打造SSI和CSI满意指标

说客户是商家的命脉，对汽车销售企业而言更是如此。

事实表明，轻松愉悦的购车体验，能够让顾客对汽车品牌和销售商产生良好的第一印象，也可以直接提升经销商的成交率。

只有更多的客户走进你的4S店，销售机会才会增加；只有留住更多的客户，销售成功的概率才会加大；只有获得更高的满意度，才会获得更多的客户推荐指数。

这三者是一个循环，其核心是客户，其条件是两种满意指标——SSI（销售流程满意度）与CSI（售后服务流程满意度）。

只有达成这两项满意指标，这个循环才会良性发展下去。

4S店如何做好SSI，最主要的就是要有标准的展厅销售流程。

对经销商而言，透过标准展厅销售流程可以有效提高经销商的业绩、增加经销商的营利、降低经销商的成本、稳定经销商的绩效，并形成良好的销售文化；对销售人员而言，标准展厅销售流程可以坚定其信心、确保销售的品质，透过规范化的流程与步骤提高销售的业绩、增加销售的收入；对客户而言，透过标准展厅销售流程可以充分满足其心理需求、提高购车客户消费层次、提供完美的购车经验并提升满意度。

既然标准销售流程可以形成经销商、销售人员与客户之间的三赢局面，那么要如何做才能建立展厅的标准销售流程呢？以我多年来在汽车业的经验，总结了以下展厅标准销售流程的八大步骤，经销商通过这八个步骤，可以一步步打造标准展厅销售流程。

一、前置准备
1、形象准备：
经销商需要根据各自的风格（或是厂家的要求）对销售人员的形象做标准设定，可以细化到头发、面容、衣着、衬衫、领带、鞋子、女士饰品等方面进行规范。

2、精神准备：
比如要求员工充满活力、面带笑容、随时处于准备迎接客户的状态等。

3、硬件准备：
可以分为文件类和文具类。

文件比如销售彩页、报价单、试乘试驾单等，在上班前都要进行准备；文具包括必备的纸、笔等，方便随时记录有用信息，例如客户的需求。

前置准备是良好工作状态的开始，也是良好销售流程的开始，虽然是基础的动作，但是很多的经销商不一定能长期坚持，所以在这一步要切忌走形式，要形成一种文化。

二、客户接待
1、来“电”接待：
电话接听是销售人员进行销售的一个渠道，接听电话方面的流程是非常重要的，专业的电话接听能给客户留下好印象，进而提高客户进展厅的机会，增加销售成功比率。

一般的流程是接听电话，如果是找自己，那就继续进行，否则要进行转接；接下来就是邀请客户进展厅，最后一步是感谢。

2、来“店”接待：
客户进入展厅，接待方式一般都是迎接客户、引导客户看车、进行交谈、送行几个环节。

在客户接待环节，要注意细节，比如一个电话转接的专业度就能体现销售人员以及整个4S 店的管理水平，会影响到客户的决策。

所以各个步骤的细节需要我们重视。

三、需求探寻
这是非常重要的一个环节，因为没有需求探寻，就不知道客户到底喜欢什么，到底要买什么样的车，如果对客户需求把握不准确，那销售人员就不能有的放矢。

需求探寻是一个与客户互动的过程，所以需要销售人员的沟通技巧比较高。

一般来说销售人员可以通过提问的方式来了解客户的需求。

提问要从开放式的问题问起，这样客户可以随意表达自己的需求，比如：王先生，您准备买车的用途是什么？而不是直接就用封闭式的问题问：王先生，买车是上下班用吗？如果客户是来买商务用车，那你这样问就不合适，让客户认为你这里不卖商务车。

所以要以开放式
问题开始，在大概了解客户的需求后，用封闭式问题来聚焦客户的需求，进而精准掌握客户需求。

在需求探寻环节，要注意技巧的学习与培养，因为这一环节决定了后面的商品介绍，进而影响成交，所以要重视。

四、商品介绍
1、方法标准：标准的在展厅介绍车子的方法是六面绕车法。

2、路线标准：一般的绕车顺序是：正前方- 右侧副座- 后座- 正后方-驾驶室- 引擎室
3、动作标准：介绍每个部位都要用一定的专业动作去介绍。

4、话术标准：每个配备都有标准话术。

在商品介绍环节，一般企业的做法是通过建立一个车型的整套介绍系统，来建立其一套标准，然后经销商可以把这样的标准应用到其它车型的介绍上。

五、试乘试驾
这是一个应该重视的很好的推销的机会，而被许多经销商忽略，有的企业根本就不提供试乘试驾，而提供试乘试驾的也是随便开，没有一套标准流程，所以试乘试驾中有出事故的现象也就不难想象了。

1、流程标准：试乘试驾整个流程需要明晰。

2、路线标准：不是随便出去兜风，而是要规划能体现本车优点的路线。

3、试驾标准：要做到销售人员先驾驶，让客户先试乘，然后再由客户试驾的标准。

4、话术标准：试驾是一个动态的介绍过程，可以弥补展厅静态介绍的缺点，所以这个机会一定不能错过，介绍的话术也要经过精心设计，要有标准的话术。

六、成交协议
1、把握好成交时机：标出标准流程下的成交时机布局点，以及判断成交时机的指标。

2、成交话术有标准：根据不同类型客户制定相应的成交话术。

3、成交流程有标准：根据成功经验，制定出一个成交的标准流程。

4、成交协议有惊喜：让客户感受购车决策的一霎那喜悦，这也是推进客户做决定的催化剂，一般都是送一些大礼包，或是现在店内在做的营销活动，在这个时候就可以非常有效的应用。

判断成交时机的技巧需要学习与练习，在成交话术的标准上进行精心的制定，确保客户成交。

七、完整交车
达成成交协议，那当然就要交车了，为什么要把这一环节单列出来呢？殊不知，在这一环节，是最容易引起客户报怨的，所以需要格外重视。

1、车辆准备：进行车辆的静态与动态检查，确保交车完好无损。

2、文件准备：各种所需文件齐备。

3、顾客提车：在这时要进行售后保修、维修介绍以及保险介绍。

4、试验驾驶：主要是为了确保客户动态检验的满意度。

5、核查清单：要注意与客户当面核查清单，确保所有手续完毕。

在完整交车环节，如果做的好的话，可以产生非常好的客户满意度。

八、客户维系
客户维系已经越来越成为各个经销商的必修课，也属于标准展厅销售流程不可缺少的环节。

主要做法是通过对客户进行分级，然后进行相应的维系。

一般客户大体上可以分为开发客户、潜在客户、已购客户与回厂客户这四种级别。

不同的企业可以有不同的客户级别分类，针对不同级别的客户，要有标准的维系方式设定。

例如开发客户：是指刚联系上的客户，对这个级别的客户要紧锣密鼓的进行接触，才能建立客户的信任度，以利后续的需求探询；潜在客户：是指已经了解具有消费潜力的客户，一是有购车需求的客户，二是有能力购买的客户，在这
个阶段的客户维系策略，是要以掌握客户需求与促成为主；已购客户: 是指已经购车的客户；回厂客户：指的是购买后进厂做过维修的客户，针对以上两个级别的客户维系策略，就是要以提高客户满意度为主，促进续购率；在客户维系环节，针对不同级别的客户建立起标准的维系方式至关重要，可以说规范化的顾客经营系统，就是赢得客户的致胜关键。