《酒店管理》精品课程课件PPT 01旅游饭店概述

品牌的构成要素：
品牌名称、品牌标记、注册商标、品牌内涵等
—完善的饭店产品功能 —稳定的饭店产品质量 —鲜明的饭店企业形象 —高水准的经营与有效的管理 —较高的文化含量 —高额的市场占有率 —高效益
品牌战略的实施
增强品牌意识，注重品牌的设计和推广 以过硬的质量作为品牌竞争的基础。 以深厚的文化底蕴作为品牌的内涵。 以鲜明、独特的形象作为品牌竞争的标识。 以灵活多变的公关宣传作为品牌拓展的手段。 以合理的价格作为品牌价值的标尺。
6 饭店集团化、品牌化建设相对薄弱
单体饭店占84%左右 缺乏连锁，不成规模 多数饭店缺乏叫得响的品牌 影响不大，实力不强 地位不高，竞争力不强 国内饭店管理集团需要提高国际化水平
二、旅游饭店的发展趋势
1.饭店重创新，理念渐深化
（1）理解创新——创新的涵义与内容
在变革的年代,经营的秘 诀就是没有革新就意味 着死亡
目的
看世界，丰富经历，天 休息，解除疲惫，身 赚钱、经商、会议、
伦之乐
心放松
选择目 的地
旅行方 式
名胜古迹，名山圣水， 依山傍水 ，环境幽静， 交通便捷、商机较多
有说头、有看头，有玩 综合消费设施
的地区，多为城市中
头
心区
散客、团队、家庭式 散客、家庭式
个体为主
4.设施智能化，饭店科技化
（1）新设计、新装饰技术的运用 （2）新环保、新节能技术的运用 （3）新产品、新工艺技术的运用 （4）新材料、新设施技术的运用 （5）信息化、网络化、数字化发展
7.饭店重文化，产品特色化
1、文化内涵升值，东西方服务文化趋于融合，制 度管理与文化管理结合
2、挖掘文化、表现文化、验收文化 3、生产文化、经营文化、销售文化 4、以文化凸显产品特色，以文化彰显酒店个性； 5、加强饭店企业文化建设
8.人员职业化，用工社会化
饭店用工制度社会化，管理队伍职业化，饭店 产业真空化，注重效益领先
9.饭店低碳化，发展持续化
环保和生态意识增强，绿色饭店倍受欢迎， 高度强调节能降耗，低碳酒店和绿色管理成 为时尚，重视饭店的可持续发展。
绿色饭店与绿色管理
绿色饭店：以可持续发展为理念，坚持清洁 生产、倡导绿色消费，保护生态环境和合理 使用资源的饭店。
—饭店绿色设计 —强化绿色意识，培养绿色员工 —尽量采购绿色物品 —减少浪费，循环利用 —降低污染，保护生态
——[美]彼得·杜拉克
◆ 创新是“创造一种新的更有效的资源整合范式” ——约瑟夫•熊彼特
◆ 创新是饭店企业发展的动力，创新是构建和增强饭店核 心竞争力的关键
创新包括四大内容
产品 技术 市场 组织
熊彼特认为，创新包括
发现一个新产品 发现一个新市场 发现一个新的原材料供应地 采用一种新的组织制度 采用一种新技术
骨干、员工
(4)新业态不断涌现，酒店类型多样化
主题酒店迅速发展 例：主题酒店——以动物为主题
以动物为主题
以温泉为主题
分时度假、产权酒店、青年旅馆、汽车旅馆、现代客栈、精品商 务酒店不断兴起；
休闲度假饭店发展潜力巨大
1）需求日益增加，供给逐步完善 2）特点
地处：环境优美地区 安全：日常巡视，夜间巡逻 晾台：与自然亲密对接 叫早：让客人安心睡觉 室外：尽可能多用户外
（1）专业化经营：有限服务在客房 不求全、只求专（少而专） 不求高，只求深（细而深） 不求多，只求精（少而精）
（2）连锁化发展： 建立机制，形成体系 总部核心统领地位 各种支持系统支撑
经济型连锁饭店 连锁管理运行模式
大发展
（3）社会化服务 外墙清洗、布单洗涤
设备维护早餐配送
（4）职业化人才 帅才、总部、店长、
—依靠人才立牌 —依靠质量创牌 —依靠特色和竞争优势 树牌 —依靠广告宣传扬牌 —依靠规模经营兴牌 —依靠优质服务誉牌
—依靠法律武器护牌
6.管理人本化，服务定制化
1、以人为本，以客为尊 2、充分理解客人的需求 3、一对一地提供针对性的个性化服务； “特别的爱给特别的你” 4、用心对客服务，真正体现人文关怀； 5、在服务结果上追求尽善尽美。
上海、北京、江苏经济型酒店的数量居全国前三位。国内品牌发展态势 良好，如家、锦江之星不仅连锁店数量位列全国一、二位，而且通过在 美国、香港上市加速扩张。国际品牌也将大规模增加，美国经济型酒店 品牌格林豪泰（GreenTree）将以长三角为重点，未来3到5年在国内铺设 近200家酒店；美国另一经济型酒店品牌速8（Super8）也将在未来15年 时间在中国开2100家连锁店。
2.中国旅游饭店业发展中存在的问题
1 饭店建设宏观失控
局部地区投资过热，饭店投资需要加强 引导； 饭店供求不平衡，供大于求比较普遍； 饭店发展不平衡，地区差异较大；
2 饭店结构比例失调
饭店档次不合理，出现了结构性过剩； 饭店效益沿海好于内地；高档好于中档； 连锁好于单体；外资好于内资；经济型饭 店好于社会旅馆及一、二星级饭拓和创造新的市场 更新和开发新的产品 设计一种新的饭店管理模式 提出一种新的管理方法 运用或改进新的饭店技术
组建新的组织机构
（2）管理理念深化
企业组织结构扁平化 倒金字塔的管理理念 学习型组织机构 实施CIS—CS—ES战略，强调以人为本 注重品牌和资产经营，强化知识管理 重视酒店核心竞争力的培育
尽可能多用户外469414180272252432366573219101520253035404550观光游览休闲度假探亲访友商务会议交流国内旅游目的变化国内旅游目的变化国内旅游目的变化国内旅游目的变化观光旅游度假旅游与商务旅游的区别观光旅游度假旅游商务旅游基础公休假有薪假期不受假期限制时间一次出游时间较短一次休假时间较长出游时间可长可短目的看世界丰富经历天伦之乐休息解除疲惫身心放松赚钱经商会议选择目名胜古迹名山圣水有说头有看头有玩依山傍水环境幽静综合消费设施交通便捷商机较多的地区多为城市中散客团队家庭式散客家庭式个体为主1新设计新装饰技术的运用2新环保新节能技术的运用3新产品新工艺技术的运用4新材料新设施技术的运用5信息化网络化数字化发展网上电子采购在线营销网络e龙国际酒店开展数码e房业务启用hotelmax预订系统推出2008宽带酒店旅游数字化4
(2)字母表示法 (3)数字表示法
第四节 饭店发展简史
一、世界饭店业发展简史
1.客栈时期 2.大饭店时期 3.商业饭店时期 4.现代新型饭店时期
二、中国饭店的发展史
1.中国古代饭店设施 2.中国近代的饭店业 3.中国现代旅游饭店业的发展
第五节 中国旅游饭店的现状与发展趋势
一、中国旅游饭店的现状
1.中国旅游饭店现状
5 经营理念落后，饭店体制僵化，管理水平不高
不了解饭店规范和国际趋势，满足于经营现状， 缺乏开拓创新； 市场意识淡薄，重销售工作，轻市场营销，重外 部推销，轻内部推销； 饭店体制制约，企业活力相对不足； 管理比较粗放，专业性不强； 高档饭店比较专业 中低档饭店经营不专业，管理粗放，服务粗糙 多数饭店设备陈旧 非星级饭店亟需规范
国内旅游目的变化
50 46.9
45
41.4
40
35
30
25
20
15
10
5
0
观光游览
18.0
0
休闲度假
27.2 25.2
探亲访友
4 . 32 . 3
商务
6.6 5.7
会议
3.2 1.9
交流
观光旅游、度假旅游与商务旅游的区别
观光旅游
度假旅游
商务旅游
基础
公休假
有薪假期
不受假期限制
时间
一次出游时间较短
一次休假时间较长 出游时间可长可短
网上电子采购 e龙国际酒店 启用hotel MAX预订系统 旅游数字化
在线营销网络 开展“数码e房”业务 推出“2008宽带酒店”
5.营销网络化，竞争品牌化
（1）内需进一步崛起，饭店市场高度细分，产品更具针对性，营 销向多元化发展，重视网络营销；
（2）中国酒店业将进入品牌竞争的时代
“市场是海，企业是船，品牌是帆”
产业规模不断扩大，饭店质量稳步提升 饭店转入买方市场，企业进入微利时代 消费需求增长较缓，饭店客源多元结构
饭店供给增长较快，饭店市场竞争激烈 产品服务不断延伸，个性化服务更加突出
饭店整体效益下滑，饭店经营困难依旧 法规标准日益健全，行业自律有待加强 知识经济初显端倪，变革创新成为主流
市场空间潜力巨大，饭店发展前景良好 集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战
高端、豪华饭店加快发展 ——四季、希尔顿Conrad顶级品牌进入 ——国际著名饭店品牌继续关注我国高端饭店市场 ——白金五星：引领高端饭店建设 ——2007年底前开工的高端饭店1107家 （其中相当于五星级档次的饭店就有554家 ） ——地方政府、乡、县市政府兴建引导 ——企业集团形象
(3)经济型酒店成为发展热点
• (1)根据设施规模大小
• (2)根据所在地区不同
• (3)根据营业时间
• (4)按饭店的所有制形 式
二、饭店的等级
1.饭店分级的目的
(1)保护客人的利益 (2)便于行业的管理和监督 (3)有利于促进饭店业的发展 (4)有利于增强员工的责任感、 荣誉感和自豪感
2.饭店的分级方法
(1)星级制
一～五星级
(resort hotels) • (4)会议型饭店(convention
hotels) • (5)汽车饭店
(motor hotels 或motels)
• (1) 欧式计价饭店 • (2) 美式计价饭店 • (3) 修正美式计价
饭店
• (4) 欧陆式计价饭 店
• (5) 百慕大计价饭 店
3.根据其他标准分 类
酒店管理精品课程
第一章 旅游饭店概述
第一节 饭店的涵义与功能
一、饭店的涵义
饭店是以接待型建筑设施为依托,为公众提供食宿及其 他服务的商业性的服务企业。
二、饭店的功能
1.住宿功能；2.餐饮功能 3.商务功能；4.家居功能 5.度假功能；6.会议功能
第二节 饭店的作用与特点
一、饭店的作用
饭店是旅游者旅游活动的基地 饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要部门 饭店为社会创造就业机会 饭店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展与变化 饭店带动了其他行业的发展 饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志
2.经营连锁化，企业集团化
(1)饭店集团越来越多； (2)越来越多的独立经营饭店加入饭店集团或加盟联号； (3)饭店业不断并购，饭店集团的规模越来越大，地域范围越
来越宽。 (4)国际著名饭店集团加快进入中国市场，并从一线大都市向
二级甚至三级城市扩展
3.结构合理化，类型多样化
(1)饭店结构不断调整和优化 (2)高星级酒店增长态势不减
二、饭店的特点
1.饭店企业的服务性 2.饭店业务的综合性 3.享受性 4.饭店的文化性
第三节 饭店的类型与等级
一、饭店的类型
1. 根据饭店市场及 宾客特点分类
2.根据饭店计价方 式分类
• (1)商务型饭店
(commercial hotels) • (2)长住型饭店 (resident
hotels) • (3)度假型饭店
3 定位模糊、特色不明，产品质量不高
缺乏清晰的目标、市场、产品和形象定位； 饭店规划设计不够专业； 追求大而全，小而全，产品缺乏特色，忽视产 品的个性化； 重硬件，轻软件，服务质量不稳，产品质量不 高；
4 人力资源低效，人员素质有待提高
培训意识不强、培训机制不健全； 培训手段简单； 重服务培训，轻管理培训，重技能训练，轻素 质提高；
—节能降耗，珍惜资源 —开设绿色客房 —推广绿色食品 —提供绿色服务 —营造绿色环境 —创建绿色企业文化
扁平化的组织机构的特点是酒店企 业的组织结构顶端到结构底部之间 的层次数量减少，组织的管理幅度 加宽，使得酒店组织结构由“高深” 变得“扁平”。 有利于精简人员，充分发挥在岗人 员的积极性。 信息在扁平化的组织结构中流转时， 由于中间环节减少了，信息准确性 也得到了相应的保障。 这种组织结构适合时代要求，能及 时为客人解决各类问题，提供各种 快捷、优质的服务。