高效工作和有效沟通技巧培训教材PPT课件讲义

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步 骤 一 ：事 前 准 备
• 设定沟通目标 • 做好情绪和体力上的准备 • 制定计划 • 预测可能遇到的异议和争执
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步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：积极聆听 第二步：有效提问 第三步：及时确认
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问题的类型
• 开放式问题 • 封闭式问题
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问题举例
封闭式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？
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什么是倾听
倾听的含义
•听 • 认真的听 • 适当的反馈（确认信息） • 同理心（感同深受） • 给出建议（解决办法）
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倾听技巧
主动倾听技巧
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
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归纳客户的问题
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
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和部门沟通
动之以情 晓之以理 诱之以利 绳之以法
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沟通者策略选择：
高
领 导 控 制 度
和下级沟通
告知 说服 征询 参与
低
部属参与度
高
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如何发布命令
• 内容：5W2H • 态度：和蔼 • 重要性：工作、人 • 授权：独立解决 • 讨论：征求意见 • 支持：资源
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如何赞美
➢ 保持微笑 ➢ 请教也是一种赞美 ➢ 间接赞美 ➢ 内容具体 ➢ 注意场合 ➢ 用心去说，不要太修饰 ➢ 态度真诚
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如何批评
• 以真诚的赞美开头 • 缩小问题 • 尊重客观事实 • 不要伤害自尊和自信 • 友好的结束批评 • 选择适当的场所
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目录
第一章 沟通概论 第二章 沟通的分类及过程 第三章 人际风格及沟通技巧 第四章 沟通实战训练 第五章 沟通无止境
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高效沟通应注意的问题
• 谈论行为不谈论个性 • 要明确沟通 • 积极聆听 • 真诚 • 自信 • 赞美他人 • 善待他人
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迫不及待案例：
迫不及待
产生原因
具体表现
处理技巧
– 在客户反映问题时，有 些问题非常相象
– 客户在说的时候开头问 题和某个问题非常类似
– 客户还没有表述完整， – 每个客户都有自己的特
就迫不及待认为已经听 征，所有反映问题都有
懂或是自我认定
自己的特性，在倾听客
– 急着打断客户向其解释 户问题时，切忌对号入 问题或是记录相关内容， 座、盲目认定
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有效反馈技巧
• 反馈:沟通双方期望得到一种信息的回流. • 反馈的类型:正面的反馈和建设性的反馈 • 永远不要使用负面认知! • 负面认知比无知更糟糕!
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阻碍反馈的回应
★ 命令，威胁 “我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到我桌上!”
“你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?” ★ 劝诫，批评
★ 建议
“噢，你为什么不把每件要做的事都列一清单，然后看看哪些项目最重要呢?” “有什么我能帮忙的吗?”
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目录
第一章 沟通概论 第二章 沟通的分类及过程 第三章 人际风格及沟通技巧 第四章 沟通实战训练 第五章 沟通无止境
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和领导沟通
沟通技巧：1. 领导永远是对的
2.哪些话是领导听不进去的？
而没有真正倾听到客户 – 避免打断客户讲话，客
的意图
户表述完整后再表达自
己的建议和意见
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情感过滤案例：
情感过滤
具体表现
每个人对身边事物都有自 己的情感观，或喜欢或讨 厌。以自己的情感过滤客 户的声音，有些座席员会 不自觉的产生厌恶情绪， 以至于客户在说什么都没 听
处理技巧
– 倾听时，要把自己的情绪 暂时放在一旁，不要喜欢 的声音就为他服务，不喜 欢的就不为他服务
• 以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众 • 运用地位可信度与惩罚技巧激发受众
3. 通过信息结构激发受众
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背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子 买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育 险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业 务员如何联系，干脆一律回答：买了！
第一章 沟通概论 第二章 沟通的分类及过程 第三章 人际风格及沟通技巧 第四章 沟通实战训练 第五章 沟通无止境
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沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
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有 效沟通的步骤
• 步骤一 • 步骤二 • 步骤三 • 步骤四 • 步骤五 • 步骤六
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
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案例2：
哪一种是最好的沟通方式
你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，生产平稳 发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分 配。但是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他 们的前任老板在位时情况是如何如何地好。你怎么办?
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2.冲突管理
冲突是如何产生的：画图游戏
冲突的五种模式: 果断
归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式语言技巧68坚持使用普通话使用普通话普通话是目前沟通过程中基本要求一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准所以作为客户服务人员一定要会说普通话而且要把普通话说好69声音技巧热情自信一个温和友好坦诚的声音能使对方放松增加信任感降低心理屏障热情的展现通常和笑容联在一起将电话铃声作为开始信号只要铃声一响微笑就开始语速适中太快易让客户听不明白会感觉你在敷衍他太慢会使客户分散注意力而且也浪费了双方的时间语速掌握中应注意匹配即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速音量标准音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心从而导致客户不重视呼叫中心座席员当然声音太大或太强会让客户产生防备心理会让他觉得呼叫中心座席员太强大了不可接近注意测试耳麦的准确位置然后调节适合自己的音量吐字清晰70礼貌用语应用范围说话时须请字开头谢字结尾用您代替你作用意义礼貌用语是日常表达时修养的体现也是座席员专不专业的体现在服务过程中经常使用礼貌用语会给客户留下良好的印象使用谢谢的五种情况当客户与呼叫中心座席员合作的时候当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候71案例分析分享
你还有问题吗？
开放式问题
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问 题？
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两类问题的比较
封闭式
优势
节省时间 控制谈话内容
开放式
收集信息全面 谈话氛围愉快
风险 收集信息不全 谈话氛围紧张
浪费时间 谈话不容易控制
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步 骤 三 ：阐 述 观 点
• 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议
52%与95%之间
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解决客户投诉的步骤
1.表达同理心 2.表示歉意 3.探讨解决办法 4.征求客户意见 5.向客户表示感谢
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正确对待客户抱怨 ——顾客为什么会抱怨
客户投诉 响应慢 员工粗鲁 价格太贵 呆板的政策 机械的工作人员
客户的价值取向 速度 礼貌 金钱的价值 政策的灵活性 个性化的关注
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步 骤 五 ：达 成 协 议
• 感谢 – 善于发现别人的支持，并表达感谢 – 对别人的结果表示感谢 – 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 – 积极转达内外部的反馈意见 – 对合作者的杰出工作给以回报
• 赞美 • 庆祝
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步 骤 六 ：共 同 实 施
• 积极合作的态度 • 按既定方针处理 • 发现变化及时沟通
• 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法
• 信息转化 描述特点 转化作用 强调利益
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步骤四：处理异议
——正确对待客户抱怨 • 假如顾客的抱怨能得到解决，大约有35%曾经严重抱怨
的顾客会再次惠顾 • 假如当初只是提出轻微抱怨的顾客，再度光临的百分
比会上升到52% • 假如抱怨能够迅速得到解决，再度惠顾的比率将介于
“你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是不明智的。” “听起来你部门里的问题令你非常困扰。” ★ 审问
“为什么不告诉我你没明白指令呢?” “我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。”
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形成闭环
阻碍反馈的回应
★ 将问题缩小
“你看你把这个工作干成什么样了，竟然会犯这样的错误。” “工作做得不错，不过其中有个小问题，如果这么做会不会更好一些?”
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如何用身体语言表达自信
• 以赞赏的眼光与别人接触； • 做、立姿态坚定挺拔； • 以开朗的表情辅助自己的评论； • 以清晰、稳重、坚定的语调讲话； • 以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤； • 平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。
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案例1：
哪一种是最好的沟通方式
你的一名组员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满 地完成工作指标，你对他的工作十分放心，不必予以监督。最 近你给他分配了一项新的工作，认为他完全有能力胜任这项工 作。但他的工作情况却令人失望，而且还经常请假，占用了很 多工作时间，你怎么办?
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适度记录信息
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
客户反映问题较多或表 达过长时，座席员应作 适度记录归纳，写下问 题的重点内容，不要在 客户讲完问题时而忘了 前面几个问题
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案例
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
客户打进来，你现在怎么办？
《高效工作与有效沟通技巧》
1
“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于 每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有 效沟通之上。”
─约翰·奈斯比特
2
成功=（智慧+技术+经验）25%+沟通75%
在500名被解职的男女中，因人际沟通不良 而导致工作不称职者占82％！
结论：“关系”是第一生产力！
3
目录
– 不以自己的意志为转移， 对每个客户都用最热情的 态度服务
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精力分散案例：
精力分散
具体表现
精神不集中，一边听着客户 说话，可自己的脑子已不自 觉飞到九霄云外，结果客户 说些什么都听不到
处理技巧
– 在刚上班或吃完饭时，不要 马上就打电话，可先检查设 备，整理资料，把状态调整 到工作状态
– 养成职业态度，工作时把所 有精力都集中在工作上
强迫
合作
折中
回避
迁就
合作
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双赢的解决冲突 游戏：扳手腕
步骤：
表达合作的诚意 请对方表达意见 归纳共同点 就不同点表达意见 达成互惠协议
究竟去哪旅 游？？？
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目录
第一章 沟通概论 第二章 沟通的分类及过程 第三章 人际风格及沟通技巧 第四章 沟通实战训练 第五章 沟通无止境
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无论我是否同意你的观点，我都将尊重 你，给予你说出它的权利，并且以你的观点 去理解它，同时将我的观点更有效地与你交 换。
说明
倾听时要主动 ，对于 客户之前反映的点滴信 息，可说“是不是…” 或“你说的是…吗？” 作主动归纳，让客户作 出选择，确认理解一致 以避免误解
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适度、适时打断
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重 点或表达错误时，座席 员在倾听时要在合理的 时间适度打断，结合“ 归纳客户的问题”，把 客户反映的内容进行归 纳
“你怎么这么笨，事情弄成这个样子！”
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积极的聆听
40%倾听 9%书写 16%阅读 35%交谈
2 • 选择性的聆听 • 专注的聆听 • 设身处地的聆听
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倾听者障碍
1、用心不专 2、急于发言 3、排斥异议 4、心理定势 5、厌倦 6、消极的身体语言 7、文化差异
– 在接听电话时，有的座 席员声音太大
– 把自己客户扔在一旁， 客户在讲什么你一点都 听不到
– 常会不自觉地把注意力 集中在其他座席员接听 电话上
– 在拨打电话时或接听电 话时，座席员与座席员 之间保持一定距离
– 在接听电话时保持音量 适中，以免打扰周围座 席接听
– 学会聚精会神，倾听时 把注意力始终集中在与 客户的沟通上
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沟通技巧培训
1. 干扰倾听因素 2. 什么是倾听 2. 倾听技巧 3. 语言技巧 4.沟通技巧 5.服务规范用语
目录
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干扰倾听因素
精力分散
4
避免干扰
1
周围影响
干扰倾听 的四大因素
2
迫不及待
情感过滤
3
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周围影响案例：
周围影响
产生原因
具体表现
处理技巧
– 座席员与座席员之间间 隔距离较短
同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼 此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出 来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。
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如何激发受众兴趣
1. 以明确受众利益激发兴趣
• 具体好处 • 事业发展和完成任务过程中的利益
2. 通过可信度激发受众
• 通过确立“共同价值观”的可信度与“共同出发点”技巧激发受 众
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体贴认同客户
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
客户在倾诉时，会出现 悲伤、愤怒等情绪，切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ，适 度的说 “我也有同样 的感受”，“我明白” ，座席员要体贴、认同 客户这种感受，把客户 要反映的内容快速体现 出来，及时记录
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目录
第一章 沟通概论 第二章 沟通的分类及过程 第三章 人际风格及沟通技巧 第四章 沟通实战训练 第五章 沟通无止境
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沟通的过程及分类
说
沟通者
听问
信息
接受者
反馈
书面、语言、肢体
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沟通者策略
沟通主体分析的基本问题： 1、自我认知 角色问题 2、自我定位 立场问题 3、可信度
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沟通者的角色问题：
3.沟通方式
4.沟通时机
5.怎么说 赞美
练习：如何解
注意： 1. 说重点
决尴尬
2.三分钟
3.多用我们 4.找准机会
练习：三段式
5.换个领导就换个脑袋
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说服领导的技巧
• 选择恰当的提议时机 • 资讯和数据极具说服力 • 设想领导的质疑,事先准备答案 • 说话简明扼要,重点突出 • 面带微笑,充满自信 • 尊敬领导,勿伤领导自尊
练习：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我 购买？你认为说服顾客的关键是什么？
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信息内容
以最简单的语言告知你的目标 Why、 Who、 When、Where、What。How Many、How
怎么说比说什么更重要 “小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从 现在开始接受职业化的训练。” 应该怎么说？