联想店面运营手册系列课程之零售技巧

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鼓励员工总结服务经验，分享成功案例和心得体会，促进团队
间的交流与学习。
激励与考核
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建立员工绩效考核和激励机制，激励优秀员工继续发挥优势，
同时帮助其他员工提升服务水平。
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团队建设与激励
店面团队建设
店面团队构成
联想店面通常由销售团队、技术团队、运营团队等多个小组构成 ，各小组协同工作，为客户提供服务。
目标客户
联想的目标客户主要是对 电子产品和智能设备有需 求的消费者和商业用户。
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店面管理
店面布局与设计
店面外观设计
吸引顾客的眼球，与品牌 形象相符。
内部布局合理
确保员工和顾客的动线流 畅，提高效率。
展示空间利用
最大化展示商品，合理利 用空间资源。
商品陈列技巧
商品分类明确
按照商品属性、用途或价格进 行分类。
团队招聘与选拔
店面团队成员的招聘与选拔是联想店面运营的重要环节，通过严 格的选拔流程，确保团队成员具备必要的专业知识和服务技能。
团队培训与发展
联想重视团队成员的培训与发展，通过内部培训、外部培训和实际 操作等多种方式，提升团队成员的专业素质和服务能力。
员工培训与成长
培训内容与方式
联想店面的员工培训涵盖产品知识、销售技巧、客户服 务等多个方面，通过线上学习、线下实践等多种方式进 行。
详细描述：通过市场调研，了解目标市场的需求、竞争态势、消费者行为等信息 ，分析市场趋势和竞争对手的优劣势，为制定营销策略提供依据。
营销策略制定
总结词：制定策略
详细描述：根据市场调研结果，制定相应的产品、价格、渠道和促销策略。产品策略包括优化产品线、定制化产品等；价格策 略根据成本、竞争对手和消费者心理制定；渠道策略可以选择线上或线下销售，或者同时进行；促销策略包括广告、促销活动 、社交媒体推广等。
清晰的声音
确保自己的声音清晰、自然、友好 ，让客户在接听电话时感受到舒适 。
预先准备
在打电话前，准备好所需的产品信 息、价格表、促销活动等资料，以 便在通话中向客户介绍。
确定客户需求
在通话中通过提问等方式确定客户 的需求和偏好，以便提供符合其需 求的产品或服务。
礼貌告别
在通话结束时，要礼貌地告别客户 ，并感谢客户接听电话。
零售的分类
根据销售方式和渠道的不同，零售可分为实体店零售和在线 零售。
零售业的发展趋势
数字化转型
随着互联网技术的不断发展， 越来越多的消费者选择在线购 物，实体店零售需要适应这一
趋势，加强数字化转型。
个性化需求
消费者对产品的个性化需求越来 越高，零售商需要提供定制化的 产品和服务来满足消费者的需求 。
陈列方式创新
采用多样化陈列方式，如悬挂 、堆叠等。
商品信息清晰
提供商品名称、价格和功能等 信息。
促销活动策划与执行
促销策略制定
根据市场需求和竞争状况制定促销策略。
促销宣传推广
通过多种渠道宣传促销活动，吸引顾客。
促销效果评估
对促销效果进行评估，为下次活动提供参考。
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销售技巧
面对面销售技巧
建立信任
绩效评估标准
联想店面制定了一套科学的绩效评估标准，根据员工的工作表现、任 务完成情况、客户满意度等多个方面进行评估。
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绩效反馈与改进
联想重视员工的绩效反馈与改进，通过定期的绩效评估会议和面谈，
指导员工发现自身不足并制定改进计划，以提高整体店面运营水平。
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营销策略与实施
市场调研与分析
总结词：了解市场
智能化技术应用
人工智能、大数据等技术的应用可 以帮助零售商提高运营效率，提供 更好的购物体验。
联想在零售市场中的定位
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市场地位
联想作为一家全球知名的 科技公司，在零售市场中 主要定位为电子产品和智 能设备的销售。
产品线
联想的产品线包括个人电 脑、笔记本电脑、智能手 机、平板电脑等电子产品 。
网络销售技巧
优化产品描述
提高客户体验
确保产品描述清晰、详细、准确，以便客户 在浏览网页时能够了解产品的特点和优势。
通过提供在线帮助、FAQ、视频展示等方 式提高客户体验，以增加客户的购买信心。
利用社交媒体
跟踪客户意向
通过社交媒体平台与客户建立联系，并向其 提供产品信息、促销活动等资料。
在客户提交购买意向后，要及时跟踪其购买 意向，并为其提供进一步的帮助。
通过良好的沟通技巧和专业知识建立与客 户之间的信任关系。
有效演示
通过演示产品或服务的特点和优势，激发 客户的购买欲望。
了解客户需求
通过提问和观察，深入了解客户的需求和 偏好，以提供符合其需求的产品或服务。
应对反对意见
当客户提出反对意见时，要耐心倾听并给 予合理的回应，以消除客户的疑虑。
电话销售技巧
促销活动成功案例解析
案例一：联想“黑五”全球促销活动成果显著
联想在全球范围内开展“黑五”促销活动，通过线上线下融合，提高品牌影响力 和销售额。
联想在“黑五”购物节期间，线上线下融合开展促销活动，通过打折、满减、赠 品等多种方式吸引消费者购买联想产品，成功提高销售额和品牌知名度。
促销活动成功案例解析
营销活动实施与效果评估
总结词
执行与优化
详细描述
实施营销活动，并对效果进行持续评估和优化。评估指标包括销售额、客户 满意度、品牌知名度等。根据评估结果调整营销策略，不断优化和提升营销 效果。
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案例分析与实践经验分享
成功店面运营案例分析
案例一：北京联想店面成功运用数据分析提高销售额
北京联想店面运用数据分析工具，了解客户在购买电脑 时的偏好和需求，根据不同时间段和产品组合进行库存 调整，提供个性化的推荐服务，成功提高销售额。 通过与当地知名博主的合作和线上抽奖活动，吸引粉丝 关注并提高品牌知名度。
培训周期与频次
联想店面的员工培训通常根据员工的职业发展阶段和店 面运营需求进行安排，培训周期和频次因实际情况而异 。
培训效果评估
为了确保培训效果，联想会对员工培训进行评估，通过 考核员工的学习成果和实际表现，不断优化培训内容和 方式。
员工激励与绩效管理
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激励方式
联想店面通过多种方式激励员工，包括物质激励（如奖金、晋升机会 等）和非物质激励（如表扬、参与决策等），以提高员工的工作积极 性和满意度。
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服务质量提升
客户服务理念
客户至上
尊重每一位客户，始终将客户的需求放在首位，提供优质的服务 体验。
诚信经营
遵守商业道德和法律法规，诚实守信，树立良好的企业形象。
持续改进
不断优化服务流程和管理制度，提升服务质量和效率。
客户满意度调查与反馈
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调查方式
通过电话、电子邮件、短信、面对面沟通等方 式收集客户反馈，了解客户对店面服务质量的 评价和意见。
调查内容
包括客户对店面的环境、产品知识、销售人员 的专业水平和服务态度等方面的评价。
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反馈处理
及时整理和分析客户反馈，针对问题制定改进 措施，并跟踪执行情况，确保问题得到妥善解 决。
服务质量提升的持续改进
培训与学习
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定期组织店面员工参加服务技能培训和分享会，提高员工的专
业素质和服务水平。
经验总结与分享
通过收集和分析客户购物数据，店面成功调整产品组合 和库存，提高销售额。
案例二：上海联想店面运用社交媒体营销提升品牌知名 度
上海联想店面与当地知名科技博主合作，邀请其推荐联 想产品并开展线上抽奖活动，吸引众多粉丝参与，成功 提高品牌知名度。
优秀销售员经验分享
经验一：销售员A的沟通技巧
百度文库销售员A运用倾听和同理心技巧，建立客户信 任并成功推销产品。
销售员A在与客户交流时，积极倾听客户需求，运 用同理心表达对客户的关注和理解，赢得客户信任 ，成功推销出高价产品。
经验二：销售员B的个性化服务
销售员B根据客户需求提供个性化的产品配置和 建议，提高客户满意度。
销售员B在接待客户时，通过询问需求和提供 专业建议，根据客户需求配置适合的产品，提 高客户满意度。
案例二：“双12”联想跨品类大促活动助力销售增长
联想在“双12”期间开展跨品类大促活动，带动全线产品销售增长。
在“双12”购物节期间，联想开展跨品类大促活动，将电脑、手机、 平板等产品进行联合推广，通过满减、折扣等活动吸引消费者购买，成 功带动全线产品销售增长。
感谢您的观看
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联想店面运营手册系列课程 之零售技巧
2023-11-05
目录
• 零售概述 • 店面管理 • 销售技巧 • 服务质量提升 • 团队建设与激励 • 营销策略与实施 • 案例分析与实践经验分享
01
零售概述
零售的定义与分类
零售的定义
零售是将产品或服务直接销售给最终消费者，以满足其个人 或家庭需求的活动。