呼叫中心CSR培训演示-呼叫中心行业知识
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话集成（CTI）技术。
认识呼叫中心
呼
早期的呼叫中心 叫
中
心 第二代呼叫中心 的
发
现代的呼叫中心
展 阶
段
直接人工接听， 以业务咨询为主
增加IVR功能， 可直接办理业务
多媒体接入、呼 出与呼入混合
认识呼叫中心
呼
叫 自动呼叫功能
中 心
智能路由功能
的 基
优先排队功能
本 互动语音应答
功 能
预测式
三种主流拨号方式
行进式
预览式
自动拨号 自动剔出未能接 通数据 效率最高 线路配比要求高 可能产生呼损
连续拨号 可统计所有呼叫 状态 效率一般 线路配比1：1 不会产生呼损
自主拨号 可统计所有呼叫 状态 效率最低 线路配比要求低 不会产生呼损
配
额
全体配额控制
控
指定工号配额控制
制
配额控制需考虑问卷长度
呼叫中心行业介绍
认识呼叫中心 呼叫中心的发展与应用 呼叫中心主要设备 呼叫中心系统介绍 呼叫中心行业前景
认识呼叫中心
什么是呼叫中心？ 呼叫中心与168热线有什么区别？
“呼叫中心”是一个客户服务平台，通过电话
为客户提供优质服务，所以也称为电话中心或 服务中心。
呼叫中心是一个崭新的产业，应用了计算机电
配
额
控
配额控制需考虑问卷成功率因素
制
的 要
配额控制需考虑在线工作人数
点
配额控制讲求及时性
配额锁定一定要控制到服务器内存
中国呼叫中心规模分布图
4%
26%
大型呼叫中心（200坐
席以上）
中型呼叫中心（51-
200坐席）
小型呼叫中心（50坐
席以下） 70%
中国呼叫中心行业职业前景
在美国，呼叫中心发展非常之迅猛.现已有 14万个呼叫中心，155万个坐席，有3%劳动力在 呼叫中心工作，呼叫中心运营市场以每年21%的 速度增长。
原始数据及定义
系统登录时长
定义：指座席代表登入呼叫中心系统至登出系统的时长。
系统总入线量
定义：指所有打入呼叫中心的电话。
平均通话时长
定义：指客户与座席代表联系后交谈的时间长度。
平均事后处理时长
定义：指一次呼叫电话接听完后，座席代表完成与此一呼
叫相关的整理工作时间。 平均持线等待时长
认识呼叫中心
管 理 的 关 系
呼 叫 中 心 与 客
户
关
系
呼叫中心是企业客户服务的中心 呼叫中心是收集市场情报的中心 呼叫中心是维护客户忠诚度的中心 呼叫中心是提升客户价值的中心
呼叫中心的优胜之处
“我以前 问过的问 题她怎么 都知道？”
“噫，怎么找到我的？”
“既可以自 己按键查询， 又可以找小 姐详细询问， 真方便！”
认识呼叫中心
客
客户关系管理（CRM），就是要
户 对企业与客户间发生的各种关
关
系进行全面的管理。
系
管
主要能概括为两点：
理
巩固保有已有客户
增进客户的利润贡献度
客 的户 主关 要系 功管 能理
认识呼叫中心
客户关系管理的主要功能 分为四大部分：
客户信息管理 市场营销管理 销售管理 服务管理与客户关怀
与美国相比，我们在呼叫中心方面要落后大 约十年左右。
因此我国呼叫中心行业的迅猛发展，需要大 量的具有专业素质的呼叫中心客服人员及管理人 员。
ห้องสมุดไป่ตู้
Call Center 业务流程
数据库客户资料 分类汇总，进行： 电话营销 客户回访
潜在客户
呼出 outbound
忠实客户
INBOUND 系 统 主 要 功 能 介 绍
工号权限及技能分配 自动话务分配 自动小休申请控制 话务及数据转接 后台支援求助 电子工单 远程话务及屏幕操作监控 现场座席实时工作状态监控 完善的综合查询功能 多项目共用系统（高级功能） 呼入与呼出话务混接（高级功能）
定义：指座席代表让客户在线上等待的平均时间。
人工应答量
定义：指座席代表在一个统计周期内接听电话的数量。
OUTBOUND 系 统 主 要 功 能 介 绍
工号权限及技能分配 自动拨号功能 自动小休申请控制（适用于预测式拨号状态） 现场座席实时工作状态监控 完善的综合查询功能 灵活易用的问卷生成器 准确敏锐的配额控制器 数据分配及重用功能 数据筛选及主动提醒功能
数据、报表管理功能
认识呼叫中心
呼 叫 INBOUND可以提高企业的服务质量，
中 提升客户满意度。
心 可以用于企业的客户关系管理(CRM)。
的 OUTBOUND可以通过呼出主动地为客户
作 用
提供服务，为企业换回无可估量的利益。
降低服务成本，有效管理资源。
提高服务人员的工作效率。
每周7天，每 天24小时服务
“哇！这么快， 效率真高”
认识呼叫中心
呼叫中心主要设备
交换机
（PBX）
排队机
（ACD）
计算机电话集成（CTI）
交互式语音应答（IVR）
Call Center 业务流程
客户打电话： 咨询业务 投诉不满
公司 服务热线
电脑分辨电话号码， 精确处理，自动记录
客户非常满意。
呼入 inbound
认识呼叫中心
呼
早期的呼叫中心 叫
中
心 第二代呼叫中心 的
发
现代的呼叫中心
展 阶
段
直接人工接听， 以业务咨询为主
增加IVR功能， 可直接办理业务
多媒体接入、呼 出与呼入混合
认识呼叫中心
呼
叫 自动呼叫功能
中 心
智能路由功能
的 基
优先排队功能
本 互动语音应答
功 能
预测式
三种主流拨号方式
行进式
预览式
自动拨号 自动剔出未能接 通数据 效率最高 线路配比要求高 可能产生呼损
连续拨号 可统计所有呼叫 状态 效率一般 线路配比1：1 不会产生呼损
自主拨号 可统计所有呼叫 状态 效率最低 线路配比要求低 不会产生呼损
配
额
全体配额控制
控
指定工号配额控制
制
配额控制需考虑问卷长度
呼叫中心行业介绍
认识呼叫中心 呼叫中心的发展与应用 呼叫中心主要设备 呼叫中心系统介绍 呼叫中心行业前景
认识呼叫中心
什么是呼叫中心？ 呼叫中心与168热线有什么区别？
“呼叫中心”是一个客户服务平台，通过电话
为客户提供优质服务，所以也称为电话中心或 服务中心。
呼叫中心是一个崭新的产业，应用了计算机电
配
额
控
配额控制需考虑问卷成功率因素
制
的 要
配额控制需考虑在线工作人数
点
配额控制讲求及时性
配额锁定一定要控制到服务器内存
中国呼叫中心规模分布图
4%
26%
大型呼叫中心（200坐
席以上）
中型呼叫中心（51-
200坐席）
小型呼叫中心（50坐
席以下） 70%
中国呼叫中心行业职业前景
在美国，呼叫中心发展非常之迅猛.现已有 14万个呼叫中心，155万个坐席，有3%劳动力在 呼叫中心工作，呼叫中心运营市场以每年21%的 速度增长。
原始数据及定义
系统登录时长
定义：指座席代表登入呼叫中心系统至登出系统的时长。
系统总入线量
定义：指所有打入呼叫中心的电话。
平均通话时长
定义：指客户与座席代表联系后交谈的时间长度。
平均事后处理时长
定义：指一次呼叫电话接听完后，座席代表完成与此一呼
叫相关的整理工作时间。 平均持线等待时长
认识呼叫中心
管 理 的 关 系
呼 叫 中 心 与 客
户
关
系
呼叫中心是企业客户服务的中心 呼叫中心是收集市场情报的中心 呼叫中心是维护客户忠诚度的中心 呼叫中心是提升客户价值的中心
呼叫中心的优胜之处
“我以前 问过的问 题她怎么 都知道？”
“噫，怎么找到我的？”
“既可以自 己按键查询， 又可以找小 姐详细询问， 真方便！”
认识呼叫中心
客
客户关系管理（CRM），就是要
户 对企业与客户间发生的各种关
关
系进行全面的管理。
系
管
主要能概括为两点：
理
巩固保有已有客户
增进客户的利润贡献度
客 的户 主关 要系 功管 能理
认识呼叫中心
客户关系管理的主要功能 分为四大部分：
客户信息管理 市场营销管理 销售管理 服务管理与客户关怀
与美国相比，我们在呼叫中心方面要落后大 约十年左右。
因此我国呼叫中心行业的迅猛发展，需要大 量的具有专业素质的呼叫中心客服人员及管理人 员。
ห้องสมุดไป่ตู้
Call Center 业务流程
数据库客户资料 分类汇总，进行： 电话营销 客户回访
潜在客户
呼出 outbound
忠实客户
INBOUND 系 统 主 要 功 能 介 绍
工号权限及技能分配 自动话务分配 自动小休申请控制 话务及数据转接 后台支援求助 电子工单 远程话务及屏幕操作监控 现场座席实时工作状态监控 完善的综合查询功能 多项目共用系统（高级功能） 呼入与呼出话务混接（高级功能）
定义：指座席代表让客户在线上等待的平均时间。
人工应答量
定义：指座席代表在一个统计周期内接听电话的数量。
OUTBOUND 系 统 主 要 功 能 介 绍
工号权限及技能分配 自动拨号功能 自动小休申请控制（适用于预测式拨号状态） 现场座席实时工作状态监控 完善的综合查询功能 灵活易用的问卷生成器 准确敏锐的配额控制器 数据分配及重用功能 数据筛选及主动提醒功能
数据、报表管理功能
认识呼叫中心
呼 叫 INBOUND可以提高企业的服务质量，
中 提升客户满意度。
心 可以用于企业的客户关系管理(CRM)。
的 OUTBOUND可以通过呼出主动地为客户
作 用
提供服务，为企业换回无可估量的利益。
降低服务成本，有效管理资源。
提高服务人员的工作效率。
每周7天，每 天24小时服务
“哇！这么快， 效率真高”
认识呼叫中心
呼叫中心主要设备
交换机
（PBX）
排队机
（ACD）
计算机电话集成（CTI）
交互式语音应答（IVR）
Call Center 业务流程
客户打电话： 咨询业务 投诉不满
公司 服务热线
电脑分辨电话号码， 精确处理，自动记录
客户非常满意。
呼入 inbound