商务礼仪及案场接待流程培训PPT

（三）礼仪是行为规范。 现代人是讲规矩的，规范就是标准，礼仪其实就是待人接物的标
准化做法。我们都知道，教养体现于细节，细节展示素质，同样， 规范也是展示于细节的。所以我们强调礼仪，要讲它是交往艺术， 它是沟通技巧，它是行为规范。
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第二部分 仪容仪表礼仪
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四、规范的商务礼仪标准（本项目总体要求）
４、女性着装要领
1）、着职业套装 2）、服装的颜色不宜超过三种 3）、忌太透、太露的服装 4）、裙子不宜超过膝上三寸 5）、忌穿挑丝的袜子 6）、搭配饰物不要超过四件
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第三部分 形体礼仪
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仪态礼仪 １、表情语 ２、动作语 ３、体姿语 ４、体态礼仪的禁忌 ５、行为有节度
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坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的2/3， 后背轻靠椅背，双膝自然并拢 （男性可略分开）。对坐谈话时， 身体稍向前倾，表示尊重和谦虚， 如果长时间端坐，可将两腿交叉 重叠，但要注意将腿向回收。
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深坐 ——— 松 懈 轻 闲 中坐 ——— 沉 稳 严 谨 浅坐 ——— 谦 虚 恭 敬
电话中的问候、笑容和姿势 电话的传达和复诵 地位高者先挂电话 电话错打的处理
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２、电话礼仪
• 接、打电话先问好，自报家门 • 铃响三遍要接听 • 说话语气委婉，吐字清晰。 • 使用电话，内容简明扼要。
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２、电话礼仪：电话接听口诀
铃声一响立刻接 报出公司或部门 确认对方要优先 记录电话抓重点 转告电话要确定 比较职务再挂断
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办公礼仪
１、接待礼仪； ２、电话礼仪； ３、办公场所的6S管理； ４、办公室其他注意事项； ５、拜访礼仪。
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１、接待礼仪
１）、招呼、寒暄 ２）、引路、让座 ３）、递送茶水 ４）、送别客人
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１、接待礼仪：递送物品规范 递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己。递送名片时，应将名片正 面朝向对方，双手递给对方。递送尖物如刀具应刀刃向内。
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３、西服的穿法
1）、合身： 肩宽：垫肩比自身的肩宽一点； 胸围：穿一件薄的羊毛衫为正好适合； 衣长：在手的虎口关节处，盖过臀部4/5； 裤长：鞋跟的2/3；
2）、衬衫的衣领和袖口应多出西装的1.5CM；
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３、西服的穿法
3）、衬衫颜色为白色或浅色； 4）、鞋、皮带、钱包、名片夹应为相同颜色； 5）、袜子颜色为黑色或深色； 6）、男士的裤子应有裤缝； 7）、西服的口袋不能放东西； 8）、手机、钥匙不能挂在裤袋上。
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１、员工仪表要求
男职员：
短发，保持头发的清洁整齐 精神饱满，面带笑容 经常整刮胡须 衬衣白色、浅色或单色，无污染 领带紧贴领口，系的美观大方 正确佩带司徽
西装平整、整洁，口袋不放物品 领口、袖口无污迹 短指甲，保持清洁 西裤平整，有裤线 黑色或深色袜子 皮鞋光亮，无灰尘
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警示：
严防“4”型架腿 女性小心“曝光”
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兰德地理信息产业园 行姿
女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻 盈,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。
男士：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信。
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优 美 的 行 走
腰部步行法的重点： 移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方 伸直。腰部以上不晃动，有节奏 。
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兰德地理信息产业园 ３、西服的穿法
西服的种类： 双排扣：扣子应全部扣上，坐下时应解开。 单排扣：最下面的扣子永远不扣。
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３、西服的穿法
领带： 1）、斜条纹：正直、权威、稳重、理性
适合在谈判、推销、演讲、开会、主持会谈的场合 2）、方格子或点状：中规中距、按部就班
适合初次约会、会见上司和长辈等场合 3）、不规则图案：创意、个性、活泼、流行
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三、现代商务礼仪的内涵
（二）商务礼仪是商务沟通技巧 闻道有先后，术业有专攻，人和人打交道，沟通是比较难的一
条。谁都有学习礼仪，运用礼仪的欲望，没有谁愿意让人家觉得自 己没教养，丢人现眼，之所以弄巧成拙是因为不懂得沟通，不知道 怎么合适。
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三、现代商务礼仪的内涵
容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人真诚； 服饰规范，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行恰当。
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商务着装基本规范
一般体现在下列四个方面： １、第一个方面是符合身份。俗话说干什么就要象什么，商务人员着装有一定
之规。最基本的规矩就是要符合身份。 ２、第二个方面，商务人员的着装要注意扬长避短。就是身材再好的女士，在
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一、何为礼仪
孔夫子有云：人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 “礼”的含义是尊重。礼者敬人，在人际交往中，既要尊重他人，又要 尊重自己。光知道尊重还不够，还需要表达出来，这就是仪。“仪”的含义 是表达尊重的形式，就是恰到好处的向别人表达尊重的形式。 通俗的来说，学习礼仪就是学习通过合适的方式将尊重恰到好处的向别 人表达出来。
商务礼仪：是公司、企业从业人员，在商务交往中所讲究的礼仪
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兰德地理信息产业园 二、学习商务礼仪的作用
1、提升自身素质； 2、塑造专业形象； 3、增进客户的好感度与信任度。
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三、现代商务礼仪的内涵
（一）商务礼仪是一种艺术 比如在商务交往中怎么向对方索要名片呢？有四点: 1、交易法，此处要记住“来而不往非礼也”的游戏规则； 2、明示法； 3、谦恭法（要运用话术）。 不论名片给与不给都不伤及双方的面子，所以说礼仪是交往的艺术。
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兰德地理信息产业园 ２、电话礼仪：拨打电话的顺序：
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２、鞠 躬 礼
鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等， 行礼时要注意以下事项： 1、手的位置 2、头、身体与目光的协调
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３、握手礼
握手礼源于西方，在我国用于见面和告辞时，也 是一种祝贺、致谢、相互鼓励的表示。使用时注意以 下几点： 1、平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四 指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握。 2、伸手的顺序为“尊者决定”既女士、长辈、位 高者先伸手。 3、握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真 心诚意，更为有礼。 4、握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适 当。
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兰德地理信息产业园 ４、体态礼仪的禁忌
1）、忌松垮 2）、忌冷淡 3）、忌傲慢 4）、忌轻佻
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５、行为有节度
1）、上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品。 2）、不能当客人面看手表、吸烟，不要上前旁听客人谈话。 3）、避免在客人面前咳嗽或喷嚏。 4）、力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打呵欠、搓泥垢、 抠指甲、脱鞋袜、搔皮肤、搓衣角等。 5）、与宾客约定的时间或事宜，不能失约。
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你 是否
犯过 类似 错误
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兰德地理信息产业园 蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前 脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚 跟提起，脚掌着地，臀部向下。
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正 确 的 蹲 姿
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兰德地理信息产业园 身体语言
一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度， 能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。
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１、接待礼仪：迎送礼仪
当客人到达时，接待人员应热情、主动的迎接，面带微笑， 并致以恰当的问候语，当客人离开时，接待人员应面带微笑，目 送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前 恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。
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2、电话礼仪：电话使用的一般准则
商务礼仪及案场接 待流程培训PPT
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商务礼仪及案场接待培训目录
第一部分：礼仪概览 第二部分：仪容仪表礼仪 第三部分：形体礼仪 第四部分：待人接物礼仪 第五部分：宴会礼仪 第六部分：拜访礼仪 第七部分：谈判礼仪 第八部分：案场接待标准化流程
基本礼仪 涉外礼仪
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第一部分 礼仪概览
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４、递接名片
接待宾客不应索要名片，但客人主动奉送 时应双手接拿，认真过目、仔细收放。
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时刻注意 您的形象
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交换名片
一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已 接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失 礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外， 交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不 敬的严重失礼之举。
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１、表情语：微 笑
微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热 情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。
微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，
１、员工仪表要求
女职员：
发型文雅、庄重，梳理齐整 长发可盘起来或用发卡梳理好 化淡妆，面带微笑 穿正规服装，要大方得体
指甲不宜过长，要保持清洁，涂指甲油时须自然 色
裙子长度适宜 穿肤色丝袜，无破损 鞋子光亮、清洁
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２、男士着装要领
1）、衬衫 2）、西装 3）、领带 4）、服饰
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适合酒会、宴会、约会等场合.
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兰德地理信息产业园 ３、西服的穿法
注意事项： 1）、忌“梅花鹿”状：领带、衬衫、西服均为点块状或格子状 2）、忌“斑马”状：领带、衬衫、西服均为条纹状 3）、正式场合不能系明黄、明蓝一色的领带； 4）、领带尖盖过皮带扣，领带夹领带结下 3/5处。
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２、动作语：手势语
五指并拢，掌心向上， 引荐恭请，举止得当， 小心指棍，指点情伤。
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３ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ体姿语
1）、优雅姿态的练习 2）、站姿 3）、坐姿 4）、行姿 5）、蹲姿
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优雅姿态的练习
站如松 坐如钟
行如风
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站姿
男性： 两脚分开，比肩略窄，身体重心放到 两脚中间，双手合起放在体前或体后。 女性： 双脚并拢，脚尖呈V字型，双手合起 放在腹前。
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第四部分 待人接物礼仪
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基本礼仪
１、称呼 ２、鞠躬 ３、握手 ４、递接名片
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１、称呼
1、见客人面要主动问好：“先生、您好！”“您好，女士！”“早上好！”“晚上好”。 2、称呼要得当。 3、对外宾的称呼：一般称先生、小姐、女士、夫人。如果知道客人的姓名、职称、头衔， 可加上相应名称。对于女子，如不了解是已婚或未婚，可通称女士,或用礼貌的方式询问： 我可以称呼您小姐吗？ 4、对国人的称呼：对港澳台及海外侨胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等称呼。比较熟悉 的同事之间可称“小张”、“老李”、“老师”、“师傅”等。在办公场合不可称呼“姐 们”、“哥们”、“爷们”。对有头衔的上司或领导，可称“**经理”、“**局长”等。对 不熟悉的长辈可称“叔叔”、“阿姨”、“老大爷”、“老大娘”等，对不熟悉的小辈可 称“小伙子”、“小姑娘”。
工作场合也不能穿过分紧身的服装，不仅要强调扬长避短，而且要把重点 放在重在避短上。 ３、第三个方面，我们强调就是要遵守惯例。着装它有一定之规，你不能在商 务场合讲穿衣戴帽各有所好，商务交往中的着装就是要有标准化正规化要 求。 ４、第四个方面是区分场合。简而言之在商务交往中，我们所处的具体场合不 同的话，着装应该有所区别。
是人际交往中的润滑剂。
真正甜美而非职业化的微笑是发自 内心的、自然大方的、真实亲切的。
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微笑
请看着我的眼睛！
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１、表情语：目光
在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚； 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能 紧盯着对方； 道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。