物业礼仪礼节培训.ppt
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电话铃响时，找安静、人少的地方接听，并控 制自己说话的音量。
如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方 通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。
如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你 会打回电话的，不要勉强接听而影响别人。
常见的不良举止
2、随便吐痰 吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随 地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环 境、影响我们的身体健康的。如果你要 吐痰，把痰吐在纸巾里，丢进垃圾桶， 或去洗手间吐痰。
断。
拨打电话
准备：确认对方的姓名、电话号码；准备 好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资 料、文件等
问候：告知对方自己的姓名：“您好！物 业XXX”
确认电话对象：“请问XX部的XXX先生/小 姐在吗？”、“麻烦您，我要找XXX”
结束语：“谢谢”、“麻烦您了”等等
常见的不良举止
1、不当使用手机 社交场合，要将铃声调低，以免惊动他人。
更容易成功！
眼神
与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确 的目光是自然的、柔和的，注视对方眉骨与 鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着 对方。
主要内容：
¶ 何谓礼仪？ ¶ 仪容仪表 ¶ 形体规范 ¶ 礼节规范 ¶ 公共礼仪 ¶ 电话礼仪
男员工的站姿
两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹； 双手自然交叉放在腹前或背后； 双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽； 身体重心放到两脚中间； 不能双手交叉在腰间或抱在前胸。
常见的不良举止
6、当众挠头皮 有些头皮屑较多的人，往往在公众场合 忍不住头皮发痒而挠起头皮来，顿时皮 屑飞扬四散，令旁人大感不快。特别是 在庄重的场合，这样是很难得到别人的 谅解的。
常见的不良举止
7、在公共场合抖腿 有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不 停，或者让跷起的腿像钟摆似地来回晃 动，而且自我感觉良好以为无伤大雅， 其实这会令人觉得很不舒服，这不是文 明的表现，也不是优雅的行为。
称呼客人
1、男性一般称先生，女性一般称女士；
2、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那 位女士。
服务敬语
问候语：您好/早上好/下午好/晚上好； 祝愿语：生日快乐/旅途愉快/玩得开心； 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临； 证询语：……可以吗？/这样您觉得怎样？； 答应语：好的/是的/马上就来； 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽； 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作； 指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。
职业用语
（二）维修工： 请您吩咐我该做什么 请您介绍一下情况 请您与我们联系 您放心，请试用 您有要求尽管提 我们一定帮助解决 我一定抓紧汇报 不好意思，耽误您休息了（打扰您了）
礼节16字口诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 XX 您好
先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯； 电梯内有人时，要先出后进；电梯内不可大声喧哗。
主要内容：
¶ 何谓礼仪？ ¶ 仪容仪表 ¶ 形体规范 ¶ 礼节规范 ¶ 公共礼仪 ¶ 电话礼仪
接听电话
电话铃响3声内接听：“您好！物 业”；
不管打电话或接电话，不可因对 方看不到你说话的表情或态度就 草率的应答，要保持应有的说话 态度。
男士形象
短发，清洁、整齐；精神饱满，面带微笑； 每天刮胡须，饭后清洁牙齿； 短指甲，保持清洁； 鞋面保持光亮，着深色袜子，无破洞。
女士形象
发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发 夹夹好；
化淡妆，面带微笑； 着装大方、得体；
指甲不宜过长，并保持清洁；指甲不得五 颜六色；
鞋子保持光亮、着肤色丝袜，无破洞。
坐姿
入座要轻缓，至少坐满椅子的２／３，但不要 把椅子坐满。上身正直，人体重心垂向下，腰 部挺起，脊柱伸直。双手自然放在双膝上，双 膝并拢，（男性可略分开）。面带笑容。
对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注 意将腿向回收。
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲， 前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
佩戴工牌
工牌应挂在胸前（如工程、保洁人员工作 时可将工作牌放于左胸上衣口袋内）。
微笑
微笑是员工的基本表情，在对待顾客或同 事时，一定要面带微笑；
微笑姿态：唇不露齿，眉毛上扬，嘴角上 翘，给人以美的感受，使人感到亲切；
微笑时要精神饱满、神采奕奕，笑得亲切、 甜美。
是与人交往的神奇武器 爱笑之人——
常见的不良举止
3、随手扔垃圾 随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明 的举止之一。
常见的不良举止
4、当众嚼口香糖 有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生， 那么，我们应当注意在别人面前的形象。 咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音。并 把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃圾 筒。
常见的不良举止
5、当众挖鼻孔或掏耳朵 有些人，习惯用小指、钥匙、牙签、发 夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一个 很不雅的习惯。
走楼梯
原则上都应尽量靠右边排成一列行走，让 出左边留给急于上下的人通过。
要让客户走楼梯的内侧，主人走外侧 。
与客人一起乘电梯
电梯门开时，用手按住电梯“开”按钮，以使电梯 门不关闭；另一只手引导客人进入电梯；
进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去的楼 层；
到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电 梯；
行姿
行走中应昂首，挺胸、收腹、眼直视、 肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动， 腿要直。
Hale Waihona Puke Baidu 行走注意事项
随时问候客户、上司和同事、不可左顾右盼， 摇晃肩膀或低头看地；
双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行； 步子要轻而稳，步幅不能过大； 眼睛要平视前方。
主要内容：
¶ 何谓礼仪？ ¶ 仪容仪表 ¶ 形体规范 ¶ 礼节规范 ¶ 公共礼仪 ¶ 电话礼仪
常见的不良举止
8、当众打哈欠 在交际场合，打哈欠给对方的感觉是： 你对他不感兴趣，表现出很不耐烦。因 此，如果你控制不住要打哈欠，一定要 马上用手盖住你的嘴，并马上说：“对 不起”。
职业用语
（一）秩序维护员： 请您出示XX证件……谢谢合作 请您使用… 请您用对讲机 请您登记……谢谢合作 请您先到前台办理XX证 对不起，这是安全制度，请合作 请问您找谁? 请您把车停好
女员工的站姿
两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹； 双手交叉于腹前，右手掌搭在左手背
上，两手的虎口靠拢，指尖并拢； 双腿并拢，两脚脚尖分开约45度。
站着与人交谈
目光停留在额头和双肩之间的 三角区域；
与人相距60到100厘米之间； 如果和对方距离太近，一则侵 犯对方的隐私权，二则会使对 方产生压迫感，特别是给个子 矮的造成心理压力； 如果和 对方距离太远，一则需大声说 话，造成喧哗，二则显得疏 远。
记录下时间、对象和事件等重要 事项。
我店铺 的水管 漏水了！
您好！物 业管理处
要点
及时，响铃不超过三声 标准用语：”您好”或”您好，物业” 电话机旁常备一支笔和一些便条纸 保持自然音调，不可大喊大叫 等对方先挂电话
终止电话时
1、应使用结束语：“除了这些外，还有什么 我可以帮忙的吗？
2、等对方先挂断之后再放下听筒； 3、轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂
礼仪礼节培训
主要内容：
¶ 何谓礼仪？ ¶ 仪容仪表 ¶ 形体规范 ¶ 礼节规范 ¶ 公共礼仪 ¶ 电话礼仪
何谓礼仪
礼——礼貌、礼节
仪——仪态、仪容、仪表
礼仪是一种典章、制度，包括人的 仪表、仪态、礼节等，用以规范人 的行为、举止，调整人与人之间的 关系。
主要内容：
¶ 何谓礼仪？ ¶ 仪容仪表 ¶ 形体规范 ¶ 礼节规范 ¶ 公共礼仪 ¶ 电话礼仪
提醒客户“这边请”或“注意楼梯”等。
主要内容：
¶ 何谓礼仪？ ¶ 仪容仪表 ¶ 形体规范 ¶ 礼节规范 ¶ 公共礼仪 ¶ 电话礼仪
进入他人办公室时
不管门是关着或开着，都要先敲门，得到 允许后再进入；
敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出 自己的身份；
出门时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把 门带上。
问候
早晨上班见面时，互相问候“早晨好！ ”、 “早上好！”等（上午10点钟前）。
下班时也应打招呼后再离开，如“明天 见”“再见” 等。
指示方向
拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直； 手臂伸直，指尖朝所指的方向； 男员工出手有力，女员工出手优雅； 不可用一个手指为客人指示方向 。
递送单子、资料给客户
上身前倾； 文字正对着客户； 若客户需签单，应把笔套打开，笔尖对着
自己递给客户。
引路
在走廊引路时 应走在客户左前方的2、3步处 自己走在走廊左侧，让客户走在走廊中央与
客户的步伐保持一致，并适当做些介绍
在楼梯间引路时 让客户走在正方向(右侧),自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并
如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方 通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。
如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你 会打回电话的，不要勉强接听而影响别人。
常见的不良举止
2、随便吐痰 吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随 地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环 境、影响我们的身体健康的。如果你要 吐痰，把痰吐在纸巾里，丢进垃圾桶， 或去洗手间吐痰。
断。
拨打电话
准备：确认对方的姓名、电话号码；准备 好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资 料、文件等
问候：告知对方自己的姓名：“您好！物 业XXX”
确认电话对象：“请问XX部的XXX先生/小 姐在吗？”、“麻烦您，我要找XXX”
结束语：“谢谢”、“麻烦您了”等等
常见的不良举止
1、不当使用手机 社交场合，要将铃声调低，以免惊动他人。
更容易成功！
眼神
与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确 的目光是自然的、柔和的，注视对方眉骨与 鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着 对方。
主要内容：
¶ 何谓礼仪？ ¶ 仪容仪表 ¶ 形体规范 ¶ 礼节规范 ¶ 公共礼仪 ¶ 电话礼仪
男员工的站姿
两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹； 双手自然交叉放在腹前或背后； 双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽； 身体重心放到两脚中间； 不能双手交叉在腰间或抱在前胸。
常见的不良举止
6、当众挠头皮 有些头皮屑较多的人，往往在公众场合 忍不住头皮发痒而挠起头皮来，顿时皮 屑飞扬四散，令旁人大感不快。特别是 在庄重的场合，这样是很难得到别人的 谅解的。
常见的不良举止
7、在公共场合抖腿 有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不 停，或者让跷起的腿像钟摆似地来回晃 动，而且自我感觉良好以为无伤大雅， 其实这会令人觉得很不舒服，这不是文 明的表现，也不是优雅的行为。
称呼客人
1、男性一般称先生，女性一般称女士；
2、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那 位女士。
服务敬语
问候语：您好/早上好/下午好/晚上好； 祝愿语：生日快乐/旅途愉快/玩得开心； 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临； 证询语：……可以吗？/这样您觉得怎样？； 答应语：好的/是的/马上就来； 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽； 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作； 指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。
职业用语
（二）维修工： 请您吩咐我该做什么 请您介绍一下情况 请您与我们联系 您放心，请试用 您有要求尽管提 我们一定帮助解决 我一定抓紧汇报 不好意思，耽误您休息了（打扰您了）
礼节16字口诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 XX 您好
先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯； 电梯内有人时，要先出后进；电梯内不可大声喧哗。
主要内容：
¶ 何谓礼仪？ ¶ 仪容仪表 ¶ 形体规范 ¶ 礼节规范 ¶ 公共礼仪 ¶ 电话礼仪
接听电话
电话铃响3声内接听：“您好！物 业”；
不管打电话或接电话，不可因对 方看不到你说话的表情或态度就 草率的应答，要保持应有的说话 态度。
男士形象
短发，清洁、整齐；精神饱满，面带微笑； 每天刮胡须，饭后清洁牙齿； 短指甲，保持清洁； 鞋面保持光亮，着深色袜子，无破洞。
女士形象
发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发 夹夹好；
化淡妆，面带微笑； 着装大方、得体；
指甲不宜过长，并保持清洁；指甲不得五 颜六色；
鞋子保持光亮、着肤色丝袜，无破洞。
坐姿
入座要轻缓，至少坐满椅子的２／３，但不要 把椅子坐满。上身正直，人体重心垂向下，腰 部挺起，脊柱伸直。双手自然放在双膝上，双 膝并拢，（男性可略分开）。面带笑容。
对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注 意将腿向回收。
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲， 前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
佩戴工牌
工牌应挂在胸前（如工程、保洁人员工作 时可将工作牌放于左胸上衣口袋内）。
微笑
微笑是员工的基本表情，在对待顾客或同 事时，一定要面带微笑；
微笑姿态：唇不露齿，眉毛上扬，嘴角上 翘，给人以美的感受，使人感到亲切；
微笑时要精神饱满、神采奕奕，笑得亲切、 甜美。
是与人交往的神奇武器 爱笑之人——
常见的不良举止
3、随手扔垃圾 随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明 的举止之一。
常见的不良举止
4、当众嚼口香糖 有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生， 那么，我们应当注意在别人面前的形象。 咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音。并 把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃圾 筒。
常见的不良举止
5、当众挖鼻孔或掏耳朵 有些人，习惯用小指、钥匙、牙签、发 夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一个 很不雅的习惯。
走楼梯
原则上都应尽量靠右边排成一列行走，让 出左边留给急于上下的人通过。
要让客户走楼梯的内侧，主人走外侧 。
与客人一起乘电梯
电梯门开时，用手按住电梯“开”按钮，以使电梯 门不关闭；另一只手引导客人进入电梯；
进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去的楼 层；
到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电 梯；
行姿
行走中应昂首，挺胸、收腹、眼直视、 肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动， 腿要直。
Hale Waihona Puke Baidu 行走注意事项
随时问候客户、上司和同事、不可左顾右盼， 摇晃肩膀或低头看地；
双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行； 步子要轻而稳，步幅不能过大； 眼睛要平视前方。
主要内容：
¶ 何谓礼仪？ ¶ 仪容仪表 ¶ 形体规范 ¶ 礼节规范 ¶ 公共礼仪 ¶ 电话礼仪
常见的不良举止
8、当众打哈欠 在交际场合，打哈欠给对方的感觉是： 你对他不感兴趣，表现出很不耐烦。因 此，如果你控制不住要打哈欠，一定要 马上用手盖住你的嘴，并马上说：“对 不起”。
职业用语
（一）秩序维护员： 请您出示XX证件……谢谢合作 请您使用… 请您用对讲机 请您登记……谢谢合作 请您先到前台办理XX证 对不起，这是安全制度，请合作 请问您找谁? 请您把车停好
女员工的站姿
两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹； 双手交叉于腹前，右手掌搭在左手背
上，两手的虎口靠拢，指尖并拢； 双腿并拢，两脚脚尖分开约45度。
站着与人交谈
目光停留在额头和双肩之间的 三角区域；
与人相距60到100厘米之间； 如果和对方距离太近，一则侵 犯对方的隐私权，二则会使对 方产生压迫感，特别是给个子 矮的造成心理压力； 如果和 对方距离太远，一则需大声说 话，造成喧哗，二则显得疏 远。
记录下时间、对象和事件等重要 事项。
我店铺 的水管 漏水了！
您好！物 业管理处
要点
及时，响铃不超过三声 标准用语：”您好”或”您好，物业” 电话机旁常备一支笔和一些便条纸 保持自然音调，不可大喊大叫 等对方先挂电话
终止电话时
1、应使用结束语：“除了这些外，还有什么 我可以帮忙的吗？
2、等对方先挂断之后再放下听筒； 3、轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂
礼仪礼节培训
主要内容：
¶ 何谓礼仪？ ¶ 仪容仪表 ¶ 形体规范 ¶ 礼节规范 ¶ 公共礼仪 ¶ 电话礼仪
何谓礼仪
礼——礼貌、礼节
仪——仪态、仪容、仪表
礼仪是一种典章、制度，包括人的 仪表、仪态、礼节等，用以规范人 的行为、举止，调整人与人之间的 关系。
主要内容：
¶ 何谓礼仪？ ¶ 仪容仪表 ¶ 形体规范 ¶ 礼节规范 ¶ 公共礼仪 ¶ 电话礼仪
提醒客户“这边请”或“注意楼梯”等。
主要内容：
¶ 何谓礼仪？ ¶ 仪容仪表 ¶ 形体规范 ¶ 礼节规范 ¶ 公共礼仪 ¶ 电话礼仪
进入他人办公室时
不管门是关着或开着，都要先敲门，得到 允许后再进入；
敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出 自己的身份；
出门时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把 门带上。
问候
早晨上班见面时，互相问候“早晨好！ ”、 “早上好！”等（上午10点钟前）。
下班时也应打招呼后再离开，如“明天 见”“再见” 等。
指示方向
拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直； 手臂伸直，指尖朝所指的方向； 男员工出手有力，女员工出手优雅； 不可用一个手指为客人指示方向 。
递送单子、资料给客户
上身前倾； 文字正对着客户； 若客户需签单，应把笔套打开，笔尖对着
自己递给客户。
引路
在走廊引路时 应走在客户左前方的2、3步处 自己走在走廊左侧，让客户走在走廊中央与
客户的步伐保持一致，并适当做些介绍
在楼梯间引路时 让客户走在正方向(右侧),自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并