客户关系维护与深度拓展培训讲义

四 竞争环境及竞争层次分析
五 居安思危，建立危机意识和竞争意识
应付和解决危机层面
非典
面对危机的态度可 以是忽略或扩大， 可以是领跑者也可 以是跟随者，关键 看企业老大的文化、 对企业的影响程度、 以及企业自身抵御 危机的能力和综合 水平。
利用和驾御危机朝着 更好的方向去转化
六 目标市场定位与客户群细分
四 绿色通道
为客户建立畅通的服务体系
五 建立客户情绪康复系统
因为客户需求多样化，所以客 户关系建设
客户情感帐户建设几个要点
Q&A（问题讨论与答疑）
走在客户的需求前面
六 忠诚要件－客户关系管理
感情需要培养， 关系需要走动； 客户成为朋友， 需要适当麻烦。
七 艺术品与工业品，程序面与个人面
八 个性化管理，人性化服务
•标准化——基于对大多数客户共同或相似需求的把 握而设计并提供的服务 •人性化——出于对人性的尊重而设计的基于客户精 神和情感认同的服务 •个性化——基于对个体客户的需求了解而提供的差 异化服务
维护篇：有效保持客户关系
一．探讨设计、咨询的角度（技术语言、本位主义） 二．和客户保持高度互动交通 三．对客沟通原则－奔驰模型、冰山理论 四．设计、咨询业沟通要领与技巧（你听懂他的话了吗？） 五．满意要件－优质客户服务标准 六．忠诚要件－客户关系管理 七．艺术品与工业品，程序面与个人面 八．个性化管理，人性化服务 九．导致客户不满的原因分析 一○．客户关系管理原则 一一．客户关怀的忌讳与实施要点
5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021
二 何谓营销？何为销售？二者关系
营＋销
营销
欲取先予
方案
三 营销思想做维护对于客户忠诚的现实意义
跳出问题
看问题
9、要学生做的事，教职员躬亲共做； 要学生 学的知 识，教 职员躬 亲共学 ；要学 生守的 规则， 教职员 躬亲共 守。21.6.2821.6.28M onday, June 28, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。19:16:2219:16:2219:166/28/2021 7:16:22 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理 学和教 育学的 人。21.6.2819:16:2219:16Jun-2128-J un-21 12、要记住，你不仅是教课的教师， 也是学 生的教 育者， 生活的 导师和 道德的 引路人 。19:16:2219:16:2219:16Monday, June 28, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成 。21.6.2821.6.2819:16:2219:16:22June 28, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教 育好， 他就不 能发展 培养和 教育别 人。2021年6月 28日星 期一下 午7时16分22秒19:16:2221.6.28 15、一年之计，莫如树谷；十年之计 ，莫如 树木； 终身之 计，莫 如树人 。2021年6月下 午7时16分21.6.2819:16June 28, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ，而提 出新的 问题， 却需要 有创造 性的想 像力， 而且标 志着科 学的真 正进步 。2021年6月28日星期 一7时16分22秒19:16:2228 June 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕 他们而 组织起 来。下 午7时16分22秒 下午7时16分19:16:2221.6.28
•人性化：眼镜店帮客户免费紧螺丝擦眼镜、商场鞋组为客户准备鞋拔子 •个性化：戴尔电脑根据不同客户的不同需求提供定制终端服务 •标准化：可以确保流程实施，人性化换来客户感动
九 导致客户不满的原因分析
✓顾客满意度调查 ( PDCA / 公布 ) ✓员工满意度调查 ✓投诉记录 (头脑风暴) ✓销售现场行为观察 ( 走动式管理 ) ✓服务流程考察 ( 物美 ) ✓业绩分析与追踪 ( 大客户经理 ) ✓竞争对手比较 ( 神秘顾客 )
十 客户关系管理原则
➢双方基于平等 ➢彼此价值认同 ➢长期相互吸引
十一 客户关怀的忌讳与实施要点
1.客户关怀是需要成本的 2.如何能够让“成本”变成“投资”、而非空耗 3.是不是越好的客户关怀结果，越需要高额的成本支出 4.当资源有限的情况出现，客户关怀是否就变成了空话
拓展篇：实现客户价值 与效能最大化
一．如何理解客户价值最大化 二．增量拓展，存量深耕——开源节流，增收节支 三．客户推荐的前提 四．绿色通道 五．建立客户情绪康复系统 六．加强客户情感帐户建设
一 如何理解客户价值最大化
“价值最大化”评判标准：
1、“货币价值回报”最大化 2、“非货币价值回报”最大化——忠诚、主动推荐、 口碑传播
“品”是由三个口构成的， “众”是由三个人形成的，说 你好的口多了，也便成了品。
一 营维工作者素质及其他要求
大客户营维过程中经常出现的18个问题
10、未掌握专业销售技巧 11、缺少计划性，总是把重要的事变成紧急的事 12、大客户礼品过于产品化导向，缺乏对客户需求与状态的定性与 定量分析 13、仅有常规服务水平，缺乏应变能力 14、客户经理在执行公司程序面时问题不大，但个人面缺失 15、标准化建设加强的同时，注意个性化需求的关注 16、当个别大客户个性化需求与公司政策之间发生冲突时不知如何 处理 17、客户档案同质化严重 18、客户关系管理手段相对单一，缺乏创新
4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19
一 探讨设计、咨询的角度
（技术语言、本位主义）
沟通不在于你说了些 什么，而在于对方接 收和感知到了什么
二 和客户保持高度互动交通
三 对客沟通原则－奔驰模型、冰山理论
四 设计、咨询业沟通要领与技巧
1.理解客户的言默之意 2.了解沟通的层次 3.四大法宝
五 满意要件－优质客户服务标准 时限的承诺
目标市场营 销策略选择
产品差异化，定 位战略
重点
难点
选择目标 市场的 道德标准
细分市场间 的相互关系 和超级细分
市场
细分市场 顺序进入
计划
七 理解客户的采购决策过程及消费心理分析
需求为先原则
1.相关资料进行了解与初步分析 6.分别约见
2.对若干供应商相关产品质量进行调研
3.对服务进行了解 4.价格探知 5.听取口碑
一 营维工作者素质及其他要求
大客户营维过程中经常出现的18个问题
1、奖励不忠诚 2、奖励新客户，忽视老客户 3、总是猜客户想要什么，没有去问 4、忽略了客户的习惯与偏好 5、不懂得建立情感帐户的重要性与方法 6、不清楚如何满足不同类型的大客户 7、缺乏从细节和小变化中及时发现问题的能力 8、没有弄清或搞错了客户的身份与关系 9、未使用专业的客户分类方法
2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四
3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.2021
培训师 杨普越
大客户营销
—客户关系维护与深度拓展
客户关系维护与深度拓展
第一模块 营销篇：市场营销与竞争环境 第二模块 维护篇：有效保持客户关系 第三模块 拓展篇：实现客户价值与效能最大化
营销篇：市场营销与竞争环境
1.营维工作者素质及其他要求 2.何谓营销？何为销售？二者关系 3.营销思想做维护对于客户忠诚的现实意义 4.竞争环境及竞争层次分析 5.居安思危，建立危机意识和竞争意识 6.目标市场定位与客户群细分 7.理解客户的采购决策过程及消费心理分析
二 增量拓展，存量深耕
——开源节流，增收节支
信息不对等，造成谈判失败：他对你的情 况了如指掌，你对他的情况一无所知
知识不对等，造成和客户沟通困难，
因为你们之间没有共同语言， 所以，做足功课，才能考出好成绩。
三 客户推荐的前提
基于了解客户目前使用的某项业务与你将推荐的业务之 连结性，并明确老业务对客户的弊端以及你将要推广的新 业务对客户之优势与好处 把握和挖掘客户的深层需求 客户经理应该定位为一站式服务提供商而不是产品推荐者