话务员国家职业实用标准

1、职业概况
1、1职业名称：话务员。

1、2职业定义：从事电信话务服务工作的人员。

1、3职业等级：本职业共设四个等级，分别为国家职业资格五级（初级）、国家职业资格四级（中级）、国家职业资格三级（高级）、国家职业资格二级（技师）。

1、4职业环境：室内。

1、5职业能力特征：具有一定的听说、观察、判断、理解、表达、应变能力；思维敏捷、口齿清晰，精通打字，计算机操作熟练。

1、6基本文化程度：高中毕业（或同等学历）。

1、7培训要求
1、7、1培训期限：全日制职业学校教育根据其培养目标和教学计划确定。

晋级培训期限：初级不少于210标准学时，中级不少于180标准学时，高级不少于150标准学时，技师不少于120标准学时。

1、7、2培训教师：担任培训初、中级人员的教师应具有本职业高级以上职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格；担任培训高级人员的教师应具有本职业技师职业资格证书或相关专业高级专业技术职务资格者。

技师的培训教师应具有本职业技师职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务资格者。

1、7、3培训场地设备：应有可容纳20人以上学员的教室，有必要的教学设备、教学图表和相关的教学硬件、软件。

1、8鉴定要求
1、8、1适应对象：从事或准备从事本职业工作的人员。

1、8、2申报条件
——国家职业资格五级／初级（具备以下条件之一者）
1、经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；
2、连续从事本职业工作2年以上；
3、从事本职业学徒期满
——国家职业资格四级／中级（具备以下条件之一者）
1、取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；
2、取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。

3、取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业生；
4、电信中等专业技术学校本专业毕业生见习期满。

5、连续从事本职业工作8年以上。

——国家职业资格三级／高级（具备以下条件之一者）
1、取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；
2、取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上；
3、取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的，以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业生；
4、取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生，在本职业连续工作2年以上或经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；
——国家职业资格二级／技师（具备以下条件之一者）
1、取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训，达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；
2、取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作8年以上；
3、取得本职业高级职业资格证书后的高级技工学校本职业（专业）毕业生，连续从事本职业工作5年以上。

1、8、3鉴定方式：本职业鉴定分为理论知识考试和技能操作考核。

理论知识考试采取闭卷笔试方式。

技能操作考核采取现场实际操作方式。

理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。

技师还须进行综合评审。

1、8、4考评人员与考生的配比：理论知识考试考评员与考生配比为1：20，每个标准教室不少于2名考评员；技能操作考核考评员与考生配比为l：5，且不少于3名考评员。

1、8、5鉴定时间：各等级的理论知识考试时间为120一180分钟；各等级的技能操作考核时间为60—120分钟。

1、8、6鉴定场所设备：理论知识考试场所为标准教室；技能操作考核根据各模块的工作要求，在配备有相关通信硬件、软件设备，能模拟受理电话服务咨询工作的场所。

2、基本要求
2、1职业道德
2、1、1职业道德基本知识
2、2、2职业守则
1、爱岗敬业，忠于本职工作；
2、精通业务技术，保证服务质量；
3、礼貌待人，尊重用户，热情服务，耐心周到；
4、遵守通信纪律，严守通信秘密；
5、遵纪守法，文明生产。

2、2基础知识
2、2、l法规及企业规章制度常识
1、电信法规；
2、保护消费者合法权益法规；
3、劳动法相关知识；
4、企业相关规章制度。

2、2、2职业规范知识
1、话务员岗位规范；
2、服务规范及标准用语；
3、企业及用户的权利、义务、责任。

2、2、3话务专业知识
1、话务业务规程；
2、话务规范操作规程；
3、话务应用数据的基本概念、分类、编码规则；
4、话务应用数据管理的基本任务和要求；
5、话务质量管理的质量指标、质量标准；
6、我国行政区划：①省级行政区域及简称②省会城市、主要城市及其长途电话区号；
7、本地行政区划、人文景观、风土人情及企事业单位概况；
8、本地区、本省、全国地理概况；
9、世界地理知识：①世界地理概况②主要国家名称、首都、电话代码、时差；
10、市场调查常识；
11、话务专业生产管理。

2、2、4电信业务基础知识
1、话务工作性质、任务、特点；
2、电信传输知识；
3、电信业务基本常识；
4、本地网业务常识；
5、移动通信业务常识；
6、无线寻呼业务常识；
7、智能网业务常识；
8、卡类业务常识；
9、互联网和多媒体通信业务常识。

2、2、5计算机基础知识
1、计算机原理及应用常识：①系统组成②硬件③软件④网络基础⑤数据库基础；
2、计算机操作的一般规定和要求：①键盘与指法②数据录入方法③中文WINDOWS2000④字处理WORD2000⑤电子表格EXCE12000；
3、计算机病毒防治常识。

2、2、6其他知识
1、语文基础知识：①汉语拼音②发音常识③词句语法④字形字意⑤百家姓③应用文写作；
2、英语基础知识①话务英语规范用语②服务用语③主要国家地区首都的英文名称；
3、话务安全操作规程、设备安全使用常识；
4、电工知识①直流电路②交流电路③模拟电路④数字电路⑤安全用电常识；
5、消防常识；
6、通信保密制度。

3、工作要求
本标准对初级、中级、高级、技师级的技能要求及相关知识依次递进，高级别包括低级别的要求。

3.1 国家职业资格五级（初级）
3．3国家职业资格三级(高级)
3．4 国家职业资格二级(技师)
4、配分比重表理论知识
技能操作。