示相关领导后将酒借予宾
▪ 分析情况： ▪ 主人、主宾此时一定是给全场的宾客致
词，我们要跟上相应的效劳。
▪ 处理方法： ▪ 1、效劳员应预察情况，在主人、主宾离
席讲话前，先把每位宾客的酒杯斟满。
▪ 2、为主人、主宾各斟倒一杯酒，放在托
盘上，恭立一侧，等候敬酒。
3、讲话结束，迅速送上酒水。
4、假设主人、主宾要逐桌敬酒，效劳员应托 上酒水，随侍左右。
减菜的要求时，效劳员应及时向餐厅经理反映。
因宴会人少数减少，客人临时提出减菜时，怎么办？
3、由餐厅经理出面向客人说明酒店的相关制度〔因为宴会的菜肴根 本上都是事先已备好原料的，假设临时减菜，会造成一定的浪费，尤 其是一些活的海鲜，所以要收取所减人数菜金的50%做为工本费〕。 4、征得客人的同意后，及时与厨房联系。 5、将新的菜单提供给客人，请客人确认。 本卷须知： 1、收取工本费的原由应向客人说清，防止结帐时发生不愉快的事情。 2、所减的菜式应通知宴会预订处及时推销出去。
大型宴会的主办单位负责人 要求控制饮品时，怎么办？
• 分析情况: • 主办单位举办大型的宴请活动，经费一般
有限定，所以做为餐厅管理人员在客人提 出控制饮品时，应积极主动地配合。
• 处理方法： • 1、根据客人的要求，提供相应的饮品及
数量。
• 2、在效劳过程中，应注意不要浪费饮品。 •
3、假设客人需要的饮品种类超出负责人的指定范围， 效劳员应婉转的回绝客人，同时推荐提供范围内 的饮料品种。
分析情况： 上菜时不够位置摆放，那么说明客人用餐速度较慢或厨房出
菜速度太快。 处理方法： 1、看桌面上哪些菜快吃完了，征求客人意见，换到小碟中； 2、建议客人先用掉易冷的菜肴，并主动帮客人将菜分到骨
碟中； 3、把要上的菜按客人的人数平均分到骨碟上，然后一一上
到客人面前； 4、与厨房协调，放慢该桌的上菜速度； 本卷须知： 1、不可不进行台面清理，将菜肴重叠放置在餐桌上； 2、未征求客人意见，就把盘碟撤走。
4、假设有可能超出饮品控制标准时应征求负责人 的意见。
5、餐后，应把饮过程中应随时与主办单位负责人联系，及 时把宴会过程中饮品的情况反响给负责人。
客人反映提供的烟、酒不正宗时,怎么办？
▪ 分析情况： ▪ 1、烟酒已拆封； ▪ 2、烟酒尚未拆封。 ▪ 处理方法： ▪ 1、烟酒已拆封时； ▪ 〔1〕立即将情况汇报给上级管理人员。 ▪ 〔2〕由领班或餐厅经理出面向宾客说明，酒店烟、
客人提出食物质量有问题时、怎么办？
▪ 分析情况： ▪ 有时确实是食物质量有问题，有时是因为烹制的方式方法与客人
所想的有些差异，而导致客人认为食品质量有问题。 ▪ 处理方法： ▪ 1、首先效劳员应耐心聆听客人的意见，并向客人致歉，请客人
稍候。 ▪ 2、请餐厅管理人员检验食物质量是否真的有问题。 ▪ 3、假设食物质量真的有问题，应立即给客人再上一道类似的菜
客人。 〔2〕假设无原料暂不能做，或烹调时间太长，那么应及时向客人解
释清楚， 欢送客人下次预先定菜。 本卷须知： 不能不经了解厨房情况，怕麻烦而一口回绝客人。
客人候餐时间过长产生意见时怎么办？
分析情况：
看台效劳员应控制好上菜速度，发现过快或过慢时应及时 补救。
处理方法：
1、效劳员应立即到收银处及理菜处查单，看是否有漏单 或其它原因。
餐饮部
常见效劳案 例 分 析
遇有带小孩的客人用餐时怎么办？
• 分析情况： • 小孩比较吵闹、好动且容易被碰伤。 • 处理方法： • 1、将客人引领至餐厅旁边不起眼〔离通道比较远〕的地方落座； • 2、为小孩准备儿童椅，并围上口布； • 3、及时撤走桌上的花瓶、刀叉、杯具等物品； • 4、配上相应的餐具〔如汤碗、汤匙、骨碟等〕 • 5、向客人介绍一些儿童喜爱的食品，将小孩的食品尽快上给他们。 • 6、如有冷饮要配上吸管。 • 本卷须知： • 1、不可效劳了大人，疏忽了小孩。 • 2、防止小孩在餐厅随意跑动。 • 3、上菜位置应避开小孩
况予以优惠〕。
用餐客人临时要单间怎么办？
2、餐厅无空余单间 〔1〕对客人表示歉意，告知单间已满，建
议客人在大厅用餐； 〔2〕如客人执意要单间，可建议客人到其
它餐厅消费，并立即与宴会预订联系确 定好单间； 〔3〕告知客人单间最低消费标准及单间名 称； 〔4〕引领客人至相应单间，并做好交接工 作。
效劳员在主宾、主人离席讲话时怎 么办？
〔1〕问清宴请单位及所在单位并及时与相关宴会效 劳人员联系；
〔2〕根据宾客标准安排好工作餐；
〔3〕办理好司机工作餐
〔4〕及时将工作餐帐单及垫付款送至相关宴会效劳 人员；
〔5〕做好结帐工作。
本卷须知：
1、应及时通知宴会效劳人员，及时将工作餐帐单及 垫付款送至相关的宴会效劳人员。
2、上菜速度不能太慢。
客人正在谈话，有事要打搅客人怎么办？
本卷须知：
1、应保证每位客人杯中有酒，尤其是主人、 主宾等重要宾客。
2、客人祝酒时，效劳员应尽量停止手头的一 切事情。
开宴时客人要求更换菜式，怎么办？
▪ 分析情况： ▪ 餐厅要根据更换的具体菜式，以及被更换的菜式的具体情况给予处理。
▪ 处理方法： ▪ 1、如果一般菜式，可按客人要求给予更换，如果要更换制作或制作
酒店不提供此项效劳； 〔3〕推荐宾客用本酒店酒水,因为酒店的酒水来源正,质量
可以放心; 〔4〕如宾客不同意,可向宾客推荐其它同类但价格较低的酒
水; 〔5〕如宾客同意应向宾客致谢,并提供相应的效劳. 本卷须知：
不可鲁莽地直接回绝宾客的要求.
客人自带酒水来用餐时，怎么办？
缩短客人用餐时间。 处理方法： 1、点菜员应给客人推荐制作简单，烹调时间短的菜肴。 2、菜单上注明情况，同时特别叮嘱理菜员派专人候菜，
厨房积极配合。 3、提供快捷、灵敏的餐中效劳。 4、预先备好帐单，替客人节省结帐时间。 本卷须知： 不可给客人点用烹调方法复杂，需用时间长的菜肴。
上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办？
宴会中临时加人怎么办？
分析情况： 宴会过程中，效劳员应做好客人的参谋，视增
加人数的情况进行具体安排。 处理方法： 1、应视增加人数的多少摆上相应的餐具 、座椅，
并安排客人就座。 2、征询主人意见，是否需增加菜肴、酒水。 本卷须知： 1、应认真做好客人的参谋。 2、增加菜肴、酒水应与主人确认。
客人要求点菜谱上没有的菜式时怎么办？
分析情况： 作为一家五星级酒店，客人的特殊要求要尽量给予满足。 处理方法： 1、效劳员应先向客人说明此道菜式是否能做。应先到厨房了解情况，
稍候才能答复客人。 2、立即通过理菜员了解厨房能否出此菜式。 〔1〕假设有原料能马上做的，应尽量满足客人的要求，并及时回复
客,但 要写好借条，写明单位、姓名、品种、瓶数〔大写〕、 日期、经办人、批准人；
• 〔4〕提供相应的酒水效劳； • 〔5〕在宾客买单时，盯台员递上帐单及借条，请宾客一并签
署；
• 〔6〕将借条交给酒水员保管。
宾客要求向餐厅借用酒水时，怎么办？
2、是普通宾客时 〔1〕立刻向餐厅领班或经理汇报； 〔2〕由领班出面向宾客解释酒店有关规定，告诉宾客星级
酒的进货渠道正规，质量可以放心。
▪ 〔3〕尽量说服客人接受已拆封物品以减少不必的损 失；
▪ 〔4〕如客人仍拒绝接受，可将酒退至采购部并向宾 客介绍另一种同类或价格相近的烟或酒。
▪ 〔5〕将情况及处理结果向上一级领导汇报。
客人反映提供的烟、酒不正宗时,怎么办？
2、烟酒尚未拆封时 〔1〕立刻将情况汇报给上级管理人员； 〔2〕由领班或餐厅经理出面向宾客说明，
时间较长的菜式，应先与厨房联系。 ▪ 2、假设厨房认为可以给予更换，就回复客人，如厨师认为来不及制
作或此菜式无原料那么要向客人解释，并介绍一些制作时间短、口味类 似的品种。 ▪ 3、客人订的菜已准备好，又难以再售出时应尽量说服客人，以免造 成餐厅损失。
▪ 本卷须知： ▪ 不可不经联系厨房，轻易容许客人。
2、通过理菜员请厨房先做该桌菜肴，尽量缩短客人候餐 时间。
3、同时向客人抱歉，请客人原谅，菜上来后，再次请客 人原谅，并征求客人意见是否替客人分让。
本卷须知：
不可认为“菜上的慢是厨房的事，与效劳员无关〞。
从而怠慢客人，或不尽心催菜。
客人急于赶时间怎么办？
分析情况： 作为星级酒店，效劳员应急客人之所急，积极配合，尽量
肴，并向客人抱歉。 ▪ 4、假设食物质量没有问题，应由餐厅经理出面向客人解释该食
品的原料、制作过程和口味特征等，请客人放心享用。 ▪ 本卷须知： ▪ 不可一口否认食品的质量有问题或是当着客人的面检验食品质量。
用餐客人临时要单间怎么办？
▪ 分析情况： ▪ 1、餐厅有空余单间 ▪ 2、餐厅无空余单间
▪ 处理方法： ▪ 1、餐厅有空余单间 ▪ 〔1〕首先请客人稍等，由领班与宴会预定联系，安排好单间； ▪ 〔2〕委婉地告诉客人单间的消费标准； ▪ 〔3〕如客人接受，安排客人入座，并尽快做好单间的餐前准备工作； ▪ 〔4〕如客人消费达不到标准，可向客人说明适当收取场地费〔VIP客人视情
客人反映菜冷了怎么办？
分析情况： 一般情况下，送菜时要加盖，有时由于厨房离餐厅较远或途
中停留时间过长，可能出现菜冷的情况。 处理方法： 1、效劳员应耐心聆听客人的投诉，并向客人致歉。 2、迅速把菜退到厨房，给予加热，假设是蔬菜那么可另炒
一盘，并通知理菜员特别注意。 3、用餐完毕，应主动征求意见，并上报领班。 本卷须知： 效劳员不能表现出不快乐的样子，更不能推卸责任。
如何接待好司机工作餐？
分析情况： 1、已确认是哪一个单位的司机。 2、未确认单位的司机。 处理方法： 1、可以确认单位的司机 〔1〕根据要求安排好工作餐； 〔2〕办理好司机垫付款； 〔3〕及时将工作餐帐单及垫付款送至
相关的宴会效劳人员联系； 〔4〕做好结帐工作。
2、无法确认单位的司机