物业管理理论和实务-11第十一章-文档资料
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第十一章 物业的信息管 理
第一节 信息管理的基本概念
一、信息概念
二、信息信息概念
（一）信息的定义及特点 （二）物业信息的定义 （三）物业信息的来源及内容 （四）信息在物业管理中的作用
（一）信息的定义及特点
1．信息的定义 2．管理信息的特征
1．信息的定义
l 信息是对客观世界的现象，通过直接观察或对讯息的 语文解释而得的知识;讯息是人们通讯活动中的实体，而 信息是讯息的含义或内容。 l 信息与数据是两个不同的概念。数据是存储在一种媒 介物上的非随机的记号或符号，它通过有意识的组合来 代表关于客观世界中某个实体（具体对象、事物、状态 或活动）的信息。 l 信息概念的重要性在于:它是人类一切社会活动的 基本条件之一，是与物质、能量并列的人类活动的最重 要的概念。
2．管理信息的特征
（1）事实性 （2）时效性 （3）不完全性 （4）适用性 （5）价值性
（二）物业信息的定义
l 物业信息就是有关物业（包括物业管理） 的知识。是人们在物业的产生、交易、维护、 处置过程中人与人、人与物、物与物关系处理 的各种记录、文件、合同、技术说明、图纸等 资料的总称。 例如，承包合同、委托监理合同、土地使 用权证、设备使用说明、施工图、契证、租赁 合同、纳税记录、抵押贷款合同等都是有关物 业的信息。
二、信息系统的概念
（一）信息系统的定义 （二）信息系统的功能 （三）信息系统的发展
（一）信息系统的定义
信息系统是指由人员、过程、数据、 网络和远程通信所组成的一个集成系统， 通过对组织各种业务活动中信息流的组织 和管理，对组织的物质流、事物流以及资 金流进行有效的控制和管理，从而提高组 织运行的效率。
3．信息的预测作用
l 信息不仅反映过去，而且还可以预测未来， 这是信息的预测作用。 l 用信息进行预测是建立在对于已有信息深入 分析的基础之上的。 l 预测的方法有多种，如外推法、模拟法等。 l 物业管理者在物业管理工作中应充分利用信 息的预测作用。
4．信息的控制作用
l 作为人为系统，社会经济系统总是围绕某一或 某些设定的目标进行活动的。也就是说，在某 种控制的作用下，以保证目标的实现。在这里， 信息对保证控制起着十分重要的作用。 l 在物业管理中，不论是物业管理企业目标 的实现、业主期望目标的实现，还是具体某个 设备设施的正常运行，某个维修项目的成本、 进度、质量管理，都离不开信息的控制作用。
5．信息处理不当的消极作用
l 信息处理不当的消极作用表现在两个方面。 一方面，信息的误解、缺乏及延误会给管理工作 带来巨大的损失，有时会造成决策失误，酿成严重的结 果。 另一方面，信息的不合理的使用，不适当的传播， 也会给管理工作带来不必要的麻烦和干扰。 l 信息的消极作用并不是信息本身造成的，而是由 于信息处理工作的有意或无意的错误所造成的。因此需 对这种信息的处理错误加以重视，以避免消极作用所带 来的损失。
（三）物业信息的来源及内容
• 按时间顺序 • 按物业管理参与者的不同 • 按信息的性质
(四)信息在物业管理中的作用
1．信息的认识作用 2．信息的心理作用 3．信息的预测作用 4．信息的控制作用 5．信息处理不当的消极作用
1．信息的认识作用
l 人类知识的积累是信息收集与加工 的结果，而经验实质上就是大量信息的积 累、整理并从中抽象出规律性的东西。 物业管理过程中所涉及的事物繁杂，要进 行有效管理，必须要求物业管理者有多方 面的经验。这些经验的取得，离不开对所 收集的信息的分析、提炼，从而得到规律 性的东西。
（二）信息系统的功能
1．数据和信息的收集 2．信息的存储 3．信息的加工 4．信息的传递 5．信息的提供
1．数据和信息的收集
据数据和信息的来源不同，可以把信息收集工作分 成原始信息收集和二次信息收集两种。 实际工作中，业务信息系统常常涉及原始信息的收 集，而其他几种信息系统主要涉及二次信息收集。但这 两种区分是一种相对的概念，对不同的层次，原始信息 和二次信息的定义不同。 • 原始信息收集的关键是完整、准确、及时。二次信 息的收集的关键是有目的的选取和正确地解释所得的信 息。
2．信息的存储
l 信息系统必需具有某种存储信息的 功能，否则它就无法突破时间与空间的限 制，发挥提供信息、支持决策的作用。 l 信息系统的存储功能就是保证已得 到的信息不丢失、不走样、不外泄，整理 得当、随时可用。
3．信息的加工
l 为了使信息更符合需要或更反映事物的的本 质，或者使信息更适于用户使用，系统将对收 集到的信息进行某些处理，这就是信息的加工。 l 信息加工从加工本身来看可以分成数值运算 和非数值处理两大类。 l 事后验证： 信息的加工是人们按照自己已有的认识， 进行去粗取精的过程。这种取舍是否得当，往 往需要验证。
2．信息的心理作用
在租赁活动中，可以通过各种渠道，以各种不同方式向 社会公众传播该物业独特的优势，以激起客户的租赁欲 望。 可以定期发布物业管理信息资料，向用户传达物业管理 公司近期和远期的工作目标、实施计划等，以使全体用 户了解，从而使用户体会到主人翁的感觉，在心理上以 至行动上对物业管理工作积极支持和配合； 对物业管理中遇到的困难，也实事求是地让用户了解， 以取得谅解和同情。 物业管理者也应懂得严格控制一些不应扩散的信息，避 免带来消极的影响。
4．信息的传递
l 当信息系统具有较大的规模，在地理上有 一定的分布时，信息的传递就成为信息系统必 须具备的一项基本功能。系统越大、地理分布 越广，这项功能所占的地位越重要。 l 系统的管理者在设计信息的传递方式时， 必须充分考虑所需传递信息的种类、数量、频 率、可靠性、安全性及一致性等因素，从全局 综合考虑，以达到全局的最优。
第一节 信息管理的基本概念
一、信息概念
二、信息信息概念
（一）信息的定义及特点 （二）物业信息的定义 （三）物业信息的来源及内容 （四）信息在物业管理中的作用
（一）信息的定义及特点
1．信息的定义 2．管理信息的特征
1．信息的定义
l 信息是对客观世界的现象，通过直接观察或对讯息的 语文解释而得的知识;讯息是人们通讯活动中的实体，而 信息是讯息的含义或内容。 l 信息与数据是两个不同的概念。数据是存储在一种媒 介物上的非随机的记号或符号，它通过有意识的组合来 代表关于客观世界中某个实体（具体对象、事物、状态 或活动）的信息。 l 信息概念的重要性在于:它是人类一切社会活动的 基本条件之一，是与物质、能量并列的人类活动的最重 要的概念。
2．管理信息的特征
（1）事实性 （2）时效性 （3）不完全性 （4）适用性 （5）价值性
（二）物业信息的定义
l 物业信息就是有关物业（包括物业管理） 的知识。是人们在物业的产生、交易、维护、 处置过程中人与人、人与物、物与物关系处理 的各种记录、文件、合同、技术说明、图纸等 资料的总称。 例如，承包合同、委托监理合同、土地使 用权证、设备使用说明、施工图、契证、租赁 合同、纳税记录、抵押贷款合同等都是有关物 业的信息。
二、信息系统的概念
（一）信息系统的定义 （二）信息系统的功能 （三）信息系统的发展
（一）信息系统的定义
信息系统是指由人员、过程、数据、 网络和远程通信所组成的一个集成系统， 通过对组织各种业务活动中信息流的组织 和管理，对组织的物质流、事物流以及资 金流进行有效的控制和管理，从而提高组 织运行的效率。
3．信息的预测作用
l 信息不仅反映过去，而且还可以预测未来， 这是信息的预测作用。 l 用信息进行预测是建立在对于已有信息深入 分析的基础之上的。 l 预测的方法有多种，如外推法、模拟法等。 l 物业管理者在物业管理工作中应充分利用信 息的预测作用。
4．信息的控制作用
l 作为人为系统，社会经济系统总是围绕某一或 某些设定的目标进行活动的。也就是说，在某 种控制的作用下，以保证目标的实现。在这里， 信息对保证控制起着十分重要的作用。 l 在物业管理中，不论是物业管理企业目标 的实现、业主期望目标的实现，还是具体某个 设备设施的正常运行，某个维修项目的成本、 进度、质量管理，都离不开信息的控制作用。
5．信息处理不当的消极作用
l 信息处理不当的消极作用表现在两个方面。 一方面，信息的误解、缺乏及延误会给管理工作 带来巨大的损失，有时会造成决策失误，酿成严重的结 果。 另一方面，信息的不合理的使用，不适当的传播， 也会给管理工作带来不必要的麻烦和干扰。 l 信息的消极作用并不是信息本身造成的，而是由 于信息处理工作的有意或无意的错误所造成的。因此需 对这种信息的处理错误加以重视，以避免消极作用所带 来的损失。
（三）物业信息的来源及内容
• 按时间顺序 • 按物业管理参与者的不同 • 按信息的性质
(四)信息在物业管理中的作用
1．信息的认识作用 2．信息的心理作用 3．信息的预测作用 4．信息的控制作用 5．信息处理不当的消极作用
1．信息的认识作用
l 人类知识的积累是信息收集与加工 的结果，而经验实质上就是大量信息的积 累、整理并从中抽象出规律性的东西。 物业管理过程中所涉及的事物繁杂，要进 行有效管理，必须要求物业管理者有多方 面的经验。这些经验的取得，离不开对所 收集的信息的分析、提炼，从而得到规律 性的东西。
（二）信息系统的功能
1．数据和信息的收集 2．信息的存储 3．信息的加工 4．信息的传递 5．信息的提供
1．数据和信息的收集
据数据和信息的来源不同，可以把信息收集工作分 成原始信息收集和二次信息收集两种。 实际工作中，业务信息系统常常涉及原始信息的收 集，而其他几种信息系统主要涉及二次信息收集。但这 两种区分是一种相对的概念，对不同的层次，原始信息 和二次信息的定义不同。 • 原始信息收集的关键是完整、准确、及时。二次信 息的收集的关键是有目的的选取和正确地解释所得的信 息。
2．信息的存储
l 信息系统必需具有某种存储信息的 功能，否则它就无法突破时间与空间的限 制，发挥提供信息、支持决策的作用。 l 信息系统的存储功能就是保证已得 到的信息不丢失、不走样、不外泄，整理 得当、随时可用。
3．信息的加工
l 为了使信息更符合需要或更反映事物的的本 质，或者使信息更适于用户使用，系统将对收 集到的信息进行某些处理，这就是信息的加工。 l 信息加工从加工本身来看可以分成数值运算 和非数值处理两大类。 l 事后验证： 信息的加工是人们按照自己已有的认识， 进行去粗取精的过程。这种取舍是否得当，往 往需要验证。
2．信息的心理作用
在租赁活动中，可以通过各种渠道，以各种不同方式向 社会公众传播该物业独特的优势，以激起客户的租赁欲 望。 可以定期发布物业管理信息资料，向用户传达物业管理 公司近期和远期的工作目标、实施计划等，以使全体用 户了解，从而使用户体会到主人翁的感觉，在心理上以 至行动上对物业管理工作积极支持和配合； 对物业管理中遇到的困难，也实事求是地让用户了解， 以取得谅解和同情。 物业管理者也应懂得严格控制一些不应扩散的信息，避 免带来消极的影响。
4．信息的传递
l 当信息系统具有较大的规模，在地理上有 一定的分布时，信息的传递就成为信息系统必 须具备的一项基本功能。系统越大、地理分布 越广，这项功能所占的地位越重要。 l 系统的管理者在设计信息的传递方式时， 必须充分考虑所需传递信息的种类、数量、频 率、可靠性、安全性及一致性等因素，从全局 综合考虑，以达到全局的最优。